Fidelizarea clienților: ce este și cum se construiește + exemple

Loialitatea clienților este un termen folosit adesea atunci când vorbim despre mărci. De ce mulți dintre ei se luptă să mențină o bază de clienți loiali, în timp ce alții se bucură de asistență pentru clienți pe viață?

Ei bine, fidelitatea clienților înseamnă mult mai mult decât pură coincidență. În acest articol, veți afla totul despre loialitatea clienților, care sunt cele mai bune strategii pentru aceasta și de ce este importantă pentru un brand.

Ce este loialitatea clienților? Definiție și semnificație

Simplu spus, loialitatea clienților este o relație pozitivă pe termen lung între un client și o afacere. Loialitatea se obține atunci când un client are o experiență pozitivă care se repetă cu o anumită marcă.

Prin experiență pozitivă, înțelegem un serviciu excelent pentru clienți, servicii sau produse de calitate consecventă și cultură și valori ale companiei.

Dar ceea ce este cel mai important atunci când vine vorba de loialitatea clienților este emoția. Consumatorii cu un angajament emoțional ridicat cumpără marca în 82% din timp, în timp ce consumatorii cu un angajament emoțional scăzut îl cumpără doar în 38% din timp.

Deoarece nu putem măsura emoțiile încă, există câteva moduri diferite de a măsura loialitatea clienților. Cea de bază include calcularea numărului de achiziții pe parcursul vieții unui client.

În timp ce clienții fideli ar putea să nu fie genul de clienți care să facă cele mai mari achiziții, cu siguranță, ei vor obține marcii dvs. mai multe venituri în timp decât orice cumpărător obișnuit.

De ce fidelitatea clienților este de o importanță critică și o listă de 7 beneficii

Ce este atât de important despre loialitatea clienților și de ce?

Ei bine, păstrarea unui client este considerabil mai ușor decât achiziționarea unuia nou. După cum spune Paul Farris, „un client repetat are o șansă de 60-70% de a face conversie”. În plus, costurile de achiziție a clienților sunt substanțial mai mari decât oricare dintre strategiile actuale de reținere a clienților.

Odată ce aveți o bază de clienți fideli, aceștia vă vor sprijini întotdeauna. Un client mulțumit vă va alege în locul mărcii similare și chiar mai ieftine și va cumpăra în mod repetat.

De asemenea, vor face cel mai bun tip de marketing organic pentru tine, marketingul pe gură. Oamenii au cu 90% mai multe șanse să aibă încredere și să cumpere de la o marcă recomandată de un prieten.

Lista cu 7 beneficii de fidelizare a clienților

• Clienții angajați devin practic ambasadori ai mărcii
• Supremația asupra concurenței
• Venituri pe tot parcursul anului, indiferent de vânzările flash
• Obținerea de feedback valoros
• Creșterea afacerii
• Creșterea reținerii clienților
• Implicarea sporită a clienților

Tipuri de fidelizare a clienților

Desigur, există mai multe tipuri de fidelizare a clienților. Asta pentru că diferiți oameni sunt loiali din diferite motive. Cu toate acestea, cei mai valoroși clienți pot fi clasificați în șase tipuri de bază.

Client foarte fericit

Acest tip de client este mulțumit de produsul sau serviciile dvs., a achiziționat de la dvs. de mai multe ori și are o experiență bună cu marca dvs. Totuși, fii atent. Clienții fericiți se vor transfera cu ușurință unui concurent dacă li se oferă un preț mai bun sau un serviciu bun.

Cumpărător fidel prețului

După cum spune și numele, acești clienți sunt fideli doar din cauza prețurilor. Odată ce prețurile vor crește, vor pleca brusc. Ele sunt la fel de ușor de reținut și de pierdut. Din păcate, pe cheltuiala dumneavoastră.

Program de loialitate pentru cumpărători loiali

Dacă ai acest tip de client, atunci trebuie să ai un program de fidelizare grozav. Acesta este singurul motiv pentru care sunt acolo, le plac ofertele bune pe care le oferi. Nu confundați acest lucru cu loialitatea față de marcă sau produse/servicii.

Comoditate-client fidel

Aceste tipuri de clienți indică faptul că marca dvs. este ușor de găsit, de cumpărat de la și de comunicat. Sunt atrași în primul rând de comoditate, nu de fluctuațiile prețurilor. Este ca și cum ai bea cafea la cafeneaua din apropierea clădirii doar pentru că este în apropiere și, prin urmare, convenabil.

Client cu adevărat fidel

Cel mai bun tip de client. Ei cumpără frecvent, regulat și răspândesc vestea bună. Acestea sunt tipurile de clienți pe care ar trebui să vă concentrați atunci când lucrați la marketingul experienței clienților.

3 cele mai bune exemple de programe de fidelizare a clienților

McDonald's – Abordare puternică pentru loialitatea clienților

Noul program de loialitate McDonald's a devenit deja unul dintre cele mai populare programe de loialitate din industrie. MyMcDonald's Rewards funcționează într-un mod care îi recompensează pe clienți de fiecare dată când mănâncă la Mcdonald's. În acest fel, ei încurajează oamenii să viziteze lanțul mai des și să colecteze simultan date despre nevoile clienților individuali care pot fi utile ulterior.

Starbucks – Abordarea fidelizării clienților

Cu aplicația Starbucks Rewards, clienții pot câștiga suplimente gratuite, băuturi și produse alimentare, pot comanda înainte și plăti folosind aplicația pentru smartphone, rezerve gratuite pentru cafea și ceai preparate... Ei câștigă „stelele” cu fiecare dolar cheltuit, fiecare achiziție de marcă. …Ei personalizează chiar și oferta de stele bonus pentru a îmbunătăți experiența clienților. Acest lucru încurajează clienții să cheltuiască sume mai mari de bani în fiecare zi.

Sephora – Abordarea de fidelizare a clienților Frieebe

Programul Beauty Insider al Sephora are peste 25 de milioane de membri. Acest program este destul de simplu. Clienții câștigă puncte la fiecare achiziție. Dar, ei pot alege cum să cheltuiască punctele. În afară de asta, folosesc adesea carduri cadou și strategie de mostre gratuite. Dacă credeți că acest lucru nu este la fel de eficient ca programele altora, trebuie să știți că membrii programului reprezintă până la 80% din toate vânzările anuale Sephora.

Strategii și modalități de îmbunătățire a programului de fidelizare a clienților

A obține și a menține loialitatea clienților, indiferent dacă este o companie B2B sau B2C, este un proces continuu. Și sunt diverși factori de care trebuie să ții cont.

Integrarea cumpărătorului

Onboarding-ul clienților este procesul de prezentare a produselor sau serviciilor dumneavoastră către client. Ar trebui făcută după vânzare de către echipa de vânzări sau o echipă de servicii pentru clienți. Acest proces diferă de marketingul de conștientizare care introduce și marca.

Întrebări frecvente pentru clienți

După cum ați observat, întrebările frecvente sunt pe site-ul web al aproape fiecare companie. Și pentru un motiv întemeiat. Sunt o modalitate excelentă (și simplă!) de a interacționa cu clienții existenți, precum și cu cei potențiali.

Stimulente de nivel

Acest tip de strategie se concentrează pe crearea unei relații de lungă durată cu clienții prin organizarea nivelurilor de loialitate ale clienților, alias niveluri. Nivelul la care sunt plasați clienții se bazează pe numărul de achiziții sau recomandări pe care le fac.

Buclele de feedback ale clienților

Cea mai ușoară, dar adesea uitată soluție de fidelizare a clienților. Odată ce clienții își exprimă (ne)satisfacția fizică sau lasă o recenzie, este esențial să răspundem într-un mod semnificativ. Încrederea clienților poate fi restabilită cu ușurință prin recunoașterea și răspunsul politic la oricare dintre recenziile clienților.

Gamificare

Pentru a afecta relațiile pe termen lung cu clienții, companiile tind să conducă schimbări de comportament pe termen scurt. Și o fac adesea cu jocuri de un fel. Poate fi orice joc simplu, de exemplu, o roată cu reduceri pe pagina de start.

Echipe de gestionare a conturilor clienților

Echipele de management sunt o parte esențială a strategiei de fidelizare a clienților. Aceștia funcționează ca contact între clienți/alte afaceri și echipele de servicii pentru clienți și vânzări ale companiei și succesul clienților.

Alte

Deși le-am specificat pe cele mai frecvent utilizate și populare, există și mai multe strategii de îmbunătățire a loialității clienților. Puteți încerca lucruri precum oferte de abonament, conținut generat de utilizatori, fluxuri de lucru pentru experiența clienților, experiențe mai personalizate pentru clienți și multe altele...

Cercetare și statistici privind loialitatea clienților

• O companie poate cheltui de 5 până la 25 de ori mai mult pentru costurile de achiziție a clienților decât pentru strategiile de reținere a clienților.
• Creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profitul cu 25-95%.
• Un client repetat are 60-70% șanse de a face conversie.
• 94% dintre clienții care au primit o recompensă neașteptată sau o recunoaștere specială s-au simțit mai optimiști în ceea ce privește compania, iar 34% dintre ei au spus că experiența i-a determinat să ofere companiei mai multe afaceri.
• 86% dintre clienți vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună pentru clienți.
• Consumatorii cu un angajament emoțional ridicat cumpără marca în 82% din timp, în timp ce consumatorii cu un angajament emoțional scăzut îl cumpără doar în 38% din timp.
• 79% dintre consumatori spun că un program de loialitate îi face mai probabil să cumpere de la o companie.

Ce este reținerea clienților?

Loialitatea și păstrarea clienților sunt strâns legate. Retenția urmărește implicarea și tranzacțiile clienților fideli.

Punctul de reținere este menținerea bazei de clienți existente pentru a produce venituri din aceștia. Compania are nevoie de acești clienți să facă achiziții regulate de produse.

Ei reușesc acest lucru oferind valoare și oferind o experiență excelentă, oferită de angajați implicați.

De ce este importantă păstrarea clienților

• Economisește costurile de achiziție de clienți
• Colectează date valoroase
• Produce mai multe venituri
• Oferă mai multă valoare clienților
• Îmbunătățește activitatea reprezentanților serviciului pentru clienți

Sfat bonus: Care sunt elementele indispensabile în fiecare program de fidelizare a clienților?

Când creați un program de loialitate, asigurați-vă că acesta oferă toate lucrurile necesare de care are nevoie clientul mediu:

• Ușor de folosit
• Frumoasă interfață
• Usor de alaturat
• Recompense atinse
• Exclusivitate
• Implicarea clientului
• Stimulant și plăcut

Întrebări frecvente despre loialitatea clienților

Cum câștigi loialitatea clienților?

Prin îndeplinirea așteptărilor clienților. Aceasta include un serviciu excelent pentru clienți, servicii sau produse de calitate consecventă și cultura și valorile companiei care pot fi identificate. Desigur, și emoțiile joacă un rol important.

Cum se măsoară loialitatea clienților?

Există diferite moduri de a măsura loialitatea clienților. Cea de bază și cea mai obișnuită include calcularea numărului de achiziții din viața unui client.

Cum să îmbunătățiți loialitatea clienților?

Există mai multe moduri de a îmbunătăți loialitatea clienților:

• Integrarea clientului
• Întrebări frecvente pentru clienți
• Stimulente de nivel
• Buclele de feedback ale clienților
• Ofertele partenerilor
• Gamificare
• Recompense neașteptate