Serviciul pentru clienți B2B are o problemă: 3 moduri de a o rezolva

Când lucrurile devin grele, clienții au nevoie de companii care să-i ajute. Acesta este, desigur, rolul serviciului pentru clienți – și nu este un secret că puteți îmbunătăți loialitatea clienților (și, prin urmare, succesul companiei dvs.), oferind servicii excelente.

Și pentru o afacere care navighează în apele furtunoase ale mediului economic de astăzi, importanța serviciului clienți pentru o trecere în siguranță nu poate fi subestimată. Serviciul ar trebui să acționeze ca un scut pentru brand, protejându-l de întreruperi, ajutând clienții atunci când lucrurile devin dificile.

Cu toate acestea, în serviciul pentru clienți B2B există o problemă: un decalaj între ceea ce organizațiile doresc să obțină cu serviciul, ceea ce se așteaptă clienții lor și ceea ce realizează ei de fapt.

Jucând catch-up: serviciul pentru clienți B2B

Un sondaj realizat de Harvard Business Review Analytics Service a constatat că 94% dintre liderii B2B consideră că serviciile sunt esențiale pentru succesul afacerii. Dar doar 58% dintre ei sunt mulțumiți de serviciul oferit de organizația lor.

Adică 42% dintre cei care cred că serviciul pe care îl oferă nu este suficient de bun. Decalajul este uriaș și este un decalaj care ar fi putut foarte bine să fi fost cauzat de o lipsă istorică de investiții, o problemă care este întârziată în serviciu de zeci de ani.

Această problemă este pe cale să se agraveze de presiunile economice și geopolitice care forțează organizațiile să facă alegeri dificile de cheltuieli.

Problema este că serviciul pentru clienți B2B rămâne în urmă cu serviciul B2C.

Investițiile sunt în creștere, dar a durat mult mai mult pentru a ajunge din urmă și, cu atât de multe presiuni diferite asupra organizațiilor de toate dimensiunile, este dificil să o ținem. Astăzi, clienții B2B se așteaptă la același tip de experiențe pe care le primesc ca și consumatorii.

Și ceea ce este necesar pentru a reduce decalajul dintre așteptări și realitate, pentru a oferi genul de servicii care mulțumește clienții, evoluează constant. Dar iată câțiva pași pentru a începe:

1. Treceți de la o abordare tactică la una strategică
2. Îmbunătățiți experiența agentului
3. Lucrați pentru un serviciu proactiv

Strategie de servicii pentru clienți pentru succesul B2B

În timp ce îmbunătățirile incrementale sunt utile și fac diferența, ele în sine nu vor construi o operațiune de service care să învingă furtunile viitoare. Acest lucru necesită o abordare strategică, în care serviciul pentru clienți devine o unitate de afaceri – una care câștigă bani și protejează marca.

Raportul HBR Analytics Service spune că este vorba despre mai mult decât adăugarea unor noi tehnologii. Organizațiile B2B trebuie să treacă dincolo de o abordare tactică.

„Nu este vorba doar de adăugarea unui canal de autoservire sau de chatbot sau de aplicarea instrumentelor de automatizare pentru a furniza servicii mai eficient”, se arată în raport.

„În schimb, companiile trebuie să planifice o schimbare strategică care să afecteze întregul mod în care funcționează funcția de serviciu, atât în ​​organizația de servicii în sine, cât și în întreaga întreprindere.”

Acesta este, în sine, un mod mai eficient de a rula serviciul pentru clienți. Orice organizație care plasează serviciul în centrul său prin încorporarea completă în afacere creează o operațiune de servicii care ajută mai bine clienții.

Problemele sunt rezolvate mai rapid și cu rezultate mai bune, lăsând agenților timp să ajute mai mulți oameni. Costurile scad deoarece problemele sunt rezolvate (și rezolvate mai repede), personalul este mai fericit și rămâne la locul de muncă, iar clienții rămân fideli.

Prioritățile serviciului clienți: Adio silozuri, salut creștere

Oferirea serviciului excelent care protejează o marcă, crește valoarea de viață a clientului și susține noi modele de afaceri necesită o nouă abordare.

Îmbunătățiți experiența agentului de service

Cu toate acestea, există o mulțime de modalități de a îmbunătăți situația doar devenind mai bun în ceea ce faci deja. Îmbunătățirea eficienței contează enorm, iar creșterea eficienței poate fi progresivă: uneori lucrurile mici pot face o mare diferență, mai ales când vine vorba de îmbunătățirea modului în care lucrează oamenii.

Unul dintre acele lucruri aparent mici este modul în care agenții caută și găsesc informații.

Într-un sondaj global efectuat pe 859 de companii dintr-o varietate de industrii și dimensiuni, Aberdeen Strategy & Research a constatat că angajații și-au petrecut 13% din timp căutând informațiile de care au nevoie pentru a-și face treaba.

Prin reducerea timpului petrecut căutând răspunsuri într-un mediu de servicii, ați făcut imediat afacerea mai eficientă, oferind angajaților mai mult timp pentru a-și face treaba reală și ați accelerat rezoluția pentru client.

O bază de cunoștințe bazată pe inteligență artificială, care pune instantaneu la dispoziție informațiile unei întregi organizații, facilitează găsirea ceea ce caută. Automatizarea îi ajută apoi să ia decizia corectă cu privire la ce să facă în continuare.

Folosind toate datele pe care o organizație le deține despre un client, se construiește un profil complet, care îl ajută pe agent să înțeleagă istoricul clientului cu afacerea. Și oferirea agenților de acces la expertiză în întreaga organizație îi ajută să rezolve problemele mai rapid. Rezultatul este angajații cu mai mult timp pentru a face o treabă mai bună și mai mulți clienți serviți.

Trecând dincolo de modul reactiv

Serviciul pentru clienți este reactiv prin natură. Când lucrurile merg prost sau echipamentul defectează, clienții apelează la service. Dar companiile de top B2B realizează că serviciul trebuie să depășească reacția la apelurile clienților.

Studiul Aberdeen a constatat că cele mai bune organizații de servicii B2B din clasă au cu 14% mai multe șanse de a utiliza alerte și notificări automate pentru a implica în mod proactiv clienții cu privire la lucruri precum întârzierile în livrarea pieselor sau o piesă de mașină care urmează să fie înlocuită.

Acest tip de serviciu proactiv ajută la reducerea timpului de nefuncționare și a frustrării clienților și ridică serviciul dincolo de rezolvarea problemelor la rolul unui partener de încredere. Serviciul în sine este acum un produs și un flux de venituri – nu vindeți doar o mașină, ci vindeți un pachet de asistență, piese de schimb, asistență și consiliere.

În sondajul HBR, 75% dintre respondenți au evaluat serviciul proactiv ca fiind important, dar doar 36% îl pot furniza în prezent. 52% au spus că intenționează să investească în capabilități proactive în următorii doi ani.

Firmele B2B folosesc monitorizarea, inteligența artificială, învățarea automată și analiza pentru a le ajuta să adopte o abordare mai proactivă a serviciilor.

Fii acolo pentru clienții tăi

Serviciul este unul dintre cele mai utile instrumente pe care le are o organizație pentru a face față incertitudinii și perturbărilor. Oferind servicii rapide și empatice, mărcile pot modela percepția clienților și pot construi loialitate pe viață.

În B2B, când este vorba despre mijloacele de trai ale oamenilor, serviciul poate face diferența între eșec și succes.