Reținerea clienților care funcționează: 5 idei și exemple

Atragerea de noi clienți este un lucru, dar să-i păstrezi pe cei pe care îi ai deja? Atunci o afacere începe cu adevărat să se pregătească pentru succes pe termen lung.

În această postare, vom detalia de ce contează atât de mult păstrarea clienților, precum și 5 strategii și exemple cheie pe care le puteți folosi pentru a-ți face clienții să revină.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Reținerea clienților înseamnă să te uiți la oamenii care revin la afacerea ta din nou și din nou. Ei sunt cei fideli, recomandând sau reînnoind același produs la fiecare câteva luni sau ani. Acești clienți repetați revin mai întâi la afacerea dvs., deoarece marca dvs. s-a impus ca cea mai bună alegere pentru produsul sau serviciul dvs. Investiția în clienți ca aceștia poate plăti foarte mult și de aceea:

Este mai rentabil să ai grijă de clienții pe care îi ai deja

Un articol Harvard Business Review din 2014 a explicat că atragerea unui nou client poate fi de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia . Cifrele exacte depind de industria în care vă aflați, dar chiar și bunul simț vă va spune că este mult mai ușor să convingi pe cineva să cumpere ceva dintr-un loc pe care îl cunoaște deja și în care are încredere decât să aduci un cumpărător care se află doar în călătoria inițială a cumpărătorului învață despre tine.

Publicitatea poate fi, de asemenea, mult mai direcționată atunci când încercați să atrageți pe cineva cu care v-ați implicat deja. Dacă ești o marcă de frumusețe și cineva tocmai a achiziționat un ruj de la tine, trimiterea unui cod pentru a obține un produs de buze gratuit la următoarea lor achiziție nu este doar un pic de marketing aleatoriu: este direcționat către interesele lor. Publicitatea este mult mai ieftină și mai eficientă atunci când știi pe cine țintiți cu comunicarea dvs.

Clienții care revin cheltuiesc mai mult

Un sondaj din 2014 a arătat că clienții care revin tind să cheltuiască cu 67% mai mult decât clienții noi . Are sens. Dacă te gândești la acele afaceri cu care ai avut o relație de afaceri pozitivă, ai stabilit deja încredere. Odată ce ai încredere că ceva este valoros, este mai ușor să justifici cheltuirea mai multor bani pentru el.

Oamenii iau decizii emoționale de cumpărare, dar justifică această achiziție cu logică. Ei aleg să vă achiziționeze produsele sau serviciile din cauza felului în care le face să se simtă, dar vor folosi datele și logica pentru a justifica acest lucru. Istoria pozitivă pe care o au cu marca dvs. este o mare parte atât din decizia emoțională, cât și din justificarea logică pentru a continua să faceți afaceri cu dvs.

Creșteți recunoașterea mărcii

Construirea unei voci puternice a mărcii este întotdeauna importantă pentru a vă asigura că publicul vă recunoaște și se conectează cu dvs. Și, deși investim cu toții în publicitate online, marketingul prin cuvântul în gură și cu influențe au o valoare tot mai mare. Acesta este motivul pentru care clienții fideli pot deveni cei mai mari promotori ai dvs. și pot face mai mult pentru marca dvs. decât o cheltuială publicitară mare. Acești susținători pasionați ai mărcii lasă recenzii grozave, își împărtășesc experiențele pe rețelele sociale și le spun prietenilor despre produsele și serviciile tale.

Acest lucru nu numai că crește vânzările, dar crește și recunoașterea generală a mărcii și încrederea. Dintr-o dată nu ești doar acea afacere pe care cineva a văzut-o reclamă pe Instagram. Tu ești locul despre care oamenii nu se pot opri să le povestească prietenilor lor. Poate părea contra-intuitiv, dar uneori cea mai bună modalitate de a atrage noi clienți este să investești în oamenii care sunt deja cei mai mari fani ai tăi.

Cum se măsoară retenția clienților

Există mai multe valori de utilizat atunci când măsurați retenția clienților, dar cea mai simplă abordare este să vă uitați la procentul de clienți existenți care revin la afacerea dvs. în timp. Dacă majoritatea clienților tăi pentru prima dată revin și folosesc serviciul sau produsul tău de mai multe ori, asta crește rata de fidelizare a clienților. Dacă se pare că aveți doar clienți pentru prima dată, aceasta va reduce rata.

Iată câteva alte valori care sunt utilizate pentru a evalua păstrarea clienților:

• Rata de pierdere a clienților: opusul ratei de reținere a clienților, rata de pierdere a clienților măsoară câți clienți sunt pierduți într-o perioadă de timp.
• Revenue Churn: O măsură a câți bani pierdeți atunci când clienții aleg să nu reînnoiască contractele de servicii.
• Rata de achiziție repetată: aceasta are scopul de a răspunde la întrebarea câți clienți revin să cumpere de la dvs. după prima lor achiziție.
• Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV): După cum sugerează și numele, această măsură se referă la cât de mult profit un client a adus unei afaceri de-a lungul vieții relației cu clientul.
• Scorul Net Promoter (NPS): acest scor arată cât de probabil este ca clienții dvs. să vă recomande afacerea altor persoane și se bazează, de obicei, pe o evaluare pe care un client l-a acordat experienței sale.

Pentru a utiliza majoritatea acestor valori, trebuie să aveți o înțelegere puternică a indicațiilor KPI ale site-ului dvs., astfel încât să puteți vedea cât de bine sunt atinse rentabilitatea site-ului dvs.

5 strategii de reținere a clienților

Acum că știți de ce contează păstrarea clienților și cum să o măsurați, iată 5 strategii dovedite pentru a-i face pe clienți să revină mult timp după prima lor achiziție:

Fă-l personal

Am vorbit deja despre valoarea datelor despre clienți, dar nu înseamnă nimic dacă nu le folosiți pentru a personaliza modul în care afacerea dvs. interacționează cu cumpărătorii care revin. Unul dintre primele domenii în care se aplică acest lucru este publicitatea. De exemplu, puteți utiliza instrumente precum ferestrele pop-up fără cod, slide-uri și bannere în Kadence Conversions. Aceste ferestre pop-up Kadence WP pot fi folosite pentru a oferi clienților reveniți oferte care reflectă interesele acestora.

Comunicarea dvs. de asistență pentru clienți trebuie, de asemenea, să reflecte acest nivel de personalizare, astfel încât cumpărătorii fideli să simtă că sunt membri respectați ai comunității mărcii dvs. Cu cât strategia dvs. de reținere a clienților este mai adaptată la clienții dvs., cu atât le veți putea menține mai mult atenția.

Răspundeți la întrebări

A ajuta clienții să aibă mai mult succes cu produsele și serviciile pe care le oferiți este cheia fericirii clienților pe toată durata de viață a abonamentului sau a dreptului de proprietate asupra produsului. Ca atare, asistența este esențială pentru această măsură importantă de retenție a clienților. La urma urmei, cine ar rămâne cu o companie care nu a oferit suport exemplar în utilizarea produsului sau serviciului?

Este crucial să vă asigurați că cumpărătorii au acces ușor la echipa dvs. de asistență atunci când vine vorba de păstrarea clienților. Atât din experiența de cumpărare, cât și din experiența de proprietate, suportul solidifică succesul clienților.

Blogging folosind WordPress este o modalitate excelentă de a răspunde atât la întrebările de asistență pre-vânzare, cât și post-vânzare. Oferind documentație clară și ușor de citit, atât cu elemente de asistență video, cât și vizuale, publicul dvs. poate înțelege de ce are nevoie de produsul sau serviciul dvs. și îl poate folosi în mod deosebit în viața lor.

Dacă ceea ce te împiedică este să știi cum să începi un blog, dă clic aici pentru un ghid complet despre cum te putem ajuta.

Recompensa loialitatea

Această strategie de reținere a clienților este simplă: încurajăm loialitatea prin recompensă. Modul în care o afacere face acest lucru poate apărea în mai multe moduri, dar înființarea de programe de loialitate și recomandare este locul unde începe totul.

Programele de loialitate în care clienții obțin reduceri la achizițiile viitoare odată ce ating o anumită sumă de cheltuieli sunt, de asemenea, excelente pentru a stimula oamenii să revină. Orice modalitate prin care vă puteți recompensa clienții pentru revenire va ajuta la menținerea unei relații cu ei care merge la distanță.

Utilizați Feedback

Unele dintre cele mai valoroase informații pe care le poate primi o companie cu privire la modul în care își pot îmbunătăți strategia de reținere a clienților provin din propria bază de clienți. Asigurați-vă că ați configurat o buclă de feedback care să le permită persoanelor care au cumpărat de la dvs. să împărtășească aceste informații, astfel încât să le puteți îmbunătăți experiențele și, sperăm, să le atrageți înapoi pentru mai multe. Acest lucru se poate face prin sondaje trimise prin e-mail clienților după achiziții sau prin formulare de feedback de pe site-ul dvs. Blocul de formulare Kadence vă permite să creați formulare de feedback cu ușurință, astfel încât să puteți obține informații valoroase direct de la clienți. Stocarea acestor trimiteri de feedback în baza de date este simplă când aveți Kadence Blocks Pro, astfel încât să puteți exporta cu ușurință trimiterile într-o foaie de calcul pentru o analiză ulterioară.

În formularele și sondajele dvs., adresați întrebări despre produs, dacă a fost ușor de comandat și care a fost impresia lor generală despre site-ul dvs. S-ar putea să descoperiți că există anumite domenii pe care trebuie să le îmbunătățiți, care altfel îi împiedică pe oameni să se întoarcă. Poate că este timpul să vă regândiți paginile de produse sau să faceți o revizuire a designului site-ului dvs. Oricare ar fi ceea ce îi împiedică pe clienți să rămână, feedback-ul este una dintre cele mai bune modalități de a ajunge la capăt.

Evidențiați dovada socială

Clienții noi au mult mai multe șanse să facă cumpărături cu tine dacă pot vedea că alții au ales să facă acest lucru. Dovada, mai ales de la clienții fericiți, este greu de ignorat de oameni. Pentru a evidenția modul în care oamenii au răspuns la afacerea dvs., puteți crea pagini de mărturie pe site-ul dvs. sau puteți distribui recenzii pozitive pe rețelele de socializare. Blocul de mărturii de la Kadence Blocks face acest lucru o briză.

Orice modalitate prin care puteți arăta că valoarea a ceea ce faceți se extinde dincolo de o pagină de produs sau de o singură comandă, implică faptul că afacerea dvs. merită să reveniți. De aceea, dovada socială rămâne unul dintre cele mai bune domenii la care să te uiți atunci când construiești o strategie de reținere a clienților.

5 exemple de reținere a clienților

Cele mai multe dintre mărcile și companiile majore pe care le vedeți dominând industriile lor au ajuns în această poziție parțial, cel puțin datorită capacității lor de a menține loialitatea clienților. Continuați să citiți câteva exemple de strategii de reținere a clienților în acțiune, dintre care unele chiar v-ar putea avea deja în calitate de client și obțineți inspirația de care aveți nevoie pentru a reînnoi planul de reținere a clienților al companiei dvs.:

1. Mai lucios

Chiar de când au început, brandul de frumusețe de un miliard de dolari Glossier a acordat credit de 10 USD în magazin de fiecare dată când recomandarea unui client a făcut o achiziție. Această strategie de reținere a clienților i-a încurajat pe oameni să-și aducă prietenii pe brand și a creat un sentiment de loialitate în rândul bazei lor de clienți, care a fost vital pentru succesul întregului brand.

2. Codecademy

Una dintre cele mai bune strategii de demonstrare socială pe care le-am văzut în ultimii ani este de la Codecademy și „Learner Stories” ale acestora. Mărturiile lor video, în care absolvenții împărtășesc modul în care învățările lor le-au deschis uși personale și profesionale, sunt o amintire a cât de convingătoare pot fi abordări ca aceasta. După cum am spus, cel mai bun promotor al tău este de obicei persoana care a beneficiat deja de ceea ce faci.

3. Ikea

S-ar putea să existe o glumă despre natura frustrantă a manualelor de instrucțiuni Ikea, dar blogul lor a fost esențial în a ajuta clienții să configureze și să mențină achizițiile de la ei. Ei și-au folosit blogul ca un instrument cheie de asistență pentru clienți, arătând că uneori, cea mai bună modalitate de a păstra clienții este să le fie cât mai ușor posibil să utilizeze produsele tale și, atunci când au dubii, să obțină ajutor în legătură cu ele. De asemenea, împărtășesc inspirație pentru decor și sfaturi generale pentru a-și menține comunitatea entuziasmată.

4. Nordstrom

Nordstrom a creat mai multe canale de feedback cu clienții săi, care merg dincolo de simplele recenzii ale produselor. Compania trimite prin e-mail sondaje prin care le cere cumpărătorilor să evalueze probabilitatea ca aceștia să recomande magazinul altora, precum și le solicită utilizatorilor să facă sondaje în timp ce navighează pe site. Toate aceste date sunt apoi utilizate în mod constant pentru a maximiza capacitatea magazinului de a atrage și păstra clienții.

5. Spotify

Spotify Wrapped este poate cel mai popular exemplu pe care l-am văzut de strategie de reținere a clienților care se bazează pe personalizare. Evenimentul anual folosește date despre ceea ce ascultătorii s-au bucurat cel mai mult pentru a-i atrage imediat înapoi în aplicație pentru a asculta și mai mult. Pur și simplu să le reamintești oamenilor despre ceea ce le-a plăcut să folosească sau să cumpere de pe site-ul tău poate fi suficient pentru a-i atrage înapoi.

Creați o strategie de reținere a clienților care funcționează pentru dvs

Fiecare afacere are propriile lacune când vine vorba de reținerea clienților și de propriul context. De aceea, ne-am asigurat că ofertele noastre Kadence WP sunt suficient de flexibile pentru a construi strategia care funcționează cel mai bine pentru tine și afacerea ta.

Am creat blocuri care vă permit să configurați formulare de feedback și ferestre pop-up personalizabile, precum și ghiduri despre probleme precum configurarea paginilor de produse care se transformă efectiv în vânzări. Dacă ați constatat că trebuie să faceți o revizuire completă a magazinului dvs. online, vă putem ajuta și cu asta.

Creșteți-vă site-ul cu Kadence

Un pachet complet Kadence vă oferă tot ce aveți nevoie pentru a vă supraalimenta site-ul și a profita de cele mai recente tendințe de design web.