Importanța experienței clienților în comerțul electronic: reținere și nu numai

Știi acel sentiment când ai găsit produsul perfect, ai dat clic pe butonul de finalizare a comenzii și totul funcționează ca prin magie? Acesta este rezultatul unei experiențe excepționale pentru clienți de comerț electronic – și este motivul pentru care cumpărătorii decid să aleagă din nou o marcă după prima achiziție.

În acest ghid, vom explora dedesubturile experienței clienților în comerțul electronic și vă vom oferi instrumentele de care aveți nevoie pentru a vă duce clienții într-o călătorie care îi va lăsa să zâmbească de la ureche la ureche.

Ce este experiența clienților eCommerce?

Înainte de a ne aprofunda în esențialul experienței clienților eCommerce, să începem cu începutul.

Mai simplu spus, experiența clienților eCommerce se referă la felul în care un client se simte și interacționează cu magazinul online al unei mărci. Este călătoria care îi duce de la primul clic pe site-ul dvs., până la pagina finală de confirmare a achiziției și nu numai.

Gândește-te la ultima dată când ai avut o experiență fantastică de cumpărături online. Poate că a fost ușor să navighezi pe site, ai găsit rapid ceea ce cauți și procesul de checkout a fost ușor. Poate că ați primit actualizări regulate cu privire la comanda dvs., cu o comunicare clară și transparentă pe tot parcursul. Toate aceste aspecte ale călătoriei de cumpărături online se reunesc pentru a crea experiența clientului eCommerce.

De ce este importantă experiența clienților eCommerce?

În lumea de astăzi, în care cumpărăturile online devin mai răspândite decât oricând, experiența clienților eCommerce a devenit un aspect crucial al succesului unei mărci. O experiență pozitivă a clienților nu numai că duce la mai multe vânzări și la creșterea veniturilor, dar, de asemenea, construiește loialitatea și susținerea clienților.

Pe de altă parte, o experiență negativă a clienților poate duce la clienți nemulțumiți, rate crescute de abandon și o reputație deteriorată. Deci, nu este de mirare că mărcile investesc din ce în ce mai mult în îmbunătățirea experienței clienților lor de comerț electronic.

Experiența clienților online vs. în persoană

Ar putea părea evident care sunt diferențele dintre online și în magazin, dar este important să înțelegeți cu adevărat limitările – și beneficiile – ale experiențelor clienților din comerțul electronic, astfel încât să vă puteți concentra eforturile pe ceea ce oferiți cumpărătorilor.

Una dintre cele mai mari diferențe dintre cele două experiențe este capacitatea clienților de a interacționa cu produsele. Într-un magazin fizic, clienții pot ridica și examina produsele, le pot încerca și pot simți calitatea acestora.

În schimb, clienții online pot vizualiza doar fotografii și citi descrieri, ceea ce poate fi limitativ în ceea ce privește capacitatea lor de a lua decizii informate. Este ceva ce poate ajuta fotografia extinsă, recenziile autentice ale clienților și UGC vizual.

O altă diferență cheie este absența interacțiunilor față în față cu angajații magazinului. Într-un magazin fizic, clienții pot pune întrebări, pot primi recomandări și pot avea conversații despre produse cu angajații.

În comerțul electronic, aceste interacțiuni sunt înlocuite cu chatbot-uri de serviciu pentru clienți sau e-mailuri de asistență, cărora le poate lipsi atingerea personală a serviciului pentru clienți din magazin. În mod ideal, mărcile se vor asigura că folosesc date solide ale clienților atunci când interacționează cu clienții online, astfel încât să simtă că mărcile le cunosc cu adevărat în timp ce le gestionează nevoile.

Pe de altă parte, experiența clienților eCommerce are și propriile sale avantaje unice. Clienții pot cumpăra oricând, de oriunde și pot compara cu ușurință produse, prețuri și recenzii pe mai multe site-uri web. Ei pot beneficia, de asemenea, de confortul livrării produselor chiar la ușă, ceea ce poate fi deosebit de atrăgător în lumea comerțului cu ritm rapid de astăzi. Cu cât mărcile joacă mai multe în acești diferențieri, cu atât mai bine - cum ar fi reducerea drumului de a cumpăra și mai mult.

Etapele experienței clienților

Nevoile clienților dvs. vor varia în funcție de etapa în care se află eCommerce. Înțelegerea diferitelor etape ale experienței clienților este crucială pentru a oferi clienților o experiență excepțională, care să le satisfacă nevoile la fiecare pas.

Etapa de pre-cumpărare

Prima etapă este etapa de pre-cumpărare, în care clienții fac cercetări și culeg informații despre produsele sau serviciile dvs. În această etapă, clienții trebuie să poată găsi rapid și ușor informațiile pe care le caută, astfel încât să aibă descrieri clare ale produselor, imagini de înaltă calitate și recenzii ale clienților îi pot ajuta să creeze încredere și să-i convingă să facă o achiziție.

Etapa de cumpărături

Etapa de cumpărături este următorul pas, în care clienții navighează pe site-ul dvs., adaugă articole în coșul lor și fac check-out. În această etapă, clienții trebuie să poată naviga cu ușurință pe site-ul dvs., să aibă acces la mai multe opțiuni de plată și să se simtă în siguranță în timpul procesului de plată.

Etapa post-cumpărare

Etapa post-cumpărare este cea în care clienții își primesc produsele și este o etapă esențială pentru fidelizarea clienților. În această etapă, clienții trebuie să se simtă încrezători că achiziția lor a fost decizia corectă și ar trebui să aibă acces la asistență dacă au întrebări sau probleme cu comanda lor. Acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a pune bazele următoarei lor achiziții, dacă sunt mulțumiți. Urmărirea clienților după ce fac o achiziție și oferirea de recomandări personalizate poate ajuta la construirea unei relații de durată cu marca dvs.

Înțelegând diferitele etape ale experienței clienților, vă puteți personaliza strategia de comerț electronic pentru a satisface nevoile clienților dvs. și a oferi o experiență excepțională care fidelizează clienții și generează venituri pentru afacerea dvs.

Modul în care experiența clienților influențează reținerea

Experiența clienților este unul dintre cei mai importanți factori care pot influența reținerea clienților în comerțul electronic. Dacă clienții au o experiență pozitivă la cumpărături pe site-ul dvs., este mai probabil să se întoarcă și să facă achiziții viitoare. Pe de altă parte, o experiență negativă poate îndepărta clienții și îi poate determina să-și ducă afacerea în altă parte.

O experiență de cumpărături perfectă și plăcută poate crea un sentiment de loialitate față de marcă și poate construi încrederea clienților tăi. Oferind oferte personalizate, recomandări relevante și servicii excelente pentru clienți, puteți crea o legătură cu clienții dvs. care depășește o singură tranzacție.

Pe de altă parte, dacă clienții se confruntă cu probleme precum timpi lungi de așteptare, servicii slabe pentru clienți sau navigare confuză, se pot simți frustrați sau descurajați. De asemenea, pot lăsa recenzii negative sau își pot împărtăși experiențele pe rețelele sociale, ceea ce poate avea un impact negativ asupra reputației mărcii tale.

Pentru a preveni acest lucru, este esențial să prioritizați experiența clientului pe toată durata călătoriei clientului, de la pre-cumpărare până la post-cumpărare. Evaluați-vă în mod continuu performanța și ajustați-vă strategiile după cum este necesar pentru a crea cea mai bună experiență posibilă pentru clienți. Procedând astfel, veți crește probabilitatea ca clienții să revină pe site-ul dvs. și să facă achiziții suplimentare, conducând în cele din urmă la reținerea clienților și la creșterea veniturilor.

Cum să-ți îmbunătățești experiența clientului în comerțul electronic

Optimizarea experienței clienților în comerțul electronic este un proces continuu care vă poate ajuta să rămâneți în fața concurenței și să asigurați loialitatea clienților. Îmbunătățindu-vă în mod continuu experiența clienților, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți face modificări care contribuie la creșterea satisfacției clienților, a reținerii și a veniturilor pentru afacerea dvs.

Iată câteva strategii pentru a vă îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic:

Oferind o gamă largă de posibilități/alegeri

Oferind clienților o selecție diversă de produse sau servicii, le puteți crește probabilitatea de a face o achiziție și le puteți îmbunătăți experiența generală pe site-ul dvs.

Pagini interactive de produse

Adăugarea de elemente interactive la paginile dvs. de produse, cum ar fi imagini la 360 de grade sau videoclipuri ale produselor, poate ajuta clienții să își înțeleagă mai bine produsul și să ia o decizie informată.

Varietate de metode de plată

Oferirea mai multor opțiuni de plată poate ajuta la creșterea ratelor de conversie și poate face procesul de finalizare a comenzii mai convenabil pentru clienți.

Oferte personalizate

Personalizarea ofertelor și recomandărilor pe baza istoricului de navigare al unui client sau a achizițiilor anterioare poate ajuta la fidelizarea clienților și la creșterea veniturilor.

Reinventare constantă

Actualizarea continuă a site-ului dvs. web cu produse, funcții sau elemente de design noi vă poate ajuta să mențineți clienții implicați și să încurajeze vizitele repetate.

Ușurează cumpărăturile și navigarea de pe diferite canale și dispozitive

Asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat pentru diferite dispozitive, inclusiv dispozitive mobile, tablete și desktop și oferiți o experiență de cumpărături perfectă pe toate canalele. De exemplu, un blocant obișnuit pentru achiziții pentru cumpărătorii de pe dispozitive mobile primește un mesaj text despre o ofertă sau puncte de recompensă, dar trebuie să găsească codul sau locul pentru a-l valorifica după ce faci clic pe site. Asigurați-vă că sunteți optimizat pentru a rezolva aceste probleme.

Modalitati rapide si usoare de comunicare

Oferiți clienților modalități rapide și ușoare de a intra în contact cu echipa dvs. de asistență, cum ar fi chat live sau asistență telefonică, pentru a ajuta la rezolvarea oricăror probleme sau întrebări pe care le-ar putea avea.

Transparenţă

Fiți sincer cu clienții cu privire la politicile de prețuri, expediere și retur, pentru a construi încredere și pentru a evita surprizele sau confuziile.

Identificarea și evidențierea propunerii unice de vânzare

Comunicați în mod clar propunerea de valoare unică a afacerii și produselor dvs. pentru a ieși în evidență față de concurenți și a atrage noi clienți.

Deveniți centrat pe client

Puneți clientul în centrul strategiei dvs. de comerț electronic și folosiți feedbackul clienților pentru a-și îmbunătăți în mod continuu experiența pe site-ul dvs.

Cum se măsoară succesul

Urmărirea valorilor experienței clienților în comerțul electronic este esențială pentru a înțelege dacă îndepliniți așteptările clienților sau dacă trebuie să faceți îmbunătățiri. Păstrând filele pe aceste valori, puteți obține informații valoroase despre ceea ce funcționează bine și despre ceea ce trebuie abordat.

Valori de urmărit

În lumea comerțului electronic, există mai multe valori cheie asociate experienței clienților de care ar trebui să fii conștient. Acestea includ Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), Scorul efortului clienților (CES), Scorul Net Promoter (NPS), ratarea și reținerea clienților, Timpul de prim răspuns (FRT), Timpul mediu de rezoluție (ART) și Valoarea de viață a clientului (LTV).

• CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt clienții cu o anumită interacțiune sau experiență, de obicei printr-un sondaj.
• CES măsoară cât de mult efort a trebuit să depună un client pentru a-și atinge obiectivul, de exemplu, efectuarea unei achiziții sau rezolvarea unei probleme.
• NPS este o măsură a loialității clienților, întrebând cât de probabil sunt clienții să vă recomande marca altora.
• Ratele de abandon și de retenție indică procentul de clienți care pleacă față de cei care continuă să facă afaceri cu dvs.
• FRT și ART măsoară timpul necesar unui agent de asistență pentru clienți pentru a răspunde și rezolva o problemă legată de client.
• LTV măsoară veniturile totale pe care un client le aduce afacerii dvs. de-a lungul vieții.

Urmărirea acestor valori vă poate ajuta să identificați unde excelează marca dvs. și unde trebuie făcute îmbunătățiri. De exemplu, dacă scorul CSAT este scăzut, poate fi necesar să lucrați la îmbunătățirea asistenței pentru clienți sau a gradului de utilizare a site-ului. Dacă scorul dvs. NPS este scăzut, ar putea indica necesitatea de a vă concentra pe consolidarea loialității și susținerii clienților. Urmând îndeaproape aceste valori, puteți lua decizii bazate pe date pentru a vă îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic și, în cele din urmă, pentru a crește satisfacția clienților, reținerea și veniturile.

Instrumente și metode de măsurare

Puteți utiliza software și instrumente online care urmăresc aceste valori, cum ar fi Google Analytics, Hotjar și SurveyMonkey. Aceste instrumente vă pot ajuta să măsurați satisfacția clienților, efortul clienților și scorurile nete ale promotorilor. În plus, ei pot urmări pierderea și reținerea clienților, timpul de prim răspuns, timpul mediu de rezoluție și valoarea de viață a clientului.

Dar dacă nu aveți bugetul pentru aceste instrumente sau nu doriți să investiți în ele încă, puteți măsura aceste valori folosind propriile analize de performanță. De exemplu, satisfacția clienților poate fi măsurată prin analiza feedback-ului clienților prin e-mailuri sau rețele sociale. Efortul clienților poate fi măsurat analizând câte clicuri sau pași sunt necesari unui client pentru a finaliza o achiziție. Scorul net al promotorului poate fi măsurat analizând probabilitatea ca clienții să vă recomande brandul prietenilor și familiei.

Timpul de prim răspuns și timpul mediu de rezoluție pot fi măsurate folosind chatbot-ul site-ului dvs. și sistemele de e-mail de asistență. Și valoarea de viață a clientului poate fi calculată analizând cât cheltuiește un client pe site-ul dvs. pe întreaga durată a relației sale cu marca dvs.

Măsurând aceste valori, puteți obține o mai bună înțelegere a modului în care funcționează magazinul dvs. de comerț electronic și puteți identifica domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți.

Concluzia este…

Optimizarea experienței clienților în comerțul electronic este esențială pentru fidelizarea clienților și pentru creșterea veniturilor afacerii dvs. Urmărind valorile cheie și perfecționându-ți în mod continuu abordarea pentru fiecare etapă a călătoriei clienților, te poți asigura că clienții tăi au o experiență perfectă și plăcută pe site-ul tău.

În cele din urmă, o experiență pozitivă a clienților poate duce la creșterea reținerii clienților, care este o piesă esențială a oricărui plan de marketing de retenție a comerțului electronic. Concentrându-vă pe client și punând nevoile acestuia în centrul strategiei dvs., vă puteți asigura că afacerea dvs. prosperă pe o piață extrem de competitivă.

Așadar, fă-ți timp pentru a-ți evalua experiența clienților și pentru a face modificările necesare pentru a oferi clienților tăi o experiență perfectă și plăcută.