Cerințe de servicii pentru clienți: De ce este importantă platforma

Zilele în care o companie B2B se putea concentra pur și simplu pe produs s-au încheiat. Pe atunci, serviciul pentru clienți era adesea privit ca un centru de cost inevitabil, fixat la sfârșitul ciclului de vânzări.

Astăzi, clienții se așteaptă la mult mai mult, iar companiile care nu îndeplinesc cerințele moderne de servicii pentru clienți nu vor exista pentru mult timp.

„Afacerile trebuie să ridice rolul serviciului pentru clienți la o funcție strategică care crește veniturile, reputația mărcii și loialitatea clienților”, au scris cercetătorii într-un studiu Harvard Business Review Analytic Services.

Să ne uităm la noile cerințe de servicii pentru clienți și la modul în care software-ul a evoluat pentru a ajuta companiile să țină pasul.

Cerințe de servicii pentru clienți B2B

Serviciul pentru clienți B2B este în mod inerent mai complex decât serviciul pentru clienți B2C. În comparație cu un consumator individual care solicită ajutor, clienții B2B sunt mai multe persoane și echipe din întreaga organizație. Problemele lor sunt mai tehnice, iar miza poate fi mare. Dacă există perioade de nefuncționare, afacerea lor are de suferit.

În mediul nostru din ce în ce mai digital, acești clienți B2B – care acum sunt adesea nativi digitali – se așteaptă la același tip de experiențe rapide și convenabile pe care le au în lumea consumatorilor. Având în vedere ritmul rapid al inovației, îndeplinirea așteptărilor lor poate fi o provocare.

Șaptezeci și opt la sută dintre directorii chestionați de Harvard Business Review Analytics Services au spus că așteptările clienților s-au schimbat în ultimii doi ani, în unele cazuri în mod semnificativ. Dar doar două treimi au spus că au făcut modificări de serviciu pentru a ține pasul.

Nu numai că întreprinderile sunt sub presiune pentru a oferi asistență fără fricțiuni, ci trebuie să treacă dincolo de un mod reactiv de rezolvare a problemelor la unul proactiv care le permite clienților să obțină cea mai mare valoare din achiziția lor.

„Pe lângă concentrarea pe eficiență și viteză, funcția de serviciu va fi din ce în ce mai responsabilă pentru rezultate care sunt mult mai strâns legate de venituri, satisfacția clienților și sănătatea contului”, au spus cercetătorii.

Dincolo de cuvinte la modă: agilitatea serviciului clienți

Pe lângă cerințele tot mai mari de servicii pentru clienți, condițiile macroeconomice îi pun pe liderii de servicii la încercare. Inflația continuă, temerile de recesiune și tulburările globale au condus la creșterea cererii de servicii.

În vremuri atât de volatile, când este greu de prezis ce se va întâmpla în continuare, agilitatea este esențială. Mult mai mult decât o tendință de marketing, agilitatea înseamnă viteză și eficiență – și capacitatea de a reacționa rapid atunci când lucrurile se schimbă.

Pentru a face față și a prospera în era schimbărilor constante necesită multe din partea reprezentanților de service, dar și din partea tehnologiei. Soluțiile de servicii pentru clienți evoluează pentru a oferi companiilor agilitatea de a gestiona volume mari de contacte și de a menține clienții mulțumiți.

Platformele de servicii pentru clienți acceptă noi cerințe

Platformele moderne de cloud oferă companiilor B2B agilitatea de a ține pasul cu orice se întâmplă în continuare. Ele oferă viteza, performanța și scalabilitatea care ajută la menținerea serviciului pentru clienți la cel mai bun nivel.

1. Găzduit pe hyperscalers
2. Construit pe microservicii
3. Conectați prin natură

Deoarece sunt găzduite pe hyperscalere – jucători mari din cloud precum Amazon, Google și Microsoft – platformele moderne de servicii oferă acoperire globală, disponibilitate ridicată, performanță ridicată și timp rapid de valorificare. Companiile își pot ajusta și extinde cu ușurință ofertele de servicii pe măsură ce cerințele se schimbă.

În acest fel, companiile au flexibilitate maximă pentru a susține creșterea volumului de muncă și creșterea afacerii. Nu trebuie să investească în echipamente locale și pot face schimbări rapid.

Platformele moderne de servicii cloud profită și de microservicii pentru a permite companiilor să se miște rapid și să inoveze rapid. Microserviciile permit companiilor să personalizeze soluțiile și să le adapteze pe măsură ce cerințele se schimbă. Ei pot inova rapid, la scară, folosind modele low code/fără cod.

Pentru a fi eficient, serviciul pentru clienți B2B trebuie să fie conectat la restul organizației. Agenții de service au nevoie de acces la aceleași informații pe care le au membrii altor echipe, cum ar fi vânzările, și au modalități simple de a colabora la rezoluții și servicii proactive.

Soluțiile avansate susțin acest lucru prin crearea de modele de date unificate, permițând o vedere la 360 de grade a clientului și conectând funcțiile de front office la operațiunile de back office. De exemplu, un reprezentant al serviciului ar putea vedea cu ușurință starea inventarului sau a livrării pentru a oferi clienților cele mai actualizate și precise informații.

Transformarea serviciului pentru clienți B2B

Transformarea bazată pe tehnologie a reprezentat oportunități extraordinare de productivitate și eficiență, potrivit unui raport McKinsey & Company. De asemenea, valorificarea tehnologiei pentru a transforma o organizație de servicii pentru clienți poate ajuta o afacere să stimuleze loialitatea pentru o creștere durabilă.

Cu toate acestea, întreprinderile trebuie să adopte o abordare cuprinzătoare pentru a reuși.

„Inițiativa funcționează numai dacă soluțiile tehnologice sunt țesute în structura organizației și proceselor, integrându-se cu modul în care funcționează compania”, a scris McKinsey & Company.