Susținerea clienților: cum să transformi fanii în promotori de mărci

Cu algoritmi AI avansați care oferă clienților o experiență curată și instantanee în atât de multe domenii ale vieții lor, așteptările CX sunt mari. În plus, creșterea prețurilor i-a făcut pe consumatori mai exigenți în ceea ce privește cheltuielile, 48% dintre consumatori fiind pregătiți să renunțe la mărcile lor preferate.

În acest mediu, cum puteți construi loialitatea față de brand?

Un răspuns inovator este marketingul de susținere a clienților. Folosește date primare pentru a oferi o înțelegere profundă a sentimentelor și sentimentelor care motivează deciziile de cumpărare.

Ce este advocacy pentru clienți?

Advocacy pentru clienți este termenul pentru orice acțiune pe care clienții o întreprind pentru a promova un brand. Ei ar putea recomanda un prieten sau ar putea împărtăși numele mărcii pe rețelele sociale sau ar putea lăsa o recenzie pozitivă.

O strategie de marketing de advocacy este una care urmărește să-ți transforme clienții în promotori activi ai mărcii tale. Folosește date primare pentru a-ți identifica cei mai mari fani și pentru a-i hrăni pe clienți în susținători.

Spre deosebire de Net Promotor Score (NPS), care măsoară intenția, susținerea clienților permite mărcilor să măsoare sentimentul clienților lor și acțiunile pe care le întreprind în sprijinul acestor intenții.

Cum construiește advocacy loialitatea?

Dacă provocările legate de fidelizarea clienților sunt intimidante, încurajați-vă de comoara de date aflată chiar sub nasul dumneavoastră. Clienții oferă în mod continuu informații despre cât de loiali sunt; trebuie doar să găsești o modalitate de a te acorda.

Acțiunile lor, de la împărtășirea mărcii dvs. cu alții până la oferirea de feedback, sunt indicatori puternici ai angajamentului lor viitor.

Analizând cât de activ clienții promovează un brand, dezvăluie unde se află în călătoria de loialitate. Permite companiilor să-și identifice clienții cei mai valoroși – cei care nu numai că cumpără, dar susțin brandul – și oferă informații pentru a-și hrăni și a activa mai mult ca ei. De asemenea, puteți utiliza datele despre acțiunile lor, împreună cu sentimentul lor, pentru a înțelege unde să îmbunătățiți experiența clienților.

Cu o imagine mai completă a ceea ce motivează clienții, puteți personaliza experiențele în mod mai semnificativ și puteți personaliza campaniile.

Susținerea clienților oferă avantaje mari pentru comercianții cu amănuntul care doresc să sporească loialitatea:

1. Oferă valoare din baza de clienți: susținătorii mărcii au de până la 2 ori valoarea de viață a clientului (CLTV) și rate de implicare cu 23% mai mari cu e-mailul personalizat. Identificarea și cultivarea celor mai buni și cei mai loiali clienți deblochează venituri în cadrul unei baze de clienți existente.
2. Atrage cei mai buni clienți noi: marketingul de advocacy nu se bazează pe reclame sau promoții anonime pentru a crește gradul de conștientizare. Funcționează prin încurajarea clienților să răspândească vestea prietenilor și familiei lor. Este o formă de marketing care vine pre-ambalată cu căldură și pozitivitate. În medie, acest lucru crește achiziția de noi clienți cu 10-30%.
3. Stimulează creșterea organică: cu o armată de clienți fideli dispuși să-ți promoveze marca, nu trebuie să cheltuiești atât de mulți bani pe campanii de marketing. Înseamnă că Earned Growth – suma cu care ați crește dacă ați elimina toate efectele campaniilor plătite – este mult mai mare.

Cele șase etape ale fidelizării clienților

Profesioniștii în marketing au modelat modul în care este creată loialitatea prin călătoria clienților. Este o călătorie care conține șase (sau ocazional cinci) pași. Acest proces este uneori denumit scara loialității.

În timp ce terminologia poate varia în funcție de industrie și obiectiv, conceptele de bază ale modului în care clienții se comportă în fiecare etapă a călătoriei rămân aceleași:

1. Conștientizare: clientul devine conștient de o marcă și de produsele sau serviciile sale. Dacă această conștientizare inițială vine de la o sursă de încredere, călătoria către construirea loialității autentice este mult mai ușoară.
2. Cercetare: Această etapă implică strângerea de informații. Cu o strategie de marketing bine dezvoltată pentru susținerea clienților, un brand are o mulțime de recenzii pozitive, mențiuni sociale și recomandări pe care să se bazeze aici.
3. Client pentru prima dată: acesta este un moment critic în care calitatea produsului și experiența clienților pot transforma un cumpărător obișnuit într-un cumpărător frecvent.
4. Client repetat: După o experiență inițială pozitivă, clientul revine pentru a face achiziții suplimentare. Această etapă este cheia pentru stabilirea încrederii și a fiabilității, arătând că prima lor impresie nu a fost una unică.
5. Client: Au trecut de la a face una sau două achiziții și sunt acum un client care repetă constant, care va face cumpărături cu tine peste o altă marcă, ca o chestiune de rutină. Observați că, deși există deja un anumit grad de loialitate aici, mai aveți de lucru pentru a menține și a consolida relația.
6. Avocat: ați hrănit clienții până la punctul în care ei simt o conexiune reală cu marca dvs. și sunt suficient de entuziasmați pentru a începe să o recomande.

Există două lucruri importante de reținut despre aceste etape:

• Crearea de avocați înseamnă cea mai înaltă etapă de loialitate a clienților. Atunci când clienții promovează în mod activ un brand, este rezultatul muncii grele de-a lungul călătoriei clienților pentru a-i înțelege și a aprecia.
• O strategie de marketing de advocacy construiește loialitate în fiecare punct de-a lungul călătoriei clienților și împinge mai mult o bază de clienți activi către stadiul final al loialității: avocat.

Reimaginați loialitatea mărcii cu marketingul de susținere a clienților

În procesul de construire a unei strategii de marketing de advocacy de succes, veți construi, de asemenea, loialitatea față de brand. Dacă doriți ca clienții să vă promoveze marca, trebuie să oferiți clienților o experiență atât de remarcabilă încât să nu puteți să nu creați loialitate în baza dvs. de clienți.

Nimeni nu este pe cale să iasă și să te recomande prietenilor lor dacă nu sunt mulțumiți de experiența lor. Cu cât vă puteți face clienții mai mulțumiți și chiar încântați, cu atât mai mult vor ieși și vor pleda în numele dvs., fie că scriu recenzii, distribuie pe rețelele de socializare sau recomandă prietenii și familia lor.

O strategie de marketing de advocacy oferă o creștere durabilă și o modalitate de a construi o bază de încredere și profitabilă pentru baza dvs. de clienți.