Managementul experienței clienților în retail

Managementul experienței clienților se referă la călătoria dintre marca dvs. și clienții dvs. Este procesul prin care fiecare interacțiune dintre un client și o firmă este gestionată. Gestionarea experienței clienților începe chiar înainte ca publicul să profite de serviciile dvs. sau să vă achiziționeze produsele și continuă chiar și după finalizarea tranzacției.

Managementul experienței clienților se concentrează pe reținerea și loialitatea clienților. Este mai mult decât să vinzi produsele și serviciile tale către publicul tău. CXM înseamnă să vă cunoașteți atât de bine consumatorii, dorințele și nevoile acestora, încât să puteți oferi clienților individuali experiențe personalizate care să încurajeze loialitatea mărcii.

Managementul experienței clienților în retail

Managementul experienței clienților în industria de retail este o modalitate majoră de a vă asigura că toate obiectivele companiei sunt îndeplinite în mod corespunzător și la timp. Experiența clienților în sectorul de vânzare cu amănuntul face obligatoriu ca comercianții cu amănuntul să ofere asistență în timp real clienților lor, lucrând cu cantități complete de date. În loc să interacționeze cu clienții față în față, ca în zilele anterioare, comercianții cu amănuntul trebuie să trateze cu clienții prin diferite canale online. Valorile de bază ale industriei rămân aceleași, chiar dacă urmează tendințele digitale, încercând în mod constant să se potrivească cu lumea în continuă evoluție.

Ca orice altă industrie, Retailul se confruntă cu un mediu extrem de competitiv. Pentru a avea o șansă de luptă pe piață, retailerii au nevoie de Lucidya de soluția CXM perfectă care îi va ajuta să țină pasul cu tendințele în evoluție și să aibă un loc mai bun pe piață.

Mai jos sunt enumerate elementele cheie ale managementului experienței clienților și diferitele moduri în care mărcile de retail pot oferi o experiență excelentă pentru clienți.

Recunoașterea Clientului

Primul pas în managementul experienței clienților pentru retail este recunoașterea clientului. Este un concept simplu, dar poate fi dificil în practică. De unde știi cine sunt clienții tăi? Care sunt nevoile și dorințele lor?

S-ar putea să credeți că să întrebați clienții ce își doresc ei este evident, dar nu întotdeauna funcționează așa. Punând întrebări deschise precum „Ce am putea face mai bine?” sau „Cum ne putem îmbunătăți serviciul?” le permiteți să-și spună povestea prin răspunsurile lor, mai degrabă decât să-i cereți să descrie ceea ce au nevoie dintr-un formular de sondaj sau chestionar impersonal. Dacă un client vine în magazinul dvs. cu un articol pe care dorește să-l schimbe, întrebați dacă a existat altceva care nu a îndeplinit așteptările și notați ce probleme apar în fiecare etapă a procesului până când totul a fost rezolvat în mod satisfăcător pentru ambele părți implicate (comerciantul și consumatorul). Aceste informații vor ajuta la modelarea viitoarelor cicluri de dezvoltare a produselor și vă vor asigura că toată lumea câștigă!

Harta călătoriei clientului

O hartă a călătoriei clientului este o reprezentare vizuală a pașilor și punctelor de contact prin care parcurge un client în timpul procesului de cumpărare. Vă ajută să înțelegeți și să vă îmbunătățiți experiența clienților.

O hartă a călătoriei clienților este creată prin listarea tuturor punctelor de contact posibile de la primul contact cu marca dvs. (de exemplu, găsirea acesteia pe Google), prin achiziție, livrare și servicii post-vânzare, precum și orice alte acțiuni întreprinse atât de dvs., cât și de dvs. clienții pe această cale. Prin cartografierea tuturor acestor interacțiuni, puteți identifica oportunități de îmbunătățire în fiecare etapă a călătoriei (de exemplu, asigurându-vă că personalul de vânzări are cunoștințe sau îmbunătățirea timpilor de livrare).

Dezvoltarea relațiilor cu consumatorii

Dezvoltarea relațiilor cu consumatorii este una dintre cele mai importante moduri prin care vă puteți îmbunătăți experiența clienților. Cu cât petreci mai mult timp cu clienții tăi, cu atât ai șanse mai mari să-i cunoști și să te asiguri că ei simt că primesc ceea ce își doresc de la compania ta.

Așadar, cum să construiești aceste relații? Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a face acest lucru! Chiar dacă nu este posibil sau practic pentru fiecare proprietar de afaceri din fiecare industrie, social media are cu siguranță avantajele sale atunci când vine vorba de creșterea unei relații cu clienții. Totul este să construiești încredere între tine și oamenii care cumpără de la tine.

Utilizarea feedback-ului clienților

Feedbackul clienților este unul dintre cele mai importante instrumente pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți afacerea. Vă permite să identificați zonele în care vă puteți îmbunătăți și, de asemenea, îi ajută pe clienții să simtă că sunt auziți. Cu cât clienții sunt mai mulțumiți de experiența lor de a interacționa cu marca dvs., cu atât vor avea mai multe șanse să facă achiziții repetate și chiar să vă recomande afacerea altora!

Pentru a începe, să trecem peste câteva dintre cele mai bune practici pentru obținerea și utilizarea feedback-ului clienților în retail:

• Înțelegeți ce fel de informații doriți de la clienți. Au nevoie de detalii specifice despre o comandă? Și-ar dori să existe o modalitate prin care să contacteze direct? Sau există o funcție pe site care necesită îmbunătățiri? Odată ce ați specificat aceste informații, folosiți-le ca o oportunitate pentru a pune întrebări deschise care vă vor ajuta să descoperiți moduri în care experiența lor ar putea fi îmbunătățită în general. De exemplu: „Care a fost o parte a experienței noastre de servicii/produs/brand care a ieșit cu adevărat în evidență?” sau „Cum ne confruntăm cu alte afaceri ca a noastră?”

Oferiți servicii excelente la fiecare punct de contact

Acesta este cel mai important pas în crearea unei experiențe puternice pentru clienți. Serviciile excelente sunt fundamentul oricărei afaceri și trebuie să fie furnizate la fiecare punct de contact cu fiecare client. Dacă nu oferiți servicii excelente, atunci clienții dvs. nu se vor simți niciodată suficient de confortabili sau încrezători pentru a face din nou afaceri cu dvs.

Puteți ajuta să vă asigurați că membrii personalului dumneavoastră din prima linie oferă servicii excelente prin implementarea sistemelor și proceselor care îi sprijină în eforturile lor de a oferi experiențe grozave clienților dumneavoastră. Am văzut mulți retaileri care se luptă pentru că modul în care își gestionează procesul de asistență pentru clienți nu funcționează bine pentru angajații din prima linie sau are prea multe cheltuieli generale, ceea ce duce la răspunsuri lente, oportunități ratate și clienți nemulțumiți.

Experiență personalizată pentru clienți

• Personalizarea experienței clienților este esențială pentru succesul dvs.
• Cea mai bună modalitate de a personaliza experiența clientului este utilizarea datelor.
• Folosiți datele pentru a vă ajuta să înțelegeți exact cine sunt clienții dvs. și ce își doresc aceștia.
• Odată ce știți acest lucru, le puteți personaliza experiența de cumpărături pentru a satisface nevoile lor.

De exemplu, dacă un client a mai achiziționat articole din magazinul dvs., probabil că îi plac produsele și serviciile pe care le oferiți - așa că de ce să nu vă asigurați că aceleași produse sunt în partea de sus a „listei de dorințe” atunci când o vizitează din nou? Sau, dacă cineva cumpără bilete online pentru un eveniment din locația dvs., asigurați-vă că acele bilete au acces VIP, astfel încât persoana respectivă să se simtă specială atunci când sosește la locație pentru seara cea mare!

Total omnicanal

A fi prezent pe canale diferite sună bine și ai putea crede că este profesional, dar în realitate este o supărare pentru consumatori. Deci, a avea un omnicanal pentru clienții tăi și a le oferi o experiență lină și continuă este ceea ce va face marca ta să iasă în evidență. Prin urmare, pentru a oferi clienților dvs. o experiență excelentă, aveți nevoie

• Integrați toate canalele
• Fă-le clienților să cumpere ușor
• Oferă o experiență consecventă pe toate canalele
• Oferiți clienților o experiență consecventă și personalizată în toate punctele de contact, inclusiv site-ul dvs. și serviciul din magazin

Colectarea feedback-ului

Colectarea feedback-ului este un element important al managementului experienței clienților. Puteți aduna feedback de la clienți în mai multe moduri:

• Sondajele sunt una dintre cele mai comune metode de colectare a feedback-ului.
• Rețelele sociale pot fi folosite pentru a colecta feedback, dar numai dacă aveți o prezență solidă în rețelele sociale și știți ce faceți.
• E-mailul funcționează bine, deoarece oamenii își deschid căsuțele de e-mail în fiecare zi și se așteaptă să vadă e-mailuri de la companii de acolo. Cu toate acestea, trebuie făcută cu atenție, deoarece este ușor să jignești oamenii cu o campanie de e-mail care a mers prost sau prin trimiterea de prea multe e-mailuri nesolicitate.
• Chatbot-urile devin populare ca o modalitate alternativă de a aduna cererile de servicii pentru clienți fără a avea pe cineva în culise să tragă totul manual, care a fost metoda tradițională până acum

Concluzie

Managementul experienței clienților este o parte necesară a oricărei organizații de retail, deoarece ajută la fidelizarea și la stimularea vânzărilor. Dacă sunteți în căutarea unor modalități de a vă îmbunătăți strategia experienței clienților și de a implementa idei noi în afacerea dvs., atunci nu căutați mai departe decât această postare de blog!