10 sfaturi eficiente pentru crearea unui program de fidelizare a clienților

E plăcut să ai o afacere în funcțiune și totul funcționează fără probleme, nu? Dintr-o dată, ați observat că clienții nu se mai întorc și ați auzit că concurența a preluat monopolul clienților. Nu numai atât, dar pe măsură ce vă pierdeți clienți, pierdeți profit și o posibilitate de a merge mai departe. Unul dintre motivele succesului competiției ar putea fi programele lor de fidelizare a clienților care atrag clienții.

Crearea unui program de loialitate funcțional și de succes este o sarcină îndrăzneață. Sunt atât de multe acolo, dar asta înseamnă doar că funcționează. Trebuie doar să găsești acea combinație perfectă pentru afacerea ta. Acest articol vă va conduce prin procesul pas cu pas și vă va oferi sfaturi pentru crearea unui program excelent de fidelizare a clienților. Sa incepem!

Ce este un program de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților oferă stimulente și oferte speciale clienților care sunt recompensați pentru cumpărături repetate și loialitate față de o anumită marcă sau o companie. Dacă produsul sau serviciul corespunde așteptărilor și nevoilor clienților, aceștia nu se vor gândi să cumpere de la compania concurentă și vă vor sprijini cu plăcere afacerea.

Cum functioneazã? Ideea este de a păstra clienții existenți oferind oferte excelente . În același timp, atragi noi clienți prin eforturile tale de marketing și promovarea programului tău de loialitate. Astfel de programe oferă stimulente pentru cumpărătorii frecventi. Acestea includ prețuri mai mici, reduceri, recompense și oferte speciale care depășesc ofertele concurenților.

Unul dintre factorii cheie care joacă un rol major în succesul programului tău de loialitate este cu siguranță experiența clienților. Potrivit Markinblog, 89% dintre companii văd experiența clienților ca o cheie pentru stimularea loialității și reținerii clienților.

Narvar raportează că achiziționarea unui nou client este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existente și creșterea ratei de reținere a clienților cu doar 5% crește profiturile cu 25-95% . O modalitate de a face acest lucru este să introduceți în afacerea dvs. programe de fidelizare a clienților.

Dacă vă întrebați cum să dezvoltați un program de fidelizare a clienților sau ce face un program bun de abonament, avem răspunsuri. Așa o faci.

Cercetați-vă publicul țintă

Dacă vă gândiți să căutați tipuri de programe de loialitate, opriți-vă pentru un moment. Puteți face asta pentru a vedea ce este acolo, dar planificarea este pe primul loc. Nu vă puteți decide cu privire la tipurile de programe de loialitate fără a vă cunoaște publicul țintă și clienții. De ce au nevoie? Le puteți identifica obiceiurile și modelele de cheltuieli? De ce au decis să fie clienții tăi și nu ai altcuiva?

Cheia succesului oricărui program de loialitate constă în cunoașterea detaliată a demografiei clienților, a tendințelor actuale de pe piață, a concurenței dumneavoastră și a motivației clienților . Datele clienților pot proveni din diverse surse, cum ar fi istoricul vânzărilor, analiza datelor sau sondaje.

Nici să vă uitați la concurență nu este o idee rea. Efectuarea unei analize competitive vă va oferi o perspectivă asupra posibilităților de progres. Puteți să planificați mai bine și să vedeți cum puteți profita de beneficiile programului dvs. de loialitate la o scară mai mare în timp.

Totul se reduce la înțelegerea comportamentului clienților și la ajustarea afacerii dvs. la clienții dvs. și la condițiile actuale de pe piață. Nu numai că îl puteți folosi pentru a concepe programe de fidelizare a clienților, dar puteți și îmbunătăți produsele și serviciile pe care le furnizați .

Dacă observați că clienții dvs. sunt atrași în mod special de una dintre mărcile dvs., ar putea fi înțelept să vă orientați programul de fidelizare a clienților în jurul acestuia, oferind reduceri la cele mai populare opțiuni.

Stabilește-ți obiectivele

După ce ți-ai făcut cercetările despre clienții, piața și concurența, este timpul să stabilești niște reguli de bază și obiective. Trebuie să determinați un scop clar al programului dvs. de loialitate.

• Doriți mai mult trafic pe site-ul dvs.?
• Așteptați cu nerăbdare creșterea vânzărilor?
• Doriți să vă extindeți grupul de clienți?

Oricare ar fi așteptările și intențiile dvs., clarificați-vă înainte de a începe să vă planificați schema programului de fidelizare a clienților.

Stabiliți obiective și ținte de afaceri în toate domeniile , de la vânzări la reținerea clienților, achiziționarea clienților, sustenabilitatea afacerii și toate celelalte aspecte ale afacerii dvs.

Fii realist. Gândește-te la obiectivele tale în două moduri.

• Obiectivele pe termen scurt trebuie să fie atinse într-un interval de timp rezonabil
• Obiectivele pe termen lung pot fi optimiste și greu de atins, dar rămâneți realiști și nu exagerați cu așteptările prea mari

Un exemplu de obiectiv rezonabil ar fi următorul: dacă clienții cumpără în medie de 5 ori pe an, vă puteți seta obiectivul de a-l împinge până la 5,5 ori pe an. Cu aceasta, vânzările tale vor crește cu 10% cu puține cheltuieli suplimentare și nu țintiți prea sus. Progresul treptat oferă un sentiment mai bun de securitate și sustenabilitate afacerii .

În acest fel, planificarea este mai ușoară și veți ști exact ce acțiuni trebuie să luați și cum să vă modelați programul de fidelizare a clienților pentru a îndeplini aceste obiective.

În cele din urmă, doriți să promovați și să încurajați comportamentul specific al clienților și să stimulați zonele vizate ale afacerii dvs.

Stabiliți-vă bugetul

Presupunând că intenționați să investiți în programul de loialitate, este posibil să aveți capitalul financiar cu care să lucrați. În ciuda acestui fapt, asigurați-vă că cunoașteți numărul exact și potențialul resurselor dvs.

• Câți bani poți investi?
• Aveți destui oameni care vor conduce sarcinile și vor lucra la dezvoltarea și urmărirea programului dvs. de loialitate?
• Aveți timpul necesar și condițiile adecvate pentru a o face?

Potrivit lui Claus Commerce, 57% dintre profesioniștii în marketing și loialitate raportează lipsa bugetului, a resurselor interne sau a suportului IT ca principal motiv pentru care nu lansează programe de loialitate.

Dacă vă simțiți pozitiv, puteți începe să speculați asupra tipurilor de programe de loialitate pe care doriți să le îmbrățișați. Amintiți-vă că nu toate solicită aceeași cantitate de resurse și nici nu au aceleași scopuri.

Compartizați-vă programul de fidelitate în segmente și planificați-l cu atenție . Separați cheltuielile rămase de atragerea de noi clienți, deoarece acestea includ abordări și resurse diferite. Te vei concentra pe unul sau pe altul depinde doar de tine și de obiectivele tale.

Gândiți-vă la toate tipurile de cheltuieli pe care le puteți avea:

• Recompense de membru pentru clienții dvs
• Echipamente și software de fidelizare a clienților
• Campanii de marketing și promoții
• Cheltuieli de transport

Calculați valoarea totală a clienților pe durata de viață a clienților dvs. și comparați-o cu cheltuielile dvs. pentru a obține și păstra clienți. Dacă cheltuielile tale sunt mai mari decât atât, pierzi bani.

Preziceți cât de mult veți primi înapoi din investițiile dvs. prin programul de loialitate. După ceva timp, vei vedea cum se schimbă finanțele tale, astfel încât să poți vedea dacă mergi într-o direcție pozitivă și dacă strategia programului tău de loialitate dă roade.

Alegeți tipul programului de fidelizare a clienților

Oferiți clienților dvs. un motiv concret pentru a reveni la afacerea dvs. în loc de oricare alta. Pentru a face acest lucru, ceea ce v-ar putea ajuta să vă faceți remarcat este numele atractiv, ușor de reținut, dar bine conceput al programului de loialitate .

Acesta este momentul în care cercetarea de la pasul 1 va fi utilă. Luați toate datele pe care le-ați adunat prin analiza datelor și sondaje de satisfacție a clienților. Extrageți datele relevante și utilizați-le ca ghid pentru construirea programului dvs. de loialitate.

Dacă știi cine este publicul tău țintă, ce vrei să realizezi și cum vrei să faci asta, tot ce trebuie să faci este să găsești cel mai bun program de fidelizare a clienților pentru tine. Există mai mult de trei tipuri de programe de fidelizare a clienților pe care le puteți utiliza, dar doar pentru a exemplifica unele dintre ele.

• Programele bazate pe puncte sunt cele mai comune și destul de simplu de utilizat
• Programele de parteneriat îți vor extinde afacerea într-o clipă
• Programele pe niveluri vă clasifică clienții și îi recompensează pe cei mai loiali și devotați dintre ei cu mai multe recompense decât ceilalți

Acum, fiecare cale pe care o parcurgeți are suișuri și coborâșuri care pot reapărea. Dacă îți vine să mergi pe traseul testat și sigur prin implementarea unui program de loialitate binecunoscut, întrebarea este cum te vei evidenția față de toți ceilalți și cum vei atrage clienți dacă oferi același lucru ca toți ceilalți.

Pe de altă parte, dacă decideți să luați o soluție riscantă și să alegeți soluții noi, este îndoielnic dacă va rezona cu clienții și cât de durabil ar fi programul pe termen lung. Cu siguranță ar atrage o mulțime de clienți, dar va fi un succes sau nu depinde de mulți factori, care includ schimbările de pe piață. Soluțiile testate au modalități de a le gestiona, dar ar putea fi o cale un pic mai dificilă pentru soluții noi.

Iată câteva sugestii despre cum să vă faceți programul de fidelitate mai unic:

• Recompense: în loc să acordați puncte, personalizați moneda mărcii dvs. în conformitate cu afacerea dvs. De exemplu, dacă deții o florărie, în loc de puncte de recompensă sau monede, poți acorda monedă virtuală sub formă de frunze sau semințe.
• Interfețe: dacă sunteți online, prezentați programul dvs. de fidelitate în același stil și design ca și restul aplicației sau paginii dvs. web.
• Mesaje: dacă trimiteți mesaje text, e-mailuri sau notificări push, adresați-vă clientului după nume și prezentați informații în vocea mărcii dvs.
• Mărfuri: este o atingere plăcută să acordați un mic cadou cu logo-ul unei companii sau al mărcii, ca o reamintire că loialitatea clienților este apreciată.

La sfârșitul zilei, indiferent de programele de fidelizare ale clienților pe care le alegeți, cel mai important este ca acestea să vă servească clienții.

Alegeți Programul de fidelizare a clienților Recompense

Alegerea recompenselor programului de loialitate nu trebuie neglijată. De exemplu, dacă recompensele dvs. de membru nu sunt alese cu grijă, veți pierde oportunitățile grozave și clienții dvs. pur și simplu nu se vor alătura programului dvs.

Este recomandabil să păstrați programul simplu . Nu o complica prea mult. Dacă faci X, obții Y este o metodă simplă, dar eficientă. În caz contrar, clienții nu vor înțelege programul. Acest lucru va duce la ignorarea și uitarea programelor de fidelizare a clienților și va face călătoria clienților mai puțin plăcută.

În plus, transparența îl face ușor de înțeles. Cardurile perforate sunt un exemplu excelent de program de fidelizare a clienților transparent și simplu. După fiecare achiziție X, data viitoare produsul este gratuit.

Pe de altă parte, sistemul de puncte de recompensă, care este cel mai frecvent, nu are această transparență, deoarece recompensele de membru nu sunt tangibile până când sunt răscumpărate, iar punctele de recompensă ar putea părea puțin abstract pentru unii clienți.

Investește în recompensele tale . Nu poți recompensa pe cineva cu un cupon de 5 USD după ce a cheltuit 500 USD. Trebuie să mergi mai mare, altfel s-ar putea chiar să jignești clientul. Concentrați-vă pe valoarea potențială a clienților pe termen lung.

Diversifică-ți recompensele și oferă diferite tipuri de recompense. Unele recompense rezonează mai mult cu un tip de client decât cu celălalt

.

• Recompensele fizice includ articole sau produse
• Recompensele intangibile sunt puncte, reduceri sau anumite tipuri de experiențe (atelier, călătorii)

Mai mult, faceți ca recompensele să fie obținute . Adică, dacă clientul trebuie să cheltuiască prea mult pentru recompensă sau să aștepte prea mult, își va pierde interesul și nu va face efort să o obțină. Potrivit Software Advice, milenialii sunt cei mai stimulați să se alăture unui program de loialitate, în funcție de cât de repede se acumulează recompense (51%) și de varietatea de recompense disponibile (38%).

În plus, recompensele de membru trebuie să fie relevante . Gândiți-vă la modalitățile de a vă prezenta recompensele ca pe o extensie a afacerii dvs. De exemplu, dacă dețineți un restaurant italian, o pizza gratuită, o sticlă de vin gratuită sau o călătorie plătită în Italia sunt câteva dintre recompensele pe care le puteți lua în considerare.

Dacă aveți un salon de înfrumusețare, puteți oferi un voucher de cheltuit în magazin, un curs de machiaj sau o altă experiență personalizată a clienților care îl face pe client să se simtă apreciat și special.

Creați strategii de marketing

Având un program de fidelizare a clienților despre care nimeni nu știe, nu va da prea multe rezultate. Faceți cunoscut faptul că afacerea dvs. are un program de fidelizare a clienților și prezentați-i caracteristicile cu acuratețe. De asemenea, afișați rezultatele și beneficiile de care se vor bucura clienții dacă decid să se angajeze.

Cu atât de multe informații în fiecare zi, clienții au nevoie de un memento despre programul dvs. de fidelitate la momentul potrivit și la frecvențele potrivite.

Iată câteva soluții pentru eforturile dvs. de marketing:

• Reclamele online sunt o opțiune costisitoare, dar vă garantează vizibilitate și expunere decentă. Multe companii aleg rețelele de socializare ca mijloc perfect pentru a ajunge la clienții lor.
• Marketingul de conținut, cum ar fi scrierea de postări pe blog, va aduce mai mult trafic pe site-ul dvs., unde vă puteți prezenta programul de fidelizare a clienților în detaliu.
• Marketingul prin e-mail sau notificări push se bazează pe trimiterea dvs. de mesaje clienților dvs. cu privire la afacerea dvs. Este important să fie neintruzivi, prietenoși și primitori .

Indiferent de strategia de marketing pentru clienți pe care o alegeți, informați clienții potențiali cum pot beneficia de aderarea la programul dvs. de fidelizare a clienților. Indiferent dacă le oferim oferte, îi invităm la evenimente sau vânzări, le reamintești de oportunitățile pline de satisfacție sau pur și simplu îi întâmpinăm să revină, folosește-ți vocea mărcii în timp ce interacționezi cu clienții și când îți prezinți marca.

Introduceți stimulente pentru a începe

O altă modalitate de a atrage clienți să se alăture călătoriei tale clienți printr-un program de loialitate este să le oferi ceva chiar de la început. Acest cadou inițial nu trebuie să fie mare și remarcabil. Dimpotrivă, ar trebui să fie simbolică, arătând clientului cât de mult poate obține dacă se angajează în acest sens.

De exemplu, câștigați instantaneu câteva puncte atunci când clienții se înregistrează pentru contul la magazin sau primiți primele vizite în magazin cu o reducere de 10%. Stimulentele de pornire sunt pasul de susținere pentru a implica rapid clienții și pentru a lansa eficient programul de loialitate.

Conform Loyalty360, 4 din 5 persoane au șanse mai mari să se implice cu un brand care oferă stimulente. Așa se creează loialitatea față de brand. Trăim într-o lume a mulțumirii instantanee, iar clienții s-au obișnuit să obțină mult de partea.

Companiile concurează între ele pentru a atrage clienți și astfel clienții au fost puțin răsfățați. Cine dă mai mult, primește mai mult. Fără stimulente atractive, clienții cu greu vor găsi un motiv și o motivație pentru a se alătura programului dvs. de fidelizare a clienților.

Treci digital

Trăim într-o lume digitală, iar clienții se așteaptă acum la o experiență convenabilă și personalizată. Cercetările de la RedPoint Global afirmă că 54% dintre clienți sunt dispuși să partajeze informații personale cu companiile dacă acestea vor fi folosite pentru a crea o experiență personalizată a clienților.

Cercetarea pieței și a comportamentului clienților tăi îți va permite, totuși, să dezvolți oferte inteligente și personalizate care, la rândul lor, sporesc implicarea acestora.

Programele de loialitate digitală au un avantaj masiv față de programele tradiționale care dispar încet. Doar întreprinderile mici încă se bazează pe simple carduri perforate și altele. Mulți clienți au cardurile de fidelitate pentru magazin pe telefoanele lor, ceea ce îl face mult mai convenabil și ușor de utilizat. Din acest motiv, companiile se bazează pe aplicațiile de fidelizare a site-urilor web și pe aplicațiile mobile, deoarece piața necesită această tranziție la soluții digitale .

Unele avantaje ale trecerii la digital includ găsirea de informații valoroase despre clienții dvs., informații despre date demografice, comportamentul de cheltuieli, preferințe, frecvența vizitelor și așa mai departe.

Oferirea de reduceri pe rețelele de socializare s-a dovedit, de asemenea, a fi o strategie de comunicare eficientă. Creați un hashtag cu un cod de reducere pe care utilizatorii îl pot folosi în timpul achiziției . Acest tip de campanie îi face pe clienții tăi să simtă că fac parte dintr-un club exclusivist. Pentru a returna favoarea, ei vă vor recomanda afacerea familiei și prietenilor lor.

Măsurați satisfacția clienților

Alegerea valorilor potrivite de satisfacție a clienților pentru afacerea dvs. este foarte importantă. Se reduce la ceea ce vrei să știi despre clienții tăi. Nu există o măsură universală de satisfacție a clienților care să ofere tot ce este necesar pentru toată lumea.

Înainte de a vă gândi la valorile de loialitate a clienților, este o idee bună să definiți exact ceea ce doriți să obțineți. Obiectivele clare vă vor împuternici să selectați valoarea sau valorile cele mai potrivite pentru a vă reprezenta progresul în vederea atingerii acestora.

Rezultatele sondajelor privind satisfacția clienților vor oferi o indicație clară dacă programul dvs. de loialitate merge în direcția corectă. După ceva timp, este recomandabil să măsurați loialitatea clienților și prin ratele de retenție și achiziție de clienți. Aceste rezultate vor servi drept date relevante pe care le puteți compara cu cifrele dvs. de la începutul programului de fidelizare a clienților.

Dacă clienții nu sunt mulțumiți de programul dvs., rulați un sondaj pentru a afla unde este problema.

Ajustați dacă este necesar

Dacă observați că lucrurile au luat o întorsătură neașteptată sau nu v-ați îndeplinit obiectivele, ajustați programul de fidelitate. Cercetați mai întâi dacă există unele disfuncționalități în sistem și reparați-le cât mai curând posibil.

Dacă totul funcționează pe hârtie, dar clienții nu răspund bine, cereți-le părerea . Majoritatea clienților își vor da o opinie sinceră cu privire la programul de loialitate, deoarece este în interesul lor, acesta devine îmbunătățit. Utilizați contribuția lor împreună cu informațiile și datele pe care le-ați colectat de-a lungul timpului și modificați orice aspect al programului dvs. de fidelitate.

Vedeți cum acești pași și sfaturi vă pot ajuta să vă creșteți vertiginos afacerea cu un program de fidelizare a clienților funcțional și de succes. Suntem siguri că clienților tăi le va plăcea.