Tendințe de servicii pentru clienți în 2023: Din cenușa incertitudinii, serviciul crește

Toată volatilitatea din ultimii trei ani a făcut ca serviciul clienți să fie mai important ca niciodată. Clienții s-au sprijinit foarte mult pe organizații, iar companiile au depins de loialitatea pe care o încurajează un serviciu bun pentru a face față schimbărilor rapide.

În anul următor, serviciul va rămâne o prioritate, deoarece clienții și companiile continuă să se confrunte cu o presiune neîntreruptă cu inflația, conflictele globale, problemele lanțului de aprovizionare și amenințările continue legate de COVID.

Tendințele de servicii pentru clienți pentru 2023 se concentrează pe rolul tot mai mare al serviciului în strategiile corporative. Având în vedere serviciile ca motor de creștere, companiile vor încorpora noi abordări și tehnologii pentru a oferi suportul de care au nevoie clienții lor.

5 tendințe de servicii pentru clienți în 2023

Dificultățile cu care se confruntă clienții și organizațiile în a face față crizelor înseamnă că serviciul este supus unor schimbări majore. Așteptările clienților sunt mai mari, iar tehnologia permite afacerilor să obțină mai mult cu aceleași resurse.

Așadar, în timp ce 2023 s-ar putea să nu vadă nicio relaxare semnificativă a problemelor complexe, oportunitățile de îmbunătățire a serviciilor de primă linie și de a face operațiunile să funcționeze mai bine sunt uriașe.

1. Serviciul pentru clienți poate salva – sau scufunda – o marcă
2. Distrugerea silozurilor devine o cerință pentru a oferi serviciile pe care clienții le așteptă
3. Creșterea robotului: automatizarea va continua să îmbunătățească capacitatea agenților de a-și face treaba
4. Noul rol al serviciului: promovarea și încurajarea durabilității
5. Serviciul pentru clienți devine parte a afacerii composable

1. Asistență clienți: Serviciu ca protector al mărcii

În mod tradițional, protecția mărcii s-a concentrat pe proprietatea intelectuală și pe protecția produselor. Astăzi, serviciul are un rol important ca protector al mărcii, protejând în mod activ reputația unei companii făcând ceea ce trebuie pentru clienții săi.

Serviciile pe care clienții îl primesc afectează percepția lor asupra unei mărci și cât de probabil este să rămână client. La urma urmei, serviciul este principalul punct de contact între o afacere și clienții săi – de multe ori singurul punct de contact.

• 60% dintre clienți ar cumpăra mai mult dacă o companie i-ar trata mai bine
• 62% spun că afacerilor trebuie să le pese mai mult de ele

Aceasta reprezintă o oportunitate pentru brandurile care doresc să depună efort. Tratează-ți mai bine clienții și îi pasă mai mult și vei avea un avantaj natural față de rivalii tăi.

Într-o lume în care incertitudinea este constantă, empatia față de clienți merge mult.

Vânturile în contra economice și geopolitice care au făcut 2022 atât de provocator încă bat. În următoarele 12 luni, orice lucru care întărește reputația unui brand în ochii clienților săi va fi binevenit. Dacă acest avantaj poate fi derivat din infrastructura existentă – adică, operațiunea dvs. de servicii – cu atât mai bine.

2. Gata cu silozurile: agenți conectați, servicii mai bune

În raportul său, Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services a constatat că aproape toți respondenții la sondaj (95%) au fost de acord că serviciul pentru clienți este esențial pentru oferirea unei experiențe puternice pentru clienți.

Majoritatea consideră, de asemenea, că serviciul generează atât valoarea mărcii (94%), cât și veniturile (92%).

Cu toate acestea, raportul a dezvăluit, de asemenea, un decalaj mare între ceea ce organizațiile doresc să obțină cu serviciul și ceea ce realizează de fapt. Doar 58% sunt mulțumiți de serviciile oferite clienților.

În timp ce 86% dintre respondenții la sondaj consideră că colaborarea între departamente este „foarte importantă pentru un serviciu de succes pentru clienți”, doar 53% consideră că organizația lor are această capacitate.

Asta lasă aproape jumătate (47%) care nu fac o treabă bună de colaborare între departamente, în ciuda faptului că știu că contează. Defalcarea acestor silozuri va fi o tendință de top în 2023 în domeniul serviciilor pentru clienți.

Pentru a ajuta cu adevărat clienții, agenții trebuie să fie conectați cu restul organizației, inclusiv cu vânzări, operațiuni, logistică și comerț electronic. De exemplu, ei trebuie să știe ce interacțiuni a avut echipa de vânzări cu clientul, precum și vizibilitate în sistemele de back-office pentru a obține informații despre starea comenzii, livrarea și alte detalii.

Conectarea rapidă a agenților cu experții potriviți din cadrul unei organizații accelerează rezoluțiile pentru o mai mare satisfacție a clienților.

3. Roboți la salvare

Urmează o automatizare sporită, care poate implica fiecare parte a unei organizații. Gartner a descoperit că 80% dintre directorii de afaceri cred că automatizarea poate fi aplicată oricărei decizii de afaceri. Aceasta ar putea însemna adoptarea la nivel de companie a proceselor automatizate.

Aceasta este o veste bună pentru serviciul clienți în 2023. Eliminarea sarcinilor repetitive și banale ajută la abordarea problemei enorme a fluctuației angajaților. Faceți locurile de muncă mai satisfăcătoare și aveți mai multe șanse să păstrați personalul.

De asemenea, ușurează munca. Sistemele care folosesc inteligența artificială le permit agenților să găsească răspunsuri rapid, sugerând cei mai buni oameni de contactat și următoarea cale de acțiune.

Acest lucru nu înlătură responsabilitatea agenților; le oferă mai mult timp să se ocupe de interogări complexe, cu care automatizarea sortării nu se poate rezolva singur și să petreacă mai mult timp cu clienții. Clienții simt că sunt cu adevărat ajutați și agenții ajung să exceleze.

Cu AI, ne îndreptăm către o lume în care problemele pot fi rezolvate în câteva minute, nu în zile.

4. Serviciu pentru clienți și durabilitate

Cu sustenabilitatea devenind o prioritate pentru clienți, serviciul este gata să ajute în 2023. Serviciul pentru clienți joacă un rol în promovarea sustenabilității corporative, precum și în ajutarea clienților să ia decizii ecologice.

Un studiu recent realizat de First Insight și Baker Retailing Center de la Wharton School of the University of Pennsylvania a constatat că 75% dintre consumatorii intervievați consideră sustenabilitatea ca pe un aspect important de cumpărare.

În plus, companiile de top cer practici durabile de la furnizorii lor. CDP, o organizație de caritate care ajută organizațiile să își măsoare impactul asupra mediului, a constatat că 73% dintre cumpărători „fie deselectau în prezent, fie luau în considerare deselectarea furnizorilor existenți pe baza performanței lor de mediu”.

Lucrând în prima linie, agenții de servicii pot contribui la promovarea mesajului și valorilor de sustenabilitate ale mărcii. Mai mult decât atât, pot ajuta o marcă să-și avanseze obiectivele de mediu, ajutând clienții să facă alegerile corecte.

De exemplu, agenții pot ghida clienții către produse care folosesc mai puțină energie sau îi pot ajuta să își facă produsele să dureze mai mult printr-o întreținere adecvată. Sau pot încuraja clienții să folosească facturarea fără hârtie și documentația de asistență.

Alte modalități prin care serviciul ajută la creșterea durabilității includ diagnosticarea și repararea de la distanță, care reduce emisiile de carbon. Întreținerea proactivă prelungește durata de viață a echipamentului.

5. În 2023, serviciul devine parte a afacerii composable

Organizațiile de servicii pentru clienți sunt bine poziționate pentru a profita de tendința de afaceri composable pentru a le ajuta să reacționeze mai rapid la schimbare.

În timp ce ideea unei platforme composable există de ceva vreme, conceptul unei afaceri composable care se poate adapta rapid la noile circumstanțe este o tendință în creștere.

Reducerea elementelor de bază: o afacere componabilă este construită din blocuri interschimbabile care sunt ușor schimbate și mutate după cum este necesar. Aceste blocuri pot fi orice, de la departamente întregi la canale de social media până la strategii; nu este atât de mult despre alcătuirea elementelor individuale, ci mai degrabă despre capacitatea de a le muta rapid pentru a crea un model de afaceri sau un mod de lucru diferit.

Serviciul poate beneficia considerabil de pe urma abordării de afaceri componabile, deoarece gestionează cerințele în continuă schimbare ale clienților și condițiile macroeconomice.

Abilitatea de a rămâne agil și de a rezolva rapid problemele clienților îi menține mulțumiți și îi împiedică să treacă la un concurent, motiv pentru care tendințele de servicii pentru clienți din 2023 se concentrează atât de mult pe agilitate și simplificarea proceselor.

Serviciul pentru clienți este timpul să strălucească

Companiile care își ascultă clienții și oferă servicii care îi ajută cu adevărat se vor ridica în top. Cu CX remarcabil, ei vor câștiga loialitate pe viață, care întărește o afacere și, în cele din urmă, stimulează creșterea.