Optimizarea experienței clienților: Cum să obțineți corect CX

Publicat: 2024-02-22

Clienții obișnuiau să-și bazeze deciziile de cumpărare în primul rând pe calitate și preț, dar acum includ experiența lor cu un brand atunci când cumpără. Acest lucru a făcut din optimizarea experienței clienților o prioritate de afaceri.

49% dintre companii cred că dacă îmbunătățesc experiența clienților, aceasta va îmbunătăți loialitatea față de brand și 43% cred că va îmbunătăți cunoașterea și vizibilitatea mărcii, conform sondajului IDC privind viitorul experienței clienților.

Cu toate acestea, având în vedere așteptările clienților pentru experiența lor cu o marcă care se schimbă tot timpul, a obține CX corect nu este ușor.

A face lucrurile mai provocatoare este faptul că experiența în sine este nebuloasă. Se întinde de la o interacțiune personală cu un lucrător din prima linie dintr-un magazin până la abilitatea de a găsi informațiile potrivite despre un produs și de a-l cumpăra pe un site web, într-o aplicație sau printr-un canal de socializare până la cât durează acesta. durează să apară la ușa din față a clientului.

Cum pot companiile să facă față provocării CX?

Chipul bărbatului părând plictisit de cuvântul „Blah” repetat în spatele lui. Copia scrie: „MAȚI MAI MULT, MAI MULT. Când toate site-urile + tehnologia arată la fel, experiența clienților este factorul de diferențiere atunci când vine vorba de creștere + reținere. Ascultă ce au avut de spus 1.000 de lideri CX despre modul în care plănuiesc să rămână. afară din mulțime într-un viitor dominat de IA. ÎNREGISTREAZĂ-TE ACUM."

Elementele de bază ale experienței clienților

Pentru a stăpâni această nouă eră și a răspunde așteptărilor clienților, companiile trebuie să se concentreze pe construirea unei legături de încredere de date, tehnologie și procese de afaceri.

Datele sunt baza, dar nu sunt doar datele clienților. Sunt, de asemenea, date operaționale, date de producție, date despre lanțul de aprovizionare, date financiare și multe altele. Aproape fiecare parte de date din întreprindere poate afecta experiența clienților.

La fel este și cu tehnologia. Experiența pe care o primește un client depinde de mai mult decât de o stivă de marketing sau de un sistem CRM sau chiar de o soluție de comerț electronic. De exemplu, o aplicație de personalizare snafu poate duce la un client care așteaptă la coadă pentru o perioadă extinsă.

În sfârșit, procesele de afaceri joacă un rol important în CX. Există o aliniere între modul în care funcționează afacerea și fluxurile de lucru subiacente și ceea ce se așteaptă clientul?

Toate aceste trei piese sunt critice și oferă propriile seturi de provocări în optimizarea experienței clienților.

Iată patru modalități de a optimiza experiența clienților pe care o oferă afacerea dvs.:

  1. Faceți din datele piatra de temelie
  2. Selectați tehnologii și parteneri care se angajează în CX
  3. Străduiți-vă să aliniați procesele de afaceri cu călătoria clientului
  4. Nu pierdeți din vedere securitatea și încrederea clienților

Cele mai bune mărci de servicii pentru clienți 2024: Ignorați CX pe propriul risc

Ilustrația unui bărbat cu o umbrelă, stând pe stânci în apă, cu ceasuri deșteptătoare în jurul lui, reprezentând cele mai bune mărci de servicii pentru clienți 2024. Aflați ce mărci beneficiază de servicii pentru clienți corect și ce puteți face pentru a vă îmbunătăți.

1. Optimizarea experienței clienților: Analiza datelor

Datele sunt fundamentul fiecărei angajări ale clienților, dar companiile sunt pline de date, dintre care multe dintre ele nu sunt niciodată folosite. Pentru o CX eficientă, companiile trebuie să pună trei întrebări despre fiecare parte de date:

  • Este important să ajutăm clientul să reușească și astfel noi să reușim?
  • Este absolut necesar pentru derularea afacerii?
  • Cât timp sunt datele valoroase sau necesare?

50% dintre companii au implementat analiza datelor pentru a îmbunătăți CX, dar doar 25% dintre companii au un serviciu centralizat de date pentru clienți în toate funcțiile, inclusiv partenerii și furnizorii.

Colectarea datelor necesare poate fi costisitoare, dar colectarea datelor inutile și niciodată utilizate este o risipă inutilă de bani.

2. Faceți echipă cu partenerii tehnologici potriviți

Partenerul tehnologic pe care îl considerați este dedicat experienței pe care ți-o oferă? Cât de angajați sunt să susțină experiența pe care o oferiți clienților dvs.?

Există o multitudine de soluții disponibile pentru fiecare problemă de afaceri, inclusiv experiența clienților, și există o mulțime de criterii foarte importante, cum ar fi costul, rentabilitatea investiției, costul, complexitatea implementării, interoperabilitatea și multe altele. Dar CX trebuie să fie o măsură calitativă cheie atunci când selectați soluțiile tehnologice și partenerii de implementare.

28% dintre companii spun că cel mai strategic partener atunci când vine vorba de experiența clienților este furnizorul lor principal de CRM/CS.

Cel mai bun din suita CX: Ține cont de marjele fără a sacrifica CX

Bărbat care poartă o săgeată verde, cu un grafic de afaceri în fundal, reprezentând cel mai bun din suita CX (experiența clientului). Vânturile economice instabile înseamnă că întreprinderile trebuie să îngusteze bugetele. Best-in-suite CX maximizează eficiența operațională fără a sacrifica experiența clienților.

3. Alinierea proceselor de afaceri cu călătoria clientului

Multe companii nu se gândesc întotdeauna la procesele de afaceri ca fiind o componentă cheie a experienței clienților, dar procesele și fluxurile de lucru întrerupte sunt adesea o barieră în calea unei experiențe bune.

40% dintre companii spun că principala lor provocare în îmbunătățirea experienței clienților este integrarea cu alte procese cheie de afaceri precum ERP, lanțul de aprovizionare și HR.

Poate fi la fel de simplu (sau înnebunitor) ca un proces întrerupt în care un client este transferat departamentului greșit o dată sau de mai multe ori. Sau poate fi la fel de complicat ca a determina de ce un reprezentant al serviciului pentru clienți nu are datele și informațiile adecvate pentru a gestiona problemele clienților cheie.

Fie că este simplu sau complicat, procesele de afaceri și fluxurile de lucru trebuie să se alinieze la călătoria clientului pentru a primi informațiile potrivite în procesul potrivit persoanei potrivite, la momentul potrivit.

4. Rolul securității + încrederii în optimizarea experienței clienților

Securitatea și încrederea ar putea părea deplasate într-o discuție despre CX, dar securitatea este de fapt parte integrantă a unui CX mai bun. În 2022, consumatorii din Statele Unite au pierdut 8,8 miliarde de dolari din cauza fraudei. În Marea Britanie, în aceeași perioadă, consumatorii au pierdut aproximativ 4 miliarde de lire sterline din cauza fraudătorilor.

Nu este de mirare că clienții sunt îngrijorați de securitatea oricărei tranzacții și de protecția datelor lor, iar companiile răspund.

51% dintre companii au declarat că au implementat tehnologii de securitate special pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Utilizarea tehnologiilor de securitate este doar o parte a soluției; companiile trebuie să vorbească despre și clienții trebuie să înțeleagă ce faci pentru a-și proteja datele, astfel încât să nu cadă pradă fraudelor și altor escrocherii.

Străduiți-vă să oferiți un CX remarcabil

Lucrurile nu vor deveni mai ușoare pentru mărci. Piața va deveni din ce în ce mai competitivă pe măsură ce tehnologii precum AI și imprimarea 3D deschid piețe pentru noi concurenți, de la magazinul mic de o persoană care găsește o nișă până la compania multinațională care identifică o piață tangenţială.

Fără a se concentra pe oferirea unei experiențe diferențiate pentru clienți care să conducă la satisfacția și loialitatea clienților, companiile pur și simplu nu vor supraviețui.

MAI MAI BLAH, MAI MULT URA.
 Când toate site-urile + tehnologia arată la fel, CX contează cel mai mult. Ascultă ce fac 1.000 de lideri CX pentru a ieși în evidență din mulțime.
 ÎNREGISTREAZĂ-TE ACUM .