Un ghid practic pentru nivelurile de servicii pentru clienți

94% dintre clienți spun că experiențele pozitive de servicii pentru clienți îi fac mai probabil să cumpere din nou.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți pentru comerțul electronic poate avea un impact puternic asupra reputației mărcii dvs., a păstrării clienților și a veniturilor. Dar înainte de a vă putea îmbunătăți calitatea serviciului clienți, aveți nevoie de o modalitate obiectivă de a o măsura.

Aici intervin nivelurile de servicii pentru clienți.

Sunt Bri Christiano, Director of Support pentru Gorgias, platforma de servicii pentru clienți construită pentru mărcile de comerț electronic. Eu și echipa mea am pregătit acest ghid pentru a vă oferi o mai bună înțelegere a nivelurilor de servicii pentru clienți și a modului în care acestea vă ajută:

• Măsurați performanța echipei dvs. în mod obiectiv
• Evaluați modul în care clienții percep calitatea serviciului dvs
• Stabiliți obiective realizabile de servicii pentru clienți la nivel individual și de echipă

Care sunt nivelurile de servicii pentru clienți?

Nivelurile de servicii pentru clienți măsoară calitatea serviciului pe care o companie le oferă clienților.

Există o mulțime de factori care determină nivelul de serviciu oferit de echipa ta. Pentru a concretiza lucrurile, ne-am concentrat pe elementele majore ale serviciului pentru clienți, ordonate de la cel mai mult la cel mai puțin important:

• Timpi de răspuns : cât de repede răspundeți la mesaje
• Timpi de rezolvare : cât de repede rezolvați complet problemele clienților
• Calitate: cât de prietenoși, conform mărcii și de utili sunt agenții tăi
• Accesibilitate (canale de asistență): cât de ușor este accesul echipei de asistență
• Autoservire: câte resurse de autoservire oferiți
• Proactivitate: dacă marca dvs. ajunge la vizitatori și cât de semnificative fac aceștia interacțiunile
• Delight: cum depășești și mai mult pentru a crea experiențe memorabile pentru clienți

Majoritatea companiilor folosesc cinci niveluri pentru a-și evalua calitatea serviciului clienți: inacceptabil, sub medie, medie, peste medie și stelară.

1. Inacceptabil

La acest nivel, minimul strict al așteptărilor clienților nu este îndeplinit. Gândiți-vă la întârzieri de o săptămână pentru un răspuns prin e-mail sau la ore de așteptare pentru ca un agent de call center să ridice.

Majoritatea mărcilor care oferă servicii inacceptabile arată cam așa:

• Timpi de răspuns: mai multe zile pentru e-mail și peste 1 oră pentru chat live și alte canale instantanee
• Durate de rezolvare: până la două săptămâni (pentru e-mail) și câteva ore (pentru chat) sau rate ridicate de conversații abandonate înainte de o rezoluție
• Calitate: răspunsuri cu erori care fac mesajul dificil de interpretat și informații incorecte despre produsele și politicile dvs
• Accesibilitate (canale de asistență): un singur canal (de obicei e-mail)
• Proactivitate: Niciuna
• Resurse de autoservire: Niciuna

Serviciul pentru clienți inacceptabil poate avea un impact devastator asupra ratei de achiziții repetate a magazinului dvs. și a reputației mărcii. Înecul constant în bilete și a face față cu clienți frustrați poate, de asemenea, să streseze echipa de asistență.

Trecerea de la un serviciu pentru clienți inacceptabil se poate face prin:

• Uitați-vă la câte întrebări primiți (zi de zi și oră de oră) și ajustați programul personalului pentru a se potrivi
• Crearea de șabloane pentru a ajuta agenții să ofere răspunsuri de înaltă calitate mai rapid
• Păstrarea unei evidențe a tuturor conversațiilor anterioare, astfel încât agenții să nu fie nevoiți să le ceară clienților să se repete
• Crearea unei pagini de întrebări frecvente și e-mailuri de confirmare a comenzii care răspund unor solicitări foarte simple, cum ar fi modul de returnare

2. Sub medie

Acest nivel este o ușoară îmbunătățire, deoarece echipa dvs. poate rezolva probleme comune.

Cu toate acestea, clienții trebuie să aștepte prea mult pentru răspunsuri și rezoluții, așa că acest nivel are și un efect negativ asupra mărcii dvs.

Echipele de asistență sub medie au de obicei următoarele (sau ceva similar):

• Timp de răspuns: peste 1 zi pentru e-mail și rețele sociale și 30-60 de minute pentru chat live
• Timp de rezolvare: 1 sau mai multe zile lucrătoare
• Calitate: biletele sunt ușor de înțeles și partajează în mod constant informații exacte despre produsele și politicile dvs., iar în sondajele CSAT obțineți în mare parte 3s sau mai mult.
• Canale de asistență: 1-2 canale (e-mail și chat, sau rețele sociale dacă are sens pentru afacerea dvs.)
• Proactivitate: aveți o bibliotecă mică de șabloane pregătite pentru situații obișnuite și creați mai multe după cum este necesar
• Resurse de autoservire: o simplă pagină de întrebări frecvente undeva pe site-ul sau aplicația dvs

Pentru a vă muta pe un teritoriu mediu, va trebui să:

• Începeți să analizați corect volumul biletelor către canalele personalului
• Creați resurse de autoservire pentru întrebările pe care le primește marca dvs., dincolo de cele evidente, cum ar fi expedierea și returnările
• Investește în calitate prin integrare și instruire, astfel încât agenții să poată gestiona întrebările de bază cu acuratețe și ușurință și să escaladeze întrebări complexe dacă este necesar

De asemenea, va trebui să vă extindeți prezența pe canale, astfel încât clienții să aibă o modalitate ușoară de a vă contacta dincolo de e-mail și chat live sau social.

3. Medie

În acest moment, satisfaceți în mod constant nevoile clienților. Sunteți ușor de contactat și de a răspunde într-un interval de timp rezonabil.

Echipa ta poate identifica tendințele în ceea ce privește biletele și poate transmite feedback-ul clienților altor departamente. În plus, stabiliți și verificați în mod regulat obiective bazate pe metrici (în jurul vitezei și calității) pentru echipa dvs.

• Timp de răspuns: 12-24 ore pentru e-mail și rețelele sociale și 10 minute pentru chat
• Timp de rezolvare: destul de rapid datorită șabloanelor și automatizărilor de bază pentru întrebări obișnuite
• Calitate: 4 și 5 consecvenți în sondajele CSAT, antrenează în mod regulat agenți și au o definiție internă clară a unui bilet de înaltă calitate
• Canale de asistență: 2 canale (probabil chat și e-mail)
• Proactivitate: informați clienții despre problemele viitoare și ocaziile speciale (prin bannere pe site-ul dvs. și e-mailuri)
• Resurse de autoservire: pagini detaliate de întrebări frecvente unde clienții pot obține informații despre livrare, retururi și rambursări, schimburi și multe altele; inclusiv întrebări frecvente în experiența produsului (fie că este în aplicație sau în ambalajul produsului)

Mărcile de la acest nivel pot încerca să treacă mai sus prin:

• Crearea de programe de fidelizare a mărcii
• Având politici clare, care să axeze în primul rând clientul (cum ar fi efectuarea de excepții de rambursare pentru clienții VIP)

4. Peste medie

Servicii peste medie înseamnă că satisfaceți în mod constant cerințele clienților și chiar depășiți așteptările acestora.

Folosiți automatizarea pentru a ajuta clienții cât mai repede posibil, pentru a petrece mai mult timp îmbunătățindu-vă experiența clienților cu proiecte mai mari decât doar rezolvarea biletelor.

De exemplu, utilizați serviciul proactiv pentru clienți pentru a rezolva probleme înainte ca acestea să afecteze cumpărătorii

În acest moment, echipa dvs. de servicii pentru clienți este o mașină bine unsă: raportați în mod constant valorile de performanță, desfășurați instruire continuă și optimizați ori de câte ori este posibil.

Serviciile dvs. creează o experiență de neuitat și fac parte din avantajul competitiv al mărcii dvs.

• Timp de răspuns: mai puțin de 4 ore pentru e-mail și rețele sociale și sub 5 minute pentru chat, SMS și telefon
• Timpi de rezoluție: rapid datorită unei varietăți de șabloane, automatizări avansate și experiență în gestionarea tuturor tipurilor de probleme
• Calitate: informații precise furnizate în mod clar, cu voce constantă pe marcă și un scor mediu CSAT de 4,8 sau mai mult
• Canale de asistență: oferă toate canalele care au sens pentru afacerea dvs. (incluzând probabil chat, e-mail, canale de rețele sociale, telefon, SMS și WhatsApp)
• Proactivitate: ajungeți la clienți prin chat și informați clienții despre cum să-și îmbunătățească experiența (de obicei prin upselling sau cross-selling)
• Resurse de autoservire: tot ce s-a menționat mai sus, instrumente mai avansate, cum ar fi instrumentele de urmărire automate a comenzilor și începerea să lucreze cu alte echipe (cum ar fi site-ul dvs. web și echipa de produse) pentru a remedia rapid problemele sistemice la rădăcină

Echipele de servicii pentru clienți de la acest nivel sunt deja cu mult peste media echipei – așa că nu vă simțiți rău dacă nu sunteți la acest nivel.

Trecerea la nivelul „Stelar” necesită o schimbare a obiectivelor dvs. de la doar satisfacerea cerințelor la optimizarea în continuare a proceselor și încântarea clienților cu:

• Raportarea regulată a valorilor holistice, precum și a variațiilor. (De exemplu, dacă aveți un timp mediu de prim răspuns de 3 minute, dar acesta crește la 10 minute peste noapte, veți înțelege acest lucru și personalul corespunzător.)
• Videoclipuri personalizate de bun venit
• Note scrise de mână pentru clienții VIP
• Sărbătorirea reperelor, cum ar fi zilele de naștere și aniversari, cu cadouri speciale

5. Stelar

Aici, ești într-o ligă a ta. Compania dvs. este cunoscută pentru serviciul său excepțional pentru clienți, care ajută la atragerea cumpărătorilor cu plăți mai mari, îi păstrează mai mult timp și stimulează loialitatea clienților.

• Timp de răspuns: mai puțin de 1 oră pentru e-mail, sub 15 minute pentru rețelele sociale și sub 1 minut pentru canale în timp real, cum ar fi chatul live sau SMS-urile
• Timpi de rezoluție: foarte rapid datorită unei varietăți de șabloane, automatizări avansate și experiență în gestionarea tuturor tipurilor de probleme
• Calitate: notați în mod constant 5s la sondajele CSAT și aveți un scor de calitate intern constant ridicat
• Accesibilitate (canale de asistență): oferiți toate canalele care au sens pentru afacerea dvs. (incluzând probabil chat, e-mail, canale de rețele sociale, telefon, SMS și WhatsApp), disponibile 24/7
• Proactivitate: anticipați problemele obișnuite ale clienților și oferiți răspunsuri înainte ca acestea să devină întrebări, prin experiențe de produse educaționale și notificări 1:1 despre problemele viitoare
• Resurse de autoservire: paginile robuste de întrebări frecvente, centrele de ajutor și autoservirea automată se ocupă de majoritatea întrebărilor, iar politicile și experiențele dvs. despre produse sunt suficient de clare pentru a educa clienții în mod proactiv
• Surpriză și încântare: experiențe personalizate care merg mai presus și dincolo (cum ar fi scrierea de note scrise de mână sau adresarea clienților la zilele de naștere)

Și clienții dvs. pot folosi resursele de autoservire pentru majoritatea interacțiunilor, astfel încât să contacteze echipa dvs. doar pentru probleme complexe.

Rețineți, totuși, că țintirea spre surpriză și încântare înainte de a putea oferi în mod constant un serviciu rapid și cu efort redus tinde să se răstoarnă. În timp ce concentrarea asupra încântării clienților este cireasa pe deasupra; Servirea ușoară și rapidă este sundae cu fudge fierbinte.

Cum se măsoară calitatea serviciilor pentru clienți (7 KPI-uri esențiale)

Nu există o modalitate universală de a măsura nivelurile de servicii pentru clienți. De aceea, majoritatea mărcilor de comerț electronic folosesc o combinație de indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a-și determina calitatea serviciilor.

În această secțiune, vom discuta despre opt dintre acești KPI pe care aproape orice comerciant de comerț electronic le poate folosi.

Notă: un serviciu de asistență bun fie va urmări aceste valori pentru dvs., fie va ușura calcularea acestora.

1. Primul și timpul mediu de răspuns

Timpul de prim răspuns (FRT) măsoară cât timp durează agenților tăi să răspundă la primul mesaj trimis de un client.

Timpul mediu de răspuns (ART) este suma tuturor timpilor de răspuns pentru o anumită perioadă împărțită la numărul total de bilete din acel interval de timp.

Răspunsurile lente sunt o modalitate sigură de a enerva clienții, așa că este esențial să vă mențineți FRT și timpii medii de răspuns cât mai mici posibil.

Timpii de răspuns vor – și ar trebui – să varieze în funcție de canal. Clienții care trimit mesaje pe chatul live se așteaptă la un răspuns în câteva secunde, așa că ar trebui să acordați prioritate acelor bilete.

E-mailul și alte canale mai lente pot aștepta. În general, biletele de e-mail ar trebui să primească răspuns într-o zi, în timp ce canalele în timp real (chat live, SMS etc.) ar trebui să primească răspunsuri în câteva minute sau mai puțin.

Timpul mediu de răspuns se calculează împărțind timpul total petrecut răspunzând la bilete la numărul total de bilete în aceeași perioadă.

Sursa: Gorgias

Puteți îmbunătăți timpii de răspuns prin:

• Crearea de răspunsuri șablon pentru agenții dvs
• Utilizarea automatizării pentru a confirma sau chiar a rezolva interogările instantaneu
• Aduceți conversațiile de pe toate canalele într-un singur flux cu un birou de asistență, astfel încât agenții dvs. să nu piardă timpul comutând între file și informațiile cheie să nu cadă prin fisuri

Pentru o privire detaliată asupra acestei valori, consultați acest ghid pentru reducerea timpilor medii de răspuns.

2. Timp mediu de rezoluție

Timpul mediu de rezoluție (ART) este timpul pe care clienții îl petrec interacționând cu afacerea dvs. înainte ca problema lor să fie rezolvată.

Cu cât ART este mai lung, cu atât mai mult timp au clienții tăi pentru a aștepta sau pentru a merge înainte și înapoi cu echipa ta. Acest lucru poate duce la o experiență frustrantă a clienților și poate împiedica cumpărătorii să cumpere din nou din magazinul dvs.

Acest KPI este calculat prin împărțirea timpului total de rezoluție pentru o anumită perioadă la numărul de bilete închise pentru aceeași perioadă.

Sursa: Gorgias

Trei dintre cele mai bune moduri de a îmbunătăți acest KPI sunt:

1. Automatizarea interogărilor comune, cum ar fi „Care este politica dvs. de expediere?”, „Cum pot returna un articol?” sau „Care este starea comenzii mele?”
2. Păstrarea unei evidențe a tuturor informațiilor despre clienți - adresa, informațiile de plată, comenzile recente etc. - prin toate instrumentele. În acest fel, nu trebuie să le ceri clienților detalii pe care ți le-au oferit deja, iar agenții tăi au tot contextul relevant într-un singur loc
3. Integrarea instrumentului dvs. de asistență pentru clienți cu magazinul dvs. online, astfel încât agenții să poată face modificări (de exemplu, rambursarea unei comenzi) în timp ce răspund la bilete, fără a fi nevoie să schimbe instrumentele

Consultați acest ghid pentru timpul de rezoluție pentru mai multe detalii despre ART și cum să-l îmbunătățiți.

3. Tarif de autoservire pentru clienți

Tariful de autoservire pentru clienți este procentul de bilete pe care clienții le rezolvă fără a avea nevoie de ajutorul agenților dvs. Self-service poate include:

• O pagină detaliată cu întrebări frecvente pentru cele mai frecvente întrebări
• O bază de cunoștințe sau un centru de ajutor cu resurse aprofundate pentru a ajuta la depanarea produselor și la alte întrebări complexe
• Gestionarea comenzilor cu autoservire , astfel încât clienții să poată solicita anulări și rambursări fără a introduce un mesaj
• Urmărirea comenzilor prin autoservire , astfel încât clienții să nu fie nevoiți să vorbească cu un agent pentru a răspunde WISMO („Unde este comanda mea?”)

O rată ridicată de autoservire arată că site-ul dvs. web și automatizările facilitează clienților să răspundă ei înșiși la întrebările obișnuite.

Formula de calcul a acestei valori este:

Tarif de autoservire = Bilete pe care clienții le-au rezolvat fără asistență agent live/Număr total de bilete pentru aceeași perioadă x 100

Crearea resurselor din punctele de mai sus este primul pas către o rată mai bună de autoservire. Puteți optimiza performanța acestor resurse prin:

• Revizuirea regulată a tichetelor de asistență, găsirea întrebărilor frecvente și crearea de noi resurse de autoservire
• Conectarea acestora în antetul site-ului dvs., e-mailuri de asistență și confirmare a comenzii și alte locuri foarte vizibile

4. Rata de rezoluție cu o singură atingere

Rata de rezoluție cu o singură atingere este procentul de bilete care au fost rezolvate cu un singur răspuns din partea echipei dvs.

Când mai multe bilete sunt rezolvate printr-o singură interacțiune, clienții și agenții dvs. sunt amândoi mai fericiți, deoarece nu trebuie să meargă înainte și înapoi.

Iată formula pentru acest KPI:

Rata de rezoluție cu o singură atingere = Biletele au fost rezolvate cu un răspuns / Numărul total de bilete pentru aceeași perioadă x 100

O rată ridicată de rezoluție cu o singură atingere este obținută prin:

• Asigurând agenților acces ușor la datele necesare. Gândiți-vă la istoricul comenzilor, conversațiile anterioare, adresele de expediere și informațiile de plată. Când agenții au aceste informații într-un singur loc, există mai puțin riscul de a pierde detalii relevante atunci când rezolvă biletele.
• Instruirea agenților pentru a scrie răspunsuri clare și detaliate. Un răspuns excelent rezolvă pe deplin întrebarea clientului și anticipează orice îngrijorare ulterioară. Aceasta este practica rezoluției înainte și este esențială pentru creșterea ratei de rezoluție cu o singură atingere.

5. Rata de abandon a serviciului clienți

Rata de abandon a serviciului clienți este procentul de interacțiuni cu clienții care au fost abandonate înainte ca problema să fie rezolvată.

Abandonările sunt, în general, un semn de frustrare a clienților - nu este întotdeauna cazul, dar uneori abandonul conversației înseamnă că clientul a decis să returneze produsul sau să renunțe la marca dvs., în loc să urmărească o rezoluție.

Iată formula pentru acest KPI:

Rata de abandonare a serviciului clienți = Interacțiunile serviciului clienți care au fost abandonate / Numărul total de interacțiuni pentru aceeași perioadă x 100

Cele mai bune modalități de a menține abandonurile scăzute sunt:

• Accelerarea timpilor de răspuns. Cu cât clienții trebuie să aștepte mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a abandona interacțiunea.
• Agenții care scriu răspunsuri mai bune. Răspunsurile ambigue îi pot face pe clienți să simtă că echipa ta nu îi poate ajuta, determinându-i să nu mai răspundă.

6. Satisfacția clienților (sondaje CSAT)

Satisfacția clienților (CSAT) este nivelul de bază al satisfacției pe care cumpărătorii îl simt cu privire la experiența lor cu marca dvs.

Un scor CSAT ridicat arată că clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor pe care le-au primit. Scorurile scăzute arată frustrare și pot fi un indicator principal al clienților care nu se repetă sau, pentru companiile bazate pe abonament, al renunțării la clienți.

Pentru a calcula acest KPI, trebuie să întrebați clienții „Cum ați evalua ajutorul pe care vi l-a oferit [Agent]?” și lăsați-i să răspundă cu numere între unu și cinci. Apoi, luați numărul de răspunsuri de 4 și 5 stele, împărțiți-l la numărul total de răspunsuri și înmulțiți cu 100 pentru a obține scorul CSAT.

Sursa: Gorgias

Pentru a obține răspunsuri de încredere și pentru a vă îmbunătăți scorurile CSAT, asigurați-vă că:

• Trimiteți sondaje CSAT imediat după interacțiunile cu serviciul clienți
• Adăugați elemente vizuale la sondaje, cum ar fi butoane, stele și imagini.

Deși CSAT este o măsură excelentă, nu puteți garanta că clienții vor răspunde la sondajele dvs. CSAT. Prin urmare, luați în considerare și instituirea unui scor intern de calitate și revizuirea regulată a biletelor ca o echipă pentru a vă asigura că interacțiunile cu clienții sunt la standardele dumneavoastră interne.

Pentru mai multe tactici dovedite, consultați aceste 9 moduri de a îmbunătăți scorul CSAT și rata de răspuns.

7. Rata de reținere a clienților

Rata de retenție este procentul de clienți care rămân clienți (adică, nu renunță) într-o anumită perioadă.

Acest KPI este rezultatele afacerii de calitate – inclusiv produse, experiență de cumpărături și servicii pentru clienți – spre deosebire de majoritatea celorlalți KPI-uri pe care i-am analizat, care sunt indicatori principali.

Pentru companiile cu abonament, rata de retenție este procentul de persoane care continuă să plătească pentru abonamentul lor într-o anumită perioadă.

Pentru companiile fără abonament, retenția este procentul de clienți care revin pentru a doua (sau a treia și a patra) achiziție într-o perioadă.

De exemplu, să presupunem că ați avut 350 de clienți la începutul anului, 300 la sfârșitul anului și 76 achiziționați în cursul anului. Rata de păstrare a comerțului electronic poate fi calculată astfel:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

De asemenea, merită remarcat faptul că acest KPI poate fi afectat de mulți factori din afara serviciului pentru clienți, cum ar fi întârzierile de expediere, ambalarea defectuoasă și alte probleme legate de experiența de îndeplinire.

Cum să îmbunătățiți satisfacția cu serviciile clienților

Acum că știți cum să măsurați nivelurile de servicii pentru clienți, să ne uităm la câteva tactici de top pentru a urca pe scară. Am împărțit sfaturile în două categorii:

1. Trăsături de servicii pentru clienți pe care să le insufleți în echipa dvs. prin integrarea noilor angajați (și instruire, în special în ceea ce privește lansările noi, lansările noi și când agenții dvs. rămân blocați)
2. Sisteme de configurat pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți

Standarde și trăsături de top de servicii pentru clienți pe care să le insufleți în echipa dvs

În primul rând, trebuie să stabiliți trăsături (sau standarde) de nivel înalt la care echipa dvs. ar trebui să aspire. Politica dvs. de servicii pentru clienți este un loc bun pentru a le scrie, astfel încât toată lumea să fie familiarizată cu așteptările din prima zi.

Viteză

Un prim răspuns lent va lăsa clienților o impresie proastă, chiar dacă în cele din urmă le rezolvați problema. Același lucru este valabil și pentru timpii de rezoluție lenți, chiar dacă FRT este rapid.

Stabilirea unor acorduri clare privind nivelul de servicii (SLA) și măsurarea regulată a performanței echipei dvs. în raport cu acestea este cea mai bună modalitate de a insufla valoarea vitezei.

Prietenie

Amabilitate înseamnă să vă asigurați că agenții dvs. de servicii pentru clienți sunt plăcuți și primitori atunci când interacționează cu clienții, dar ar trebui să se lege și de vocea și tonul unic al companiei dvs.

Luați în considerare crearea unei liste de expresii pe care agentul dvs. ar trebui și nu ar trebui să le folosească pentru a suna prietenos și construirea unei biblioteci de șabloane utile (numite și Macro-uri). Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, consultați aceste 15 fraze de serviciu pentru clienți.

Acuratețe și atenție la detalii

Oferirea de răspunsuri exacte este la fel de importantă ca și răspunsul rapid. De aceea ar trebui să instruiți agenții să facă următoarele pentru fiecare interogare primită:

• Citiți sau ascultați-l cu atenție și evaluați integral problema clientului
• Verificați-vă politicile și regulile, mai ales dacă nu sunt siguri cum să răspundă
• Răspundeți la întrebare, rezolvați problema și oferiți clienților informații despre următorii pași

Oferirea agenților de acces la contextul necesar - cum ar fi istoricul cumpărăturilor clientului, adresele de livrare și metodele de plată - face acest lucru mult mai ușor.

Transparență și onestitate

Serviciul pentru clienți nu răspunde doar la întrebări. Este, de asemenea, despre crearea unui sentiment de credibilitate și fiabilitate a mărcii.

Chiar și un singur pas greșit poate submina încrederea pe care ați construit-o cu un client de-a lungul anilor. De aceea, echipa dvs. ar trebui să fie instruită să ofere răspunsuri oneste la întrebările clienților, chiar dacă compania dvs. a făcut o greșeală.

Este mult mai ușor să recunoști o eroare și să o compensezi decât să recâștigi clienții care nu au încredere în tine.

Modalități dovedite de îmbunătățire a calității serviciului dumneavoastră pentru clienți

Odată ce ați stabilit trăsăturile de serviciu pentru clienți la nivel înalt în echipa dvs., este timpul să implementați sisteme mai mari pentru a vă extinde serviciul.

Accesibilitate

Accesibilitatea oferă clienților diferite moduri de a vă contacta sau de a-și rezolva singuri întrebările.

Aceasta se realizează prin:

• Fă ca resursele de autoservire să fie ușor de găsit pe site-ul dvs
• Implementarea serviciului pentru clienți omnicanal, astfel încât clienții să vă poată contacta prin punctul lor de contact preferat (e-mail, chat live, rețele sociale, SMS etc.)
• Oferirea clienților o modalitate alternativă de a vă contacta dacă echipa dvs. nu este online în acest moment (de exemplu, e-mail în loc de chat live în afara orelor de program)

Analizați biletele și colectați feedback-ul clienților

Analiza biletelor și sondajele regulate sunt esențiale pentru îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți în timp. Vă poate ajuta să ajungeți la cauza principală a plângerilor comune.

Plângerile clienților pot proveni din timpi lenți de răspuns sau de rezoluție, răspunsuri confuze sau alte greșeli ale serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, multe probleme ulterioare achiziției au ca rezultat și bilete de serviciu pentru clienți, cum ar fi:

• Întârzieri de livrare
• Produse trimise la adrese greșite
• Produse greșite livrate clienților

Aceste accidente indică adesea probleme cu procesul de onorare a comenzii. Dacă acesta este cazul magazinului dvs., un sistem de gestionare a comenzilor vă poate ajuta să reduceți erorile umane și să automatizați sarcinile de îndeplinire manuală.

Stabiliți stimulentele potrivite pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți

Stimulentele sunt esențiale pentru crearea de relații câștigătoare la locul de muncă.

Pentru a obține stimulente corecte, mai întâi trebuie să identificați zonele de servicii pentru clienți (și KPI-urile) pentru îmbunătățire, cum ar fi.

• Timpi de răspuns inițial (FRT)
• Timpi de rezolvare a problemelor (ART)
• Satisfacția după interacțiunile de asistență cu clienții (CSAT)

Apoi, stabiliți repere și selectați recompense adecvate pentru a le atinge. Companiile folosesc adesea recompense individuale și de echipă, cum ar fi:

• Zile suplimentare libere sau carduri cadou pentru agenții cu cele mai mari scoruri CSAT
• Bonusuri trimestriale pentru întreaga echipă dacă mențin FRT medii și timpii de rezoluție scăzuti

Acesta este un subiect detaliat, deci consultați acest articol despre stimulentele de servicii pentru clienți pentru a obține o înțelegere mai nuanțată.

Luați în considerare externalizarea serviciilor pentru clienți și a altor activități care necesită timp

Multe procese de comerț electronic devin dificil de menținut atunci când comenzile și clienții încep să crească. Acesta este adesea cazul pentru serviciul clienți, deoarece trebuie să angajați, să instruiți și să monitorizați mai mulți agenți pe măsură ce creșteți.

De aceea, mulți proprietari de afaceri de comerț electronic îl externalizează către furnizori de servicii terți.

Externalizarea serviciului pentru clienți vă poate economisi mult timp și efort, cu condiția să găsiți un partener cu experiență dovedită în organizarea echipelor de asistență pentru clienți.

Cu toate acestea, serviciul pentru clienți nu este singura activitate pe care o puteți externaliza.

Procesul de îndeplinire devine, de asemenea, foarte complicat la scară. Externalizarea către un furnizor de servicii de onorare omnicanal este o modalitate excelentă de a vă reduce volumul de muncă și de a optimiza durata ciclului comenzii, astfel încât să aveți mai puține bilete repetitive și mai mult timp pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

De exemplu, o soluție de onorare fiabilă, o terță parte, cum ar fi ShipBob, poate:

• Stocați și gestionați-vă inventarul într-o rețea de centre de onorare
• Alegeți și împachetați comenzile imediat după ce informațiile despre clienți au fost verificate
• Ambalați și expediați-le la destinație prin ruta cea mai optimizată

Luați o abordare strategică a serviciilor pentru clienți cu ajutorul software-ului de serviciu de asistență

Software-ul Helpdesk permite echipelor să colaboreze atunci când gestionează, organizează, răspund și raportează biletele clienților.

Aceste instrumente variază de la sisteme simple de eliberare a biletelor până la platforme all-in-one de servicii pentru clienți cu funcții pentru autoservire, automatizare, generare de venituri și raportare.

Un birou de asistență modern precum Gorgias vă poate ajuta să accelerați timpii de răspuns, să îmbunătățiți satisfacția clienților și să obțineți venituri prin:

• Utilizarea automatizării pentru a oferi clienților răspunsuri instantanee la întrebările obișnuite (ceea ce îi eliberează, de asemenea, agenților să se concentreze asupra biletelor de mare impact)
• Prioritizarea, etichetarea și atribuirea biletelor , în loc să le abordăm pe principiul primul venit, primul servit
• Aducerea tuturor canalelor de servicii pentru clienți într-o singură vizualizare pentru agenții dvs., astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să schimbe constant filele
• Păstrarea tuturor datelor clienților în fața agenților dvs., inclusiv a datelor din alte instrumente de comerț electronic precum ShipBob, Klaviyo și Shopify, astfel încât aceștia să poată găsiți și includeți cu ușurință informații despre clienți atunci când gestionați întrebări
• Analizarea biletelor și monitorizarea performanței agenților, astfel încât să puteți găsi și remedia în mod continuu cauzele principale.

Pentru a aprofunda aceste subiecte, consultați acest ghid: Ce este un birou de asistență, de ce aveți nevoie de unul și caracteristici de căutat.

Întrebări frecvente privind nivelurile de servicii pentru clienți

Iată întrebări frecvente referitoare la nivelurile de servicii pentru clienți din comerțul electronic.

Care sunt cele 5 niveluri de serviciu pentru clienți?

Cele cinci niveluri de servicii pentru clienți sunt:

1. Inacceptabil
2. Sub medie
3. In medie
4. Peste medie
5. Stelar

Cea mai bună modalitate de a ajunge la un serviciu bun pentru clienți (adică, niveluri medii sau peste medie) este oferind clienților răspunsuri instantanee la întrebările obișnuite, rezolvându-le rapid problemele și îndreptându-le către resursele de autoservire relevante.

Atingerea nivelului „Stelar” necesită tactici mai personalizate, cum ar fi personalizarea, scrisorile scrise de mână și recompense pentru clienții VIP.

Cum determinați nivelul de serviciu pentru clienți?

Puteți determina nivelul de serviciu pentru clienți cu o combinație de valori precum timpul de prim răspuns, timpul mediu de rezoluție și scorurile CSAT.

Ce este serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic?

Serviciul pentru clienți pentru comerț electronic este o combinație de agenți de asistență pentru clienți și resurse de autoservire care îi ajută pe cumpărători în timpul călătoriei lor pe magazinul dvs. online - de la faza de pre-cumpărare până la livrări, retururi, rambursări și schimburi.

Oferirea de servicii excelente pentru clienți este un mare avantaj competitiv, deoarece crește satisfacția clienților, loialitatea față de marcă și achizițiile repetate.