Ce este experiența clienților 2023: definiție, strategie, exemple

Bine ați venit la ghidul suprem pentru experiența clienților (CX). În peisajul afacerilor de astăzi în evoluție rapidă, oferirea unui CX pozitiv nu mai este un lucru plăcut, ci este o necesitate.

În acest ghid cuprinzător, vom explora dezavantajele CX și vă vom echipa cu instrumentele și strategiile de care aveți nevoie pentru a oferi experiențe excepționale clienților dvs.

De la înțelegerea principiilor de bază care determină succesul CX, până la măsurarea și îmbunătățirea eforturilor dvs. în experiența clienților, acest ghid nu va lăsa piatra neîntorsă. Vom aprofunda în anatomia CX, vom evidenția impactul experienței slabe ale clienților asupra afacerilor și vom discuta cele mai recente tendințe și inovații care modelează viitorul CX.

Deci, indiferent dacă sunteți un profesionist experimentat CX sau doar începeți să explorați această zonă critică, acest ghid este pentru dvs.

Pregătește-te să-ți îmbunătățești jocul CX și să oferi experiențe excepționale pe care clienții tăi le merită.

Cuprins

• Înțelegerea experienței clienților
• Importanța CX
• Măsurarea CX
• Îmbunătățirea experienței clienților

Înțelegerea experienței clienților (CX)

Cea mai bună modalitate de a crea un client mulțumit este de a oferi clienților o experiență concentrată pe satisfacție.

Să spunem din nou asta: pentru a face un client fericit să se concentreze asupra fericirii sale.

Nu există niciun risc să investești în experiența clienților, deoarece atâta timp cât operați o afacere, puterea CX va fi întotdeauna combustibil pentru succes.

Dacă te simți copleșitor să-ți dai seama de unde să începi, respiră adânc, stai pe loc și permite acestui articol să te echipeze cu ideile, instrumentele, rațiunile și motivația pentru a pune CX în centrul misiunii tale.

Ce este experiența clienților: definiția CX

Experiența clientului (CX) este definită ca percepția holistică pe care un client o are despre o companie și despre produsele sau serviciile acesteia, cuprinzând toate interacțiunile și punctele de contact de-a lungul călătoriei clientului. Este un concept dinamic și în continuă evoluție, care cuprinde o gamă largă de emoții și percepții ale clienților, de la cele raționale și funcționale la cele emoționale și psihologice.

„Marca nu este ceea ce spui că este. Este ceea ce spun ei că este.” — Marty Neumeier

Experiența clienților este modul în care interacțiunile cu marca sau produsul dvs. îi fac pe clienții și potențialii dvs. să se simtă. Poate fi o afacere (B2B) sau o persoană (B2C). Spiritul de a onora călătoria lor este același. Este experiența lor și, dacă o planificați, va fi satisfăcător pentru ei.

Este ușor să atribuiți experiența clienților unui singur moment - tranzacția la o casă de marcat sau prima utilizare a unui produs. Din păcate, acest lucru vă limitează capacitatea de a afecta cu adevărat experiența clienților. Experiența clienților este totul, de la a fi într-un magazin, a vorbi cu un operator, a viziona o reclamă sau chiar a auzi despre experiența unei alte persoane. Toate aceste lucruri sunt fuzionate pentru a forma experiența clientului.

Ce înseamnă asta pentru tine? Înseamnă că trebuie să privești lucrurile din perspectiva clientului. Când realizezi că clienții nu văd departamente, ci mai degrabă o întreagă entitate, înțelegi că trebuie să fii puternic pe toate fronturile.

Începe cu a pune întrebări, pe care unele companii se tem sau nu doresc să le facă. Realitatea despre cum se simt clienții pentru tine nu este ceva de care să-ți bagi capul în nisip. Cunoașterea este putere. Takeaway: chiar dacă nu pui întrebarea, clientul încă are sentimentele. Oferiți-vă instrumentele pentru a îmbunătăți CX.

Strategia experienței clienților

Pasul 1: Începeți

Ce ar trebui să începi să faci? Ar putea fi ascultat? Înțelegeți că puteți face lucruri care vă vor ajuta să păstrați clienții.

American Express și-a deconstruit viziunea despre serviciul pentru clienți de la un centru de cost la investiții și a permis efortul de a se concentra pe construirea relațiilor. Această schimbare, de fapt, a permis clienților să informeze procesul, tehnologia și acțiunile de politică. A scurtat distanța dintre îmbunătățire și satisfacție și a condus la o creștere cu 400% a reținerii clienților.

Pasul 2: Opriți-vă

Ce nu ar trebui să mai faci? Există eforturi care nu generează venituri sau fidelizează clienții? Nu le mai face.

Lucrurile de oprit pot să nu fie întotdeauna legate de servicii sau produse, dar pot influența experiența clienților dacă se reflectă slab asupra companiei dvs. În februarie 2018, după împușcarea din școala din Parkland, o duzină de companii și-au rupt legăturile cu NRA

Pasul 3: Continuați

Ce merge? Cum putem construi pe asta? Angajați-vă să cultivați eforturile care oferă beneficii.

Multe organizații își dau seama că cresc exponențial profitabilitatea concentrându-se pe CX și creșterea valorii de viață a clienților.

Componentele experienței clienților (CX)

Componentele care modelează experiența unui client sunt dinamice, cu mai multe fațete și includ o varietate de factori, de la calitatea interacțiunilor cu clienții la ușurința produselor sau serviciilor unei companii, până la emoțiile care persistă mult timp după fiecare punct de contact.

Experiența clientului este alcătuită din componente care pot include o varietate de factori, cum ar fi:

• Interacțiuni cu clienții: interacțiuni directe între un client și o companie, cum ar fi asistență telefonică sau prin e-mail, vizite în persoană și chat online.
• Emoții provocate de interacțiunile cu clienții și de experiența generală, cum ar fi fericirea, frustrarea sau confuzia.
• Percepții: Percepțiile clientului despre o companie și despre produsele sau serviciile sale joacă, de asemenea, un rol crucial. Aceasta include percepția lor asupra mărcii companiei, propunerea de valoare și experiența generală a clienților.
• Comoditate și ușurință în utilizare: nivelul de confort și ușurință în utilizare a produselor sau serviciilor unei companii.
• Consecvența experienței clienților în toate punctele de contact, cum ar fi în persoană, online și prin mobil, este, de asemenea, un factor important în CX.
• Calitatea interacțiunilor cu clienții, a produselor și a serviciilor.

Acestea sunt doar câteva exemple din numeroasele componente care pot alcătui experiența unui client. Cele specifice vor varia în funcție de client, companie și produsele sau serviciile oferite. Acceptă provocarea și crește-ți jocul CX!

Evoluția CX

Evoluția experienței clienților (CX) a fost modelată de o serie de factori și a devenit o prioritate de top pentru afaceri în ultimii ani, determinată de așteptările tot mai mari ale clienților și de ritmul rapid al schimbărilor tehnologice. Astăzi, CX este văzută ca un factor de diferențiere strategic și un factor cheie al loialității și satisfacției clienților.

În trecut, serviciul pentru clienți era văzut ca principala măsură a succesului unei companii. Cu toate acestea, pe măsură ce clienții au devenit din ce în ce mai sofisticați și mai pretențioși, accentul s-a mutat pe oferirea unei experiențe fără probleme și plăcute, care se extinde dincolo de simpla rezolvare a problemelor clientului.

Creșterea internetului și a tehnologiilor digitale a jucat, de asemenea, un rol major în evoluția CX.

Cu capacitatea de a accesa informații și de a face achiziții de oriunde în orice moment, clienții au ajuns să se aștepte la un nivel de confort și experiențe personalizate care pur și simplu nu erau posibile în trecut.

În plus, concurența sporită pe piață a pus o presiune mai mare asupra întreprinderilor pentru a se evidenția de concurenți. CX a devenit un factor de diferențiere cheie și un obiectiv de top, deoarece companiile caută să construiască relații de durată cu clienții lor.

Pentru a răspunde acestor cerințe în schimbare, companiile au început să adopte o abordare mai holistică a managementului experienței clienților. Aceasta implică luarea în considerare a experienței clienților la fiecare punct de contact, de la proiectarea și dezvoltarea produsului până la marketing și asistență pentru clienți.

Companiile investesc în tehnologii avansate, cum ar fi inteligența artificială și învățarea automată, pentru a-și înțelege mai bine clienții și pentru a oferi experiențe personalizate. Companiile care acordă prioritate CX înregistrează o retenție crescută a clienților, o satisfacție mai mare a clienților și un rezultat mai puternic.

Experiența clienților vs. serviciul pentru clienți și satisfacția clienților

Experiența clienților este adesea confundată cu serviciul pentru clienți și cu satisfacția clienților, dar există diferențe semnificative între aceste concepte.

Serviciul pentru clienți se referă la interacțiunile directe dintre un client și o companie, cum ar fi asistență telefonică sau prin e-mail, vizite în persoană și chat online. Se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice ale clienților și pe asigurarea faptului că nevoile clienților sunt îndeplinite.

Satisfacția clientului, în schimb, este evaluarea generală a clientului asupra unei companii și a produselor sau serviciilor acesteia. Ea ia în considerare experiențele clientului cu o companie, inclusiv calitatea serviciului clienți, calitatea produsului și valoarea globală a ofertelor companiei.

CX, pe de altă parte, cuprinde întreaga călătorie a clientului, de la primul punct de contact până la interacțiunile post-cumpărare. Ea ia în considerare emoțiile, percepțiile și experiențele clientului în toate punctele de contact și încearcă să creeze o experiență perfectă și plăcută pentru client.

Pe scurt, serviciul pentru clienți și satisfacția clienților sunt componente importante ale CX, dar CX este o abordare mai cuprinzătoare și holistică pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței clienților. Concentrându-se pe experiența clienților, companiile pot construi relații de durată cu clienții lor și pot genera succesul în afaceri.

De ce este importantă experiența clienților?

Experiențele implică emoții. Oamenii se pot simți incluși sau excluși, văzuți sau ignorați, îngrijiți sau respinși. Dacă ne concentrăm doar pe momentele tranzacționale pentru noi ca companii, trecem cu vederea cele mai importante schimburi, cele care stau alături de consumator. Adoptarea experienței clienților în conversațiile din sala de consiliu, sala de pauză, sala de vânzări și depozit este modul în care clienții rămân concentrați în munca noastră.

Experiența clientului este punctul culminant al tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu un brand.

Este fundamentul percepției și forța motrice din spatele succesului în afaceri. Companiile care acordă prioritate CX obțin recompense, cum ar fi loialitatea crescută a clienților, o creștere a reputației mărcii și fluxuri de venituri mai mari.

Să explorăm beneficiile de afaceri ale CX, consecințele unui CX slab și rolul esențial pe care îl joacă tehnologia în modelarea experienței clienților.

Beneficiile de afaceri ale experienței clienților (CX)

De la loialitatea crescută a clienților la reputația îmbunătățită a mărcii și veniturile crescute, următoarele sunt beneficiile unei strategii puternice de CX:

• Creșterea loialității clienților: clienții care au experiențe pozitive cu o companie au șanse mai mari să devină clienți fideli. Atunci când o companie oferă o experiență excepțională pentru clienți, se creează o legătură între client și brand, care este greu de rupt. Clienții fideli au mai multe șanse să facă achiziții repetate, să recomande brandul altora și să rămână clienți pentru perioade mai lungi de timp.
• Reputație îmbunătățită a mărcii : o experiență pozitivă a clienților poate spori reputația mărcii unei companii. Atunci când clienții au o experiență pozitivă cu o companie, este mai probabil să-și împărtășească experiențele cu alții, ceea ce duce la creșterea gradului de conștientizare a mărcii și la îmbunătățirea reputației mărcii. Companiile cu o reputație puternică pentru a oferi experiențe excepționale pentru clienți au șanse mai mari să atragă clienți noi și să-i păstreze pe cei existenți.
• Venituri crescute: companiile cu o strategie puternică de CX au mai multe șanse să înregistreze venituri crescute. Clienții fideli sunt mai predispuși să facă achiziții repetate și să cheltuiască mai mult cu compania în timp. În plus, clienții mulțumiți sunt mai predispuși să recomande brandul altora, ceea ce duce la creșterea marketingului verbal și la achiziționarea de noi clienți.
• Costuri reduse: o strategie puternică de CX poate ajuta, de asemenea, la reducerea costurilor. Oferind o experiență perfectă și eficientă pentru clienți, companiile pot reduce numărul de solicitări de servicii pentru clienți și solicitări de asistență, ceea ce duce la costuri mai mici și la creșterea eficienței.
• Diferențiere: în peisajul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, companiile trebuie să se diferențieze pentru a ieși în evidență. O strategie puternică de CX poate ajuta companiile să se diferențieze, oferind o experiență unică și memorabilă pentru clienți, care îi diferențiază de concurență.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst pentru Forrester, spune că liderii CX trebuie să fie pregătiți să echilibreze cercetarea cantitativă și calitativă pentru a excela la competențele cheie ale experienței clienților. Capacitatea de a se adapta pe măsură ce comportamentele clienților s-au schimbat a fost esențială în timpul pandemiei globale. Mergând înainte, va fi la fel de important. De Quintanilha subliniază, de asemenea, valoarea împuternicirii angajaților pentru a oferi experiențe excelente clienților.

Impactul CX slab

Experiențele proaste ale clienților apar adesea din convingerea unui client că o companie nu le recunoaște nevoile individuale, lipsește empatie față de ei sau îngreunează lucrurile pentru ei. Aceste percepții sau emoții negative rezultate din interacțiuni specifice cu o afacere pot duce la următoarele rezultate negative:

• Scăderea loialității clienților: clienții care au experiențe negative cu o marcă sunt mai puțin probabil să devină clienți fideli și mai probabil să treacă la un concurent. Atunci când o companie nu reușește să ofere o experiență pozitivă pentru clienți, aceasta rupe legătura dintre client și marcă, facilitând trecerea mai departe pentru clienți.
• Vorba în gură negativă: atunci când clienții au experiențe negative cu o companie, este mai probabil să-și împărtășească experiențele altora, ceea ce duce la o reputație deteriorată. Vorba în gură negativă poate fi deosebit de dăunătoare pentru companii, deoarece se poate răspândi rapid și ajunge la un public larg.
• Venituri pierdute: atunci când clienții au experiențe negative cu o companie, este mai puțin probabil să facă achiziții repetate sau să recomande marca altora. Acest lucru poate duce la scăderea achiziției și reținerii clienților, ceea ce duce la pierderi de venituri în timp.

În spiritul spectacolului, nu spune, câteva exemple notabile de CX

Zappos a fost de multă vreme un far de servicii excepționale pentru clienți. Tony Hsieh, CEO Zappos, a creat o cultură care pune clienții pe primul loc și a crescut experiența angajaților. Moartea sa prematură a șocat lumea, dar spiritul său ireprimabil și opiniile clare asupra promisiunilor corporative față de consumatori și angajați nu se vor estompa.

Compania funcționează folosind o structură de holacrație, care descentralizează managementul și stimulează echipele auto-organizate cu capacități de luare a deciziilor. Acest lucru reflectă, în multe feluri, ideea de a permite intrarea clienților pentru a informa procesul, strategia și calitățile măsurătorilor succesului.

Hotelurile Ritz-Carlton au o politică legendară de a permite angajaților de până la 2.000 USD să abordeze o experiență negativă a oaspeților. Ca parte a angajamentului lor neclintit față de serviciile de top și relațiile de durată cu oaspeții lor, ei recunosc potențialul angajaților lor de a influența experiența clienților. Aspectul uman al serviciului este prea valoros pentru a risca.

Un exemplu de CX slabă asupra rezultatelor afacerii este cazul United Airlines. În 2017, United Airlines a făcut titluri din toate motivele greșite, când un videoclip cu un pasager scos cu forța dintr-un zbor suprarezervat a devenit viral. Incidentul a provocat indignare larg răspândită și a dus la o scădere semnificativă a prețului acțiunilor United.

Publicitatea negativă a incidentului a dus, de asemenea, la scăderea loialității clienților și la un cuvânt în gură negativ, dăunând și mai mult reputației și rezultatului companiei.

Un alt exemplu este Blockbuster, lanțul de închiriere video, cândva dominat. Blockbuster nu a reușit să țină pasul cu peisajul în schimbare al industriei divertismentului și nu a răspuns cererii în creștere pentru servicii de streaming online. Ca urmare, experiența clienților Blockbuster a devenit depășită și neatrăgătoare, ceea ce a dus la scăderea loialității clienților și la pierderea veniturilor. Blockbuster a dat faliment în cele din urmă, neputând să concureze cu noii intrați pe piață.

Atenție la relevarea angajaților pe bancheta din spate, ei influențează și clienții

Uber și Lyft chiar s-au împiedicat cu șoferii lor. Companiile de transport-share au avut o ascensiune fulgerătoare, deoarece oamenii au renunțat la taxiurile tradiționale pentru modelul bazat pe aplicații. Ambele păreau să înfrunte acuzații și cazuri de agresiune sexuală și hărțuire atât în ​​numele conducătorilor, cât și al șoferilor.

Dar refuzul lor de a recunoaște șoferii drept angajați a dus la acțiuni în justiție și strigăte plângătoare din partea șoferilor și a pătat compania. Ceea ce odată a fost văzut ca un egalizator și o oportunitate pentru oameni de a-și câștiga existența s-a mutat în mai multă lăcomie și insensibilitate corporativă.

Angajații tăi sunt indisolubil legați de clienții tăi; maltratează-l pe unul și îl afectează pe celălalt. Clienții sunt descurajați de tratamentul prost al angajaților, punându-le în pericol loialitatea.

Publix, o companie care se clasează în mod constant în top zece pentru experiența clienților, îl obține. Sloganul lor, „Unde cumpărăturile sunt o plăcere”, vorbește mai mult despre experiență decât despre un produs, aproape ca și cum CX ar fi lucrul pe care îl vând. Un alt aspect al etosului lor de a conduce cu prietenie este că clienții și angajații sunt cel mai important obiectiv al lor.

„În primul rând, ai grijă de clienții tăi. În al doilea rând, ai grijă de asociații tăi. La rândul lor, ei vor avea grijă de clienții tăi.” – George.W. Jenkins, fondator – Publix

Ca companii, avem obiective de vânzări. Avem tendința de a gândi pe termen lung și de a folosi stabilirea incrementală a obiectivelor pentru a ne atinge obiectivele. Pentru clienți, este cu totul altceva. Așteptările clienților sunt în momentul de față. Dacă acel moment nu se aliniază cu urmărirea de către o companie a obiectivelor sale, sunt șanse ca experiența clienților să scadă. Putem ținti mai sus.

Rolul tehnologiei în modelarea viitorului experienței clienților (CX)

Ritmul rapid al progresului tehnologic are un impact profund asupra experienței clienților. De la AI și învățarea automată la chatbot și realitatea virtuală, tehnologia revoluționează modul în care clienții interacționează cu mărcile și companiile.

Iată cinci moduri în care tehnologia modelează viitorul experienței clienților:

1. Inteligența artificială (AI) și învățarea automată (ML) ajută companiile să personalizeze interacțiunile cu clienții, să anticipeze nevoile clienților și să ofere asistență mai eficientă pentru clienți. De exemplu, chatboții bazați pe inteligență artificială pot răspunde la întrebările clienților în timp real, reducând timpul de așteptare și oferind asistență instantanee.
2. Chatbot-urile au devenit o modalitate din ce în ce mai populară pentru companii de a interacționa cu clienții. Acești asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială pot gestiona o gamă largă de interacțiuni cu clienții, de la răspunsul la întrebări până la procesarea comenzilor. Cu capacitatea de a gestiona mai multe conversații simultan, chatboții ajută companiile să ofere o experiență mai eficientă și mai convenabilă pentru clienți.
3. Realitatea virtuală devine un instrument din ce în ce mai popular pentru companiile care doresc să îmbunătățească experiența clienților. De la demonstrații virtuale de produse până la experiențe captivante ale mărcii, VR oferă clienților un nou nivel de implicare și interacțiune. De asemenea, companiile folosesc VR pentru a oferi instruire și sprijin angajaților, ajutând să se asigure că toată lumea este echipată pentru a oferi experiențe excepționale.
4. Integrare omnicanal: de la interacțiuni personale la online și mobil, tehnologia ajută companiile să se conecteze cu clienții într-un mod mai integrat și mai consistent. Acest lucru ajută companiile să ofere o experiență mai consecventă pentru clienți, indiferent cum sau când aleg clienții să se implice.
5. Analiza datelor mari ajută companiile să obțină o perspectivă mai profundă asupra comportamentului și preferințelor clienților. Cu capacitatea de a procesa cantități mari de date despre clienți, companiile folosesc analitice pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele clienților și pentru a-și personaliza interacțiunile cu clienții. Prin folosirea analizei, companiile sunt capabile să creeze o experiență mai țintită și mai relevantă pentru clienți, generând o mai mare satisfacție și loialitate a clienților.

Tehnologia trebuie adoptată într-un mod care să răspundă nevoilor clientului. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să începeți prin a înțelege călătoria clientului și apoi să folosiți tehnologia pentru a îmbunătăți acea experiență la fiecare punct de contact. În plus, tehnologia este în continuă schimbare și, ca rezultat, companiile trebuie să caute în mod continuu modalități noi și inovatoare de a-și îmbunătăți experiențele clienților.

În cele din urmă, tehnologia trebuie să facă informația mai accesibilă, nu mai puțin. De la portaluri de autoservire la chatbot și asistenți virtuali, companiile ar trebui să folosească tehnologia pentru a-și împuternici clienții și pentru a le oferi acces ușor la informațiile de care au nevoie.

Fundamentele măsurării CX

Măsurarea experienței clienților este un aspect critic al oricărei strategii de succes CX. Înțelegerea modului în care clienții percep și interacționează cu marca dvs. este esențială pentru a lua decizii informate și pentru a stimula creșterea afacerii.

Cu valorile potrivite, puteți obține informații valoroase despre comportamentul și preferințele clienților, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți urmări succesul inițiativelor dvs. de CX în timp. În această secțiune, vom explora valorile cheie și tehnicile de măsurare utilizate pentru a evalua și îmbunătăți experiența clienților.

Diferite metode și metrici pentru măsurarea CX

Măsurarea CX poate fi o sarcină dificilă, dar există o varietate de metode și măsurători disponibile pentru a ajuta companiile să-și evalueze performanța. Acestea vă pot spune cât de ușor sau dificil este pentru clienți să vă folosească produsele, ceea ce are un impact direct asupra faptului dacă clienții vă vor recomanda prietenii și colegii sau rămâne cu afacerea dvs.

Experții în experiența clienților din diverse industrii citează următoarele opt parametri pentru măsurarea CX:

1. 1. Satisfacția clienților (CSAT)
   2. Scorul net de promovare (NPS)
   3. Scorul de efort al clienților (CES)
   4. Rata de retenție a clienților
   5. Rata de abandon a clienților
   6. Rezoluția primului contact (FCR)
   7. Timp mediu de rezoluție (ART)
   8. Rata de recomandare a clienților

Ce este Satisfacția Clientului (CSAT)?

Satisfacția clienților, sau CSAT, este o măsură folosită în mod obișnuit pentru a măsura nivelul de fericire și mulțumire pe care un client îl experimentează după ce a interacționat cu o marcă sau un produs. Această măsurătoare oferă informații valoroase asupra experienței clienților și ajută organizațiile să ia decizii informate cu privire la modul de îmbunătățire a ofertelor și serviciilor.

Calculul se bazează, de obicei, pe o întrebare simplă de sondaj care cere clientului să-și evalueze experiența pe o scară de la 1 la 10, 10 fiind cel mai înalt nivel de satisfacție. Această întrebare este adesea urmată de un prompt deschis care cere clientului să detalieze experiența sa. Rezultatele sondajului sunt apoi agregate și analizate pentru a determina scorul general CSAT pentru un anumit produs, serviciu sau marcă.

Satisfacția clienților este o măsură importantă de urmărit de către organizații, deoarece oferă o imagine instantanee a cât de bine îndeplinesc nevoile și așteptările clienților lor. Aceste informații pot fi apoi utilizate pentru a informa procesul de luare a deciziilor și pentru a îmbunătăți experiențele, ceea ce duce la o loialitate și advocacy sporite. În plus, scorurile CSAT pot fi comparate în timp pentru a urmări progresul și a monitoriza impactul oricăror modificări aduse pentru îmbunătățirea CX.

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) este o măsurătoare de satisfacție a clienților utilizată pe scară largă care măsoară probabilitatea ca un client să recomande altora produsele sau serviciile unei companii. Este un instrument simplu, dar puternic, care oferă informații valoroase despre loialitatea și satisfacția clienților.

NPS se calculează punând clienților o singură întrebare: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsele sau serviciile noastre unui prieten sau coleg?” Rezultatele sunt apoi împărțite în trei categorii: Promotori (9-10), Pasivi (7-8) și Detractori (0-6). Scorul NPS se calculează scăzând procentul de Detractori din procentul de Promotori.

NPS este folosit de companii pentru a urmări și măsura satisfacția clienților în timp. Oferă o modalitate rapidă și ușoară de a evalua loialitatea clienților și de a identifica zonele de îmbunătățire. Companiile pot folosi rezultatele NPS pentru a lua decizii informate cu privire la dezvoltarea de produse, serviciul pentru clienți și strategiile de marketing. De asemenea, ajută companiile să înțeleagă impactul feedback-ului clienților asupra rezultatului lor. Urmărind în mod regulat scorurile NPS, companiile pot lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți CX și pentru a stimula succesul afacerii pe termen lung.

Ce este Customer Effort Score (CES)?

Scorul de efort al clienților (CES) este o măsurătoare care măsoară nivelul de efort pe care un client trebuie să-l depună pentru a rezolva o problemă sau pentru a obține o solicitare îndeplinită. Este un indicator critic al satisfacției clienților, deoarece reflectă ușurința de a face afaceri cu o companie.

Scorul CES este calculat punând clienților o singură întrebare: „Cât de mult efort ați avut de depus pentru a vă rezolva problema?” Răspunsurile sunt de obicei date pe o scară de la 1 la 5, 1 fiind „efort foarte scăzut” și 5 fiind „efort foarte mare”. Scorul mediu este apoi calculat, oferind companiilor o înțelegere generală a experiențelor clienților lor.

CES este folosit de companii pentru a înțelege ușurința de a face afaceri cu acestea și pentru a identifica domeniile în care pot îmbunătăți experiența clienților. Un scor mare CES indică faptul că clientul a avut o experiență lină, fără efort, în timp ce un scor scăzut evidențiază domeniile în care compania își poate îmbunătăți procesele și sistemele pentru a facilita clienților să facă afaceri cu ei.

Înțelegând nivelul de efort pe care clienții îl depun în interacțiunile lor cu compania, companiile pot lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Care este rata de retenție a clienților?

Rata de retenție a clienților este o măsură care măsoară procentul de clienți care continuă să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp. Această măsurătoare este critică pentru companii, deoarece oferă o perspectivă asupra succesului relațiilor cu clienții și eficacității strategiei lor privind experiența clienților.

Calcularea ratei de retenție a clienților este un proces simplu. Se determină prin împărțirea numărului de clienți la sfârșitul unei perioade specificate la numărul de clienți la începutul aceleiași perioade și înmulțirea cu 100. Aceasta vă oferă procentul de clienți care au rămas cu compania în acel timp.

Rata de retenție a clienților este un instrument valoros pentru companii, deoarece ajută la evaluarea stării generale de sănătate a companiei. O rată mare de retenție indică faptul că clienții sunt mulțumiți de produse sau servicii și probabil că vor continua să facă afaceri cu compania. Pe de altă parte, o rată scăzută de retenție semnalează că pot exista probleme cu experiența clienților și că trebuie luate măsuri pentru a o îmbunătăți.

Care este rata de pierdere a clienților?

Rata de pierdere a clienților este măsura procentului de clienți care părăsesc o companie sau un serviciu într-o anumită perioadă de timp. Înțelegerea și monitorizarea ratei de retragere a clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să crească și să-și păstreze baza de clienți.

Pentru a calcula rata de pierdere a clienților, împărțiți numărul de clienți care au plecat într-o anumită perioadă de timp la numărul total de clienți la începutul acelei perioade. Procentul rezultat oferă un instantaneu al numărului de clienți care pleacă și vă poate ajuta să identificați tendințele în timp.

Companiile folosesc rata de pierdere a clienților pentru a evalua eficacitatea strategiilor lor de reținere, pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și, în cele din urmă, pentru a reduce rata de abandon. Rata de abandon poate fi, de asemenea, utilizată pentru a compara performanța față de standardele din industrie și pentru a compara performanța în timp, ajutând companiile să îmbunătățească experiența clienților.

Ce este rezoluția primului contact (FCR)?

Rezolvarea primului contact, sau FCR, este capacitatea unei companii de a rezolva problema unui client sau de a răspunde la întrebarea acestuia în timpul primei interacțiuni. Calcularea FCR implică determinarea procentului de întrebări ale clienților sau solicitări de asistență care sunt rezolvate la prima încercare.

FCR este o măsură CX importantă, deoarece oferă o perspectivă asupra eficienței proceselor de asistență ale unei companii și a capacității personalului său de asistență de a răspunde rapid și eficient nevoilor clienților. Ratele FCR ridicate indică faptul că clienții au experiențe pozitive cu o companie și sunt probabil să rămână loiali, în timp ce ratele FCR scăzute pot indica zone de îmbunătățire în procesele de asistență ale unei afaceri.

Urmărind FCR, companiile pot identifica tendințele și modelele în interacțiunile cu clienții și pot lua decizii bazate pe date pentru a-și îmbunătăți procesele de asistență și CX general. Acest lucru poate duce la o satisfacție sporită a clienților, la reducerea frustrării clienților și la îmbunătățirea loialității clienților.

Ce este timpul mediu de rezoluție (ART)?

Timpul mediu de rezoluție (ART) – cunoscut și sub numele de timpul mediu până la rezoluție (MTTR) – este timpul mediu necesar unei echipe de servicii pentru clienți pentru a rezolva în mod eficient problema sau întrebarea unui client. ART este o măsură cheie în măsurarea eficienței și eficacității operațiunilor de servicii pentru clienți ale unei companii.

Pentru a calcula ART, timpul total petrecut rezolvând toate întrebările sau problemele clienților este împărțit la numărul de întrebări sau probleme rezolvate. Acest calcul oferă un timp mediu de rezolvare pentru toate întrebările sau problemele, oferind o imagine clară a performanței generale a echipei de servicii pentru clienți.

ART sau MTTR este o măsură valoroasă pentru companii pentru a evalua performanța operațiunilor lor de servicii pentru clienți. Un ART scăzut indică faptul că echipa de servicii pentru clienți este capabilă să rezolve întrebările sau problemele clienților rapid și eficient, în timp ce un ART ridicat poate indica nevoia de îmbunătățire a procesului de servicii pentru clienți.

Companiile pot folosi ART pentru a identifica domenii de îmbunătățire, cum ar fi blocajele în procesul de rezoluție sau pentru a-și compara performanța față de standardele din industrie. Prin monitorizarea ART, companiile se pot asigura că operațiunile lor de servicii pentru clienți oferă clienților o experiență pozitivă.

Care este rata de recomandare a clienților?

Rata de recomandare a clienților este pur și simplu numărul de clienți care au trimis afaceri noi către compania dvs., împărțit la numărul total de clienți. Acesta poate fi un indicator puternic al nivelului de satisfacție și loialitate pe care clienții tăi îl au față de brandul tău.

Rata de recomandare a clienților poate oferi informații excelente asupra sănătății generale a programului dvs. CX. O rată mare de recomandare sugerează că clienții tăi sunt foarte mulțumiți și probabil că vor continua să facă afaceri cu tine. Pe de altă parte, o rată scăzută de recomandare poate indica domenii de îmbunătățire.

Pe piața competitivă de astăzi, este mai important ca niciodată să ne concentrăm pe crearea unei experiențe superioare pentru clienți. Rata de recomandare a clienților este doar una dintre multele valori care vă pot ajuta să vă măsurați succesul.

„Nu poți transforma ceva ce nu înțelegi. Dacă nu știți și nu înțelegeți care este starea actuală a experienței clienților, cum puteți proiecta starea viitoare dorită?” – Annette Franz, fondator CX Journey, Inc.

Importanța măsurării CX și beneficiile urmăririi regulate a acestuia

Măsurarea experienței clienților este un aspect crucial al oricărei afaceri, deoarece ajută organizațiile să înțeleagă nevoile clienților, preferințele și nivelul de satisfacție cu produsele sau serviciile pe care le oferă.

Fiecare dintre valorile descrise mai sus oferă perspective asupra unui aspect diferit al experienței clienților, iar companiile pot folosi aceste valori pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. De exemplu, CES măsoară cât de mult efort trebuie să depună clienții pentru a îndeplini o sarcină, în timp ce CSAT măsoară cât de fericiți sunt clienții cu serviciul general.

Înțelegerea și măsurarea regulată a acestor valori poate oferi informații valoroase asupra domeniilor de îmbunătățire. Pe piața competitivă de astăzi, organizațiile care acordă prioritate CX și investesc în urmărirea și îmbunătățirea acestuia au mai multe șanse să iasă în evidență față de concurenții lor și să atragă noi clienți.

Provocările măsurării CX și cum să le depășiți

Importanța măsurării CX nu poate fi exagerată, deoarece este esențială pentru a oferi clienților experiențe excepționale pe care le merită și, la rândul său, pentru a conduce la succesul afacerii. Cu toate acestea, măsurarea cu precizie a CX poate pune, de asemenea, unele provocări pe care companiile trebuie să le depășească.

Una dintre cele mai mari provocări este colectarea de date exacte și relevante. Companiile trebuie să stabilească valorile potrivite de urmărit, precum și metodele potrivite pentru colectarea acestor date, cum ar fi sondajele clienților, feedback-ul și Scorurile Net Promoter. Este important să înțelegeți bine datele colectate și să vă asigurați că metodele utilizate reflectă cu exactitate experiența clientului.

O altă provocare este asigurarea coerenței în colectarea și analiza datelor. Aceasta înseamnă să vă asigurați că aceleași valori sunt utilizate și că datele sunt analizate în același mod în timp. Acest lucru ajută companiile să identifice tendințele și să ia decizii informate.

În cele din urmă, companiile trebuie să depășească, de asemenea, provocarea de a comunica efectiv rezultatele măsurătorilor lor CX părților interesate relevante. Acest lucru necesită o prezentare clară și concisă a datelor, precum și capacitatea de a explica rezultatele într-un mod ușor de înțeles.

Pentru a depăși aceste provocări, companiile trebuie să investească în instrumentele și resursele potrivite, cum ar fi software-ul de management al experienței clienților, și să se asigure că au o echipă dedicată responsabilă de măsurarea CX. De asemenea, trebuie să-și revizuiască și să-și perfecționeze în mod continuu metodele pentru a se asigura că rămân relevante și eficiente. Procedând astfel, companiile pot obține o înțelegere mai profundă a clienților lor și pot folosi aceste cunoștințe pentru a stimula creșterea și succesul.

Îmbunătățirea CX: 10 moduri de a îmbunătăți experiența clienților (CX)

Îmbunătățirea experienței clienților necesită mai mult decât livrarea unui produs sau serviciu bun. Este nevoie de un efort deliberat de a proiecta procese centrate pe client, de a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și de a folosi tehnologia pentru a crea experiențe personalizate, omnicanal.

Potrivit unui sondaj realizat de PwC, 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună pentru clienți. În plus, un studiu realizat de Forrester a constatat că companiile care oferă un CX superior își cresc veniturile de 5,1 ori mai repede decât companiile care nu o fac. Aceste statistici demonstrează importanța prioritizării CX ca parte a strategiei tale de afaceri.

10 moduri de a îmbunătăți CX:

1. Împuterniciți-vă angajații: unul dintre cele mai critice elemente ale îmbunătățirii CX este acela de a oferi angajaților puterea de a oferi servicii excepționale. Aceasta înseamnă să le oferim instrumentele, instruirea și autoritatea pentru a lua decizii care să beneficieze clientul. Atunci când angajații se simt împuterniciți, este mai probabil ca aceștia să preia responsabilitatea muncii lor și să se străduiască să creeze o experiență pozitivă pentru client.
2. Valorificați ideile angajaților : angajații au adesea informații și idei valoroase despre cum să îmbunătățească CX. Evaluând contribuțiile și feedback-ul lor, companiile pot profita de aceste cunoștințe și pot crea un mediu mai colaborativ și mai inovator.
3. Folosiți tehnologia pentru a crea experiențe revoluționare pentru clienți : de la chatbot-uri AI la chioșcuri cu autoservire, tehnologia poate crea o experiență mai simplă și mai personalizată pentru clienți. Cu toate acestea, este esențial să ne asigurăm că orice soluție tehnologică se aliniază cu călătoria generală a clientului și nu creează frustrare pentru client.
4. Îmbrățișați o mentalitate omnicanal: clienții de astăzi interacționează cu companiile pe mai multe canale, de la rețelele sociale până la vizitele în magazine, așa că este esențial să îmbrățișați o mentalitate omnicanal și să oferiți o experiență perfectă în toate punctele de contact. Aceasta înseamnă să ne asigurăm că clientul primește același nivel de servicii și personalizare, indiferent de canalul pe care îl folosește.
5. Personalizați, personalizați, personalizați : Personalizarea este cheia pentru a oferi un CX excepțional. Prin colectarea de date și informații despre client, companiile pot crea experiențe personalizate care se adresează nevoilor și preferințelor unice ale clientului. Personalizarea poate avea loc în fiecare etapă a călătoriei clientului, de la marketing și vânzări până la urmărirea post-cumpărare.
6. Adoptă o abordare de sus în jos: îmbunătățirea CX necesită ca liderii și directorii să stabilească tonul pentru centrarea pe client. Demonstrând angajamentul față de CX și făcându-l o prioritate de top, companiile pot crea o cultură care prețuiește clientul și se concentrează pe oferirea unei experiențe excepționale.
7. Utilizați cartografierea călătoriei clienților : cartografierea călătoriei clienților este un instrument puternic pentru înțelegerea experienței clienților și identificarea zonelor de îmbunătățire. Prin cartografierea călătoriei clientului și prin identificarea punctelor dureroase și a zonelor de frecare, companiile pot crea o experiență mai simplificată și mai personalizată pentru client.
8. Includeți feedback cu text deschis în sondaje: Sondajele sunt un instrument valoros pentru a colecta feedback-ul clienților, dar trebuie să depășească valorile cantitative și să includă feedback în text deschis. Încurajând clienții să ofere feedback detaliat, companiile pot obține o perspectivă mai profundă asupra nevoilor și preferințelor lor și pot identifica domenii specifice de îmbunătățire.
9. Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți: Serviciul pentru clienți este o componentă critică a CX și poate face sau distruge experiența clienților. Investind în instruirea serviciilor pentru clienți, creând un proces de asistență fără întreruperi și oferind mai multe canale pentru ca clienții să ajungă, companiile își pot îmbunătăți CX-ul general.
10. Implementați programe Voice of the Customer: programele Voice of the Customer (VoC) sunt o modalitate eficientă de a aduna informații și feedback de la clienți. Aceste programe pot include o varietate de metode, de la sondaje și focus grupuri până la ascultare socială și analiză.

Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți prin CX

Depășirea așteptărilor influențează pozitiv experiența clienților, dar cum faci asta? Îmbunătățirea modului în care oferiți servicii pentru clienți și îmbunătățirea experienței clienților vă poate transforma organizația, îmbunătățirea moralului angajaților, creșterea profitului și consolidarea reținerii clienților.

Când extindeți definiția vânzărilor și a serviciilor , este mai ușor de abordat. În loc de o tranzacție, este multidimensională. Ne ocupăm de ceea ce îi interesează (produsul sau serviciul nostru) și mai mult – orice ar dori să aibă pe durata călătoriei, pentru entuziasm sau orice număr de factori care le influențează starea emoțională. Când permitem eventualitatea ca aceștia să aibă nevoi suplimentare sau solicitări neașteptate, aceasta face două lucruri: ne pregătește să gestionăm cererile și ne crește utilitatea.

„Provocarea unui lider este să se uite după colț și să facă schimbarea înainte de a fi prea târziu.” — Indra Nooyi, fost CEO PepsiCo, Inc.

1. Anticipați preferințele clienților — Pentru vânzări online și în persoană, oferiți servicii fără probleme, creați oportunități de personalizare și demonstrați valoare. Un sondaj a constatat că, în timp ce doar 22% dintre consumatorii chestionați au avut ceea ce ar numi o experiență personalizată, 49% au cumpărat produse suplimentare după ce au experimentat personalizarea.
2. Întâmpinați nevoile — Când consumatorii se gândesc unde să-și cheltuiască banii și își atribuie loialitatea, există oportunități de a depăși așteptările și de a construi relații. Ascultarea, fie în persoană, fie prin intermediul inteligenței artificiale, și luarea în considerare a celor mai bune modalități de a oferi soluții va crea un raport.
3. Onorează persoana — Atunci când un consumator are o experiență pozitivă îmbunătățită prin personalizare, numirea acestuia pe nume, amintirea achizițiilor anterioare și oferirea de opțiuni suplimentare, 40% dintre consumatori vor cheltui mai mulți bani decât au fost planificați.

„Construirea unei experiențe bune pentru clienți nu se întâmplă din întâmplare. Se întâmplă prin proiect.” — Clare Muscutt, fondatoarea CMXperience

Dar stai, sunt mai multe. Să ne uităm la alte câteva unghiuri. Legea americanilor cu dizabilități a sărbătorit 30 de ani de advocacy în iulie. Există peste 1,3 miliarde de oameni în lume cu dizabilități legate de mobilitate sau vedere. Numărul cu dizabilități invizibile depășește pragul de 3 miliarde.

Accesibilitatea nu este un lucru pentru care să trageți; este o linie de bază.

Și cum rămâne cu afacerile? Conceptul de business-to-business CX are nevoie de ceea ce i se cuvine. Deși este adevărat că oamenii tind să degradeze schimburile B2B ca având nevoie de mai puțin, să spunem mâini jazz și praf de pixie, și mai mult la urmă, dă-mi-ce-mi-mi trebuie fără bibelouri.

Dar, la sfârșitul zilei, tot oamenii sunt cei care iau decizii. Ușurarea vieții cuiva, facilitarea unui schimb mai ușor de bunuri sau oferirea de eficiențe și avantaje pot face diferența între un prospect și un client.

Perioada de gestație pentru B2B poate mai lungă, dar efortul va fi răsplătit.

Experiența clienților începe și se termină cu deciziile noastre

Ai venit aici pentru a citi despre CX; poate sperai să-ți dai seama și să te scufunzi într-un nou mod de a face lucrurile. Am oferit un ghid cuprinzător despre experiența clienților (CX), cu sfaturi și resurse pentru crearea unui cadru de acțiune și măsurare. Să sperăm că ai preluat curentul de sub toate: tu și echipa ta ai toate elementele unei echipe superioare pentru experiența clienților.

Dorința dvs. de a asculta și de a formula răspunsuri bazate pe ceea ce auziți, mai degrabă decât pe ceea ce presupuneți, creează un canal incredibil de perspectivă. Puteți face mici ajustări la limbaj și proces pentru a le transmite clienților că sunteți investit în fericirea lor. Este unul dintre cele mai puternice lucruri pe care le putem face ca ființe umane: actul de a vedea și de a aprecia.