Vocea Bazarului

În această era digitală, în care fiecare interacțiune cu clienții tăi este o oportunitate de a învăța, valorificarea potențialului feedback-ului este un factor esențial în prosperarea în rândul concurenței acerbe. Analiza feedback-ului clienților este un instrument puternic care dă putere companiilor să-și înțeleagă publicul țintă, să-și perfecționeze ofertele și să construiască o loialitate neclintită a clienților.

capitole:

1. Surse de feedback ale clienților
2. Modalități de a analiza datele despre feedback-ul clienților
3. Luați măsuri cu privire la analiza feedback-ului clienților dvs
4. Integrați analiza feedback-ului clienților în strategia dvs. de afaceri

Informațiile de care aveți nevoie pentru a vă dezvolta afacerea există deja. Este acolo în lume - trebuie doar să-l găsești și să-l folosești. Clienții tăi vorbesc deja despre marca ta, indiferent dacă vrei sau nu, și în cadrul acestor conversații lasă informații valoroase.

Dar pentru a beneficia de feedback-ul clienților, trebuie să știți de unde să îl colectați, cum să îl analizați și ce să faceți cu el, astfel încât să puteți face clienții să revină din nou și din nou.

Surse de feedback ale clienților

Înainte de a începe analiza feedback-ului clienților, trebuie mai întâi să o colectați. Feedback-ul clienților vine în multe forme diferite. Este important să știi unde să-l cauți pentru a nu pierde informații importante despre cum se simt clienții despre afacerea ta.

Recenzii

Recenziile oferă o mină de aur de informații despre publicul țintă. În recenziile clienților, veți găsi opinii autentice, nefiltrate, împărtășite de clienții care au experiență directă cu produsul dvs.

Când îți analizezi recenziile, poți găsi puncte de durere recurente sau probleme comune cu care se confruntă clienții tăi. Aceste puncte dureroase servesc ca oportunități de îmbunătățire. Priviți și recenziile pentru alte produse similare de pe piață, pentru a afla ce le place și ce nu le plac clienților la ele. Puteți folosi aceste informații pentru a stabili o strategie de îmbunătățire a ofertei dvs. de produse în funcție de cerere.

Dar cum îi faci pe clienți să lase de fapt recenzii? Facilități și convenabil pentru clienți să lase recenzii - oferiți instrucțiuni clare și platforme de recenzii ușor de utilizat. De asemenea, puteți simplifica procesul de revizuire minimizând pașii și eliminând barierele inutile, cum ar fi necesitatea creării contului.

Solicitați clienților să lase o recenzie în timp ce experiența lor este proaspătă în minte, astfel încât să puteți crește probabilitatea de a primi feedback - de exemplu, trimițându-le e-mailuri de urmărire imediat după ce un client face o achiziție. Faceți-l comod prin includerea unui link către site-ul dvs. și/sau platformele de recenzii.

Puteți chiar să faceți un pas mai departe, incluzând o scală de evaluare cu stele în corpul e-mailului, unde își pot evalua experiența în serviciul clienți sau produsul dvs. cu un singur clic.

Platformele de recenzii precum Yelp, Google, Tripadvisor și site-uri specifice industriei oferă o mulțime de informații pentru analiza feedback-ului clienților. Dacă doriți ca oamenii să lase mai multe recenzii pe aceste site-uri, utilizați linkul direct către pagina companiei dvs. de pe platforma respectivă în comunicările de solicitare de recenzie. Apoi monitorizați aceste platforme în mod regulat pentru a colecta feedback.

Sondaje de satisfacție

Sondajele de satisfacție sunt o oportunitate de a aduna feedback detaliat și specific de la clienți. Puteți proiecta sondajul pentru a pune întrebări specifice care să aprofundeze experiențele și așteptările clienților, permițându-vă să descoperiți informații valoroase despre ceea ce trebuie îmbunătățit.

Cu un sondaj de satisfacție, puteți obține feedback mai specific și mai direcționat decât puteți obține cu recenzii. Puteți cere părerile clienților despre calitatea produselor dvs., nivelul de servicii clienți pe care l-au primit și marca dvs. în general. Dacă găsiți elemente comune în răspunsurile lor pe un anumit subiect, puteți face un plan pentru a escalada feedback-ul și a implementa modificări.

De exemplu, dacă răspunsurile la sondaj arată în mod constant că clienții nu sunt mulțumiți de calitatea produsului dvs., colaborați cu produsul dvs., QA și alte echipe pentru a identifica unde vă puteți îmbunătăți.

Pentru a încuraja clienții să participe la sondaje de satisfacție, mențineți-le concise. Sondajele lungi pot descuraja participarea. În loc să pui multe întrebări, concentrează-te pe câteva întrebări cheie care oferă cele mai utile perspective.

Comunicați clar clienților scopul și beneficiile sondajului. Explicați modul în care feedbackul lor va contribui la îmbunătățirea produselor, serviciilor sau a experienței generale a clienților și evidențiați că opiniile lor vor fi luate în considerare pentru îmbunătățirile viitoare. Dacă se încadrează în bugetul dvs., luați în considerare oferirea de stimulente sau recompense clienților care completează sondajul.

Utilizați mai multe canale pentru a livra sondaje în timp util, astfel încât să puteți răspunde preferințelor clienților. Oferă opțiuni precum e-mail, SMS, ferestre pop-up ale site-ului web sau notificări pentru aplicații mobile. De exemplu, după ce produsul lor a fost livrat, trimiteți-le o notificare de aplicație mobilă prin care le cereți să completeze un sondaj pentru a evalua satisfacția lor față de compania și produsul dvs.

Comentarii și mesaje pe rețelele de socializare

Platformele de social media oferă clienților tăi un spațiu pentru a-și împărtăși experiențele, opiniile și feedback-ul. Companiile pot folosi comentariile și mesajele din rețelele sociale pentru a colecta feedback-ul clienților și pentru a obține informații valoroase. Puteți folosi atât conținut generat de utilizatori (UGC) – postări create de clienți, inclusiv recenzii, fotografii, videoclipuri și mărturii legate de produsele sau serviciile mărcii dvs. – cât și răspunsurile la postările proprii ale mărcii dvs.

Monitorizați comentariile și interacțiunile la postările UGC pentru a descoperi feedbackul autentic al clienților. Căutați teme recurente, sentimente și puncte de durere specifice menționate de clienți. De exemplu, dacă mulți oameni spun în mod constant că produsele tale de îmbrăcăminte tind să fie mici, poți să aduci asta echipei tale de produse și să lucrezi cu ei la o rezoluție așa cum a făcut-o Vertbaudet cu o linie de maternitate.

Sau luați în considerare adăugarea unui tabel de mărimi și informații despre mărime la descrierile produselor dvs. pentru a ajuta clienții să înțeleagă măsurătorile specifice ale mărcilor dvs.

De asemenea, uitați-vă la propriile postări despre produse și mesaje directe pentru feedback-ul clienților și, ca și în cazul conținutului UGC, căutați elemente comune în comentariu.

Interacțiuni de asistență pentru clienți

Interacțiunile cu asistența clienților reprezintă o oportunitate valoroasă de a aduna feedback-ul clienților. Aceste interacțiuni, fie prin apeluri telefonice, chat live, e-mail sau bilete de asistență, oferă o linie directă de comunicare clienților care ar putea avea întrebări, preocupări sau sugestii. Luați în considerare implementarea unui flux de lucru pentru înregistrarea feedback-ului clienților în timpul acestor interacțiuni, astfel încât să puteți captura și analiza informații valoroase mai eficient.

Fluxul dvs. de lucru ar putea fi la fel de simplu ca să le cereți agenților să documenteze feedback-ul în CRM. Sau puteți folosi un instrument specific de feedback pe care l-ar folosi în timpul fiecărei interacțiuni. Solicitați agenților să includă detalii cheie atunci când documentează feedback-ul, cum ar fi numele clientului, informațiile de contact, data interacțiunii, natura problemei sau a sugestiei și orice context suplimentar pentru a oferi o imagine cuprinzătoare a feedback-ului.

Examinați și analizați în mod regulat feedback-ul înregistrat pentru a extrage informații semnificative ale consumatorilor. Căutați teme comune, probleme recurente sau tendințe emergente care pot informa îmbunătățirile produselor, pot identifica oportunități de formare pentru echipele de asistență sau pot genera îmbunătățiri ale proceselor.

Forumuri și comunități online

Platformele online precum Reddit și Quora permit persoanelor să se angajeze în discuții, să caute sfaturi și să-și împărtășească experiențele cu alți consumatori. Puteți accesa aceste comunități online pentru a aduna feedback și informații pentru a vă îmbunătăți produsele și experiența generală a clienților.

Începeți prin a stabili o cadență regulată - cum ar fi lunar sau trimestrial - pentru a colecta date de pe forumuri și comunități online. Alocați timp pentru a căuta discuții, fire sau postări legate de marca, produsele sau industria dvs. Puteți filtra prin platforme pentru a căuta mențiuni ale mărcii, produselor sau serviciilor dvs.

Documentați orice informații pe care le obțineți de la aceste platforme, astfel încât să puteți analiza sentimentul exprimat în discuții. Utilizați aceste informații pentru a evalua nivelul de satisfacție a clienților și pentru a identifica zonele de îngrijorare. Căutați teme recurente sau probleme comune menționate de mai mulți utilizatori. Această analiză poate oferi informații despre punctele forte, punctele slabe și oportunitățile de îmbunătățire a produsului.

Modalități de a analiza datele despre feedback-ul clienților

Există câteva moduri cheie de a analiza feedback-ul pentru a obține cele mai valoroase informații. Utilizați aceste tactici pentru a obține o viziune mai holistică asupra percepțiilor și sentimentelor clienților dvs. față de marca și produsul dvs.

Teme cheie și tendințe

Clasificarea și gruparea feedback-ului clienților în subiecte sau grupuri distincte care împărtășesc caracteristici comune vă ajută să înțelegeți cantitățile mari de date nestructurate, cum ar fi recenziile clienților, răspunsurile la sondaje deschise și comentariile de pe rețelele sociale.

Recunoașterea temelor și a tendințelor în analiza feedback-ului clienților poate informa dezvoltarea produselor și strategiile de îmbunătățire. Prin alinierea caracteristicilor produsului cu nevoile și dorințele clienților, sunteți mai bine echipat pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților.

Există mai multe instrumente și tehnici de utilizat atunci când doriți să identificați temele și tendințele cheie în feedbackul clienților.

• Exploatarea textului: instrumentele de extragere a textului analizează datele text nestructurate pentru a identifica modele și pentru a extrage informații relevante. Tehnicile de procesare a limbajului natural (NLP) sunt utilizate în mod obișnuit în text mining pentru a identifica sentimentele, cuvintele cheie și temele din feedback-ul clienților

• Modelarea subiectelor: Modelarea subiectelor este o tehnică NLP care grupează cuvinte sau expresii similare în grupuri, reprezentând subiecte specifice în cadrul datelor. Algoritmi precum Latent Dirichlet Allocation (LDA) sunt utilizați pentru modelarea subiectelor pentru a descoperi teme ascunse

• Analiza cluster: Analiza cluster este o tehnică statistică utilizată pentru a grupa puncte de date similare în funcție de caracteristicile lor. În analiza feedback-ului clienților, analiza cluster poate fi aplicată unor grupuri de clienți cu feedback similar, permițând companiilor să identifice segmente distincte de clienți

După ce ați adunat informațiile și le-ați clasificat, începeți prin a prioritiza temele și problemele în funcție de frecvența acestora, de impactul asupra experienței clienților și de alinierea la obiectivele de afaceri. Abordarea elementelor cu prioritate înaltă asigură mai întâi o utilizare eficientă a resurselor.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor, cunoscută și sub denumirea de mining de opinii, este procesul de utilizare a datelor pentru a determina sentimentul sau emoția exprimată în toate tipurile de feedback ale clienților. Această analiză clasifică textul ca pozitiv, negativ sau neutru, oferind informații valoroase asupra percepțiilor și sentimentelor clienților față de un produs, marcă sau serviciu.

Analiza sentimentelor ajută la identificarea punctelor dureroase specifice și a problemelor cu care se pot confrunta clienții. Companiile pot folosi aceste informații pentru a prioritiza îmbunătățirile și pentru a aborda preocupările esențiale.

Pentru a efectua această analiză, mărcile folosesc instrumente automate care revizuiesc textul cu algoritmi NLP. Anumite instrumente (cum ar fi Persoanele și rapoartele Bazaarvoice) oferă recomandări specifice și acționabile pentru a consolida eforturile de marketing. Insights & Reports oferă o viziune holistică a sentimentului consumatorilor pe canalele de vânzare cu amănuntul. Cu ajutorul instrumentelor automate, companiile pot monitoriza sentimentul clienților în timp real, permițând răspunsuri rapide la sentimentele negative și identificarea în timp util a tendințelor sau problemelor emergente.

Interpretarea rezultatelor analizei sentimentelor implică înțelegerea distribuției sentimentului (pozitiv, negativ, neutru) și a contextului în care acesta apare folosind patru pași cheie.

• Segmentare: segmentați datele în funcție de factori relevanți, cum ar fi categoriile de produse, datele demografice ale clienților sau perioadele de timp. Acest lucru permite o analiză mai granulară și permite îmbunătățiri țintite

• Analiza contextuală: Luați în considerare contextul în care sunt exprimate sentimentele. Uneori, feedback-ul clienților poate părea negativ, dar include critici constructive care pot genera schimbări pozitive

• Comparații: comparați rezultatele analizei sentimentelor pe diferite perioade de timp sau față de concurenți pentru a identifica tendințele sau schimbările în percepția clienților

• Informații utile: traduceți rezultatele analizei sentimentelor în informații utile. Utilizați informațiile pentru a promova îmbunătățirea produselor, pentru a ajusta strategiile de marketing și pentru a prioritiza îmbunătățirile experienței clienților

Analiza sentimentelor vă oferă informații valoroase despre feedbackul clienților care vă permit să luați decizii bazate pe date pentru a vă consolida ofertele de produse.

Analiza cantitativa

Această abordare de analiză a feedback-ului clienților implică utilizarea unor metrici, indicatori cheie de performanță (KPI) și date numerice. Aceasta implică transformarea feedback-ului calitativ în date cuantificabile pentru analiză, astfel încât companiile să poată măsura și urmări satisfacția clienților, să identifice tendințele și să ia decizii bazate pe date.

Valorile cantitative vă permit să vă comparați performanța în timp. Acest proces ajută la stabilirea obiectivelor de performanță și la monitorizarea progresului către atingerea acestora. De asemenea, vă reduce încrederea în presupuneri și intuiție. Vă permite să faceți alegeri în cunoștință de cauză, bazate pe dovezi concrete, bazate pe date.

Urmărirea feedback-ului cantitativ în mod eficient necesită patru pași.

1. Stabiliți valori de referință: Începeți prin a stabili valori de referință pentru satisfacția clienților și alți indicatori cheie de performanță. Aceste valori servesc drept puncte de referință pentru comparații în viitor
2. Colectați date în mod regulat: colectați în mod continuu date cantitative din sondajele clienților, formulare de feedback și alte surse. Aceste date pot include evaluări, scoruri și răspunsuri numerice
3. Utilizați instrumente de vizualizare: utilizați instrumente de vizualizare a datelor, cum ar fi diagrame și grafice, pentru a reprezenta vizual datele cantitative. Acest lucru facilitează identificarea tendințelor și modelelor în timp
4. Configurați mecanisme de urmărire: implementați mecanisme de urmărire pentru a surprinde schimbările în sentimentul și satisfacția clienților în anumite perioade, cum ar fi lunar sau trimestrial

Creați un plan continuu pentru a analiza datele cantitative pentru a identifica tendințele și schimbările în feedback-ul clienților. Căutați îmbunătățiri sau scăderi ale valorilor cheie și investigați factorii de bază.

Luați măsuri cu privire la analiza feedback-ului clienților dvs

Acționarea în funcție de feedback-ul clienților este crucială pentru îmbunătățirea produselor, sporirea satisfacției clienților și stimularea loialității - de aceea îl colectați în primul rând! Când o marcă răspunde la o recenzie, fie ea pozitivă sau negativă, atât cumpărătorii din trecut, cât și cei viitori sunt atenți.

Prioritizează feedback-ul

Atunci când clienții împărtășesc îngrijorări sau plângeri urgente, acțiunea rapidă arată că feedback-ul lor este apreciat și luat în serios - 91% dintre cumpărători spun că o marcă ar trebui să răspundă la postările pe rețelele sociale în aceeași zi în care sunt postate.

Eșecul în abordarea promptă a problemelor critice poate duce la frustrarea clienților, la un cuvânt în gură negativ și la pierderea potențialului de afaceri. Începeți prin a crea categorii pentru feedback în funcție de gravitate și impact.

• Urgent sau critic: identificați feedback-ul care necesită atenție imediată, cum ar fi defecte ale produsului, întreruperi ale serviciului sau probleme de siguranță. Extindeți aceste probleme către departamentele relevante pentru rezolvare imediată

• Prioritate mare: Adresați feedback-ul care are un impact semnificativ asupra experienței clienților sau a unui număr considerabil de clienți. Aceste probleme ar trebui abordate cu promptitudine pentru a preveni nemulțumirea larg răspândită

• Prioritate medie: feedback-ul care indică domenii de îmbunătățire, dar care poate să nu aibă un impact imediat, sever, poate fi clasificat ca prioritate medie. Planificați acțiuni în timp util cu privire la aceste probleme

• Prioritate scăzută: feedback-ul care reprezintă îmbunătățiri minore sau incidente izolate poate fi clasificat ca prioritate scăzută. Abordați aceste probleme atunci când preocupările cu prioritate mai mare au fost deja abordate

Prioritizarea feedback-ului vă permite să știți dacă trebuie să îl transmiteți altor persoane sau departamente.

Creșterea feedback-ului

Creșterea feedback-ului devine necesară atunci când se abordează anumite probleme care necesită colaborare interfuncțională sau contribuții din partea departamentelor specializate.

• Probleme tehnice: atunci când clienții raportează probleme tehnice complexe sau erori software care necesită implicarea echipei tehnice sau de dezvoltare pentru rezolvare

• Sugestii de produse: feedback care sugerează îmbunătățiri semnificative ale produsului sau funcții noi care necesită informații din partea echipei de management al produsului

• Probleme juridice sau de conformitate: feedback care implică preocupări legale sau de conformitate care necesită implicarea departamentului juridic

• Clienți cu valoare ridicată: atunci când feedback-ul vine de la clienți cu valoare ridicată sau cheie, acesta poate justifica o atenție specială și o escaladare către conducerea superioară sau managerii de relații cu clienții dedicați

Creați un plan pentru escaladarea feedback-ului care să includă situațiile care trebuie escaladate și fluxul de lucru adecvat pentru escaladarea feedback-ului. De exemplu, dacă aveți feedback urgent/critic, dați un interval de timp (de exemplu, una până la două ore) când trebuie transmis un membru senior al echipei din departamentul relevant.

Definiți canalul pe care oamenii ar trebui să-l folosească pentru a escalada feedback-ul, de asemenea, fie prin e-mail, un sistem de mesagerie sau un apel.

Monitorizați îmbunătățirile bazate pe feedback

Când feedbackul are ca rezultat îmbunătățiri sau modificări ale ofertei dvs. de produse, monitorizați aceste modificări pentru a putea evalua impactul. Monitorizarea îmbunătățirilor bazate pe feedback vă ajută să înțelegeți eficacitatea acțiunilor dvs., să evaluați sentimentul clienților după îmbunătățire și să luați decizii bazate pe date pentru îmbunătățiri ulterioare.

Stabiliți o buclă de feedback pentru clienți, astfel încât să vă puteți îmbunătăți continuu. Puteți încuraja clienții să împărtășească feedback cu privire la modificările efectuate. Puteți chiar să urmăriți clienții trimițându-le sondaje post-implementare sau interviuri cu clienții pentru a aduna informații suplimentare.

Exemple de mărci care folosesc analiza feedback-ului clienților

Poveștile de succes pot oferi perspective și inspirație dacă încercați să obțineți feedback pentru propriul dvs. brand. Iată două exemple de mărci care au folosit analiza feedback-ului clienților pentru a obține rezultate.

Fresh folosește recenzii și evaluări pentru a crește implicarea și veniturile

Fresh, un brand de frumusețe și îngrijire a pielii, s-a confruntat cu provocarea de a crește gradul de conștientizare a mărcii, de a construi încrederea și de a stimula implicarea clienților pentru a crește vânzările de produse. Pentru a rezolva acest lucru, Fresh a colaborat cu Bazaarvoice și a folosit instrumentele noastre de Evaluări și recenzii și Sindicare cu amănuntul. Colectarea și distribuirea de recenzii autentice pe site-ul său web și pe site-urile partenere a ajutat Fresh să creeze o experiență de cumpărături primitoare, care a rezonat cu potențialii clienți.

UGC a permis clienților să obțină informații despre eficacitatea și calitatea produselor, compensând incapacitatea de a testa produsele fizic. Drept urmare, Fresh a înregistrat o rată de conversie remarcabilă de 10,7% pentru cei care se implică în UGC și a înregistrat o creștere uluitoare de 7.702% a volumului de recenzii.

Această buclă de feedback de impact a dus la o creștere generală a veniturilor de 1,48 milioane USD, ilustrând puterea de a valorifica feedbackul clienților pentru a stimula implicarea și creșterea veniturilor.

Electro Depot pune feedback-ul clienților în centrul strategiei sale de marketing

Electro Depot, un retailer online de electronice, a integrat cu succes feedback-ul clienților în strategia sa de marketing cu ajutorul Bazaarvoice. Pentru a face față provocărilor sale de creștere a gradului de cunoaștere a mărcii și de identificare a produselor care nu corespund standardelor de calitate premium, a înființat o comunitate de clienți implicați care au împărtășit în mod activ recenziile despre produse și au interacționat prin întrebări și răspunsuri.

Analizând feedback-ul clienților, Electro Depot a identificat punctele forte ale produsului și zonele de îmbunătățire, dându-i puterea să ofere o experiență de cumpărături autentică și informativă.

Includerea recenziilor clienților pe paginile de produse a ajutat Electro Depot să dubleze ratele de conversie pentru produsele revizuite, menținând în același timp un scor mediu impresionant de satisfacție a produsului de 4,1 din 5.

Integrați analiza feedback-ului clienților în strategia dvs. de afaceri

Pe piața competitivă de astăzi, aveți nevoie de toate instrumentele din centura de instrumente pentru a vă ajuta să vă înțelegeți clienții și să le satisfaceți cerințele. Pe măsură ce explorăm diferite moduri de a colecta, analiza și de a folosi analiza feedback-ului clienților, un lucru este clar: deciziile bazate pe date alimentate de informații autentice ale clienților pot duce la o creștere transformatoare.

Și cu Bazaarvoice, aveți acces la soluții de neegalat, cum ar fi Evaluări și recenzii și Perspective și rapoarte, pentru a vă consolida afacerea. Cu instrumentele noastre, puteți crește numărul de recenzii și evaluări, puteți obține informații utile și puteți genera implicarea profundă a clienților.

Pentru a afla mai multe, alăturați-vă Carolinei Macmillan, Merchandiser de conținut de produse pentru comerț electronic la Arc'teryx, în timp ce ea subliniază abordarea strategică a Arc'teryx de a răspunde la feedback-ul clienților, cum ar fi întrebări și răspunsuri și recenzii, în cadrul masterclassului nostru la cerere Strategia de revizuire a Arc'teryx: obținerea și răspunsul la feedback-ul clienților.

RESURSA PRIVIND

Ghidul de marketing inteligent pentru găsirea și utilizarea informațiilor despre clienți

Citeste acum