Puncte dureroase: Cum să identificați și să rezolvați problemele clienților

Sujan Patel

• 24 mai 2021

Ați întâlnit acest articol pentru că încercați să vă îmbunătățiți procesele de vânzare prin înțelegerea punctelor dureroase ale clienților?

Dacă acesta este cazul, atunci acesta este punctul tău de durere – și, la fel ca majoritatea, te motivează să acționezi exact în același mod în care vrei ca clienții tăi să ia măsuri.

Ce sunt punctele durere ale clientului?

De ce oamenii sunt atrași de produsele tale?

În general, pentru că au o problemă pe care trebuie să o rezolve, iar produsele tale oferă o soluție.

Acesta este exact ceea ce sunt punctele dureroase: probleme de care clientul dvs. are nevoie rezolvată. Deși toată lumea (și fiecare afacere) este unică, există câteva teme de bază pentru punctele dureroase ale oamenilor, iar aceste aspecte comune ar trebui să vă ajute să vă informați strategia de vânzări.

Clienții dvs. s-ar putea să nu știe încă că au o problemă, dar este esențial ca echipele dvs. de vânzări (și afacerea dvs. în ansamblu) să înțeleagă punctele dureroase cu care se poate confrunta publicul țintă.

Odată ce înțelegeți punctele dureroase, atunci puteți începe să spuneți povestea modului în care produsele dvs. oferă o soluție.

Tipuri comune de puncte dureroase

Fiecare afacere este unică, dar, în general, problemele cu care se confruntă sunt universale și pot fi împărțite în cinci categorii. Odată ce ați stabilit în ce categorie se încadrează punctele dure ale clienților dvs., veți avea o imagine clară a beneficiilor specifice pe care produsele dvs. le pot oferi.

1. Puncte de durere financiară

La sfârșitul zilei, afacerile există pentru a face bani, așa că va fi o preocupare majoră pentru orice companie. Acest lucru poate fi văzut în orice proces de luare a deciziilor – există întotdeauna problema rentabilității investiției, indiferent de acțiunea pe care o întreprinde o afacere.

Acest lucru se desfășoară în multe moduri diferite când vine vorba de punctele dure ale clienților dvs. și ați putea să le identificați atunci când clienții potențiali spun lucruri precum:

• Un produs sau serviciu este prea scump
• Nu avem suficient capital de lucru
• Bugetul nostru de marketing a fost redus
• Veniturile sunt bune, dar profiturile rămân scăzute

Acestea sunt probleme financiare și reprezintă o oportunitate pentru afacerea dvs. de a interveni și de a ajuta la rezolvarea problemelor.

2. Puncte durere de productivitate

Veți auzi adesea zicala „timpul înseamnă bani”, iar timpul pierdut este un punct de durere mare pentru multe companii. Companiile își doresc ca oamenii lor să fie concentrați să facă ceea ce fac ei cel mai bine și orice le distrage atenția de la acest lucru este un punct de durere majoră.

Afacerile au, de obicei, următoarele probleme de productivitate (și multe altele):

• Sistemele noastre de operare nu sunt eficiente
• Petrecem prea mult timp în întâlniri
• Există prea multe documente pentru funcțiile de bază
• Abordarea noastră rece durează prea mult

Veți observa cum sunt legate toate cele cinci tipuri de puncte dureroase, iar problemele de productivitate vor afecta finanțele atunci când problemele nu sunt rezolvate.

3. Puncte de durere pentru oameni

Afacerile sunt la fel de bune ca și oamenii din ele. Dacă o afacere are probleme în a găsi angajați talentați, a profita la maximum de personalul său sau a-și păstra cei mai buni oameni, atunci va avea consecințe grave.

Unii indicatori ai acestor puncte dureroase ar putea fi:

• Ne străduim să implementăm cultura noastră ideală de afaceri
• Cifra de afaceri mare a angajaților
• Instruirea este inexistentă – angajații trebuie să-și dea seama singuri
• Nu atragem talentul potrivit

Dacă produsele tale ajută la rezolvarea acestor puncte dure, atunci ești într-o poziție excelentă pentru a face o vânzare.

4. Puncte de durere de proces

Procesele sunt o parte esențială a operațiunilor și, în multe cazuri, nu sunt atât de raționalizate pe cât ar putea fi.

După cum observă Kissflow, „un proces formează linia de salvare pentru orice afacere și o ajută să eficientizeze activitățile individuale, asigurându-se că resursele sunt utilizate în mod optim.” Dacă nu este cazul, atunci va cauza probleme în întreaga afacere, provocând puncte dureroase în multe alte domenii.

Exemplele includ:

• Lexurile se pierd
• Nu există niciun flux de informații între vânzări, marketing și servicii pentru clienți
• Nu maximizăm valoarea de viață a clienților, deoarece nu avem un proces de îngrijire post-vânzare în vigoare
• E-mailurile noastre reci nu sunt legate de marea activitate socială pe care o facem

5. Suport Puncte de Durere

Companiile pot avea soluții pentru a rezolva unele dintre punctele lor dure, dar dacă nu au suportul necesar, atunci s-ar putea să nu rezolve problema. Unele puncte dificile sunt complicate, iar companiile caută instrumentele potrivite pentru a le oferi o soluție completă.

Dacă punctele dureroase ale potențialului dvs. sunt legate de asistență, acesta poate menționa lucruri precum:

• Nu am primit o integrare adecvată pentru software, așa că nu o profităm la maximum
• Angajații noștri se luptă să profite la maximum de produs – nu am avut suficientă pregătire
• Nu există cu cine să vorbiți când lucrurile merg prost, este nevoie de mult timp pentru a remedia problemele
• Nu simțim că furnizorii noștri actuali sunt investiți în a ne ajuta afacerea să reușească.

Cum să identificați punctele de durere ale clienților

În multe cazuri, potențialii dvs. nu vor veni direct și vă vor spune care sunt punctele lor dureroase (în unele cazuri, nici nu îi vor cunoaște), așa că trebuie să vă ocupați de a afla aceste informații.

Aici intervine capacitatea ta de a interacționa cu clienții și îți poate oferi o imagine bună a provocărilor cu care se confruntă companiile.

1. Cercetare calitativă a clienților

Clienții tăi au toate răspunsurile pe care le cauți, așa că întreabă-i!

Tehnologia modernă face acest lucru extrem de ușor, dar uneori modul de modă veche este cel mai bun. Adună-ți clienții într-o cameră și desfășoară un atelier. Este o modalitate excelentă de a discuta problemele oamenilor și de a lucra împreună pentru a găsi soluții.

Dacă vă puteți oferi experiența oamenilor, atunci aceștia vor fi bucuroși să participe.

2. Conversații deschise – nu doar argumente de vânzări

Dacă doriți să aflați informații, atunci trebuie să puneți întrebările potrivite. Totuși, nu puteți face acest lucru dacă agenții dvs. de vânzări doar trec prin mișcare cu un argument de vânzare.

În schimb, ar trebui să urmăriți o conversație deschisă în care întrebările dvs. să-l ajute pe client să-și descopere punctele dureroase. Tehnicile de vânzare, cum ar fi vânzarea prin SPIN, sunt excelente în acest sens și pot ajuta la ghidarea conversației, astfel încât să înțelegeți punctele dureroase ale clientului și să-l ajutați să-și rezolve problemele.

3. Învățați din experiențele reprezentanților dvs. de vânzări

Reprezentanții tăi de vânzări vorbesc tot timpul cu potențiali, deci ce feedback primesc?

• Care sunt principalele motive pentru care clienții potențiali promițători abandonează?
• Ce caracteristici doresc ei pe care nu le oferiți?
• Ce caracteristici câștigă cel mai adesea vânzarea?

Asigurați-vă că nu aflați punctele dureroase ale echipei dvs. de vânzări (de exemplu, nu sunt suficiente clienți potențiali calificați), dar problemele reale pe care clienții le au pe care nu le abordați.

4. Recenzii

Ne place să folosim recenzii pozitive ca dovadă socială, dar cele mai puțin pozitive sunt la fel de utile.

Nu este niciodată distractiv să vezi recenzii negative, dar ele vă pot oferi o perspectivă utilă asupra punctelor dureroase ale oamenilor și asupra a ceea ce puteți îmbunătăți. Colectarea feedback-ului social ar trebui să facă deja parte din strategia dvs. de marketing, așa că asigurați-vă că profitați la maximum de aceste date.

Exemple de întrebări de pus pentru fiecare tip de punct de durere

Cheia pentru a găsi informațiile potrivite este să puneți întrebările potrivite. Iată câteva întrebări pe care le puteți adresa pentru fiecare tip de punct dureros:

Financiar

• Ce vă împiedică creșterea ca companie?
• Cum vă afectează imaginea economică bugetul de marketing?
• Obțineți un raport calitate-preț din soluțiile dvs. actuale?

Productivitate

• Unde sunt problemele majore în operațiunea dumneavoastră?
• Faptul că CRM-ul dvs. și contactul prin e-mail nu sunt integrate vă face să pierdeți timp pe parcursul zilei?
• Timpul de nefuncționare cu furnizorul dvs. actual vă face să pierdeți timp prețios?

oameni

• Considerați că trebuie să înlocuiți în mod constant angajații de înaltă calitate?
• Aveți resursele necesare pentru a oferi nivelul de pregătire de care personalul dumneavoastră are nevoie pentru a profita la maximum de timpul lor?
• Vă costă banii o rată mare de rotație?

Proces

• Comutați constant între diferite programe software pentru a efectua sarcini simple?
• Echipele dvs. de vânzări și de marketing lucrează din același manual sau se îndreaptă în direcții diferite?
• Există anumite procese care continuă să apară la întâlnirile întregii companii pentru că nu profitați la maximum de ele?

A sustine

• Simți că problemele sunt rezolvate rapid atunci când apar?
• Furnizorul dvs. lucrează activ pentru a se asigura că afacerea dvs. profită la maximum de produs?
• Există un sistem bun pentru integrarea noilor angajați?

Sfaturi pentru agenții de vânzări despre cum să rezolvi punctele de durere ale clienților

Punctele dureroase sunt în general complicate, altfel oamenii le-ar repara singuri. Cu toate acestea, există câțiva pași pe care agenții tăi de vânzări îi pot face pentru a-i pune într-o poziție bună pentru a rezolva problemele clientului.

1. Înțelegeți cine sunt părțile interesate cheie și cine ia deciziile

Călătoria clientului B2B este complicată – există o mulțime de părți interesate și multe interacțiuni înainte și înapoi. Unul dintre cei mai importanți pași pentru agenții de vânzări este să înțeleagă cine sunt acești părți interesate cheie și cine este responsabil cu luarea deciziei generale.

Cu aceste informații, este mai ușor să ajungeți la oamenii potriviți cu comunicările dvs., dându-le oamenilor putere să rezolve problema.

2. Angajați-vă în dialog deschis

Ar trebui să vă străduiți să lucrați împreună cu perspectiva pentru a identifica punctele dureroase și pentru a găsi soluții la problemele acestora. Dacă vânzătorii tăi sunt interesați doar de vânzări rapide, atunci acest lucru nu va fi posibil.

Este nevoie de dialog deschis și empatie, așa că rămâneți departe de jargonul industriei și reflectați limbajul clientului.

3. Folosiți dovezile sociale

Afacerea ta îi ajută pe oameni să rezolve punctele dureroase în fiecare zi. Utilizați dovezile sociale pentru a arăta potențialilor potențiali exact cum faceți acest lucru.

Dovada socială este unul dintre cei mai mari factori de motivare atunci când oamenii iau decizii de cumpărare, așa că trebuie să fie o parte integrantă a ceea ce faci.

4. Lucrați cu clientul de-a lungul călătoriei clientului

Vânzări bune nu înseamnă a face o vânzare și apoi a uita de client. Vrei să-i ajuți să profite la maximum de produsele tale, ceea ce înseamnă că ar trebui să lucrezi cu ei pentru a rezolva punctele dureroase de-a lungul călătoriei clienților.

Vrei ca clienții tăi să revină la tine iar și iar. Pentru a face acest lucru, trebuie să continuați să rezolvați punctele dureroase ale oamenilor.

Concluzie

Oamenii vă cumpără produsele sau serviciile pentru a rezolva o problemă.

Dacă agenții dvs. de vânzări se pot concentra asupra acestor puncte de durere, ei vor avea o șansă mult mai bună de a face vânzare, deoarece vor putea arăta clientului cum produsele dvs. își rezolvă în mod special punctele dureroase.

Toată lumea este unică, dar în afaceri, problemele tind să se reducă la cinci puncte cheie: finanțe, productivitate, oameni, proces și suport.

Aflați cum produsele și serviciile dvs. se încadrează în acest lucru și, probabil, veți crește vânzările.