Echipați echipa de servicii pentru clienți pentru a oferi cea mai bună experiență post-cumpărare

Totul despre serviciile pentru clienți de comerț electronic

Noua normalitate are nevoie de serviciul pentru clienți eCommerce pentru a deveni mai inteligent și mai proactiv în a-și juca rolul în experiența post-cumpărare a cumpărătorului.

• De fiecare dată când un client vă sună echipa de asistență pentru a vă întreba unde este comanda, pierdeți aproximativ 5 USD per agent care se ocupă de aceste solicitări.
• Dacă nu sunt abordate, aceste costuri se pot adăuga foarte repede, crescând cheltuielile generale de asistență din cauza unui număr incontrolabil de apeluri WISMO primite.
• Gestionarea greșită a apelurilor WISMO poate duce la experiențe de cumpărare compromise și la o creștere a recenziilor negative ale clienților.

Pe măsură ce concurența pentru atenția consumatorilor crește, marketingul relațional și loialitatea clienților au devenit o parte integrantă a creșterii afacerilor de comerț electronic.

Nu mai este vorba doar de ofertele și reducerile pe care le poți oferi. Este vorba despre experiența pe care o oferiți și aceasta nu se limitează la călătoria consumatorului pentru a face o achiziție. Merge cu câțiva pași mai departe pentru a asigura o experiență post-cumpărare care îi face să-și dorească să revină pentru mai mult.

Și recomandă-ți marca în rețeaua lor.

În acest blog, nu vorbim despre experiența de cumpărare la fața locului. Vorbim despre importanța serviciului pentru clienți și despre modul în care acesta trebuie să evolueze în „succesul clienților” pentru a oferi cu adevărat o experiență post-cumpărare despre care merită să vorbim.

Dar să începem cu ce este experiența clienților eCommerce.

Ce este experiența clienților eCommerce?

Experiența clienților în comerțul electronic se referă la modul în care un consumator percepe o marcă pe baza interacțiunii lor de-a lungul ciclului de viață al clientului. Este alcătuit din cele mai mici experiențe care îi determină să aleagă un brand pentru a face o achiziție de la ei și fluxul constant de comunicare dintre ei și afacere. Prin urmare, include impresii pre- și post-vânzare care includ atât experiențe online, cât și offline în timpul călătoriei clientului.

Știați că 60% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună?

Acum, aici intervine următoarea secțiune a blogului nostru sau ar trebui să spunem, singura modalitate de a asigura o experiență excelentă pentru clienți - serviciul pentru clienți.

Ce este serviciul pentru clienți eCommerce și de ce este important?

Veți găsi mii de definiții online. Așa că vom sări peste partea și vă vom spune unde și cum ați experimentat serviciul pentru clienți - bun sau rău.

• Când căutai un ghid de mărimi
• Când ați avut o întrebare despre calitatea și disponibilitatea produsului
• Când ai nevoie de asistență pentru finalizarea achiziției produsului

Dar cel mai probabil (și important),

• Când ați dorit informații despre starea comenzii
• Când ați vrut să urmăriți comanda pentru a coordona livrarea

În timp ce majoritatea companiilor de comerț electronic acoperă toate temeiurile pentru a asigura un serviciu excelent pentru primele trei puncte, multe ratează importanța celor din urmă două.

Motivul? Pentru că sunt primele trei care duc la realizarea unei vânzări de succes. Acolo stau veniturile.

Oferirea de servicii pentru clienți post-cumpărare este lipsită de importanță, nu? GRESIT.

Un produs grozav, o ofertă bună vă pot aduce vânzări.

Dar o experiență proastă după cumpărare îți aduce un nume prost.

• 54% dintre oameni împărtășesc experiențe proaste cu mai mult de cinci persoane
• 90% dintre oameni iau o decizie de cumpărare pe baza acestor experiențe comune

Deci, a nu asigura o experiență excelentă post-cumpărare și a te concentra doar pe realizarea unei vânzări înseamnă a garanta că noii clienți nu au încredere în marca ta.

Stai, e ceva mai rău.

• Achiziționarea unui client nou este de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia nou Dar dacă vă concentrați și pe experiența post-cumpărare , iată ce puteți profita:

• 33% dintre oameni împărtășesc experiențe bune cu mai mult de cinci persoane
• Îmbunătățirea experienței post-cumpărare crește reținerea cu 23%
• Creșterea cu 5% a retenției poate duce la o creștere cu 25% până la 95% a profitului

Cum este serviciul pentru clienți o parte a strategiei tale privind experiența clienților?

Să vă dăm un exemplu pentru a trece rapid peste această parte.

Când faci cumpărături online, care sunt punctele tale de contact tipice cu un brand?

• Rețelele de socializare
• Chat live
• Adresa de e-mail
• Număr de telefon

Fiecare dintre ele este gestionat de echipele de servicii pentru clienți.

Dacă vă răspund la timp cu informațiile de care aveți nevoie, aveți o experiență pozitivă cu brandul. Dar dacă nu sunt capabili să te îndrume bine sau să răspundă în timp util, deja vorbești despre experiența proastă familiei și prietenilor tăi înainte chiar de a primi comanda pe care ai plasat-o.

Așa se leagă serviciul pentru clienți și experiența generală de cumpărare a unui client .

În timp ce interogările precum ghidurile de mărime, calculele costurilor de transport, disponibilitatea produselor și altele sunt adesea abordate cu automatizări inteligente și o bibliotecă de documente ușor accesibile (și care pot fi partajate), interogările post-cumpărare nu sunt adesea luate în considerare.

Acest lucru se datorează faptului că, de obicei, necesită ca echipa de servicii pentru clienți să se coordoneze cu mai mulți parteneri logistici pentru informații. Dar există o cale de ieșire mai inteligentă!

Permițând echipelor dvs. de servicii clienți să ofere o experiență încântătoare post-cumpărare

Introduceți un agregator logistic în proces pentru o mai mare vizibilitate asupra comenzilor

Dacă sunteți ca noi, probabil că ați apelat la magazinele din care cumpărați pentru a afla starea comenzii. Fie pe e-mail, social media sau printr-un apel direct către echipa de servicii pentru clienți.

În majoritatea cazurilor, probabil că ați auzit aceste răspunsuri:

• Vă rugăm să ne acordați 24 de ore și vă vom reveni cu informații despre starea comenzii dvs
• Vă rugăm să așteptați în timp ce luăm legătura cu partenerul nostru de curierat pentru a vă oferi informațiile corecte

Oricum, nu ești mulțumit de răspuns. Ești obligat să aștepți când ești deja îngrijorat de starea comenzii tale.

Dar echipele de servicii/îngrijire clienți, de obicei, nu au vizibilitate completă asupra logisticii. Așa că adesea tind să se adreseze echipelor lor de logistică, care apoi se adresează partenerului de curierat pentru a vă transmite acele informații. Acesta este un ciclu lung și, de multe ori, este nevoie de mai multe e-mailuri sau apeluri între cele două părți pentru a rezolva o problemă.

Iată un exemplu de conversație prin e-mail WISMO:

Vă puteți imagina același lucru și la apelurile telefonice.

Care este o soluție mai bună?

O mai mare vizibilitate pentru echipele de servicii pentru clienți în logistica comenzilor plasate în magazinul dumneavoastră.

Cu agregatorii logistici precum ClickPost, puteți permite echipelor dvs. de servicii clienți să obțină mai multă vizibilitate asupra stării comenzii.

Chiar de la ID-urile comenzii, conturile înregistrate, partenerul de curierat alocat unei comenzi, informațiile de contact ale acestuia, datele despre performanța livrabilității, starea comenzii cu partenerul și multe altele, prezentarea echipei dumneavoastră la un agregator logistic le oferă o vedere la 360 de grade a tot ceea ce au nevoie. pentru a rezolva întrebările post-cumpărare și pentru a asigura un timp de întoarcere rapid al acestora.

Acum, în loc să trimită mai mulți membri din echipe diferite, aceștia pot rezolva singuri o interogare.

În câteva minute.

Cu atât este mai puțin timp pentru a rezolva o interogare post-cumpărare. Resurse mai mici cheltuite pentru rezolvarea interogării.

Reducerea regretului de cumpărare din partea clienților.

Pentru a afla cum poate funcționa agregatorul de logistică ClickPost cu biroul dvs. de asistență pentru serviciul clienți, contactați-ne pentru o demonstrație.

Reduceți apelurile și interogările WISMO cu o pagină de urmărire cu marcă

Știați că mai mult de 50% dintre consumatori aleg să își urmărească singuri comanda, înainte de a contacta o echipă de asistență pentru clienți?

Doar atunci când nu găsesc informațiile potrivite, nu știu despre partenerul de curier sau nu sunt mulțumiți de ceea ce văd, ajung la un brand.

Așadar, pentru a permite echipelor dvs. de servicii clienți să continue să ofere cumpărătorilor o experiență excelentă de achiziție, trebuie să găsiți o modalitate eficientă de a reduce numărul de apeluri și interogări WISMO în avans. Acest lucru îi va ajuta să se concentreze asupra conversațiilor care necesită interacțiune umană pentru a dezvolta mai întâi legături mai puternice cu clienții!

Puteți face acest lucru creând o pagină de urmărire a mărcii în magazinul dvs.

O pagină de urmărire a mărcii este locul în care un cumpărător, în orice moment dat, vizitează pentru a afla unde a ajuns comanda sa. Același spațiu poate fi folosit și pentru a implica acest cumpărător cu campanii de upsell și cross-sell bazate pe interesele și preferințele sale, oferindu-i mai puțin spațiu pentru a regreta achiziția făcută și crescând probabilitatea unei reconversii.

Iată un exemplu dintr-un magazin de înfrumusețare și cosmetice, Nykaa:

Automatizați actualizările stării comenzilor pentru a ține clienții informați

De fiecare dată când un client vă sună echipa de asistență pentru a vă întreba unde este comanda, pierdeți aproximativ 5 USD per agent care se ocupă de aceste solicitări. Dacă nu sunt abordate, aceste costuri se pot adăuga foarte repede, crescând cheltuielile generale de asistență din cauza unui număr incontrolabil de apeluri WISMO primite.

În plus, faptul că nu puteți gestiona aceste apeluri în timp util are ca rezultat o experiență proastă post-cumpărare, care duce la o creștere a recenziilor negative.

Acum o mulțime de magazine online au un e-mail și SMS-uri de confirmare automată a comenzii de bază. Deși totul este bine, ce se întâmplă între momentul în care comanda este confirmată și livrarea efectivă către client?

70% dintre cumpărătorii online doresc de fapt să primească actualizări cu privire la comanda lor în tranzit. Îi ține informați cu privire la starea lor „actuală” a comenzii și elimină anxietatea legată de comandă în legătură cu momentul în care achiziția lor va fi livrată la ușă.

Soluția aici este să implementați un sistem care vă poate ajuta să urmăriți fără probleme starea comenzii cu un partener de curierat și să comunicați în mod proactiv cu clientul în diferite etape ale călătoriei clientului:

• Comandă plasată
• Confirmarea comenzii
• Comanda ambalata
• Comanda livrata
• Comanda în tranzit (cu data de livrare estimată)
• Comanda pentru livrare
• Comanda livrata
• Întârzieri de comandă

Iată un exemplu de la Pepperfry:

Menținându-vă clienții la curent cu starea comenzii și actualizările de livrare în timp util, vă puteți reduce apelurile WISMO cu până la 60%. În plus, îmbunătățește experiența clienților și, de asemenea, crește încrederea clientului în marca dvs., făcându-i mai probabil să revină pentru mai multe achiziții.

Totul, în timp ce echipa dvs. de servicii pentru clienți continuă să se concentreze pe a fi un campion la întrebările care necesită mai multă implicare.

Adresați întrebările obișnuite cu o secțiune de întrebări frecvente

Dacă ați observat un tipar stabilit de întrebări în jurul diferitelor produse, faceți-vă răspunsurile disponibile public. Creați o secțiune de Întrebări frecvente din magazinul dvs. pentru a răspunde întrebărilor obișnuite pe care echipa dvs. de servicii clienți tinde să primească cel mai mult. Ideea este să reduceți numărul de apeluri sau e-mailuri pe care clienții dvs. trebuie să le facă pentru a obține răspunsuri care să îi ajute să ia o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză.

O altă idee bună aici este să începeți să răspundeți întrebărilor referitoare la produse specifice în descrierile produselor în sine.

Automatizați campaniile de implicare a clienților pentru a genera achiziții repetate

A face o singură vânzare nu este sfârșitul curcubeului. Dacă ai crezut că treaba ta s-a terminat și acum clienții tăi vor continua să revină singuri pentru mai multe, te înșeli. Trebuie să-i aduceți înapoi amintindu-le continuu de ceea ce oferiți (nu spam, totuși).

Aceasta înseamnă că trebuie să automatizați comunicarea pe care o aveți cu clienții în toate punctele de contact pe care aleg să le folosească pentru a interacționa cu marca dvs. Fie că este vorba de e-mail, notificări push web, Facebook Messenger sau SMS!

Planificați-vă campaniile săptămânale/ bisăptămânale/lunare în așa fel încât să păstrați atât clienții, cât și abonații implicați. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vă segmentați clienții pe baza interacțiunilor și achizițiilor lor anterioare și să utilizați datele pentru a vă personaliza campaniile pentru un angajament și conversii maxime.

Este cu adevărat important să vă concentrați pe îmbunătățirea serviciului clienți pe care îl oferiți după cumpărare?

Cu excepția cazului în care doriți ca clienții să plece la mărci mai noi sau să caute alternative la produsele pe care le oferiți, răspunsul este DA.

Cum puteți transforma preocupările post-cumpărare și apelurile WISMO într-o oportunitate de a construi relații cu clienții? Răspunsul se află în serviciul pentru clienți eCommerce pe care îl oferiți.