Abandonarea clienților în comerțul electronic - [Ghid complet]

Ce este ratarea clienților în comerțul electronic?

Frecvența clienților în comerțul electronic se referă la procentul sau numărul de clienți pe care afacerea dvs. i-a pierdut într-o anumită perioadă de timp. Acest lucru este cunoscut și sub numele de pierdere de clienți, uzură de clienți sau dezertare de clienți.

Retragerea clienților este o măsură importantă pentru a măsura performanța afacerii dvs. de comerț electronic. Datorită diferitelor abordări disponibile pentru a calcula și aborda acest lucru, navigarea în creșterea clienților poate părea un proces complicat pentru proprietarii de afaceri de comerț electronic. Acest articol va simplifica acest concept pentru dvs. și va ajuta la minimizarea pierderii clienților în afacerea dvs. de comerț electronic.

De ce este ratarea clienților o măsură importantă pentru afacerile de comerț electronic?

Retragerea clienților este o măsură esențială pentru afacerile de comerț electronic, deoarece măsoară satisfacția clienților, loialitatea și păstrarea. Am enumerat unele dintre cele mai importante motive pentru care ratarea clienților este o măsură importantă.

1) Costul ridicat al achiziției de clienți

Costul achiziției de clienți prin marketing este de 5 ori mai mare decât păstrarea unui client existent. Din acest motiv, ratele ridicate de abandon ale clienților sunt întotdeauna vizibile în alți indicatori cheie de performanță, cum ar fi rentabilitatea cheltuielilor publicitare (Return on Ad Spend).

Acest lucru face ca este extrem de important să minimizezi rata de pierdere a afacerii tale. O rată de abandon mai mică duce la profituri mai mari și la durabilitate pe termen lung. În loc să arzi bani în marketing, cheltuielile pentru a păstra clienții existenți pot asigura profitabilitatea afacerii tale.

2) Reputația mărcii dvs. de comerț electronic

Indiferent cât de mare este bugetul dvs. de marketing, publicitatea din gură în gură este vitală pentru creșterea organică. O rată scăzută de pierdere asigură că clienții dvs. sunt mulțumiți și probabil să garanteze pentru marca dvs. În consecință, o rată ridicată de abandon indică un volum mai mare de clienți nemulțumiți, care îi descurajează pe alții să încerce produsele dvs.

3) Valoarea medie de cumpărare

Valoarea medie de achiziție este un alt indicator cheie de performanță care spune multe despre sănătatea afacerii dvs. În timp ce clienții noi este puțin probabil să facă achiziții de mare valoare, clienții care au deja încredere în marca dvs. o vor face. O valoare medie de cumpărare sănătoasă și în creștere este direct corelată cu o rată scăzută de pierdere.

Cum puteți calcula pierderea clienților din afacerea dvs. de comerț electronic?

Rata de pierdere a clienților = (numărul de clienți pierduți) / (numărul de clienți pe care i-ați avut la început)

Rețineți că rata de pierdere a clienților este calculată pe o anumită perioadă de timp. Pentru afacerile de comerț electronic, aceasta este în general un sfert. De asemenea, puteți utiliza o perioadă de timp personalizată pentru acest calcul. Continuați să citiți pentru a înțelege mai bine de ce ar putea deveni necesară utilizarea unei perioade de timp personalizate!

Noi, cei de la Clickpost, recomandăm întotdeauna să luați în considerare doar numărul de clienți pe care i-ați pierdut, ignorând în același timp numărul de clienți noi câștigați. De asemenea, puteți utiliza valorile personalizate dacă este necesar.

O altă dilemă cu care este posibil să vă confruntați atunci când calculați rata de pierdere a clienților este cum să determinați dacă un client a fost pierdut. Pentru afacerile de comerț electronic, clienții sunt în general considerați pierduți dacă nu fac o achiziție pentru o anumită perioadă de timp. Parametrii exacti vor depinde de natura afacerii dvs.

Top 6 moduri de a înțelege tendințele ratei de abandon

1) Uitați-vă la costul de achiziție a clienților

Costul de achiziție al clienților oferă o privire rapidă asupra ratei de retragere a clienților. Un cost ridicat și în creștere de achiziție a clienților indică o rată de abandon în creștere. Pe de altă parte, un cost în scădere de achiziție a clienților indică, în general, o rată de abandon în scădere.

Rețineți că acest lucru vine cu mai multe avertismente. Costul de achiziție a clienților este influențat de mai mulți factori. Ar trebui să înțelegeți întotdeauna bine imaginea completă înainte de a face inferențe. Acestea fiind spuse, scăderea costului de achiziție a clienților este, în general, un semn al unei afaceri mature și durabile.

2) Acordați atenție recenziilor

Recenziile sunt cel mai simplu mod de a privi satisfacția clienților fără a avea de-a face cu cifrele. Ar trebui să urmăriți feedback-ul oferit de clienți, precum și recenziile lăsate pe site-uri terțe. Faptul că clienții nemulțumiți au mai multe șanse să lase recenzii doar îți face munca mai ușoară!

3) Analizați tendințele de cumpărare ale clienților pe termen lung

Analizând tendințele de achiziție ale clienților dvs. pe termen lung, vă va oferi o imagine clară a succesului politicilor dvs. de reținere a clienților. Puteți face acest lucru privind clienții care au făcut achiziții repetate pentru o perioadă semnificativă de timp. Dacă vă pierdeți clienții pe termen lung, este ceva în neregulă cu procesele dvs. de onorare a comenzilor și aveți nevoie să le revizuiți.

4) Analizați tendințele de abandonare a coșului

Afacerile de comerț electronic pot folosi abandonul coșului ca un alt indicator utilizat pentru a cuantifica performanța afacerii. O creștere a abandonului coșului indică probleme în experiența utilizatorului și procesele de plată. La fel ca și ceilalți indicatori pe care i-am discutat, numerele de abandonare a coșurilor sunt, de asemenea, puternic corelate cu rata de abandon a clienților. Numărul mai mare de abandon al coșurilor va duce adesea la o rată sau un procent crescut de abandon al clienților.

5) Uitați-vă la livrările eșuate și la returnările de produse

Livrările eșuate și returnările de produse vă permit să analizați motivele pentru care clienții părăsesc marca dvs. Acestea sunt adesea legate de serviciile de transport maritim subnormal. Livrările eșuate pot afecta grav imaginea mărcii dvs. și pot face clienții să ezite să cumpere din nou.

6) Ține cont de tendințele sezoniere

În timp ce calculați rata de pierdere a afacerii dvs. de comerț electronic, trebuie să aveți în vedere tendințele sezoniere. Acest lucru depinde în mare măsură de natura afacerii dvs. Dar pentru majoritatea afacerilor de comerț electronic, există creșteri și scăderi sezoniere. Dacă afacerea dvs. funcționează de mult timp, analizarea datelor din ultimii câțiva ani vă va ajuta să înțelegeți aceste tendințe sezoniere. Dacă sunteți nou în spațiul comerțului electronic, ar trebui să căutați date de la mărci consacrate din verticala dvs. pentru a înțelege aceste tendințe.

Top 5 factori care vă pot crește rata de abandon

1) Vizibilitate scăzută a mărcii

Vizibilitatea scăzută a mărcii vă poate scoate din mintea clienților existenți. Acest lucru crește șansele clienților tăi să încerce mărci concurente.

Pentru a contracara acest lucru, ar trebui să desfășurați campanii publicitare orientate spre reținerea clienților. Aceste campanii de marketing sunt foarte diferite de procesele de marketing folosite pentru a dobândi noi clienți. În plus, acestea au, în general, costuri relativ mai mici și rate de conversie mai bune.

Vă puteți gândi să oferiți clienților pachete de produse bazate pe achiziții anterioare și oferte personalizate și mementouri în zilele importante, cum ar fi zilele de naștere. O altă modalitate excelentă de a aborda acest lucru este prin introducerea unui program de loialitate. În funcție de datele demografice ale clienților, aceasta poate fi plătită sau se poate baza pe alt parametru.

2) Experiență de cumpărături slabă

Clienții sunt mai puțin probabil să revede un site cu o experiență de utilizator slabă. Pe lângă faptul că face întreaga experiență frustrantă, acest lucru îi împiedică și pe clienții tăi să găsească produsul pe care îl caută.

Dacă aveți propria aplicație sau site web, ar trebui să primiți întotdeauna ajutor de la profesioniști pentru a crea o experiență perfectă. O parte adesea ignorată a experienței utilizatorului este latența. Asigurați-vă că site-ul sau aplicația dvs. este suficient de receptivă.

Dacă utilizați o piață precum Shopify, partea experienței utilizatorului este deja îngrijită. Indiferent de platforma pe care o utilizați, ar trebui să vă asigurați, de asemenea, că produsele dvs. sunt clasificate corect.

3) Probleme legate de calitatea produsului

Problemele legate de calitatea produselor sunt, în general, un factor important care contribuie la o rată ridicată de abandon a clienților. Dacă produsele dumneavoastră au probleme de calitate, este extrem de diferit de faptul că clientul va cumpăra din nou de la dvs.

Returnarea produsului este una dintre modalitățile de a privi acest lucru. De asemenea, ar trebui să vă uitați la recenziile pe termen lung de la clienții dvs. pentru a afla dacă au probleme dincolo de perioada de returnare. Puteți solicita feedback de la clienți la câteva luni după achiziție pentru a înțelege mai bine problemele legate de calitatea produsului.

4) Întârzieri de livrare

Întârzierile de livrare sunt o modalitate sigură de a pierde clienți. Acest lucru face ca anularea comenzii să fie mai probabilă, erodând și încrederea în afacerea dvs. de comerț electronic. Este foarte puțin probabil ca clienții care au experimentat un serviciu de expediere necorespunzătoare să comande de la dvs.

5) Concurenții care oferă o valoare mai bună

Uneori nu puteți găsi nicio problemă aparentă în practicile dvs. de afaceri și tot pierdeți clienți. Acest lucru se poate întâmpla dacă concurenții tăi oferă o valoare mai bună. Acest lucru este mai răspândit în segmentele aglomerate și relativ rar în categoriile de produse de nișă. Ca regulă generală, importanța ofertei de servicii cu un raport calitate-preț crește odată cu costurile mai mici ale produselor și cu marja redusă de afaceri.

O valoare mai bună poate veni sub mai multe forme. În timp ce cel mai simplu tip este prețul inițial mai mic, concurenții dvs. ar putea oferi, de asemenea, servicii mai bune la același cost. În unele categorii de produse, clienții ar putea chiar să fie dispuși să plătească un cost puțin mai mare pentru un serviciu mai bun. În alte categorii de produse, acest lucru ar putea lua forma unor produse de calitate mai bună la același preț.

Pentru a contracara acest lucru, trebuie să înțelegeți bine strategiile folosite de concurenții dvs. și să vă reînnoiți procesele de afaceri pe baza acestora. Dacă acestea nu par să funcționeze, ar putea fi necesar să începeți să reduceți marja pentru a ajuta la păstrarea clienților.

5 modalități cele mai eficiente de a reduce rata de pierdere a clienților

1. Desfășurați promoții eficiente

Derularea de promoții eficiente poate menține clienții implicați. Acest lucru îi face mai probabil să facă cumpărături de la dvs. decât să caute alternative. Amintiți-vă că pentru un client existent, marca dvs. de comerț electronic va fi alegerea implicită dacă oferiți valoare și servicii adecvate.

2. Căutați feedback de la clienți

Căutarea feedback-ului de la clienți este cea mai simplă modalitate de a identifica deficiențe în practicile dvs. de afaceri. Nu uitați că doar 10% dintre clienții nemulțumiți vor oferi în general feedback. Restul pur și simplu nu va cumpăra din nou de la dvs. Acest lucru face ca este extrem de important să luați în considerare feedback-ul clienților pe care îl primiți.

3. Oferiți o interfață de utilizare simplificată și receptivă

O interfață de utilizator simplificată și receptivă îi ajută pe clienți să facă achiziții. Având puncte de sufocare în procesul de cumpărare va permite clienților să regândească achiziția. Acest lucru îi face, de asemenea, mai probabil să arunce o privire asupra concurenților tăi. Dacă operezi într-un segment în care achizițiile impulsive sunt norma, o experiență bună de utilizator este și mai importantă.

4. Renovați-vă QC

Controlul slab al calității va eroda încrederea în marca dvs. de comerț electronic și va obliga clienții să caute alternative. Deși o politică liberală de returnare poate contracara oarecum acest lucru, ea introduce noi complicații. În această epocă a concurenței necruțătoare, trebuie să aveți absolut practici de QC adecvate pentru a vă asigura că clienții nu primesc produse defecte.

5. Oferiți experiență de livrare de top

Experiența de expediere și livrare este singura interacțiune din lumea reală pe care o vor avea clienții cu marca dvs. Acest lucru, la rândul său, face ca imaginea mărcii dvs. să fie foarte dependentă de calitatea serviciilor dvs. de transport.

Pentru a asigura servicii de expediere adecvate și notificări în timp util, ar trebui să luați în considerare optarea pentru un furnizor de servicii logistice dedicate. Acest lucru va simplifica, de asemenea, procesul de obținere a feedback-ului și a informațiilor utile.

Concluzie

Frecvența clienților în comerțul electronic este o măsură importantă. Oferă perspective asupra durabilității afacerii tale și asupra calității produselor. Întrucât ratarea clienților este corelată cu o serie de indicatori de performanță, deseori pare o măsură complicată.

Înțelegerea factorilor care influențează rata de pierdere a clienților vă poate face mai ușor să înțelegeți cum funcționează afacerea dvs. Acest lucru vă oferă, de asemenea, o imagine de ansamblu asupra motivului pentru care rata de pierdere a clienților este importantă și cum puteți minimiza rata de abandon.

Întrebări frecvente

1) Ce indicatori cheie de performanță (KPI) sunt corelați cu rata de abandon a clienților?

Indicatorii KPI, cum ar fi valoarea medie a comenzii, rata de retenție a clienților, rata de abandon al coșului, profitul mediu pe client și rentabilitatea cheltuielilor publicitare sunt corelate cu rata de retragere a clienților. Modificările acestor KPI-uri vor apărea cu siguranță în rata de abandon a clienților.

2) Care sunt alți termeni folosiți pentru a se referi la pierderea clienților?

Unii termeni populari folosiți pentru a se referi la pierderea clienților sunt uzura clienților, dezertarea clienților, pierderea clienților și rata de uzură. În timp ce unele dintre acestea sunt în esență același lucru, altele au diferențe minore în metoda de calcul.

Pentru a înțelege mai bine întreaga imagine, ar trebui să aruncați o privire la metoda exactă de calcul. Acest lucru necesită, în general, cunoștințe solide de domeniu ale spațiului de comerț electronic, deoarece trebuie să înțelegeți fiecare măsurătoare care intră în calcul.