Tendințele serviciului clienți 2024: 5 perspective pe care nu le puteți ignora

Dacă ultimii ani ne-au învățat ceva, este că trebuie să ne pregătim pentru neașteptat. Pentru companii, asta înseamnă prioritizarea serviciului pentru clienți. Făcut corect, serviciul pentru clienți poate ajuta companiile să facă față incertitudinii și crizelor cu grație și eficiență.

Acest lucru este esențial, deoarece se poate simți de îndată ce o criză urgentă se încheie, o alta este gata și așteaptă să ia locul. În vremuri volatile, când clienții sunt nesiguri sau caută îndrumări sau asistență suplimentară, agenții tăi de servicii au ocazia să-ți deosebească afacerea. Bine manipulat, îi poate transforma în susținători de-a lungul vieții.

Deci, ce ne rezervă viitorul pentru serviciul clienți în 2024? Și cum vă puteți echipa echipele pentru a naviga în neașteptate?

Tendințe în serviciul clienți 2024: Pregătirea pentru orice, oriunde, totul odată

Majoritatea organizațiilor înțeleg că serviciul pentru clienți este esențial pentru capacitatea lor de a oferi o experiență bună pentru clienți și cred că ajută la creșterea valorii mărcii și a veniturilor, potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review Analytic Services.

Cu toate acestea, există un decalaj mare între ceea ce ei consideră strategic și ceea ce oferă de fapt. Doar 58% dintre organizațiile intervievate au declarat că sunt mulțumite de serviciile oferite pentru clienți. Asta înseamnă că mai este mult de lucru.

Iată care sunt primele 5 tendințe de servicii pentru clienți pe care trebuie să le cunoașteți:

1. AI generativ generează impact
2. Adăugarea de valoare prin serviciul pentru clienți
3. „Agil” este noul „gata”
4. Serviciu end-to-end înseamnă terminarea silozurilor
5. Prioritizarea angajării agenților de servicii

1. IA generativă generează un impact real asupra serviciilor

2023 a fost anul IA generativă, iar companiile încă decid ce înseamnă asta pentru afacerea lor. 2024 va duce AI mai departe, departe de statutul de cuvinte la modă și în beneficii tangibile de afaceri.

Când vorbim despre AI în serviciul pentru clienți, nu ne referim doar la chatboți (deși aceștia sunt foarte eficienți). AI generativ poate ajuta agenții de service să scrie răspunsuri la solicitările clienților mai rapid, economisind timp și bani. De asemenea, poate ajuta agenții să găsească răspunsuri și soluții mai rapid.

78% dintre profesioniștii serviciilor pentru clienți spun că AI îi ajută să petreacă mai mult timp pe părțile mai importante ale rolului lor, iar 62% spun că instrumentele AI îi ajută să-și înțeleagă mai bine clienții.

Atunci când agenții sunt mai bine pregătiți pentru a înțelege clienții pe care îi ajută și pot descărca sarcini mai puțin importante, aceștia se află în poziții mai bune pentru a oferi experiențe de servicii clienți de înaltă calitate.

AI poate ajuta, de asemenea:

• Completați golurile pentru companiile care se confruntă cu o rotație mare a angajaților (care a fost o provocare deosebită pentru echipele de servicii pentru clienți în 2023)
• Încorporați rapid agenți noi și permiteți-le să ofere un serviciu rapid și de încredere pentru clienți încă de la început

În 2024, companiile vor dobândi o mai bună înțelegere a modului de utilizare a puterii AI generative pentru a îmbunătăți experiența generală a serviciilor pentru clienți și fără a compromite confidențialitatea și încrederea clienților.

2. Adăugarea de valoare prin serviciul pentru clienți

Tendințele inflaționiste îi determină atât pe clienții B2C, cât și pe cei B2B să acorde mai multă atenție valorii pe care o primesc din fiecare tranzacție și interacțiune.

Dar valoarea nu trebuie să însemne bani – clienții sunt dispuși să plătească prețuri mai mari pentru experiențe bune. Valoarea poate însemna timp, energie sau orice altceva care le face viața mai ușoară sau mai plăcută.

În 2024, strategiile de servicii pentru clienți se vor concentra în primul rând pe furnizarea de experiențe de servicii pentru clienți care adaugă valoare vieții clienților.

Aceasta poate însemna să-i ajutați să găsească produsele care le satisfac cel mai bine nevoilor, să le economisiți timp prin rezolvarea rapidă a problemelor sau să le permiteți să profite la maximum de produsele și serviciile lor. Permiteți agenților dvs. de servicii să facă tot ce le stă în putință pentru a adăuga valoare cu fiecare implicare a clientului.

Amintiți-vă: serviciul pentru clienți de top le arată clienților că au ales corect, cumpărând produsul dvs. sau în parteneriat cu compania dvs.

3. „Agil” este noul „gata”

Când neașteptat este noua normalitate și nu există așa ceva ca de obicei, agilitatea devine super-puterea ta. Iar pentru agenții de servicii pentru clienți care lucrează în prima linie, rezolvă probleme și rezolvă preocupările, aceasta va fi cea mai folosită abilitate.

Între inflație, creșterea ratelor dobânzilor, tulburări geopolitice și dezastre naturale, mulți dintre noi tânjim după un an fără evenimente. 2024 promite să fie orice altceva decât.

La începutul anului 2023, McKinsey & Company a publicat un articol care punea la îndoială dacă un „proaspăt început” în noul an era chiar posibil. Aproape un an mai târziu, este sigur să spunem: afacerilor le este mai bine să se pregătească pentru neașteptat decât să-și dorească un nou început.

Mai presus de toate, asta necesită agilitate. Pentru serviciul clienți, agilitatea înseamnă:

• Eliminarea silozurilor de date și conectarea sistemelor de servicii pentru clienți cu restul afacerii dvs. pentru a vă asigura că agenții au informații actualizate pentru clienții dvs.
• Întâlnirea clienților în condițiile lor, în canalele pe care le aleg, inclusiv: Self-service complet, disponibil 24/7 (81% dintre clienți doresc mai multe opțiuni de self-service); suport în rețelele sociale (95% dintre adulții cu vârsta între 18-34 de ani urmăresc probabil un brand pe canalele sociale); agenţi umani.

În 2024, organizațiile de servicii pentru clienți vor dori să investească în soluții și strategii care să le permită să se adapteze și să reacționeze rapid atunci când lucrurile (inevitabil) se schimbă. Așteptați-vă să vedeți mai multe companii care adoptă afaceri componabile și alte abordări pentru a îmbunătăți agilitatea la toate nivelurile.

4. Serviciu end-to-end înseamnă terminarea silozurilor

Când clienții sună la o companie cu care fac afaceri, se așteaptă ca compania să primească informații despre ei. Ei se așteaptă ca agenții de service să poată accesa achizițiile anterioare, biletele de serviciu, interacțiunile cu rețelele sociale și istoricul problemelor la fel de ușor pe cât are acces un medic la istoricul medical al pacientului.

Conectarea serviciului pentru clienți cu sistemele de back office și experiența clienților permite o vizualizare completă a clienților la 360 de grade, permițând servicii fără întreruperi, de la capăt la capăt, care sunt rapide, eficiente și nedureroase.

Sistemele de conectare – fie între departamentele interne (serviciu pentru clienți, vânzări și logistică, de exemplu) sau în cadrul experienței de service pentru clienți (cum ar fi atunci când o problemă escaladează de la autoservire la centru de contact la service pe teren) – oferă agenților de service imaginea de ansamblu a contextului clientilor.

Acest tip de serviciu end-to-end le permite să gestioneze problemele mai rapid de la primul contact până la rezolvare. Rezultatul este un serviciu pentru clienți super eficient, clienți mulțumiți și costuri mai mici pentru organizație.

5. Prioritizarea angajării agenților de servicii

Abrogarea agenților este o mare problemă în centrele de contact. Și, deși a fost întotdeauna un rol cu ​​o cifră de afaceri ridicată, abandonul a crescut în ultimii ani, ducând o taxă uriașă asupra afacerilor. Și se datorează în mare parte scăderii angajamentului angajaților.

În concluzie, investiția în experiența angajaților nu este numai bună pentru angajați, ci este o afacere bună.

Agenții de servicii dezactivați reprezintă o amenințare reală pentru afaceri. Dacă se simt epuizati, neapreciați sau neinvestiți, acea energie se infiltrează în interacțiunile cu clienții.

Potrivit unui studiu Accenture, 47% dintre clienți se simt mai puțin apreciați atunci când vorbesc cu agenți de servicii clienți care nu îi susțin.

Și dacă se simt mai puțin apreciați, își vor duce afacerea în altă parte.

În plus, costul mediu al preluării unei singure repetari este de 14.113 USD, potrivit Gartner. Îmbunătățirea reținerii trebuie să fie o prioritate de top.

Chiar și cu presiunile financiare cu care se confruntă companiile astăzi, companiile nu își pot permite să piardă în continuare reprezentanți ai serviciului clienți. În 2024, așteptați-vă să vedeți din ce în ce mai multe companii care investesc în modalități de satisfacție a angajaților și de a genera un angajament pozitiv în departamentele lor de servicii pentru clienți.

Serviciu clienți în 2024: Îmbunătățirea CX prin servicii

Echipele dvs. de servicii pentru clienți sunt poziționate în mod unic pentru a genera experiențe mai mari pentru clienți, pentru a construi loialitatea față de brand și pentru a consolida reputația companiei dvs. Mai ales când vremurile sunt imprevizibile.

Tendințele de servicii pentru clienți pentru 2024 întăresc nevoia de agilitate, conectivitate și valoare atât pentru clienți, cât și pentru agenți.