Ghidul suprem pentru marketing conversațional (+Exemple)

Tehnologiile emergente de automatizare schimbă modul în care companiile comunică cu clienții lor și între ele. De asemenea, permit companiilor să facă mai mult cu mai puțin, menținându-le competitive cu companii de zece ori mai mari.

Marketingul conversațional este exemplul perfect al modului în care companiile abordează provocările de scalabilitate pe care le întâmpină. Este abordarea ideală pentru a răspunde rapid la mii de clienți, fără ca aceștia să stea la coadă.

Acest tip de beneficii era disponibil numai pentru întreprinderile cu departamente uriașe de asistență pentru clienți. În acest ghid, vom acoperi toate elementele esențiale ale marketingului conversațional, inclusiv:

• Ce este?
• Care sunt beneficiile folosirii lui?
• Cum se implementează?

Continuați să citiți pentru a vedea care sunt platformele de top pentru crearea unei comunicări automate. Veți găsi, de asemenea, câteva exemple de la mărci care l-au implementat cu succes în abordarea lor de marketing.

Ce este marketingul conversațional?

Marketingul conversațional este o formă automată de comunicare pe care companiile o folosesc din ce în ce mai mult. Nucleul tehnologiei se bazează pe chatbot, care simulează conversații asemănătoare oamenilor.

Eficacitatea și caracterul practic al acestora le-au făcut un element important în comunicarea afaceri-client și în planificarea strategică în jurul acesteia. Companiile descoperă detalii cheie ale clienților, astfel încât au toate informațiile necesare pentru a continua contactul atunci când conversațiile trec la agentul de asistență.

Integrarea joacă un rol vital în marketingul conversațional, deoarece stocarea datelor în CRM-uri poate ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea loialității clienților. De aceea, aplicațiile precum Talkdesk vin cu suport pentru integrare și sistemul său AI pentru a ajuta la utilizarea marketingului conversațional.

În cele din urmă, marketingul conversațional ajută companiile să ofere servicii remarcabile în diferite părți ale canalului de clienți potențiali.

Beneficiile utilizării marketingului conversațional

Marketingul conversațional este atrăgător datorită eficienței costurilor, printre altele. Companiile caută în mod constant modalități de a reduce costurile, iar implementarea unui chatbot este o modalitate excelentă de a atinge acest obiectiv.

Dar asta e doar vârful aisbergului. În timp ce economisirea costurilor este importantă, companiile beneficiază de multe alte beneficii. Să le explorăm mai detaliat.

Furnizarea de servicii imediate

Pe măsură ce tehnologia continuă să avanseze, la fel și așteptările clienților. Zilele în care oamenii erau bine să trimită un e-mail și să aștepte un răspuns pentru o zi sau două au trecut de mult. Mulți clienți se așteaptă la servicii imediate și de înaltă calitate.

Odată ce un client vă contactează, acesta trebuie să obțină un răspuns imediat cu o soluție la provocare. Dacă este nevoie de asistență suplimentară, ei sunt la câteva minute distanță de contactul uman.

Cea mai bună parte este că nu trebuie să părăsească site-ul sau aplicația. Clienții pot contacta, obține ajutor și pot continua de unde au rămas în timp ce folosesc platforma ta.

În plus, chatboții sunt disponibili în orice moment. Este irelevant dacă clientul dvs. este local sau într-un alt fus orar. Ei vor putea lua legătura și vor primi răspunsul pe care îl caută. Pe lângă faptul că sunt disponibili 24/7, chatboții sunt disponibili peste tot. Le puteți face să funcționeze:

• În aplicația sau site-ul dvs. web
• Social media
• Aplicație de mesagerie

Disponibilitatea dvs. pe mai multe platforme este convenabilă, deoarece puteți satisface așteptările clienților dvs.

Aflați mai multe despre clienți

În funcție de modul în care ați configurat comunicarea artificială, puteți afla mai multe despre clienții dvs. prin interacțiune automată. Utilizați datele pentru a crea oportunități de vânzare încrucișată în viitor. Înțelegeți care sunt cele mai comune puncte dureroase și lucrați la îmbunătățirea produsului dvs.

În plus, cu un număr mai mare de interacțiuni, vei putea crea fluxuri de conversație mai bune. Acest lucru va avea ca rezultat o interacțiune mai umană în viitor.

Construirea unor relații puternice

Loialitatea clienților este obiectivul principal pentru companiile din toate industriile. Afacerile se pot dezvolta cu ușurință cu un număr tot mai mare de clienți care revin. Serviciul pentru clienți de înaltă calitate este una dintre modalitățile puternice de a crește loialitatea clienților, iar marketingul conversațional vă ajută foarte mult să realizați acest lucru.

Din momentul în care un utilizator ajunge pe site-ul dvs., un simplu pop-up sub forma unui chat arată că prețuiți vizita lui și că sunteți acolo pentru el. Vizitatorii se vor simți apreciați în timp ce navighează pe site-ul dvs., mai ales dacă recomandarea dvs. cu ajutor este ceea ce au nevoie.

Oferirea de valoare va fi mai dificilă la început. Asta pentru că vei putea anticipa doar câteva scenarii de dialog. Cu toate acestea, atunci când vizitatorii încep să interacționeze cu chatbot-ul dvs., veți obține datele atât de necesare pentru a vă ajuta să faceți predicții mai bune în viitor. Veți putea continua să lucrați la diferite dialoguri pentru a servi o gamă mai largă de scenarii de comunicare.

De exemplu, dacă conduceți o companie SaaS și un potențial client se află pe pagina planurilor dvs., puteți utiliza o fereastră pop-up de chat live pentru a-i ajuta să aleagă planul potrivit. Aceste interacțiuni minore pot afecta pozitiv ratele de conversie.

Captarea mai multor clienți potențiali

Scopul fiecărei strategii de inbound marketing este de a obține mai multe clienți potențiali pentru o afacere. În timp ce abordarea corectă va determina mai mulți oameni să vină pe site-ul dvs., trebuie să vă asigurați că faceți pașii corespunzători către rate de conversie ridicate.

Acolo intră în joc un chatbot eficient. Este instrumentul perfect pentru a stabili comunicarea cu clienții. Ce îl face atât de perfect? Faptul că este acolo 24/7. Indiferent dacă sunteți într-o întâlnire, acasă sau dormiți, chatbot-ul vă ajută să generați mai mulți clienți potențiali pentru compania dvs.

Scalabilitate

În ciuda faptului că ai agenți de asistență clienți de top, nu poți face nimic când apar mii de solicitări. Dacă conduceți un magazin de comerț electronic cu zeci de mii de clienți, singura modalitate de a oferi asistență tuturor este prin intermediul unui chatbot.

Acestea reprezintă prima linie de apărare și vă vor permite să ajutați clienții care au nevoie de mai multă asistență cu probleme minore. Chatbot-ii pot transmite link-uri către articole din baza de cunoștințe. Acest lucru va duce la creșterea procentului de autoservire. Aceasta înseamnă că clienții vor obține soluțiile din resursele de pe blogul dvs. fără a avea nevoie de asistența unui agent de asistență.

Având în vedere asta, indiferent cât de mare devine compania ta, echipa ta va putea face față a mii de solicitări fără a sacrifica calitatea serviciilor lor.

Cum să implementezi marketingul conversațional

Beneficiile arată că nu este o problemă dacă aveți nevoie de un instrument de marketing conversațional, ci despre cum ar trebui să îl implementați. Procesul nu este atât de complex. Totuși, necesită o planificare atentă la fiecare pas.

1. Sunt toate instrumentele dvs. compatibile?

În primul rând, trebuie să verificați dacă toate platformele pe care intenționați să le utilizați pot funcționa împreună. De exemplu, dacă utilizați platforme WooCommerce, BigCommerce sau Magento pentru site-ul dvs. de comerț electronic, verificați dacă acestea joacă împreună cu instrumentul de marketing conversațional pe care intenționați să îl utilizați.

Pur și simplu accesați site-ul web al platformei și vedeți dacă integrările funcționează. Dacă nu, optați pentru unul pe care îl puteți implementa fără probleme.

2. Planificați călătoria cumpărătorului dvs

Înainte de a începe să utilizați un instrument, trebuie să vă dați seama unde să le plasați pe site-ul dvs. web. Dar, pentru a face asta, mai întâi trebuie să planifici călătoria cumpărătorului tău.

Deoarece aveți deja datele, aruncați o privire la modul în care utilizatorii navighează pe site-ul dvs. Detectează-le punctele dureroase și provocările. De exemplu, dacă observați o rată mare de abandonare a coșului de cumpărături, înseamnă că există o problemă cu pagina respectivă care trebuie rezolvată.

După ce detectați pagini în care oamenii se confruntă cu provocări, transformați-le în candidați pentru ferestre pop-up de marketing conversațional. Odată ce ați făcut acest pas, puteți trece la cea mai grea parte a creării chatbot-urilor, designul dialogului.

3. Creați dialoguri automate complexe

Cea mai mare provocare de a face un chatbot eficient rămâne elementul uman. Trebuie să creați dialoguri care să sune ca o persoană reală. În acest fel, este mai probabil ca utilizatorii să interacționeze cu chatbot-ul și să continue să-l folosească în viitor.

Crearea scripturilor de dialog se realizează cel mai bine în echipe. Mai multe persoane pot proiecta mai bine o conversație artificială, deoarece se pot gândi mai bine la întrebările și propozițiile potențiale pe care o persoană le-ar pune. Dar există o abordare mai gestionabilă de urmat.

După cum veți vedea în exemple mai târziu, multe mărci aleg să înceapă conversații oferind opțiuni clienților. Chatbot-ul ia inițiativa de a conduce conversația într-o direcție specifică.

Acest proces necesită cel mai mult timp și necesită îmbunătățiri continue. Monitorizați modul în care clienții interacționează cu chatboții dvs. și aduceți îmbunătățiri dialogurilor. Fă-i mai umani, mai eficienți și mai profesioniști.

4. Adăugați urmăriri automate

După cum am menționat anterior, utilizarea colectării datelor este un beneficiu care vă permite să construiți relații și mai strânse cu clienții dvs. Pe baza datelor colectate, puteți crea urmăriri automate de e-mail. Este o altă oportunitate de a solicita feedback de la client.

Puteți face practic orice fel de urmărire care are sens. De exemplu, iată o abordare excelentă de vânzare încrucișată. Datele arată că clienții cumpără adesea mai multe produse împreună. Dacă vindeți unul dintre acestea, automatizarea dvs. poate sugera utilizatorului să cumpere alt produs.

Pentru a nu fi insistent, automatizarea poate trimite un e-mail o lună mai târziu, reamintire că dacă clientul are nevoie de un produs similar, îl aveți în stoc.

5. Implementați, analizați comportamentul utilizatorului și îmbunătățiți

Nu credeți că odată ce vă configurați chatbot-ul, vă puteți relaxa. Va trebui să depui mult efort pentru a-l face eficient așa cum s-a dorit. Analizați fiecare interacțiune și măsurați cât de eficientă a fost. Sunt ferestrele pop-up la locul potrivit? Chatbot-ul ajută la rezolvarea provocărilor?

Dacă nu, ce poți face în privința asta? Continuați să puneți aceste întrebări și să faceți actualizări care ajută la îmbunătățirea experienței clienților.

Platforme disponibile

Numeroase companii concurează în jocul de marketing conversațional. Înainte de a vă alege, trebuie să examinați cu atenție ce au de oferit. Iată câteva dintre marile companii de luat în considerare.

• Interfon
• Derivă
• Tidio

Fiecare dintre aceste platforme acceptă o gamă largă de integrări. Sunt ușor de utilizat și nu necesită cunoștințe de codare. Puteți să le configurați și să le faceți să ruleze rapid.

Exemple de marketing conversațional

Brandurile folosesc abordări diferite pentru a beneficia de instrumentele de marketing conversațional. Câteva exemple sunt:

• Îmbunătățirea ratelor de abandon al coșului
• Mesaje de bun venit care oferă ceva gratuit
• Se lasă feedback pe site
• Mesaj vizitator care revine
• Buletin informativ în creștere

Depinde de creativitatea echipei de marketing și de obiectivele companiei. Iată cum au făcut-o unele mărci pe site-urile lor web:

1. BigCommerce

Odată ce ajungeți pe site-ul BigCommerce, veți vedea un balon de chat în colțul din dreapta jos. Este un îndemn politicos la acțiune pentru a vă înscrie la buletinul informativ BigCommerce. Odată ce deschideți chat-ul, puteți face clic pentru a vă manifesta interes, atunci când chatbot-ul vă solicită adresa de e-mail.

Dacă sunteți în căutarea unei modalități de a vă crește lista de corespondență, puteți urma exemplul BigCommerce.

2. Interfon

În timp ce răsfoiți planurile disponibile pe site-ul Intercom, acest mesaj va apărea și în colțul din dreapta jos. Una dintre opțiuni este „Alegerea unui plan”, ceea ce este logic, deoarece vă aflați pe pagina respectivă. Odată ce faceți clic pe el, chatbot-ul vă prezintă mai multe opțiuni.

Exemplul arată cât de ușor este să ajuți clientul să aleagă planul potrivit pentru compania sa.

3. Hubspot

Odată ce intri pe site-ul Hubspot, brandul dorește imediat să-ți facă un tur cu abordarea lor de marketing conversațional. Deoarece marca oferă o gamă largă de servicii, vrea să-l ducă pe vizitator într-o călătorie și să prezinte ceea ce ar putea avea nevoie respectivul vizitator.

Este perfect pentru cei care nu doresc să cutreiere site-ul web căutând informații. Clienții pot obține ceea ce au nevoie chiar aici, în caseta de chat, cu câteva clicuri.

4. OptinMonster

OptinMonster dorește să ofere valoare gratuită clienților săi care revin. Este o modalitate excelentă de a îmbunătăți conversiile. În plus, este o ofertă personalizată de care vizitatorii se vor bucura. Aceasta este o abordare excelentă de vânzări care deschide comunicarea cu clienții care v-au văzut serviciile de mai multe ori.

5. Toate lucrurile vinil

Oferirea unei promoții este o altă opțiune pe care o poți alege. Odată ce ajungi pe site-ul All Things Vinyl, ți se oferă un cod promoțional. Dacă plănuiați să cumpărați, acesta este un stimulent excelent pentru a vă convinge să cumpărați ceva mai mult, deoarece aveți o reducere.

Gânduri de încheiere

Sperăm că acum știți ce pași să luați atunci când implementați un instrument de marketing conversațional. Urmați exemplele altor mărci și vedeți ce ar funcționa cel mai bine în cazul dvs. de utilizare.

Ideea de reținut este că trebuie să fii minuțios cu întregul proces. Crearea unui chat automat asemănător unui om poate fi o provocare. Cu suficient efort, vă puteți bucura de beneficiile care vă vor ridica afacerea la un alt nivel. Veți putea deservi mii de clienți fără a vă crește echipa de asistență.

Dennis Vu

Dennis Vu este CEO și co-fondator al Ringblaze, o companie virtuală de sisteme telefonice de afaceri care ajută echipele să-și servească mai bine clienții, oriunde.