Așteptările clienților: cum să le stabiliți corect și 7 sfaturi pentru a le depăși

Ai obiceiul de a spune da la fiecare cerere a clientului tău pentru a-i face fericiți?

Urăsc să o spun. Dar nu face asta mereu!

Irelevant pentru industria dvs., fiecare freelancer își propune să satisfacă așteptările clienților. Pentru că un client mulțumit poate răspândi o vorbă bună despre tine, poate aduce mai multă muncă afacerii tale și chiar poate aduce noi clienți la ușile tale.

În calitate de freelancer, în faza ta inițială, mergi mai presus și dincolo de a-ți face mulți clienți fericiți. Și asta e complet în regulă.

Dar după câțiva ani, când ești într-o formă frumoasă cu un număr sănătos de clienți, acest obicei de a-i plăcea clienții te poate răni grav.

În acest moment, clienții tăi vechi au crescut așteptări enorme de la tine. Pentru că în trecut ați îndeplinit fiecare sarcină (uneori și altele în plus!) ei au cerut un preț mai mic. Odată cu venirea noului set de clienți, greutatea tuturor acestor așteptări vă poate rupe umerii.

De aceea, conceptul de management al așteptărilor clienților a câștigat multă popularitate în ultimii câțiva ani. În acest articol, voi explica cum să gestionăm și să depășesc așteptările clienților într-un mod foarte atent.

Aveți nevoie de mai mulți clienți?

Obțineți mai multă muncă independentă cu cartea noastră GRATUITĂ: 10 clienți noi în 30 de zile . Introduceți adresa dvs. de e-mail mai jos și este totul a dumneavoastră.

Descarcă acum

În primul rând, să aruncăm o privire la unele dintre cele mai comune așteptări ale clienților.

6 Cele mai frecvente așteptări ale clienților cu care te vei confrunta

Așteptările clienților se formează de obicei din imaginea generală a persoanei dvs., experiențele anterioare cu serviciile, mesajele de marketing/publicitate sau recomandările de la recomandări.

Veți găsi adesea una sau toate așteptările de mai jos de la clienții dvs.:

1. Serviciu Clienți

Știți, 86% dintre clienți ar plăti în plus pentru a avea o experiență mai bună pentru clienți.

Un serviciu bun pentru clienți setează marca dvs. personală cu mult înaintea concurenților dvs., chiar dacă produsele și serviciile dvs. sunt inovatoare.

Acum, în calitate de marcă personală, nu veți câștiga inimi pur și simplu livrând munca, trebuie, de asemenea, să oferiți suport clienților dumneavoastră. A devenit o necesitate și un factor foarte important în competiție.

Înainte și în timpul contractului, clienții se așteaptă să le rezolvați toate întrebările. Întrucât numai dvs. vă cunoașteți serviciile mai bine decât oricine, clienții se așteaptă să le rezolvați confuziile și să oferiți răspunsuri satisfăcătoare.

2. Comunicare

Clientul dvs. dorește să fie auzit, în caz contrar, există șanse să fiți înlocuit.

Te-ai enerva dacă ai comanda în mod special o pizza cu brânză și nu vezi nicio brânză. Am fost acolo!

Practic, clienții doresc o comunicare foarte clară și la obiect cu dvs. ca furnizor de servicii și nu le place să se repete. Ei se așteaptă să comunicați în mod regulat și să le înțelegeți nevoile.

Veți fi surprins că 85% dintre oameni consideră că este enervant să fie nevoiți să repete informații atunci când lucrează cu alte companii.

3. Confidențialitate

Fie că este vorba de date despre clienți, design de produs, detalii de cont sau planuri de afaceri, clienții își pun încrederea în tine și se așteaptă să o păstrezi cu atenție.

Toată lumea merită confidențialitatea datelor, nu? În același mod, atunci când clienții își împărtășesc datele, se așteaptă să nu le folosiți greșit în niciun fel.

Nu doar atât, consecințele unei încălcări a confidențialității datelor pot fi catastrofale. Potrivit Raportului 2020 privind costul încălcării datelor, costul mediu al încălcării confidențialității datelor este de aproximativ 3,86 miliarde de dolari.

4. Personalizare

Să presupunem că ești un scriitor de conținut independent. Ați lucrat cu atât de mulți clienți de-a lungul anilor. Ați scrie conținut pentru o companie farmaceutică în același stil ca și pentru o companie de turism?

Fiecare client are un public, nevoi și cerințe unice. Ei doresc să își răspundă clienților într-un mod foarte specific. Iar treaba ta este să oferi servicii care îi vor ajuta să-și atingă obiectivele.

Dacă urmați același stil pentru fiecare client pentru care lucrați, în cele din urmă, veți ajunge cu o mulțime de respingeri. Prin urmare, este foarte important să înțelegeți nevoile clienților și să vă personalizați serviciul pe baza modelului lor de afaceri.

5. Încredere

Încrederea este un subiect complicat de înțeles. În orice relație, menținerea încrederii este de așteptat în mod natural de la ambele părți.

Când un client are încredere în tine, se așteaptă la următoarele lucruri:

• Urmați termenii și condițiile pe care le-ați convenit
• Nu compromite niciodată munca lor pentru o afacere profitabilă
• Nu ascundeți și nu denaturați niciodată informații
• Nu contribui niciodată la pierderea lor
• Ai grijă de lucru cu sau fără prezența lor cu onestitate

Încrederea poate fi un subiect separat de discutat și ar fi nevoie de un alt articol pentru a înțelege bine. Dar se formează din multe experiențe bune.

Când lucrezi pentru clienții tăi pentru o perioadă mai lungă, asta înseamnă de obicei că aceștia au încredere în tine. Și ei au dreptul să aștepte același lucru de la tine.

6. Opțiuni

În special în domeniul proiectării, clienții preferă să aibă opțiuni. Vor să știe impactul designului și cum va fi reflectat.

De exemplu, clienții se vor aștepta ca un designer grafic să ofere cel puțin 2 sau 3 opțiuni înainte de a finaliza un logo pentru brand. Te-ai aștepta la același lucru când te-ai pune în locul lor. Gândiți-vă la oricare dintre achizițiile dvs., ați dori să vedeți opțiuni.

Cum să stabiliți așteptările clienților de la început

Am aflat mai sus despre cele mai frecvente așteptări ale clienților. Acum haideți să învățăm cum le puteți gestiona cu atenție.

1. Nu supra-angajați și nu livrați prea mult

Poate părea ușor la început, dar nu lua presiunea de la ceva ce nu poți termina. Uneori, pentru a câștiga clienți, freelancerii au tendința de a se angaja mai mult decât capacitatea noastră reală de a livra.

Există un sentiment de bucurie când închizi un client, dar ceea ce se simte mai fericit este atunci când clientul tău se simte mulțumit de livrarea ta. Așa că atunci când iei un proiect nou, întreabă care sunt nevoile exacte și angajează-te doar pentru lucrurile pe care le poți finaliza.

De exemplu, ești un scriitor de conținut și limita ta este să scrii 1000 de cuvinte într-o zi. Nu vă angajați să finalizați 3 articole de 1000 de cuvinte în două zile.

Îți cunoști limitele și depășirea cu mult poate afecta calitatea muncii tale. Puteți pur și simplu să transmiteți acest mesaj clientului dvs. Niciun client nu ar dori să facă compromisuri în ceea ce privește calitatea.

2. Prezintă-te sincer

Când nu poți respecta anumite termene limită, fii sincer și transmite-l clar cu o explicație adecvată. A minți clienții cu privire la sarcini va răni încrederea și s-ar putea să pierzi proiectul.

Nimeni nu este perfect și nu ar trebui să fii un robot care să-ți facă clientul fericit. Dar oferirea unei imagini clare a ceea ce puteți face cu privire la întârziere poate crea încredere în serviciul dumneavoastră.

Dacă nu puteți finaliza proiectul în termenul limită, explicați-vă problemele cu sinceritate. Astfel, tu și clientul tău poți găsi o soluție mai bună.

3. Împărtășește-ți planul de lucru

Înainte de a începe un nou proiect, împărtășiți planul de lucru cu clientul dvs. Explicați în detaliu cum veți gestiona proiectul și când se pot aștepta la rezultate.

Acest lucru vă va fi de ajutor dacă vă ocupați de mai multe proiecte sau clienți în același timp. Aș recomanda serios să optați pentru un instrument de management de proiect pentru dvs. Există atât de multe opțiuni excelente disponibile pentru freelanceri și solopreneurs.

Împărtășirea planului dvs. de lucru înainte de a lucra la proiectul dvs. poate oferi clientului dvs. un sentiment de încredere că sunteți conștient de proces și, de asemenea, va urmari conform calendarului dvs.

4. Fii clar în ceea ce privește calitatea și cantitatea

O discuție deschisă despre nevoile exacte ale clienților poate fi de mare ajutor. Notați fiecare mic detaliu. Acest lucru vă poate ajuta să decideți cantitatea exactă pentru proiect.

De exemplu, un brand de comerț electronic dorește încet să crească pe Instagram și să vândă pe platformă. Puteți sugera peste 20 de postări pe Instagram pe săptămână. În acest proces, trebuie să vorbiți despre produsele lor cele mai valoroase și despre cum le veți reprezenta pe Instagram.

Odată ce ați atins acești parametri importanți, trebuie să fiți clar cu prețurile. Asigurați-vă că discutați foarte clar tarifele pentru fiecare sarcină. Vă sugerez să alegeți un software de contabilitate pentru liber profesioniști. Acest lucru vă va ajuta să vă gestionați toate cheltuielile și facturile sub un singur acoperiș.

5. Oferă actualizări regulate

Oferă actualizări zilnice despre progresul proiectelor. Acest lucru le va oferi clienților tăi un sentiment satisfăcător despre evoluțiile tale și îi poți ține bine informați într-un mod organizat.

Să presupunem că sunteți un profesionist în marketing digital. Există nenumărate activități pe care le poți desfășura în fiecare zi. Dar, la sfârșitul fiecărei săptămâni, vă puteți actualiza clientul cu privire la următoarele valori:

• Procentul câștigului de trafic către site-ul web
• Nr de articole create
• Nu. backlink-uri generate
• Nr de conversii
• Scădere procentuală a ratei de respingere

6. Configurați un timp comun de comunicare

Trebuie să stabiliți un anumit timp de comunicare pentru clienții dvs. într-un mod care să fie potrivit atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.

Configurarea unui moment comun pentru comunicare vă poate transforma impresia din „„oricand disponibil” în „Organizat și punctual”.

De asemenea, încercați să utilizați un singur canal de comunicare. Acest lucru va economisi o anumită durere și frustrare pentru clienții dvs.

7. Educați-vă clienții despre stilul dvs. de lucru și standardele din industrie

Nu este necesar ca clienții să știe totul despre fiecare industrie.

Pentru a evita așteptările excesive, trebuie să vă educați clienții despre serviciile și stilul dvs. de lucru într-o sesiune de onboarding pentru clienți.

De exemplu, dacă clientul dvs. solicită un număr nerealist de vizitatori ai site-ului web în prima lună. În calitate de marketer, ar trebui să explicați despre standardele din industrie că SEO nu funcționează așa.

În acest fel, clienții ar ști să-și gestioneze așteptările.

8. Monitorizați valorile corecte

Înainte de a vă începe proiectul la scară largă, discutați ce valori veți urmări.

Trebuie să urmăriți o mulțime de valori, astfel încât dvs. și clientul dvs. să puteți identifica progresul. Pur și simplu întrebați clienții dvs. unde sunt interesele lor. Puteți crea o listă de valori și le puteți discuta în mod regulat în cadrul întâlnirilor săptămânale.

Acesta este un punct foarte crucial în gestionarea așteptărilor clienților, deoarece amândoi ați convenit asupra unui set specific de valori. Deci, nu poate exista nicio abatere în așteptări.

7 sfaturi pentru a depăși așteptările clienților

Am înțeles cu atenție cum pot afecta așteptările clienților și cum le puteți gestiona cu atenție.

Dar, știm cu toții, în calitate de freelancer, să facem clienții fericiți este responsabilitatea noastră. Puteți depăși în continuare așteptările clienților printr-o serie de acțiuni atente. Iată câteva sfaturi:

1. Fii un bun ascultător

Ascultați fiecare detaliu minuscul - care vă va ajuta să le serviți cu personalizare extraordinară.

Ascultați ce vă spun ei despre viziunea, misiunea și obiectivele lor pentru proiect. Dacă le înțelegi psihicul, poți oferi ceea ce clientul caută. Și poți obține asta doar cu bune abilități de ascultare.

Ține minte, proiectul nu este despre tine. Tu doar ajuți!

2. Livrare înainte de timp

Încercați să finalizați proiectul înainte de termenele limită date. Știu că nu se poate de fiecare dată.

Creezi o experiență încântătoare atunci când oferi ceva neașteptat. Același sentiment este atunci când comanzi pizza online și arată o jumătate de oră, dar ajungi în 15 minute. Acest sentiment este uimitor și va crea un moment memorabil.

3. Încercați să le oferiți suplimentar/surprindeți

Cui nu-i plac surprizele?

Când clienții așteptau ceva de la tine și oferiți un pic în plus, acesta poate fi un sentiment uimitor. Desigur, o modalitate excelentă de a crea o impresie veșnică.

Să vă dau un exemplu. Dacă ești un creator de conținut și treaba ta este să creezi descrieri de rețele sociale pentru clientul tău. Data viitoare, veniți cu două opțiuni (una, puțin diferită și creativă față de cele obișnuite).

Observați cum reacționează clientul dvs. Sunt sigur că veți primi feedback pozitiv pentru eforturile suplimentare.

4. Urmărește-ți clienții

În calitate de proprietar de afaceri, clienții vor fi întotdeauna implicați în multe lucruri la un moment dat. În haos, dacă clientul dvs. ratează câteva lucruri, luați măsurile necesare.

Arată că vă urmați cronologia și vă dedicați acesteia.

5. Ajută-i cu abnegație

Totul nu vine cu o etichetă de preț. Uneori ar trebui să-ți ajuți clienții cu abnegație. Când au nevoie, ar trebui să-i sfătuiți despre proiectele lor sau să le oferiți sugestii cu privire la eforturile viitoare.

Cu siguranță nu spun că ar trebui să faci lucruri gratis, dar există momente când ar trebui să lucrezi dincolo de salariile pe oră – asta înseamnă relațiile cu clienții. Dacă le construiți de la rădăcini, acestea vă vor fi pline de resurse în viitor.

6. Păstrați consistența

Consecvența este cheia pentru a atinge un obiectiv, la fel este cheia pentru a-ți menține clienții fericiți.

Când vă prezentați în mod regulat, primiți feedback, puneți întrebări și finalizați sarcina atribuită, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la îndeplinirea așteptărilor clienților.

Urăsc să recunosc, nemenținerea consecvenței și furnizarea de rezultate sunt principalele motive pentru care freelancerii își pierd clienții. Dacă ești consecvent și oferi ceea ce se așteaptă, deja câștigi.

7. Apreciați-i în mod public

Dacă îți place pe cineva, îi anunți, nu?

Același lucru este valabil și pentru clienții tăi.

Spune-le oamenilor de pe LinkedIn și Facebook de ce îți place să lucrezi cu clientul tău, cum te susțin și cum a crescut relația de-a lungul anilor. Dacă faci acest lucru periodic pentru clienții tăi obișnuiți, ei nu se vor gândi niciodată să meargă în alt loc pentru nevoile lor.

Concluzie

Freelancerii sunt o armată cu un singur om. Îți cunoști clienții din toate unghiurile. Știi fiecare așteptare. Deci, este esențial pentru dvs. să gestionați aceste așteptări și să le depășiți, de asemenea.

Sper din tot sufletul că aceste sfaturi și strategii vor fi utile în cariera ta. Noroc!

Continuă conversația...

Peste 10.000 dintre noi poartă conversații zilnice în grupul nostru gratuit de Facebook și ne-ar plăcea să te vedem acolo. Alăturaţi-ne!