• Pagina principala
• Articole
• Blogging
• Cum se creează o strategie CRM + Exemple

Cum se creează o strategie CRM + Exemple

Publicat: 2023-08-09

Menținerea unor relații solide cu clienții este combustibilul care menține motorul să funcționeze în lumea cu ritm rapid a afacerilor. Un instrument puternic de gestionare a acestor relații este o strategie de management al relațiilor cu clienții (CRM) bine concepută. Pe parcursul acestui articol, vom discuta despre esența CRM pentru întreprinderile mici , importanța acestuia pentru afacerea dvs. și pașii practici pentru a crea unul, presărat cu exemple din lumea reală pentru claritate.

Ce este o strategie de management al relațiilor cu clienții?

O strategie CRM, prescurtare pentru strategia de management al relațiilor cu clienții, este un plan de afaceri conceput pentru a stimula, menține și întări relațiile cu clienții. Este, în esență, un plan de joc pentru a maximiza interacțiunile, pentru a-i face pe clienți să se simtă apreciați și, în cele din urmă, pentru a-i menține loiali față de afacerea dvs.

---

---

---

Aduceți trafic către site-ul dvs. web

---

---

---

Micile afaceri în centrul atenției

---

---

---

---

Reclamă-ți afacerea aici

---

Înainte de a putea crea o strategie pentru afacerea dvs. mică, trebuie să înțelegeți întrebări importante precum „Ce este software-ul CRM?” și „Ce face un CRM?” Managementul relațiilor cu clienții include orice instrument sau activitate concepută pentru a menține contactul și implicarea cu baza dvs. de clienți. Iar software-ul CRM este un tip de instrument care organizează și facilitează diverse forme de comunicare.

Întreprinderile mici, în special, au de câștigat din crearea unei strategii CRM. De ce? Pentru că nu este vorba doar de dimensiunea bazei dvs. de clienți; este vorba de profunzimea conexiunii tale cu ei. Excelentul software CRM vă ajută să înțelegeți nevoile, așteptările și comportamentul clienților dvs., permițându-vă să oferiți servicii personalizate – un factor cheie de diferențiere în peisajul competitiv de astăzi.

Importanța unei strategii CRM eficiente

Managementul relațiilor cu clienții este mai mult decât un simplu instrument sau software. Este o strategie holistică, un efort de afaceri concertat pentru a promova procese fructuoase de servicii pentru clienți. Și de ce este acest lucru atât de important, te-ai putea întreba? Am rezumat-o la trei motive cheie:

• Stimularea reținerii clienților: clienților le place să se simtă apreciați, înțeleși și auziți. O strategie CRM bună îi poate asigura că simt exact asta. Prin folosirea instrumentelor CRM pentru a crea experiențe personalizate, contribuiți la creșterea unei baze de clienți loiali.
• Creșterea veniturilor: atunci când îi mulțumiți pe clienți, este mai probabil ca aceștia să rămână și să cheltuiască mai mult. Strategiile CRM urmăresc maximizarea valorii clienților, rezultând adesea venituri crescute.
• Atingerea obiectivelor de afaceri: o strategie CRM solidă aliniază activitățile afacerii dvs. orientate către clienți cu obiectivele dumneavoastră organizaționale mai largi. Indiferent dacă scopul tău este să intri pe o nouă piață sau să lansezi un nou produs, strategia ta CRM joacă un rol esențial.

Cum strategia CRM îmbunătățește călătoria clienților

Călătoria clientului se referă la diferitele etape prin care trece un client în interacțiunile sale cu afacerea dvs., de la descoperirea inițială până la cumpărare și nu numai. O strategie CRM poate transforma această călătorie într-o experiență fără întreruperi, plăcută.

Prin centralizarea datelor despre clienți, CRM oferă informații despre preferințele și comportamentele clienților, dând putere companiilor să ofere interacțiuni personalizate. De asemenea, asigură o comunicare consecventă în diferite puncte de contact. Deci, indiferent dacă un client se conectează cu dvs. prin e-mail, rețele sociale sau în magazin, acesta primește același serviciu de calitate. Acest nivel de personalizare și consecvență pe parcursul călătoriei clienților duce la o satisfacție și loialitate mai ridicate.

Elementele de bază ale unei strategii de succes de management al relațiilor cu clienții

Construirea unei strategii CRM robuste nu este o abordare universală, dar există anumite componente cheie pe care ar trebui să le luați în considerare:

• Segmentarea clienților: Împărțiți baza de clienți în grupuri distincte pe baza unor criterii precum istoricul achizițiilor, datele demografice și modelele de comportament. Acest lucru ajută la furnizarea unei comunicări mai direcționate și personalizate.
• Comunicare personalizată: Folosind datele culese, creați mesaje personalizate pentru fiecare segment, abordând nevoile și preferințele unice ale acestora.
• Analiza datelor: valorificați datele dvs. CRM pentru a analiza comportamentul clienților și pentru a anticipa tendințele viitoare. Acest lucru poate ajuta la luarea deciziilor proactive.
• Mecanisme de feedback: stabiliți canale pentru ca clienții să-și împărtășească feedback-ul. Acest lucru nu numai că îmbunătățește satisfacția clienților, dar vă oferă și informații valoroase.
• Colaborarea în echipă: asigurați-vă că întreaga echipă are acces la datele CRM de care au nevoie. Acest lucru încurajează colaborarea și asigură o abordare unificată a serviciilor pentru clienți.

Acest videoclip de Eric Kimberling prezintă lucrurile pe care trebuie să le faceți pentru ca implementarea dvs. CRM să aibă succes. Acesta acoperă, de asemenea, lucrurile pe care trebuie să le faceți pentru a vă face mai eficientă transformarea generală a vânzărilor și a serviciilor pentru clienți.

Exemple de strategie CRM din lumea reală

Să aruncăm o privire la modul în care două companii cunoscute și-au implementat cu succes strategiile CRM.

Studiu de caz 1: Starbucks este un exemplu clasic de CRM eficient. Ei au o aplicație de program de loialitate care nu numai că permite clienților să comande și să-și plătească cafeaua, ci și care colectează date despre preferințele lor. Aceste date sunt folosite pentru a trimite oferte personalizate, recomandări și chiar tratări de ziua de naștere, îmbunătățind experiența clienților. Rezultatul? Starbucks are unul dintre cele mai de succes programe de loialitate din industria de retail, cu milioane de membri activi.

Studiu de caz 2: Strategia CRM a Amazon se concentrează în mare măsură pe personalizare și confortul clienților. Motorul de recomandare „Clienții care au cumpărat acest lucru au cumpărat și…” este un exemplu al modului în care folosesc datele clienților pentru a sugera produse relevante. În plus, procesul de returnare fără întreruperi al Amazon îmbunătățește experiența post-cumpărare, făcând clienții mai probabil să facă achiziții repetate. Aceste strategii au jucat un rol semnificativ în transformarea Amazon în gigantul comerțului electronic care este astăzi.

Cum să creezi o strategie CRM de succes

Crearea unei strategii CRM câștigătoare ar putea părea descurajantă, dar cu o abordare pas cu pas, puteți construi una care să vă ridice relațiile cu clienții și să vă propulseze afacerea înainte.

Pasul 1: Identificați-vă obiectivele

Începeți prin a sublinia obiective clare și măsurabile pentru strategia dvs. CRM. Ce vrei să obții? Creșterea reținerii clienților? Mai multe vânzări? Scoruri mai bune de satisfacție a clienților? A avea obiective definite va oferi strategiei tale direcția și scopul.

Pasul 2: Înțelegeți călătoria clientului

Planificați întreaga călătorie pe care o parcurg clienții dvs. de la primul punct de contact până la vânzarea finală și nu numai. Înțelegerea acestei călătorii vă ajută să identificați zonele în care CRM poate îmbunătăți experiența clienților.

Pasul 3: Segmentează-ți clienții

Grupați-vă clienții în segmente în funcție de comportamentul, nevoile și caracteristicile lor. Acest lucru vă va permite să oferiți experiențe personalizate și să vă alocați mai eficient resursele.

Pasul 4: Alegeți software-ul CRM potrivit

O strategie CRM solidă are nevoie de software-ul potrivit care să o susțină. Software-ul ar trebui să se alinieze cu dimensiunea afacerii dvs., industria și obiectivele specifice CRM.

Pasul 5: Definiți procesele în canalul de vânzări

Clarificați pașii și procedurile în fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Având un proces bine definit, echipa dvs. va permite să utilizeze sistemul CRM în mod eficient și consecvent.

Pasul 6: Antrenează-ți echipa

Asigurați-vă că toți cei implicați în roluri orientate către clienți știu cum să folosească sistemul la maximul său potențial. Sesiunile regulate de antrenament vă vor ajuta echipa să se simtă confortabil cu sistemul și să încurajeze utilizarea constantă a acestuia.

Pasul 7: Măsurați-vă rezultatele

Configurați valori pentru a urmări succesul strategiei dvs. CRM. Monitorizarea regulată a acestor valori va arăta dacă sunteți pe cale să vă îndepliniți obiectivele și unde ar putea fi necesare ajustări.

Pasul 8: Îmbunătățirea continuă

Nu vă gândiți la strategia dvs. CRM ca la o sarcină una și gata. Ar trebui să fie un proces în evoluție care se adaptează la noile perspective ale clienților, nevoilor de afaceri și tendințelor pieței.

Alegerea software-ului CRM potrivit

Iată câteva motive pentru care alegerea software-ului CRM potrivit este esențială pentru afacerea dvs.

• Permite colectarea și gestionarea eficientă a datelor.
• Sprijină comunicarea personalizată cu clienții.
• Oferă perspective prin capabilități solide de analiză a datelor.
• Facilitează colaborarea în echipă și gestionarea fluxului de lucru.
• Poate fi integrat cu ușurință cu alte sisteme de afaceri pentru o funcționare fără întreruperi.

Și iată câteva sfaturi despre cum să alegeți software-ul CRM potrivit:

• Înțelegeți-vă nevoile : definiți-vă procesele de afaceri și ceea ce doriți să facă CRM. Acest lucru vă va ajuta să identificați caracteristicile de care aveți nevoie într-un CRM. Acestea pot include gestionarea contactelor, managementul sarcinilor, automatizarea, raportarea vânzărilor și multe altele.
• Buget : Căutați software CRM care se încadrează în bugetul dvs. Există numeroase opțiuni disponibile la diferite puncte de preț, de la gratuit la premium.
• Ușurință în utilizare : CRM-ul pe care îl alegeți ar trebui să fie ușor de utilizat. Dacă este prea complex, echipa ta ar putea să nu îl folosească eficient sau ar putea încetini operațiunile.
• Scalabilitate : software-ul CRM ar trebui să poată crește odată cu afacerea dvs. Ar trebui să fie scalabil pentru a găzdui mai mulți utilizatori sau mai multe date pe măsură ce afacerea dvs. se extinde.
• Integrare : verificați dacă software-ul CRM se poate integra cu alte programe pe care le folosește afacerea dvs., cum ar fi instrumente de marketing prin e-mail, platforme de social media, software de contabilitate etc.
• Asistență clienți : Un serviciu bun pentru clienți este esențial. Când vă confruntați cu orice problemă cu software-ul, veți dori să puteți obține asistență rapid și eficient.
• Securitate : software-ul CRM ar trebui să ofere funcții de securitate robuste pentru a vă proteja datele de afaceri.
• Instruire și integrare : Unii furnizori de CRM oferă instruire pentru echipa dvs. pentru a se obișnui cu software-ul. Căutați aceste servicii dacă echipa dvs. nu cunoaște tehnologia sau nu folosește software-ul CRM.
• Recenzii și recomandări : Citiți recenzii, obțineți recomandări și solicitați referințe de la alte întreprinderi mici. Acest lucru poate oferi informații din lumea reală asupra punctelor forte și slabe ale software-ului.
• Acces mobil : dacă echipa dvs. trebuie să acceseze CRM în timp ce sunteți în deplasare, asigurați-vă că software-ul pe care îl alegeți oferă o aplicație mobilă.
• Caracteristici de analiză a datelor : Pentru o mai bună luare a deciziilor, este posibil să aveți nevoie de un CRM cu capabilități puternice de analiză a datelor. Căutați funcții precum prognoza vânzărilor, segmentarea clienților și rapoarte de performanță.

Greșeli frecvente de evitat pentru un management eficient al relațiilor cu clienții

Chiar și cu cele mai bune intenții, companiile pot uneori să se clatine în implementarea instrumentului CRM. Iată câteva capcane comune de evitat:

1. Ignorarea adoptării utilizatorilor: tehnologia CRM este la fel de bună ca și utilizarea sa. Investește în instruire și motivează-ți echipa să folosească CRM-ul în mod regulat și eficient.
2. Lipsa obiectivelor clare: Fără obiective definite, strategia dvs. CRM ar putea lipsi de concentrare. Stabiliți de la început obiective clare și măsurabile.
3. Management slab al datelor: Valoarea unui instrument CRM vine din datele pe care le deține. Asigurați calitatea datelor prin configurarea proceselor pentru curățarea și actualizările periodice ale datelor.
4. Eșecul de a utiliza date: Colectarea datelor este una, utilizarea lor este alta. Folosiți informațiile despre clienți pe care le obțineți din CRM pentru a stimula luarea deciziilor.
5. Uitarea de feedback-ul clienților: nu trece cu vederea vocea clienților tăi. Utilizați CRM pentru a capta feedback și utilizați-l pentru a vă îmbunătăți serviciul.

Ținând cont de aceste greșeli obișnuite și urmând cu sârguință pașii pentru a crea o strategie de succes, veți fi pe cale de a crea o experiență pentru clienți care să vă deosebească de concurență.

Întrebări frecvente

Ce este o strategie CRM?

O strategie CRM (Customer Relationship Management) este un plan pe care companiile îl folosesc pentru a gestiona, analiza și îmbunătăți interacțiunile și relațiile cu clienții. Această strategie implică, de obicei, utilizarea software-ului CRM și analiza datelor pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și reținerea și, în cele din urmă, pentru a crește profiturile.

De ce este importantă o strategie CRM pentru o afacere?

O strategie CRM este esențială deoarece ajută companiile să-și înțeleagă mai bine clienții, să gestioneze interacțiunile cu aceștia și să identifice oportunitățile de vânzare. Acest lucru poate duce la îmbunătățirea satisfacției clienților, la loialitate și la creșterea vânzărilor și a profiturilor.

Cum încep să dezvolt o strategie CRM?

Dezvoltarea unei strategii CRM începe cu stabilirea unor obiective clare. Acestea pot include îmbunătățirea serviciului pentru clienți, creșterea fidelizării clienților sau creșterea vânzărilor. Apoi, alegeți un software CRM care se aliniază nevoilor afacerii dvs., personalizați-l pentru operațiunile dvs. și începeți să înregistrați și să analizați datele.

Cum ar trebui să aleg software-ul CRM?

Alegerea software-ului CRM ar trebui să se bazeze pe nevoile specifice ale afacerii dumneavoastră. Luați în considerare dimensiunea afacerii dvs., complexitatea procesului dvs. de vânzări, bugetul dvs. și capacitățile de care aveți nevoie (de exemplu, managementul contactelor, marketingul prin e-mail, prognoza vânzărilor).

Cum îmi implementez strategia CRM?

Implementați-vă strategia CRM instruindu-vă mai întâi echipa despre cum să utilizați software-ul CRM. Apoi, asigurați-vă că toate interacțiunile cu clienții sunt înregistrate și analizate. Examinați în mod regulat datele și faceți ajustări ale operațiunilor dvs., după cum este necesar.

Cum pot măsura succesul strategiei mele CRM?

Succesul poate fi măsurat analizând mai mulți indicatori cheie de performanță (KPI). Acestea pot include scoruri de satisfacție a clienților, creșterea reținerii clienților, reducerea timpilor de răspuns la serviciu sau creșterea vânzărilor.

Care sunt unele greșeli comune de evitat atunci când implementați o strategie CRM?

Greșelile obișnuite pe care trebuie să le evitați includ neasigurarea unei instruiri adecvate pentru personal, neexaminarea și acțiunea regulată a datelor, nepersonalizarea CRM-ului la nevoile specifice ale afacerii dvs. și nestabilirea obiectivelor clare pentru ceea ce doriți să realizați cu strategia dvs. CRM.

Imagine: Depositphotos