Experiența clienților în 2030: așa arată

Modul în care cumpărăm și interacționăm s-a schimbat complet în ultimul deceniu, dar întreaga revoluție a clienților este încă la început. Cum va arăta experiența clienților în 2030?

Tehnologia a forțat schimbări uriașe în modul în care consumăm și interacționăm cu mărcile.

Nativii digitali (Millennials și Generația Z) – aproximativ toți cei născuți între 1980 și acum – au crescut cu smartphone-uri, rețele sociale, magazine web și, din ce în ce mai mult, experiențe interactive, captivante.

Dorințele și cerințele lor determină într-o mare măsură modul în care mărcile ar trebui să se prezinte, deoarece acest grup este de departe cel mai mare grup de consumatori, atât ca număr, cât și ca putere de cheltuieli.

Astăzi, clientul individual este deja șeful. Satisfacția lor și mulțumirea optimă valorează foarte mult și nu vor mai fi decât în ​​2030. Această dezvoltare are consecințe mari pentru proiectarea transportului, logisticii și comerțului cu amănuntul.

Experiența clienților în 2030: cele mai importante caracteristici

Experiența clienților în 2030 va fi compusă din mai multe domenii cheie:

1. Omnicanalul va domni suprem , clienții cerând posibilitatea de a achiziționa de la o marcă, indiferent de canal, ceea ce va aduce în continuare importanța implicării fără întreruperi a clienților.
2. 3D va face mărcile să apară – de la imprimante 3D la reclame 3D, dimensional este aici pentru a rămâne.
3. Sustenabilitatea în afaceri și în economia circulară va crește, din cauza preocupărilor consumatorilor cu privire la mediu și a solicitărilor acestora ca mărcile să își facă partea lor.
4. Serviciile și abonamentele vor fi o cerință pentru ca afacerile să se dezvolte.
5. Inteligența emoțională va deveni o caracteristică de bază pentru mărci, de la neuromarketing la înțelegerea nevoilor clienților, la inteligența artificială, așteptăm ca EI să crească extraordinar.
6. Vitrinele magazinelor vor evolua: atât vitrinele digitale, cât și cele fizice vor deveni mai personalizate și vor atrage AI în rezultate.
7. Lanțurile de aprovizionare vor trebui să fie transparente și etice, deoarece consumatorii vor fi mai concentrați asupra de unde provin articolele lor, într-un efort de a-și susține dorința de a cheltui bani cu mărci care își exprimă scopul.
8. Livrarea trebuie să livreze: Nu credeți că mai puteți transfera un client către o companie de livrare – dacă ceva nu ajunge conform așteptărilor, *E* problema dvs.

De la cărămidă la exterior la online: cumpărăturile sunt diferite în 2030

Cumpărăturile electronice și comerțul electronic vor fi norma în 2030.

Acest lucru nu înseamnă că magazinele fizice își vor fi pierdut din valoare, dar vor arăta foarte diferit de ceea ce suntem obișnuiți acum, așa cum este scrisă această postare. Magazinele tradiționale vor fi înlocuite în mare măsură cu „spații de vânzare cu amănuntul”, care vor fi adesea amplasate în aer liber.

Există diverse motive pentru aceasta, cum ar fi costurile crescute de construcție și nevoia de mult mai multă flexibilitate decât o pot oferi cărămizile. Magazinele în aer liber nu se vor concentra doar pe vânzări, ci vor oferi în principal o experiență.

Mai mult, accentul va fi pus pe aspectul social. Și când plouă, magazinul va fi acoperit rapid folosind tehnologie avansată.

Imprimante 3D industriale, vândute în magazin

Consumatorii vor să cumpere ce vor, unde vor și când vor. Riscurile păstrării stocurilor vor fi crescut în continuare în 2030. Răspunsul? Imprimantele 3D industriale produc produse „la cerere”. Aceste imprimante nu vor fi amplasate în locații industriale, ci pot fi găsite pur și simplu în magazin. Clientul stă în jur și urmărește și își ia imediat produsul complet „personalizat” acasă cu el.  

Experiența clienților în 2030: totul este circular și, ori de câte ori este posibil, local

Îngrijorările legate de planetă vor crește puternic până în 2030 – și, de asemenea, în rândul consumatorilor, care vor opta în continuare aproape exclusiv pentru produse și servicii circulare. Acest lucru va duce la o creștere uriașă a cantității de concepte de partajare.

Îmbrăcăminte, mijloace de transport, unelte, spațiu de locuit: cum numiți – va exista un concept de partajare sau „ca serviciu” pentru asta.

Produsele care sunt achiziționate individual vor fi reutilizabile în întregime și la infinit la sfârșitul ciclului de viață. Producătorii care nu s-au prezentat în mod explicit ca fiind durabili vor eșua cu siguranță.

Creșterea conștientizării mediului și sănătății va avea ca rezultat, de asemenea, o reevaluare la scară mică și locală. Meșteșugurile locale vor fi foarte apreciate. Acest lucru nu va aduce beneficii numai comunităților locale; planeta însăși va aprecia și această schimbare de comportament.

Logistica va deveni mult mai ușoară și mai puțin împovărătoare. Datorită datelor extinse și analizei comportamentale, oferta va fi puternic adaptată la preferințele și obiceiurile locale.

Aproape fiecare produs va deveni disponibil ca serviciu și va oferi abonamente pentru a genera rezultate consistente

Aproape toate produsele pe care le veți putea cumpăra acum vor fi disponibile ca serviciu în 2030.

Modelul tradițional de proprietate se va fi mutat din ce în ce mai mult către închirierea de produse și cumpărarea de servicii în care produsul original nu mai contează.

Luați, de exemplu, o mașină de tuns iarba. Obiectul în sine are o valoare mică. În spatele produsului se află însă o nevoie: clienții doresc să aibă un gazon îngrijit în mod regulat. Creșterea unor companii precum Uber și Snappcar sunt un exemplu al acestei dezvoltări. În loc să deții o mașină, transportul de la A la B este punctul focal. Revenind la mașina de tuns iarba: Amazon a înțeles deja această evoluție în 2015. Consumatorii de atunci puteau deja închiria capre pentru manichiura gazonului.

Între timp, abonamentele vor deveni, de asemenea, esențiale pentru mărci, deoarece simplitatea și ușurința sunt factori cheie pentru experiența clienților în 2030.

Comerț cu abonament: Modele, beneficii, exemple în interiorul cutiei de comerț electronic

Comerțul cu abonament a crescut în timpul pandemiei și nu dă semne de încetinire. Aflați de ce este în plină expansiune și tot ce trebuie să știți despre acest model de afaceri.

Înțelegerea emoțiilor: clienții sunt inima fiecărei afaceri - mărcile trebuie să înțeleagă ce le alimentează emoțiile pentru a păstra și a câștiga noi clienți

Potrivit Gartner, 80% din toate contactele cu clienții vor avea loc prin intermediul inteligenței artificiale până în 2030. Aceste sisteme AI nu numai că vor înțelege preferințele individuale ale clientului, dar vor recunoaște și starea de spirit a clientului. În funcție de faptul că un client este supărat, fericit sau trist, sistemul se va adapta acestor emoții.

Sistemele AI recunosc emoțiile după voce, cuvinte și expresii faciale, motiv pentru care mărcile le folosesc atât în ​​magazinele fizice, cât și în magazinele web.

Tehnologia poate fi valoroasă în toate momentele de contact cu clienții care au loc prin AI.

Clienții apreciază abilitățile empatice, chiar dacă acest lucru are loc prin intermediul roboților. Potrivit cercetărilor recente de la Fashion Institute of Technology, milenialii în special caută o legătură emoțională cu un brand.

Un sistem AI care recunoaște emoțiile și le anticipează va părea mai uman, întărind acea conexiune. Clienții au sentimentul că „sistemul” gândește împreună cu ei și se simt mai bine înțeleși.

Recunoașterea emoțiilor nu numai că reduce riscul ca un client nemulțumit să întoarcă complet spatele unui brand, ci oferă și noi posibilități de up-selling. La urma urmei, un client fericit sau mulțumit are mai multe șanse să cumpere altceva, în timp ce această tehnică de vânzare va părea probabil mai insistentă unui client furios.

Provocarea din 2030 nu va fi exagerată în utilizarea tehnologiei, așa cum este ilustrat în mod eficient în videoclipul de mai jos.

Vitrinele vor deveni interactive, magazinele vor prezenta experiențe, iar magazinele specializate sau personalizate vor crește enorm

Nu toate magazinele sunt deschise 24/7 și nici nu va fi așa în 2030. Străzile mari în orele de seară și duminică vor fi totuși mult mai puțin plictisitoare decât astăzi.

Vitrinele magazinelor vor avea ecrane interactive care afișează conținut în continuă schimbare. Conținutul afișat va fi adaptat la probleme precum vremea, ora și chiar la persoana care stă în fața vitrinei magazinului. Trecătorii pot comanda imediat articolele afișate cu smartphone-ul lor. De asemenea, vor avea acces ușor la mai multe informații despre un produs prin intermediul unui cod QR.

Magazinele fizice se vor fi transformat în showroom-uri și „centre de experiență”. Folosind holograme, realitate virtuală și mănuși cu feedback haptic, clientul va putea să încerce și să experimenteze produse personalizate înainte de a cumpăra.

Roboții din magazin vor oferi asistență, sfaturi și vor indica calea, lăsând angajaților magazinului mai mult timp pentru a oferi mai mult ajutor de specialitate.

Consumatorii vor putea alege dintre milioane de produse online. Magazinele fizice vor oferi totuși o valoare adăugată. Ei se vor fi redescoperit concentrându-se pe, alături de experiențe, interese speciale și segmente de piață foarte specifice.

Gândiți-vă, de exemplu, la pantofi pentru biciclete de curse, la produsele pentru micul dejun vegane, la iluminarea cu energie solară și la consolele de jocuri VR. Mai specific va însemna mai mult succes când vine vorba de experiența clienților în 2030.

CX în 2030: Lanțul de aprovizionare este transparent

Ce vaci mi-au produs fripturile și unde au păscut? Burgerul meu a venit de la o vacă sau este pe bază de plante și, dacă da, cum pot fi sigur că ingredientele sunt sigure? Ce tipuri de cereale sunt folosite în berea mea și unde au fost acestea recoltate? Ce se întâmplă cu antrenorii mei când îi returnez când sunt uzați?

În 2030, consumatorii vor dori ample detalii despre originea, sursa și proiectarea lanțului de aprovizionare.

Producătorii vor oferi, de asemenea, multe dintre aceste detalii atunci când vine vorba de lanțul de aprovizionare și de aprovizionare în 2030. În plus, va fi un factor competitiv important.

Răspândirea informațiilor false va fi inutilă, deoarece datorită blockchain-ului, fraudatorii vor fi expuși cu o viteză fără precedent. Același blockchain va face, de asemenea, întregul lanț mai transparent ca niciodată. Datorită acestei surse mari de informații, numărul de returnări se va reduce semnificativ, economisind astfel costuri.

Transport si livrare: *E* problema ta daca clientul nu primeste comanda la timp, in stare buna

O satisfacere imediată a nevoilor va fi devenit și mai importantă până în 2030. Așteptarea unei comenzi pentru câteva zile va fi de neconceput. Orice nu putem lua cu noi imediat de la imprimanta 3D, va fi livrat în cel mult 24 de ore în perioada de timp preferată.

Multe mărci și magazine vor fi trecut la livrarea în aceeași zi, datorită posibilităților de producție descentralizate și livrarea cu drone.

Nu va mai fi necesar să stați acasă pentru o livrare. Prin intermediul smartphone-ului nostru, putem acorda acces de la distanță persoanelor care stau în fața ușii, astfel încât acestea să poată livra articolele în casă. Pilotul Amazon din 2018 a demonstrat tehnologia. Datorită monitorizării camerei, suntem asigurați că livratorii nu vor abuza de avantajele de a avea acces în reședință.

Cel mai important factor pentru experiența clienților în 2030: nu tehnologia, ci oamenii

Experiența clienților se referă la oameni și va rămâne așa în 2030.

Aplicația Be My Eyes este un exemplu actual al modului în care tehnologia poate ajuta la satisfacerea nevoilor umane. Această aplicație le permite celor văzători să privească pe camera smartphone-ului unei persoane nevăzătoare prin intermediul unui apel video, astfel încât să îi poată ajuta în viața de zi cu zi. Tehnologia din spatele acestui lucru poate nu este inovatoare, dar aplicația este cu siguranță.

Cei care doresc să construiască o experiență pentru clienți pe viitor ar trebui să realizeze că clienții sunt oameni. Tehnologia este un mijloc de a realiza acest lucru și niciodată un scop în sine.