Vocea Bazarului

Ce vrea consumatorul modern? Produse de calitate, unul. Serviciu excelent pentru clienți, cu siguranță. Dar există un lucru, un cuvânt care se desfășoară în zeci de acțiuni mai mici cu potențialul de a transforma experiența clienților și rezultatul final - personalizarea. Dar cu contextualizare, poți duce asta la un alt nivel.

Oamenii își doresc o experiență perfectă atunci când fac cumpărături, una care să fie adaptată preferințelor, nevoilor și comportamentului lor. Și dacă mărcile îndeplinesc aceste așteptări, vor fi recompensate cu loialitate și venituri, chiar și în vremuri de inflație în creștere și incertitudine economică.

Potrivit Salesforce, 65% dintre consumatori spun că vor rămâne loiali companiilor dacă oferă experiențe mai personalizate. Și într-un raport recent al segmentului Twilio, 80% dintre liderii de afaceri au dezvăluit că consumatorii cheltuiesc mai mult (38% în medie) atunci când experiența lor este personalizată.

Cu toate acestea, multe mărci încă se luptă să livreze pe acest front. Cercetările Salesforce au descoperit, de asemenea, că cele mai mari frustrări ale consumatorilor variază de la experiențe deconectate (40%) la faptul că li se oferă produse care nu sunt relevante pentru ei (33%).

Așadar, cum poți răspunde eficient apelului pentru o călătorie personalizată a clienților care să te recompenseze atât pe tine, cât și pe baza ta de clienți? Cum poți transmite mesajul potrivit, la locul potrivit, la momentul potrivit? Cu contextualizare.

capitole:

1. Ce este contextualizarea?
2. Rolul limbajului digital al corpului
3. Preocupări de confidențialitate și date primare
4. Strategii de contextualizare în acțiune
5. Personalizați întreaga călătorie a clienților cu o soluție de contextualizare

Ce este contextualizarea?

Contextualizarea este practica de integrare perfectă a oportunităților de cumpărături din comerțul electronic în viața de zi cu zi a cumpărătorilor, indiferent de canalul pe care se află sau de unde în procesul de cumpărare. Cu ajutorul contextualizării, cumpărătorii dvs. pot găsi și cumpăra produse în contextul în care le descoperă, fie pe o aplicație, platformă socială, e-mail sau oriunde s-ar afla. În practică, aceasta ar putea fi o comandă vocală către un Amazon Echo sau un link „cumpără acum” pe Instagram sau pe pagina unui produs.

Acest proces hiper-personalizat oferă clienților dumneavoastră (și potențialilor clienți) o experiență de cumpărături ridicată, care inspiră mai multe achiziții.

Dar, în timp ce personalizarea se bazează pe informațiile de la clienți pe care le-ați colectat anterior, contextualizarea anticipează comportamentul cumpărătorilor și reacționează pe baza acestei predicții. Este ca o versiune digitală a citirii limbajului corpului unui prieten sau membru al familiei.

Rolul limbajului digital al corpului

Gândește-te la ultima conversație pe care ai avut-o cu un prieten la o cafea. Sunt șanse ca cuvintele să fie doar o parte din modul în care v-ați comunicat și v-ați înțeles. Elementul nerostit al limbajului corpului a jucat, de asemenea, un rol esențial. O înclinare a capului, o sprânceană încrețită sau o poziție relaxată - aceste indicii non-verbale ne spun adesea mai mult decât cuvintele.

Chiar dacă nu suntem conștienți de acest lucru, citim instinctiv, interpretăm și reacționăm la aceste indicii, ajustând abordarea, tonul și chiar cuvintele noastre. Acest feedback tăcut ne ghidează în modul în care să construim un raport, când să avansăm și când să facem un pas înapoi.

În comerțul electronic, nu aveți mișcări fizice sau expresii faciale care să vă ghideze. În schimb, ai limbajul digital al corpului, un omolog virtual care este la fel de grăitor. De-a lungul călătoriei clienților, fiecare acțiune pe care o întreprinde un vizitator - de la paginile pe care zăbovește, la produsele pe care le apropie, la recenziile pe care le citește - este o formă de limbaj digital al corpului. Aceste semnale contextuale sunt bogate în perspective, oglindind indiciile tăcute pe care ne bazăm în interacțiunile personale.

Așa cum un zâmbet sau o încruntare într-un magazin fizic dezvăluie sentimentele unui client, acțiunile digitale transmit mesaje similare. O serie rapidă de clicuri poate indica entuziasm sau urgență, în timp ce inactivitatea prelungită poate sugera confuzie sau dezinteres. Interpretarea limbajului digital al corpului este ceea ce permite mărcilor să înțeleagă și să anticipeze nevoile și preferințele clienților lor și să creeze o călătorie de cumpărături mai personalizată, intuitivă și satisfăcătoare.

Cum să analizați și să răspundeți la limbajul digital al corpului

Cumpărătorii lasă în urmă o urmă valoroasă de pesmet digitale, dar trebuie să le descifrezi și să răspunzi în consecință. Acest lucru se realizează cel mai bine cu software-ul de învățare automată - instrumente care captează o gamă largă de date ale utilizatorilor, identificând modele de comportament care altfel ar putea trece neobservate.

De exemplu, ezitarea unui client la checkout, indicată de mișcări mai lente ale mouse-ului, poate fi recunoscută instantaneu. Apoi, tehnologia poate răspunde instantaneu afișând un mesaj liniştitor despre calitatea produsului, recenzii bogate sau o ofertă de reducere pe termen limitat.

Un avantaj semnificativ al învățării automate este capacitatea sa de a analiza comportamentul fără a fi nevoie de autentificarea utilizatorului. Indiferent dacă un cumpărător este un vizitator pentru prima dată sau un client care revine, puteți obține informații valoroase din interacțiunile sale pe site-ul dvs. Dar 97 – 98% din traficul unui site web este anonim, ceea ce înseamnă că personalizarea bazată doar pe datele anterioare ale consumatorilor nu poate crea experiențe contextuale pentru aproape toți vizitatorii unui site.

Spre deosebire de analiza tradițională, care necesită timp pentru procesarea și interpretarea datelor, învățarea automată funcționează în timp real. Această imediatețe este vitală în contextul cumpărăturilor digitale, unde o întârziere de minute poate face diferența între o vânzare finalizată și un cărucior abandonat.

Preocupări de confidențialitate și date primare

Până acum, ți-ai dat seama că limbajul digital al corpului este în esență date despre clienți și acționarea pe baza acestuia (adică personalizarea experienței de cumpărături) implică inevitabil colectarea acestor date. Odată cu prăbușirea cookie-urilor terță parte care urmează să devină definitivă până la sfârșitul anului 2024, cum procedați într-un mod sigur și conform? Aici intervin datele primare.

Datele primare sunt informații colectate direct de la clienții dvs. prin interacțiuni cu marca dvs. – fie că este vorba de clicuri către site-uri web, tranzacții sau căutări de produse. Spre deosebire de datele de la terți, aceste informații sunt deținute numai de marca dvs. și sunt furnizate direct de clienții dvs., ceea ce înseamnă că nu trebuie să vă bazați pe agregatori de date sau pe domenii ale terților. Și, deoarece sunt informații pe care le obțineți direct de la sursă, sunt, de asemenea, mai fiabile decât datele terțelor părți.

Conceptul cheie atunci când vorbim despre date primare este consimțământul . Aceasta înseamnă că pentru a fi conform, aveți nevoie de permisiunea explicită din partea clienților pentru a colecta informații despre modul în care interacționează cu dvs. Probabil că ați mai văzut acest lucru la locul de muncă, site-urile web care vă cer permisiunea de a stoca cookie-uri primare în browser, oferindu-vă și opțiunea de a vă înscrie sau renunța la colectarea datelor.

Pentru a vă asigura că vizitatorii site-ului se înscrie, fiți transparenți și clarificați că este o situație câștigătoare pentru toate. Spune-le ce date colectezi și de ce. 67% dintre cumpărători se simt confortabil să-și transmită datele comportamentale pentru a permite mărcilor să-și îmbunătățească experiențele, deci explicați că, acceptând, informațiile lor vor fi folosite tocmai în acest scop.

Strategii de contextualizare în acțiune

Aveți permisiunea clienților dvs. de a colecta în mod liber datele acestora. Acum, este timpul să faceți magia și să folosiți informațiile pentru a personaliza fiecare interacțiune după conținutul inimii lor.

Afișarea recomandărilor de produse relevante

Ce-ar fi dacă ai putea pătrunde într-un magazin în care fiecare produs expus ar fi fost ales manual pentru tine? Culorile se potrivesc cu gusturile dvs., dimensiunile sunt potrivite, iar fiecare articol pare să țină cont de preferințele dvs. unice. Probabil că ai zăbovi o vreme și ai cheltui mult mai mulți bani decât dacă te-ai confrunta cu o grămadă de articole generice pe care trebuia să le cercetezi până când ceva iese în evidență. Aceeași logică poate fi aplicată unui scenariu de comerț electronic.

Utilizând date precum istoricul de navigare, modelele de achiziție și interogările de căutare, puteți organiza sugestii de produse personalizate care rezonează cu fiecare cumpărător. De exemplu, dacă un client vede frecvent echipament pentru exterior, arătându-i cele mai noi echipamente de camping sau îmbrăcăminte pentru drumeții le-ar îmbunătăți experiența de cumpărături.

Tipurile de recomandări de produse pe care le puteți afișa pe baza datelor clienților includ:

• Articole similare: sugerați produse similare cu ceea ce vede clientul în prezent, cum ar fi arătarea diferitelor stiluri de pantofi de alergare unui cumpărător care răsfoiește un anume adidași.

• Articole vizualizate anterior: reamintește-le clienților articolele pe care le-au uitat în trecut, ceea ce poate fi deosebit de eficient în a-i îndemna către o achiziție.

• Vânzare încrucișată: sugerați articole care completează selecția curentă a clientului, cum ar fi recomandarea unei carcase pentru telefon unui client care cumpără un smartphone.

• Recomandări de vânzare în plus: oferă versiuni premium sau upgrade ale produselor de care este interesat clientul.

• Recomandări bazate pe locație: adaptarea sugestiilor în funcție de locația clientului poate spori semnificativ relevanța. De exemplu, sugerând îmbrăcăminte ușoară clienților cu climă mai caldă sau echipament pentru zăpadă celor din regiunile mai reci.

Piața online Vinted sugerează produse bazate pe articolele cumpărate anterior de cumpărător.

Personalizarea elementelor site-ului

Site-urile web sunt dinamice și bogate cu elemente care pot fi adaptate cu conținut actualizat dinamic, care rezonează cu fiecare cumpărător. Din momentul în care un client ajunge pe pagina dvs., puteți face astfel încât aspectul, conținutul și ofertele să fie aliniate cu interesele și comportamentele sale.

O abordare eficientă este recunoașterea și satisfacerea clienților care revin. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca afișarea reducerilor și evidențierea popularității articolelor pe care le-au văzut, dar pe care nu le-au cumpărat în timpul ultimei vizite. O caracteristică ca aceasta nu numai că economisește timp pentru cumpărător, dar demonstrează și că marca dvs. apreciază interesul și timpul lor.

Alte zone cheie ale site-ului web se pot adapta în mod dinamic la preferințele și comportamentele vizitatorului. Aceasta include:

• Bannere pe pagina de pornire: adaptați-le pentru a prezenta produse sau oferte relevante pentru interacțiunile anterioare ale vizitatorului. Dacă este un vizitator pentru prima dată, evidențiați produsele dvs. cele mai vândute sau prezentate pentru a le oferi o gustare a ceea ce oferă marca dvs.

• Pagini de produse: ajustați descrierile și imaginile produselor în funcție de ceea ce vizitatorul și-a manifestat anterior interesul

• Categorii de produse: personalizați ordinea de afișare a categoriilor sau evidențiați anumite categorii în funcție de istoricul de navigare al utilizatorului sau de popularitatea produselor din categoria respectivă

• Pagina de finalizare a comenzii sau a coșului de cumpărături: personalizați aceste pagini cu adăugiri de ultimă oră pe baza articolelor din coș sau faceți cumpărătorului să se simtă grozav în privința alegerilor sale, evidențiind câți bani economisesc

Amazon încurajează clienții să aleagă de unde au rămas și afișează în mod vizibil cele mai relevante categorii de produse pe baza comportamentului anterior al site-ului.

Activarea prețurilor dinamice

Stabilirea dinamică a prețurilor implică ajustarea prețurilor în funcție de factori precum cererea, prețurile concurenților și nivelurile de stoc. De exemplu, în perioadele de mare cerere, cum ar fi sezonul de vacanță, prețurile pot crește ușor. În contextul personalizării, stabilirea prețurilor dinamice înseamnă valorificarea istoricului de achiziții și a nivelurilor de implicare ale unui client pentru a adapta prețurile în timp real.

Datele anterioare privind achizițiile oferă informații despre preferințele și obiceiurile de cheltuieli ale clienților dvs. De exemplu, dacă un client cumpără frecvent produse de ultimă generație, ar putea fi mai receptiv la ofertele premium la puncte de preț puțin mai mari.

În schimb, clienții care caută în mod obișnuit oferte sau articole bugetare ar putea fi mai sensibili la preț, iar oferirea de produse la prețuri competitive ar putea crește probabilitatea achizițiilor repetate.

Implicarea clienților este un alt factor critic în stabilirea prețurilor dinamice. Clienții care interacționează în mod regulat cu site-ul dvs. – fie prin vizite frecvente, înscrieri la buletine informative sau navigare constantă – arată un nivel mai ridicat de interes față de produsele dumneavoastră. Această implicare poate fi un semnal pentru a oferi reduceri sau oferte personalizate, încurajându-i să treacă de la navigare la cumpărare.

Este important să rămâneți transparent pentru a vă menține încrederea și a preveni potențiala nemulțumire. Clienții ar trebui să știe că prețurile pot varia în funcție de mai mulți factori, inclusiv cererea, sezonalitatea și comportamentul lor de cumpărături.

Adoptarea mesajelor declanșate

Mesajele declanșate sunt răspunsuri automate la anumite acțiuni întreprinse de clienți în timp ce aceștia vă examinează site-ul. Deși, de obicei, sunt prestabilite de echipele de comerț electronic, mai degrabă decât să folosească limbajul corpului diigtla, acestea vor îmbunătăți în continuare experiența de cumpărături.

Indiferent dacă cineva adaugă un articol în coșul său, petrece timp pe o anumită pagină de produs sau chiar dă semne că părăsește site-ul web, fiecare acțiune poate declanșa un mesaj personalizat care îl încurajează să avanseze în călătoria lor.

Mesajele declanșate pot arăta astfel:

• Mesaje de bun venit: trimise imediat după un nou abonament sau crearea unui cont, acestea dau tonul relației cu clienții (și includ adesea reduceri pentru vizitatorii pentru prima dată)

• Mementouri privind coșul abandonat: vizați clienții care au adăugat articole în coș, dar nu au finalizat achiziția, îndemnându-i ușor să revină. Acestea apar de obicei când clientul este pe cale să părăsească site-ul web, dar pot apărea și când cineva se întoarce

• Urmăriri ulterioare achiziției: mesaje care mulțumesc clientului, furnizează informații de livrare sau sugerează produse similare odată ce acesta finalizează o achiziție

• Reduceri speciale: dacă un client zăbovește pe pagina unui produs, o fereastră pop-up poate afișa un cod de reducere, o ofertă de pachet sau o strategie similară care încurajează achiziția

• Mesaje cu timp/stoc redus: aceste alerte informează clienții cu privire la ofertele pe durată limitată sau îi notifică atunci când un articol pentru care s-au arătat interesați se epuizează în stoc sau dacă se pare că vizitatorul este pe cale să părăsească pagina

Când vine vorba de mesaje declanșate, timpul contează. Acestea ar trebui trimise atunci când interacțiunea clientului este încă proaspătă, astfel încât mesajul să fie relevant și să aibă un impact mai mare.

Brandul de modă Cider folosește mesaje declanșate pentru a oferi reduceri speciale atunci când vizitatorii pentru prima dată accesează anumite pagini de produse.

Personalizați întreaga călătorie a clienților cu o soluție de contextualizare

Tehnologia de contextualizare bazată pe inteligență artificială de la Bazaarvoice pune bazele unui nou nivel de experiențe îmbunătățite de cumpărături online și de implicare a clienților. Soluția oferă informații fără precedent asupra comportamentului cumpărătorilor, permițându-vă să livrați conținut relevant, sincronizat cu precizie, care rezonează cu călătoria unică a fiecărui client.

Doriți să aflați mai multe? Luați legătura aici.