Ghidul suprem pentru implicarea clienților în 2022 | Strigă

Dacă sunteți în orice tip de afacere, fără îndoială ați auzit despre conceptul de implicare a clienților.

Poate că sunteți deja adânc în campania de implicare a clienților sau doar începi să știi cum funcționează marketingul de implicare a clienților.

Oricare ar fi cazul, acest ghid extins pentru strategia de implicare a clienților este tot ce aveți nevoie pentru a începe sau pentru a vă îmbunătăți poziția existentă pe piață.

Dacă sunteți proprietar de afaceri, probabil ați auzit despre termenul de achiziție de clienți. Este un proces de atragere de noi clienți către afacerea dvs. folosind diverse strategii și metode.

Ce este Customer Engagement? Definiție și semnificație

Să începem cu elementele de bază, definiția implicării clienților. Angajamentul cu clienții este un proces de interacțiuni între o companie și clienți care creează relații loiale cu clienții.

Acest proces începe în timpul primei interacțiuni cu compania și continuă mult după eventuala achiziție. Prin urmare, strategiile și platformele pentru implicarea eficientă a clienților depind în mare măsură de clienții țintă.

Companiile pot contacta clienții folosind diferite platforme, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul, site-urile web... Sfatul nostru este că cel mai bine este să lăsăm clientul să aleagă cum să interacționeze cu tine, deoarece acest lucru le sporește investiția emoțională.

De ce este importantă implicarea clienților?

Angajamentul clienților își propune să ofere valoare clientului, astfel încât aceștia să se simtă implicați și să contribuie la veniturile mărcii.

Un studiu realizat de „Engager” al lui Hall and Partners a arătat că până la 2/3 din profiturile unei mărci se pot baza pe implicarea eficientă a clienților.

Deci, există o legătură directă între cât de mult este implicat clientul tău și cât de profitabilă este afacerea ta.

Pentru ca afacerea dvs. să se dezvolte, trebuie să lucrați la strategiile de implicare și reținere a clienților.

Cum să implementați o strategie de marketing pentru implicarea clienților

Pentru a implementa o strategie de marketing bună pentru implicarea clienților, va trebui să exploatați următoarele tehnici.

1. Stabiliți un obiectiv pentru implicarea de succes a clienților

Fiecare strategie bună începe cu un obiectiv și fiecare afacere are nevoie de o strategie bună de implicare a clienților pentru a avea succes.

Dar dacă doriți ca clienții să se implice, încercați să gândiți mai profund. Care este scopul specific al implicării clienților pentru afacerea dvs.? Ce beneficii le puteți oferi clienților dezactivați pentru a atrage atenția clienților?

Luați în considerare toate acestea înainte de a stabili un obiectiv nerealist și o strategie inutilă pentru experiența clienților.

2. Începeți colaborarea în echipă interfuncțională

Este greșit să presupunem că doar departamentul specific trebuie să facă toată munca privind managementul angajamentului clienților.

Identificați ce echipe pot juca un rol crucial și cum se pot ajuta reciproc. Este mult mai bine să împărțiți sarcinile între mai multe departamente, deoarece asta va duce la o strategie mai cuprinzătoare.

3. Identificați unde și cum ar trebui să se implice clienții atât pe termen lung, cât și pe termen scurt

A avea o strategie de implicare a clienților pe termen scurt și lung este o modalitate excelentă de a vă împărți obiectivele de marketing în segmente mai mici.

Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați asupra rezultatelor potrivite în perioada potrivită. După finalizarea unei anumite etape a planului dvs. puteți accesa dacă a avut succes și dacă vă deplasați mai mult sau mai puțin în acea direcție.

4. Adunați feedback de la părțile interesate interne și externe, precum și de la clienți

Elementele de bază ale implicării clienților includ o colectare constantă a feedback-ului clienților. Urmăriți valorile privind implicarea clienților de la începutul campaniei, astfel încât să puteți trece la o altă strategie dacă datele arată un număr mare de clienți pasivi.

Resursele de feedback ale clienților sunt, de asemenea, importante pentru a arăta părților interesate externe cum progresează campania mărcii.

5. Repetați strategia de marketing pentru implicarea clienților în mod regulat

Nu trebuie să așteptați întregul an pentru a vă repeta strategia de marketing pentru implicarea clienților. În schimb, urmăriți progresul săptămânal, lunar sau trimestrial, indiferent care funcționează cel mai bine pentru campania pe care o faceți.

Satisfacția clienților se poate schimba rapid într-o perioadă scurtă de timp. Dacă măsurați frecvent succesul strategiei de marketing pentru implicarea clienților, puteți acționa rapid asupra clienților nemulțumiți.

Exemple de implicare a clienților

Utilizarea acestor strategii diferite de implicare a clienților poate reduce foarte mult rata de retragere a clienților. Luați exemple de companii care fac bine pentru inspirație.

Coca cola

Cea mai populară implicare a clienților Coca-Cola a fost cea din 2014, #ShareACoke. Au înlocuit sigla Cola-Cola de pe sticle cu cele 250 de nume cele mai comune din SUA

Această companie a avut un succes uriaș tocmai datorită implicării clienților. Din moment ce clienții au văzut o parte din ei înșiși și prietenii și familia lor pe sticle, au cumpărat sticla, chiar dacă poate nu ar face-o de obicei.

Pe lângă denumirile comune, clienții cu nume în afara celor 250 au putut și personaliza conserve. Acest lucru a contribuit în plus la implicarea clienților.

Slack

Pentru multe companii, Slack a devenit parte din viața de zi cu zi. Această platformă de comunicare utilă a creat și o aplicație, astfel încât utilizatorii lor să poată fi disponibili pe telefoanele lor.

Întrucât echipa Slack știe că contribuie la cultura „totdeuna activată”, au adăugat un memento plăcut și blând să bei apă, să dormi, să mănânci legume și altele, tuturor celor care descarcă sau actualizează aplicația.

Aceasta arată doar cât de mult analizează Slack emoțiile clienților pentru a activa implicarea clienților. Distribuirea unui mesaj într-un loc atât de frecvent vizitat va determina cu siguranță clienții să se relaționeze și să se implice.

Starbucks

S-ar putea să vă întrebați cum Starbucks are clienți atât de implicați pe deplin. Ei bine, au câștigat loialitatea clienților cu o serie de strategii bine gândite.

De exemplu, au început o cameră de prăjire și degustare Starbucks Reserve, un proiect care permite clienților fideli să comunice cu specialiștii în cafea, să încerce cafele rare și, în general, să se apropie de procesul de preparare a cafelei.

Obținând o perspectivă asupra procesului de dezvoltare a produselor companiei, clienții s-au simțit ca o parte activă a Starbucks.

Gymshark

Gymshark și-a sporit serios baza potențială de clienți cu conținutul rețelelor sociale, influența și marketingul de gherilă.

Cu una dintre campaniile lor recente privind deficitul de gaz din Marea Britanie, ei au îmbunătățit relațiile cu clienții actuali și i-au atras pe cei potențiali.

Cu aceasta și multe campanii anterioare, Gymshart a pus bazele pentru implicarea clienților în viitor.

Cum se măsoară și se calculează implicarea clienților

Dacă nu măsurați și calculați implicarea clienților, atunci nu o puteți îmbunătăți. Există numeroase valori de implicare a clienților, aici vom prezenta câteva dintre cele populare.

Tarife de checkout pentru oaspeți

Tarifele de plată pentru oaspeți sunt numărul de clienți care finalizează achiziția fără a avea sau a-și crea un cont.

Scopul este de a-i determina pe clienți să-și creeze un cont, deoarece atunci este mai probabil să devină clienți obișnuiți.

Frecvența de achiziție (PF)

Frecvența achizițiilor este numărul de achiziții pe care clienții le fac la magazinul dvs. O puteți calcula împărțind numărul de comenzi din ultimele 365 de zile la numărul de clienți unici din ultimele 365 de zile.

Odată ce știți cât durează un client mediu pentru a face o altă achiziție, puteți lucra la inițiative de implicare a clienților.

Valoarea medie a comenzii (AOV)

Valoarea medie a comenzii este suma medie de bani pe care un client o cheltuiește atunci când efectuează o achiziție. O puteți calcula împărțind venitul total din ultimele 365 de zile la numărul total de comenzi plasate în ultimele 365 de zile.

Predominant, clienții care revin cheltuiesc de 7 ori mai mult decât un client o singură dată, așa că țineți cont de asta atunci când faceți o strategie de implicare a clienților.

Toate eforturile tale de conversie vor fi zadarnice dacă nu ajungi la clientul țintă, viitorii tăi clienți obișnuiți. Deci, înainte de a viza piața, cercetați pentru a vă confirma piața țintă.

Rata de achiziție repetată (RPR)

Rata de achiziții repetate este procentul de clienți care au făcut mai multe achiziții la magazinul dvs. într-o anumită perioadă de timp.

O puteți calcula împărțind numărul de clienți care au cumpărat de mai multe ori la numărul total de clienți.

RPR vă oferă cifre clare cu privire la eficacitatea strategiei dvs. de retenție.

Cum să îmbunătățiți implicarea clienților

Personalizați experiențele clienților

În cazul în care ați cumpărat vreodată ceva de pe Amazon, este posibil să fi observat că au tendința de a recomanda achiziții viitoare pe baza celor anterioare. Aceasta este o parte a software-ului complex care este folosit pentru a personaliza experiența clientului.

Puteți folosi alte moduri mai simple de a crea o experiență personalizată, de înaltă calitate pentru clienți. Începeți întreaga călătorie a clienților cerându-i să răspundă unui test sau să completeze profilul utilizatorului. Acest lucru ajută foarte mult la experiențele pozitive ale clienților în viitor.

Creați conținut bazat pe istoricul clienților

Similar cu software-ul Amazon, sondajele de feedback vă pot ajuta să creați conținut relevant pe baza achizițiilor anterioare ale clienților.

Deși aceste feedback-uri nu sunt esențiale pentru satisfacția clienților, cum ar fi pe Amazon, ele vă vor ajuta cu o experiență excepțională pentru clienți.

De exemplu, uitați-vă la lista de redare Discover Weekly de la Spotify, care este o funcție care creează liste de redare noi pe baza melodiilor ascultate anterioare.

Folosiți concursuri pe rețelele sociale

Concursurile pe rețelele sociale pot fi o tactică excelentă de implicare a clienților. Deși acest lucru creează hype în jurul mărcii dvs., este adesea doar o implicare pe termen scurt.

Pentru a transforma asta într-un angajament pe termen lung, trebuie să aveți un plan de anvergură pentru implicarea dvs. în rețelele sociale.

De exemplu, dacă aveți un serviciu sau un produs nou, alegeți o platformă care este utilizată pentru implicarea clienților pe termen lung, cum ar fi Youtube. Apoi, promovează-ți serviciul sau produsul printr-un concurs de social media, cu o notă de abonare la canalul tău de Youtube.

4. Participarea la eveniment

Deși au trecut la lumea online în zilele noastre, evenimente precum conferințele și seminariile web sunt încă o modalitate excelentă de a vă întâlni clienții și de a afla unde sunt interesele lor.

În plus, dacă evenimentul tău este setat online, vei avea nevoie de o adresă de e-mail de la participanți, care altfel ar fi greu de găsit. Acest lucru vă va oferi șansa de a crea o listă extinsă de e-mail pe care o puteți utiliza ulterior pentru strategia dvs. de achiziție de clienți.

Sfat bonus: cum vă poate ajuta un program de loialitate să creșteți implicarea clienților

Așa cum ați văzut în multe mărci, a avea un program de loialitate a crescut considerabil implicarea clienților.

Acest lucru se datorează faptului că un program de loialitate îi face pe clienți mai investiți din punct de vedere emoțional și mai puțin probabil să facă cumpărături pentru mărcile concurente.

Se știe că membrii programului de loialitate nu numai că fac achiziții mai des, ci au și o valoare medie a comenzii cu 12% mai mare decât omologii lor nemembri.

Deci, realizarea unui program de loialitate pentru afacerea dvs. va stimula cu siguranță implicarea eficientă a clienților.

Întrebări frecvente despre implicarea clienților

Ce este o bună implicare a clienților?

O bună implicare a clienților oferă valoare clientului pentru a se simți implicat și pentru a contribui la veniturile mărcii.

Care este modelul de implicare a clienților?

Un model de implicare cu clienții este o abordare pe care companiile o adoptă pentru a se implica și a construi relații cu clienții. Un model excelent de implicare a clienților va îmbunătăți semnificativ conversiile de încercare, experiența clienților, venitul per client și păstrarea clienților.