Managementul experienței clienților Ce trebuie să știți

Fapte și cifre privind managementul experienței clienților (CEM).

Ce este CEM?

Managementul experienței clienților (CEM) se referă la procesele utilizate pentru a gestiona fiecare interacțiune dintre un client și o firmă. Managementul experienței începe înainte ca un produs sau serviciu să fie achiziționat și continuă după finalizarea vânzării. CEM își propune să crească retenția și loialitatea clienților.

Gestionarea experienței clienților înseamnă mai mult decât doar servirea clienților dvs. online. Nu este suficient să știi de unde cumpără oamenii și ce marcă de hrană pentru câini preferă. Totul este să vă cunoașteți atât de bine consumatorii încât să puteți construi și oferi experiențe personalizate care să-i încurajeze să vă rămână loiali și să le spună prietenilor despre dvs., care este cel mai profitabil tip de publicitate. Mai jos sunt prezentate statisticile detaliate care indică faptele și cifrele privind CEM.

  De ce este atât de importantă experiența clientului?

Experiența clientului este importantă pentru că fiecare client o prețuiește. În mod similar, studiile au arătat că clienții sunt fericiți să plătească în plus pentru o experiență pozitivă a clienților. Pe de altă parte, statisticile demonstrează că experiențele negative au ca rezultat o reputație negativă și pierderi de venit. Unele dintre statisticile notabile sunt prezentate mai jos cu privire la importanța experienței clientului.

• 32% dintre clienți sunt dispuși să abandoneze o marcă pe care o adoră din cauza unei singure experiențe neplăcute,
• O întâlnire favorabilă cu un brand este mai influentă decât publicitatea pentru 65% dintre clienții din Statele Unite.
• După o experiență îngrozitoare, 88% dintre utilizatorii online sunt mai puțin probabil să se întoarcă pe un site.
• Clienții consideră că experiența de a face cu o companie este la fel de esențială ca și produsele și serviciile pe care le oferă.
• Clienții care au avut cele mai bune experiențe anterioare cheltuiesc cu 140 la sută mai mult decât cei care au avut cele mai rele.
• Eforturile de îmbunătățire a experienței clienților pot reduce taxele de servicii pentru clienți cu până la 33 la sută.
• Diferențele nete ale scorului promotorului reprezintă 10-70 la sută din variațiile de creștere a vânzărilor între concurenții direcți.
• Atunci când o companie oferă experiențe personalizate, 80% dintre clienți sunt mai înclinați să cumpere.
• Clienții împărtășesc experiențe favorabile cu o medie de 9 persoane, dar cele negative cu o medie de 16 persoane.
• Experiența consumatorului este văzută ca un factor competitiv de 81% dintre companii.
• Potrivit a 90% dintre CEO, clienții au cea mai mare influență asupra strategiilor companiei.

Valoarea actuală a managementului experienței clienților

Experiența consumatorului devine din ce în ce mai importantă pe măsură ce trece timpul. Clienții doresc experiențe fără întreruperi facilitate de tehnologie în noua noastră lume digitală.

• Potrivit a 67% dintre clienți, așteptările lor pentru un serviciu bun sunt mai puternice ca niciodată.
• 81% dintre companii concurează în principal pe baza serviciului pentru clienți.
• 67% dintre liderii de afaceri se tem că compania lor nu va mai fi competitivă fără transformarea digitală.

Cum cad afacerile?

Experiența clienților este esențială pentru organizații, conform statisticilor. Din păcate, multe companii par să nu îndeplinească așteptările clienților.

• Potrivit a 51% dintre clienți, majoritatea companiilor nu îndeplinesc așteptările lor pentru o experiență pozitivă pentru clienți.
• Consumatorii sunt nemulțumiți de mărci în 82% din cazuri.
• Multe companii neglijează importanța transformării digitale și, astfel, operațiunile lor nu sunt pregătite.
• Potrivit a 72% dintre strategii corporativi, eforturile lor digitale nu ating obiectivele de venituri.
• 70% dintre angajați nu stăpânesc abilitățile necesare pentru a-și îndeplini locurile de muncă.

Impactul pe afaceri al experienței clienților

Experiența clienților și statisticile de profitabilitate arată că oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți crește șansele de a atrage noi clienți și de a închide mai multe vânzări. Următoarele sunt câteva modalități prin care experiența clienților poate afecta o companie.

• Companiile care apreciază experiența clienților înregistrează o creștere a veniturilor cu 4-8% față de concurenții lor.
• 89% dintre clienți au trecut la un concurent după ce au urmat o întâlnire proastă cu un client cu o marcă,
• Afacerile axate pe clienți cresc veniturile de 1,4 ori mai repede decât companiile care nu sunt axate pe clienți.
• Firmele vor fi cheltuit 641 de miliarde de dolari pe tehnologii pentru experiența clienților până în 2022,
• Cel mai probabil, 4% dintre clienți vor schimba mărcile dacă procesul de cumpărare al mărcii preferate de clienți este prost.

Personalizarea experienței clienților

Oamenii cer acum mai mult ca niciodată o experiență mai personalizată.

• Doar 34% dintre companii își consideră clienții mai degrabă indivizi decât grupuri.
• 74% dintre clienți sunt exasperați când conținutul site-ului și experiența utilizatorului nu sunt adaptate.
• Consumatorii spun că sunt dispuși să comunice doar prin mesaje personalizate în 72% din cazuri.
• Doar 13% dintre consumatori au spus că o corporație i-a căutat vreodată în mod proactiv. 85% dintre clienții contactați individual au considerat că experiența a meritat.
• 54% dintre consumatori spun că au observat mai multă „umanitate” în comunicările pe care le-au primit de la companii de când a început pandemia.

Retenție și retragere

• Lupta împotriva abandonului a devenit critică pentru companiile care se confruntă cu scăderea loialității mărcii,
• Aproape două treimi dintre consumatori (58%) vor pune capăt unei relații cu o companie din cauza serviciului prost pentru clienți,
• 70% dintre clienți au spus că părăsesc un site web dacă nu pot găsi ceea ce caută în doar câteva clicuri.
• Consumatorii admit că 43% au renunțat să mai facă afaceri cu o companie care nu a reușit să-și personalizeze experiența.
• Dacă o corporație face o greșeală, 78% dintre clienți o vor ierta dacă cred că au primit servicii bune.
• 81% dintre clienții furioși spun că, dacă li s-ar oferi un voucher sau un card cadou de mare valoare, ar lua în considerare continuarea companiei în viitor.

Consumatorii se așteaptă la răspunsuri rapide.

• 75% dintre consumatori așteaptă informații imediate atunci când își folosesc smartphone-urile.
• 53% dintre persoanele din Statele Unite își vor abandona coșul online dacă nu găsesc un răspuns rapid la întrebarea lor.
• Clienții anticipează un răspuns „instantaneu” la întrebările lor de asistență de la 90% dintre companii (10 minute sau mai puțin).

Clienții sunt mai mobili și mai independenți decât oricând

• Clienții se așteaptă la accesul imediat la informațiile de care au nevoie, indiferent unde s-ar afla și mulți ar prefera să li se ofere instrumentele pentru a obține aceste informații pe cont propriu.

Nu treceți cu vederea confortul de a cumpăra de pe telefonul dvs

• S-a estimat că comerțul mobil va reprezenta 45% din piața globală de comerț electronic din SUA până la sfârșitul anului 2020, față de 25% în 2019.
• 76% dintre cumpărători preferă să cumpere de pe smartphone-urile lor, deoarece le economisește timp. Doar 12% dintre cumpărători cred că le oferă cea mai convenabilă experiență de cumpărături.
• Clienții preferă să se asiste singuri ori de câte ori este posibil.
• Astăzi, mai mult de 6 din 10 clienți preferă să folosească canalele digitale de autoservire pentru a obține răspunsuri la întrebările lor (site web, aplicație mobilă, chat online și sistem de răspuns vocal).

Statistici privind Serviciul Clienți Slab

• Potrivit a 57% dintre clienți, este mai puțin probabil să recomande o companie dacă site-ul său web este prost proiectat și nu este adaptat pentru dispozitive mobile.
• Jumătate dintre clienți vor renunța la un site web dacă acesta nu este adaptat pentru dispozitive mobile,
• 92% dintre clienți ar uita de asta după două sau trei experiențe slabe ale clienților cu aceeași marcă.
• Doar 19,3% dintre clienții care au avut o întâlnire negativă cu o companie o vor raporta direct companiei.

AI și automatizare

Inteligența artificială și chatboții continuă să împartă oamenii.

• Potrivit a 81% dintre liderii de afaceri, automatizarea inteligentă a îmbunătățit experiența clienților, permițând răspunsuri mai rapide.
• 35% dintre retaileri intenționau să-și sporească investițiile în inteligență artificială și chatbot pentru operațiunile lor de comerț electronic în 2021.
• Potrivit a 86% dintre respondenți, aceștia încă preferă operatorii umani decât chatbot-urile. Pe de altă parte, 71 la sută au indicat că ar fi mai puțin probabil să utilizeze un produs sau un serviciu dacă nu ar oferi personal de asistență pentru clienți live.
• Doar 22% dintre consumatori au avut o opinie favorabilă despre chatbot. Potrivit a 60% dintre respondenți, chatboții nu își explică în mod adecvat dificultățile.
• Consumatorii vor folosi AI și chatbot-uri pentru serviciul clienți în 67% din cazuri în 2020, în creștere de la 46% în 2019.

Secretul pentru CEM remarcabil este consecvența

• Potrivit a 63% dintre clienți, cele mai mari mărci își depășesc în mod constant așteptările pe parcursul călătoriei clienților.
• 65% dintre respondenți vor deveni consumatori pe termen lung dacă un brand poate oferi experiențe grozave pe parcursul călătoriei clientului.
• O experiență fără cusur pe toate dispozitivele și canalele este o „așteptare mare” pentru 42% dintre consumatori. Când vine vorba de furnizarea de experiențe de calitate, 11% dintre factorii de decizie consideră că experiențele omnicanal, fără întreruperi, sunt elementul cel mai important.

Loialitatea este, de asemenea, cheia succesului

• 42% dintre consumatori au declarat că au devenit mai puțin loiali față de companiile cu care cumpără de obicei de la începutul epidemiei,
• Clienții sunt de acord că organizațiile care demonstrează empatie în timpul unei interacțiuni cu serviciul clienți își vor câștiga loialitatea.
• Serviciul pentru clienți este extrem de important pentru 90% dintre respondenți în ceea ce privește alegerea și loialitatea mărcii.