7 beneficii ale unui model de afaceri centrat pe client

În lumea din ce în ce mai digitală de astăzi, oferirea de servicii personalizate și un model de afaceri centrat pe client nu este doar un „placut de a avea” – este fundamental pentru succes.

Un studiu McKinsey a constatat că 71% dintre consumatori se așteaptă la servicii personalizate și 76% sunt frustrați când nu le primesc.

Aceste așteptări nu se limitează la interacțiunile B2C; sunt aplicabile în orice industrie. Forrester observă că prioritizarea experienței clienților este acum considerată mize de masă în B2B, cu 52% dintre liderii de marketing B2B angajați să mărească cheltuielile pentru marketingul de conținut și tehnologia de personalizare.

Acest lucru este din ce în ce mai important pe măsură ce generațiile native digitale umplu forța de muncă, cu așteptări modelate de experiențele online care răspund dorințelor și nevoilor lor unice.

Prioritizarea experienței clienților pentru a maximiza satisfacția clienților este inima modelului de afaceri centrat pe client.

Stabilirea și susținerea unei culturi centrate pe client este esențială nu numai pentru a interacționa cu clienții cum se așteaptă să fie tratați, ci este esențială pentru generarea de valoare, îmbunătățirea operațiunilor interne și, desigur, pentru a genera venituri.

Cum arată să fii centrat pe client

Un model de afaceri centrat pe client tinde să aibă trei caracteristici de bază:

1. Puneți clientul în centrul tuturor
2. Dezvoltați o înțelegere profundă a nevoilor cele mai importante ale fiecărui client
3. Folosiți aceste informații pentru a oferi servicii sau produse care îi vor ajuta să obțină succes

Numim acești piloni pentru că trebuie să facă parte dintr-o strategie de afaceri cuprinzătoare, la nivelul întregii organizații. Nu îl puteți salva pentru ultima parte a argumentației de vânzări sau nu puteți lăsa totul în seama reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți.

Totul trebuie să înceapă cu a pune clientul pe primul loc. Este relativ simplu de spus – aproape fiecare companie pretinde că o face – dar punerea în practică necesită timp, efort și investiții.

În general, elementele care stabilesc o companie ca fiind centrată pe client includ:

• O abordare orientată după exemplu din partea directorilor de top și a managerilor
• Considerarea constantă în întreaga organizație a modului în care deciziile vor afecta clienții
• Devotament pentru înțelegerea punctelor dureroase ale clienților, abordarea nevoilor clienților și furnizarea de soluții axate pe client
• Poziționare și branding care plasează compania ca partener pentru clienții săi

Există, de asemenea, un element strategic important pentru orientarea către client. Unii clienți pot avea cerințe dificile sau chiar imposibile, în timp ce alții pot fi interesați doar de servicii limitate sau de un parteneriat pe termen scurt.

Angajații de la fiecare nivel trebuie să fie capabili să identifice cei mai valoroși clienți și să se concentreze pe construirea de relații care să ofere cea mai bună valoare pe viață pentru companie.

7 beneficii ale unui model de afaceri centrat pe client

Investiția într-un model de afaceri bazat pe client are roade în mai multe moduri:

1. Mai multe vânzări și venituri crescute. În esență, a fi centrat pe client înseamnă a fi capabil să îmbunătățească satisfacția clienților, ceea ce facilitează atragerea și păstrarea clienților. Ambele sunt fundamentale pentru cel mai important beneficiu al afacerii: creșterea veniturilor.
2. Eficiență operațională îmbunătățită. Cu cât lucrați mai aproape de clienți, cu atât puteți identifica și aduna mai multe puncte de date. Aceste puncte de date nu numai că oferă mai multe informații despre nevoile clienților, ci și despre modul în care aceștia utilizează un produs sau serviciu și orice probleme sau complicații care pot apărea. Identificarea acestor modele poate informa strategiile de îmbunătățire a eficienței.
3. Costuri reduse. O parte dintre aceste informații adunate includ vizualizarea modului în care clienții configurează și folosesc un produs sau serviciu. Aplicațiile moderne pot fi complexe, iar cele mai bune practici nu sunt întotdeauna vizibile. Vederea a ceea ce deranjează clienții sau identificarea caracteristicilor și practicilor care sunt subutilizate poate ajuta la reducerea costurilor de servire, crescând satisfacția clienților.
4. Creați loialitate ca partener de încredere. Oferirea de asistență și abordarea nevoilor care depășesc vânzarea de produse sau servicii ajută la consolidarea loialității și poziționează compania ca un partener de încredere și de încredere. Construirea unei relații pe termen lung care se poate traduce în venituri pe termen lung poate necesita o intervenție proactivă pentru a răspunde la schimbările din situația unui client. Această abordare necesită pregătire și practică, dar oferă o valoare de neegalat.
5. Oportunitati de crestere. O relație mai strânsă și mai proactivă cu clienții facilitează identificarea oricăror nevoi nesatisfăcute ale clienților. Acest lucru poate informa orice potențiale oportunități de upsell sau cross-sell.
6. Lucrători mai fericiți, mai angajați. Oferirea de formare și sprijin de care o forță de muncă are nevoie pentru a fi centrată pe client le dezvoltă abilitățile profesionale și arată că compania este investită în succesul lor. Angajații care se simt apreciați au mai multe șanse să fie mai implicați, mai creativi și mai implicați în succes.
7. Experiență unică pentru clienți. Compania dvs. poate oferi un set unic de servicii și asistență pentru clienți, permițându-vă să rămâneți cu un pas înaintea concurenței. Dacă nu dorești să fii centrat pe client, riști să fii lăsat în urmă.

Patru obiceiuri ale organizațiilor extrem de centrate pe client

Beneficiind atât de profit, cât și de consumatori, organizațiile centrate pe client își construiesc afacerile în jurul rezolvării provocărilor pentru clienții lor,

Orientarea către client: sfaturi pentru început

Există multe modalități de a adopta un model de afaceri centrat pe client. De dragul conciziei, iată trei abordări fundamentale:

• Aduceți informații despre clienți prin intermediul datelor. Mai multe puncte de date permit mai multe informații despre clienții dvs. Oportunitățile de vânzări nu sunt întotdeauna evidente prin metodele tradiționale de sondaje și istoricul vânzărilor. Căutați modalități de a combina datele despre comportamentul clienților și datele despre produse cu informații externe relevante, care ar putea fi orice, de la schimbări sezoniere și sărbători până la întreruperi iminente ale lanțului de aprovizionare.
• Solicitați și acționați în funcție de feedback-ul clienților. Desigur, doriți întotdeauna să interacționați cu clienții prin canale directe. Cu toate acestea, nu treceți cu vederea informațiile culese de pe rețelele sociale sau de pe site-urile de recenzii ale terților. Folosind data mining și instrumente de căutare similare, puteți colecta comentarii și feedback pe care altfel le-ați putea trece cu vederea.
• Oferiți angajaților instrumentele și formarea de care au nevoie pentru a reuși. A fi centrat pe client necesită o singură viziune asupra clientului. Fiecare angajat trebuie să aibă instrumentele digitale care să le permită să revizuiască toate aspectele unei relații cu clienții, de la istoric și activitate până la interacțiuni pe toate canalele. Acest lucru necesită nu doar instrumentele, ci și pregătirea pentru a le folosi și a se implica în mod eficient cu clienții și cu colegii de muncă.

De la vârful organizației în jos, fiecare angajat ar trebui să înțeleagă cum doresc clienții tăi să fie tratați și cum să le satisfacă nevoile. Nu puneți responsabilitatea în întregime pe un singur departament.

Fiecare angajat poate beneficia de o stăpânire a abilităților de ascultare activă, capacitatea de a se adapta și de a fi flexibil și încrederea de a pune întrebări care săpa mai adânc în nevoile sau preocupările unui client.