Tendințe de consum în 2023: plăți flexibile, serviciu în lire sterline, returnări ușoare

Anul 2022 a fost marcat de revolte globale și de întrerupere continuă a lanțului de aprovizionare, deoarece comercianții cu amănuntul au lucrat pentru a-și reveni după pandemie. La două luni în 2023, economia dă semnale mixte. Cu o recesiune pe drum (sau deja aici), companiile trebuie să se pregătească pentru un an dificil care urmează.

Cu atâta instabilitate, este mai important ca niciodată pentru mărci să înțeleagă tendințele consumatorilor din 2023. Iată care sunt așteptările și preferințele cumpărătorilor de top pe care comercianții cu amănuntul trebuie să le țină pasul în acest an.

1. Cheltuielile consumatorilor rămân constante – până acum
2. Crește cererea pentru opțiuni de plată și cumpărături convenabile
3. Serviciu personalizat pentru clienți, 24/7
4. Livrare rapida, retururi usoare
5. Comerțul social este în creștere
6. Generația Z stimulează sustenabilitatea

Tendințele consumatorilor în 2023: Cheltuielile au crescut... la fel și așteptările

În ciuda incertitudinii din economie, cheltuielile de consum au rămas constante. În mod colectiv, lumea comerțului cu amănuntul și-a ținut respirația pentru rezultatele de Black Friday și Cyber ​​Monday, dar nu trebuie să aibă.

În SUA, mai mult de 196 de milioane de oameni au făcut cumpărături de la Ziua Recunoștinței până la Cyber ​​Monday, potrivit Federației Naționale de Retail (NRF). Rezultatele au spulberat așteptările NFR cu peste 30 de milioane.

Cu toate acestea, vânzările cu amănuntul pentru sezonul de cumpărături de sărbători noiembrie-decembrie au scăzut sub prognoza NRF, crescând cu 5,3% față de 2021. NRF a dat vina pe inflația istorică și ratele ridicate ale dobânzilor. În 2022, vânzările au crescut cu 7%, conform așteptărilor.

„Ritmul cheltuielilor a fost agitat, iar consumatorii s-au retras mai mult decât ne-am sperat, dar aceste cifre arată că au navigat destul de bine într-un mediu provocator, determinat de inflație. Concluzia este că consumatorii sunt încă implicați și fac cumpărături, în ciuda a tot ceea ce se întâmplă în jurul lor”, a declarat președintele și CEO-ul NRF, Matthew Shay, într-un comunicat.

Comerțul electronic rămâne puternic, deoarece consumatorii continuă să meargă online pentru nevoile lor de cumpărături. Potrivit NRF, vânzările 0nline și alte vânzări din afara magazinului au crescut cu 9,5% în timpul sezonului de sărbători 2022.

Aceasta este o veste bună pentru retaileri, dar nu este întreaga poveste. De la plăți flexibile la servicii pentru clienți non-stop, consumatorii au așteptări mari în timp ce caută să-și întindă banii într-o economie dificilă.

Modalități comode și flexibile de a plăti și de a economisi

Consumatorii de astăzi se așteaptă la opțiuni de plată flexibile, în special Cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL). Și cu 55% dintre cărucioarele abandonate din cauza prețurilor ridicate, BNPL este o modalitate excelentă de a răspunde așteptărilor și de a salva vânzarea.

De fapt, experții prevăd că vor fi 900 de milioane de utilizatori BNPL până în 2027, o creștere de 157%.

Consumatorii sunt atrași de comoditate, în special Cumpărați online ridicare în magazin (BOPIS). Potrivit unui ICSC, 50% dintre cumpărătorii adulți din SUA au folosit BOPIS chiar înainte de pandemie. Și 67% dintre cumpărătorii BOPIS ajung să adauge mai multe articole în coșul lor decât ar fi făcut-o altfel.

Chiar dacă restricțiile COVID au fost ridicate, adoptarea BOPIS de către clienți, numită și clic și colectare, a rămas puternică. Research and Markets se așteaptă ca piața globală BOPIS să ajungă la aproape 703,2 miliarde USD până în 2027.

De asemenea, consumatorii se așteaptă la comoditate în comandă, folosind din ce în ce mai mult asistenți vocali și virtuali pentru această sarcină.

Un sondaj a constatat că 47% dintre cumpărătorii online au folosit un asistent virtual pentru a cumpăra cu o comandă vocală. Respondenții au menționat confortul și economiile de timp drept cele mai mari beneficii.

Tendință consumator 2023: Serviciu personalizat, 24/7

Personalizarea și omnicanalitatea au stabilit o nouă bară pentru serviciul clienți. Cumpărătorii au ajuns să se aștepte la funcții precum chat live, asistență prin e-mail, WhatsApp și chatbot - toate dovedite că sporesc vânzările și îmbunătățesc încrederea clienților (când sunt făcute corect).

Consumatorii se așteaptă ca interacțiunile cu serviciile să se simtă fără fricțiuni – iar 73% spun că primii furnizori și abonamente pe care le vor reduce sunt cei care oferă cel mai prost serviciu pentru clienți și/sau experiență de utilizator.

Când clienții solicită ajutor după o achiziție, se așteaptă ca un reprezentant de service să cunoască istoricul și preferințele lor de achiziții. Ei nu doresc să fie nevoiți să se explice sau să fie predați altor departamente pentru a primi răspuns la întrebările lor sau pentru a rezolva problemele.

Livrare rapidă și returnări fără efort

Într-un webinar recent, Pivotree a dezvăluit că 90% dintre consumatori se așteaptă la livrare în două până la trei zile. Cercetările arată, de asemenea, că 56% dintre consumatorii din SUA și 41% dintre consumatorii din Marea Britanie sunt probabil să nu mai cumpere niciodată de la un comerciant cu amănuntul dacă comanda lor este întârziată.

Dincolo de livrarea rapidă, consumatorii se așteaptă și la actualizări detaliate ale comenzilor și expedierii, chiar și la nivel micro, partajate pe canalele digitale, inclusiv e-mail și text.

Retururile ușoare au devenit ceva de așteptat de la consumatori, în special în comerțul electronic, unde cel puțin 30% din toate produsele comandate sunt returnate.

Un studiu a arătat că consumatorii își bazează din ce în ce mai mult deciziile de cumpărare pe politica de returnare a unui comerciant cu amănuntul și preferă să returneze articolele la un magazin în loc să le ambaleze și să le trimită prin poștă.

Și, desigur, preferă ca procesul de returnare să fie gratuit, deși din cauza costului ridicat al returnărilor online, unii comercianți cu amănuntul încep să adauge taxe de returnare.

Conectează-te cu mărcile pe care le iubesc pe rețelele sociale

Consumatorii doresc să simtă o legătură cu mărcile lor preferate. Ei caută o experiență organizată și adesea se simt mândri că cumpără direct de la sursă.

Această tendință crește vânzările direct către consumatori (D2C). Potrivit eMarketer, vânzările de comerț electronic D2C din SUA vor atinge 213 miliarde de dolari în 2024 și vor reprezenta aproape 17% din toate vânzările online.

Pentru mărcile D2C, canalele de social media joacă un rol cheie în a ajunge la consumatori. În special, milenii și generația Z se așteaptă ca afacerea dvs. să fie oriunde se află. Deci, dacă nu sunteți pe rețelele sociale, probabil că veți rata.

Cifrele recente arată că 50% dintre adulții din SUA au profitat deja de comerțul social. Acest număr va continua să crească, comerțul social fiind proiectat să depășească 604,5 miliarde USD până în 2027.

Sustenabilitatea devine o tendință de top pentru consumatori în 2023

Sustenabilitatea a evoluat de la un „placut de a avea” la unul nenegociabil pentru mulți consumatori. Acest lucru este valabil mai ales pentru generațiile tinere.

De fapt, 90% dintre consumatorii generației Z ar fi dispuși să cheltuiască cu 10% mai mult pentru produse durabile.

Puterea de cumpărare a generației Z este în creștere. Implementând acum o strategie de sustenabilitate – lucru pe care doar 60% dintre companii l-au făcut – vă puteți construi către o loialitate mai puternică a clienților și o companie mai conștiincioasă.

Fă din 2023 un an de succes

Multe lucruri vor influența așteptările clienților în acest an, de la efectele persistente ale pandemiei până la temerile de recesiune și inflație. Dar, în ciuda acestor provocări, există o mulțime de lucruri pe care companiile le pot face în 2023 pentru a construi relații puternice cu clienții.

Ținând pasul cu evoluția tendințelor consumatorilor, comercianții cu amănuntul pot stimula creșterea în anii următori.