Aveți o strategie de experiență a clienților? Iată de ce ai nevoie de unul

Majoritatea companiilor înțeleg importanța serviciului pentru clienți. La urma urmei, studiile arată că aproape 75% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți este important pentru loialitatea mărcii lor. Cu toate acestea, acest lucru nu trebuie confundat cu experiența clientului.

Atunci când companiile se concentrează pe oferirea unei experiențe superioare pentru clienți, clienții spun că sunt de cinci ori mai multe șanse să cumpere din nou de la ei. De asemenea, ei spun că au de patru ori mai multe șanse să recomande acea companie altcuiva. Deci, ce este exact experiența clienților și cum oferă o companie una bună ?

Ce este strategia de experiență a clienților?

Înainte de a analiza strategiile, este important să înțelegeți experiența clienților sau CX, în general. CX este impresia pe care clienții o au de la o companie pe măsură ce se deplasează pe parcursul întregii călătorii a cumpărătorilor. În loc să se concentreze doar pe un singur aspect al interacțiunii, un plan de experiență a clienților ia în considerare toate interacțiunile lor în numeroase puncte de contact, cum ar fi:

• Conștientizarea unei companii prin eforturile sale de marketing și publicitate
• Auzind despre o companie de la colegi pe rețelele sociale
• Auzirea despre o companie prin surse media sau recenzii online
• Interacțiunea și navigarea pe site-ul web al companiei
• Efectuarea unei achiziții și parcurgerea procesului de tranzacție online
• Întâmpinați promisiuni pozitive sau negative de expediere și livrare
• Interacțiunea cu serviciul de asistență pentru clienți (live și automatizat)

De ce este CX important pentru afacerea dvs.?

Atunci când companiile oferă un cadru bun de experiență pentru clienți în toate punctele de contact, pot îmbunătăți profitabilitatea, pot reduce cheltuielile generale și costurile și pot crește loialitatea clienților. Acești clienți fideli devin promotori, alimentând creșterea companiei prin recomandări.

Pe de altă parte, un CX sărac poate scufunda o companie, atât din punct de vedere financiar, cât și din punct de vedere social, pe măsură ce vorbele sărace de la clienții nemulțumiți, cunoscuți ca detractori, se răspândesc. Aruncă o privire la câteva dintre aceste statistici de la Forbes :

• Companiile raportează o creștere cu 84% a veniturilor atunci când îmbunătățesc CX.
• Companiile cu un CX peste medie au rezultate financiare cu 73% mai bune.
• Clienții cheltuiesc în medie cu 140% mai mult după ce primesc un CX pozitiv

Cum creezi o strategie de experiență client (CX)?

Pentru a profita de toate beneficiile oferite de un bun CX, companiile trebuie să dezvolte o strategie de CX. Deoarece CX cuprinde fiecare interacțiune pe care un client o are cu o afacere, atât înainte, cât și după vânzare, strategia de experiență a clienților trebuie să elaboreze planuri acționabile care vor oferi în cele din urmă o experiență pozitivă și captivantă în aceste interacțiuni.

Oferirea unui CX bun trebuie să fie un efort la nivel de companie; toată lumea trebuie să fie la bord, de la lucrătorul din prima linie până la CEO. Perspectivele și feedback-ul trebuie împărtășite cu toată lumea pentru a alinia compania în jurul obiectivului de a oferi un CX superior.

S-ar putea să vă bucurați să aflați că se întâmplă să existe o corelație între CX și implicarea angajaților: aceeași poveste Forbes dezvăluie că un plan CX îmbunătățește implicarea angajaților, rezultând un serviciu mai bun, cu 20%.

Dezvoltarea celor mai bune practici privind experiența clienților

Există multe elemente de planificare a experienței clienților. Cu toate acestea, companiile care doresc să-și îmbunătățească CX trebuie să înceapă prin a revizui toate strategiile lor actuale de CX (probabil că există unele în vigoare) și apoi să le extindă.

În timp ce conducerea poate identifica deseori unele puncte de probleme, este adesea necesar să întrebați direct clienții ce le place sau nu la companie, produsul sau serviciile sale. Acest lucru poate fi realizat folosind un sondaj Net Promoter Score (NPS) . Acest tip de sondaj le permite companiilor să știe ce fac bine și unde este loc de îmbunătățire.

Un sondaj NPS va evidenția cel mai bun și cel mai rău dintre ceea ce aveți de oferit. Sondajul pune întrebarea simplă (adesea cu o oarecare continuare), „cât de probabil este să recomandați altcuiva produsul/serviciul nostru?” Apoi oferă răspunsul pe o scară de la unu la zece. Iată cum trec lucrurile:

• Promotori (scor 9-10). Clienți mulțumiți care sunt susceptibili de a acționa ca ambasadori ai mărcii, susținându-vă produsul sau serviciul altora prin gură în gură.
• Pasive (scor 7-8). Clienți care ar putea „s-o ia sau să o lase”. Nu vă promovează în mod activ compania, dar nici nu o vorbesc rău.
• Detractori (scor 1-6). Clienți nemulțumiți, care probabil că nu vor face o altă achiziție și chiar îi pot descuraja pe alții să încerce produsul sau serviciul dvs.

Odată ce vă înțelegeți baza de clienți la fiecare nivel, o strategie bună de CX ar fi să faceți următoarele:

• Asigurându-vă că continuați să-i faceți fericiți pe promotori, continuând să faceți ceea ce spun ei că faceți cel mai bine și anticipând ceea ce își pot dori în viitor pentru a-i surprinde și a-i încânta.
• Oferiți pasivilor un motiv pentru a încerca din nou produsul sau serviciul dvs. (cum ar fi o reducere la următoarea lor comandă) pentru a încerca să-i transforme în promotori.
• Abordarea oricăror probleme aduse de detractori și remediarea oricăror greșeli proprii. Deși s-ar putea să nu poți converti un detractor, s-ar putea cel puțin să-l poți împiedica să-ți afecteze reputația printr-un cuvânt în gură slab.

Exemplu de strategie pentru experiența clienților

Multe companii au o stăpânire destul de bună asupra punctului în care se află când vine vorba de anumite aspecte ale CX. Acolo unde mulți nu reușesc să livreze (joc de cuvinte) este în porțiunea „livrare și livrare”. Acesta este un domeniu care nu trebuie trecut cu vederea - și este exact ceea ce suntem specializați la The Fulfillment Lab. Iată un exemplu despre cum putem face diferența atunci când vine vorba de CX pentru companiile de comerț electronic.

Multe companii de comerț electronic folosesc un centru de livrare pentru a-și alege, împacheta și expedia produsele; dar toate produsele sunt puse în cutii maro generice, plictisitoare. Acest lucru nu este foarte interesant pentru destinatari și nu ajută cu nimic un brand să iasă în evidență.

Pentru a remedia acest lucru, The Fulfillment Lab a inventat marketingul de îndeplinire . Folosind software-ul nostru proprietar, companiile au capacitatea de a-și adapta experiența de îndeplinire a clienților în funcție de preferințele și istoricul de cumpărare, nu de tendințele generale.

Prin ambalaje personalizate , inserții, cupoane și multe altele, poate fi oferită o experiență unică pentru clienți, bazată pe datele demografice ale fiecărui cumpărător, istoricul achizițiilor și etapa din călătoria lor de cumpărare.

Această personalizare se adaugă la CX, transformând cumpărătorii obișnuiți în clienți repetați și susținători loiali! De fapt, personalizarea poate reduce costurile de achiziție a clienților cu până la 50% , poate crește veniturile cu 5-15% și poate crește eficiența cheltuielilor de marketing cu 10-30%. În plus, ajută pachetele să iasă în evidență într-o mare de cutii maro plictisitoare de pe prag pentru a oferi o impresie de durată (bună).

Îmbunătățiți-vă CX cu The Fulfillment Lab

Studiile arată că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru experiențe excelente ale clienților. De fapt, s-a prezis că, până la sfârșitul anului 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii! Așadar, dacă sunteți un retailer de comerț electronic care căutați o modalitate ușoară de a vă îmbunătăți CX, contactați The Fulfillment Lab. Livrăm un CX care nu va dezamăgi!