Comportamentul de cumpărături al consumatorilor se schimbă din nou pe măsură ce pandemia scade

Odată cu relaxarea restricțiilor de carantină în SUA, americanii sunt gata să recupereze timpul pierdut din cauza pandemiei. Și, așa cum am constatat într-un sondaj din mai 2021 pe 1000 de consumatori, acest lucru este valabil în special pentru comerțul cu amănuntul, 79% dintre americani spunând că acum plănuiesc să cumpere mai multe în lunile următoare.

Acestea nu au fost singurele perspective surprinzătoare pe care le-am descoperit. Am analizat, de asemenea, cum plănuiesc consumatorii să facă cumpărături, ce fel de relații preferă să aibă cu mărcile lor preferate și ce comportamente de pandemie pot deveni permanente.

În ciuda percepției că majoritatea clienților se vor grăbi în mall-uri și magazine fizice, nu toată lumea va face cumpărături în persoană când își vor începe siropurile post-pandemie. Datorită noilor obiceiuri create în timpul pandemiei, doar 10% dintre consumatori plănuiesc să facă cumpărături în principal din magazinele fizice, în timp ce 37% spun că vor rămâne la cumpărături mai ales online. Puțin mai mult de jumătate (53%) plănuiesc să facă o combinație de cumpărături în magazin și online în anul următor.

Cu 90% dintre cumpărători care plănuiesc să facă achiziții online în anul următor, iată cum o vor face. Puțin mai mulți oameni (50%) vor naviga și cumpără folosind telefoanele mobile, în timp ce 47% își vor folosi desktopul sau laptopurile.

Noile moduri prin care cumpărătorii și mărcile vorbesc între ei

Un alt comportament cheie care s-a schimbat de la începutul anului trecut este modul în care cumpărătorii preferă să interacționeze cu mărcile, mai ales când vine vorba de canale emergente, cum ar fi SMS-urile sau mesajele text.

Din iunie 2020, când am întrebat ultima dată consumatorii despre preferințele lor pentru SMS, numărul cumpărătorilor care s-au înscris pentru a primi mesaje text de la mărci a crescut cu 27%, 3 din 4 (75%) cumpărători s-au înscris acum pentru a primi mesaje text. mesaje de la branduri. În mod similar, numărul de cumpărători care doresc să poată trimite mesaje text cu mărcile lor preferate pentru a pune întrebări a crescut cu 31%, mai mult de 8 din 10 cumpărători dorind acest nivel de acces. În plus, numărul de cumpărători care sunt deschiși să primească cupoane, reduceri și oferte promoționale de la mărci prin mesaje a crescut cu 31%, iar 85% dornici să-și arate telefoanele cu veștile exclusive despre o afacere bună.

Pentru acei cumpărători care decid să se înscrie pentru a primi mesaje text de la o marcă, tipurile de mesaje pe care le doresc cel mai mult includ știri despre vânzări și oferte exclusive (69%), actualizări despre starea comenzii lor (58%) și produse noi. anunţuri (42%). Valorificarea inteligentă a acestor preferințe este extrem de importantă pentru mărci, 56% dintre cumpărători spunând că primirea prea des de mesaje text îi va determina să renunțe.

Și, în timp ce adoptarea SMS-ului ca canal cheie de comunicare cu cumpărătorii este extrem de importantă, e-mailul rămâne o mare parte a ecuației. 50% dintre cumpărători preferă ca mărcile să folosească o abordare hibridă cu comunicarea, optând atât pentru e-mail, cât și pentru mesaje text. Când vine vorba de promoții sensibile la timp, 45% dintre cumpărători spun că e-mailul este modalitatea lor preferată de a fi contactat de o marcă, urmată de mesaje text (35%) și apoi de rețelele sociale (16%).

Cumpărătorii tânjesc la noi experiențe atunci când cumpără online

Cu mai mulți oameni care fac cumpărături online decât oricând, așteptările s-au schimbat, de asemenea, de la experiențe generale și servicii pentru clienți până la ceea ce înseamnă să fii un VIP de marcă.

Când vine vorba de noile experiențe pe care cumpărătorii și le doresc în general de la mărci, există un câștigător clar: livrarea la domiciliu în aceeași zi. 28% dintre cumpărători doresc acest serviciu cel mai mult, urmat de instrumente virtuale de „probare” (21%) și de alerte instantanee/capacități de check-in atunci când intră în magazinul fizic al unei mărci (13%).

Dar acesta este doar începutul. Oboseala de zoom sau nu, atunci când cumpărătorii au fost întrebați despre posibilitatea interacțiunilor video live cu un brand, peste 50% dintre respondenți și-au exprimat entuziasmul. Primele trei interacțiuni video cumpărătorilor au declarat că le-ar considera cele mai valoroase includ rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți (58%), lucrul cu un personal shopper sau obținerea unei consultații de cumpărături (51%) și demonstrații live de produse (50%).

În plus, cumpărătorii au ajuns să preferă implicarea directă cu mărcile lor preferate, 68% au spus că ar cumpăra direct de la mărci sezonul trecut de sărbători. Dar mai mult decât să introducă produse noi, cumpărătorii ar dori să vadă mărcile lor preferate formând echipă pentru colaborări. 60% dintre cumpărători doresc să vadă mărcile care oferă pachete sau kituri de produse fără abonament pentru cumpărare, urmate de evenimente speciale cu marcă comună, cum ar fi dezvăluiri de produse noi sau panouri de invitați celebrități (47%) și aproape jumătate (49%) sunt interesați de cutii de abonament co-branded (49%).

Ascensiunea cumpărătorului VIP

Cumpărătorii din ziua de azi doresc mai mult decât să simtă că fac parte dintr-o comunitate. Ei doresc experiențe unice și un tratament ridicat din partea mărcilor care îi fac să se simtă speciali și importanți. Pur și simplu, vor să fie VIP-uri.

83% dintre cumpărători spun că dacă mărcile lor preferate ar avea un program VIP, s-ar alătura acestuia. În plus, 64% dintre cumpărători au spus că sunt dispuși să plătească o taxă pentru a face parte din programul VIP al unei mărci pentru beneficii precum experiențe personalizate, produse gratuite, servicii de concierge și multe altele.

Și ce este nevoie pentru a te simți cu adevărat ca un VIP atunci când cumpărătorii fac parte din aceste programe? 69% dintre cumpărătorii care aparțin programelor VIP spun că brandul îi face de fapt să se simtă ca un VIP și au așteptări de la experiențele pe care aceste programe ar trebui să le ofere.

Cele mai populare experiențe pe care cumpărătorii le doresc ca parte a programelor VIP la care se alătură sunt reducerile exclusive (66%), produsele gratuite (58%), cadourile surpriză (56%), capacitatea de a proba și de a oferi feedback cu privire la produsele care nu sunt încă disponibile comercial (51%) și recompense care sunt personalizate pentru ei (50%).

Noua normalitate înainte

Deși este imposibil de prezis dacă mărcile se vor confrunta cu alte crize neașteptate pe măsură ce țara începe o nouă normalitate, ceea ce știm este că elementele fundamentale care au ghidat manualele pre-pandemie s-au schimbat drastic în ultimul an.

Cumpărătorii se deplasează online în căutarea unor relații cu mărci care sunt mai personalizate și mai pline de satisfacții. Fie că este vorba de SMS-uri sau de programe de loialitate, consumatorii caută, de asemenea, să se conecteze la mărcile lor preferate în moduri care păreau de nișă și revoluționare în urmă cu doar doi ani. Având oportunități uriașe în față, este esențial ca mărcile cu gândire de viitor să acorde atenție noii normalități care se dezvăluie în fața ochilor noștri.