Încrederea clienților: definiție, valoare și 6 sfaturi pentru a o câștiga

Încrederea clienților se câștigă și nu prin mijloace pasive. Pentru mărci, construirea încrederii clienților promite să fie un sfânt Graal al veniturilor și loialității pe termen lung. Dar scepticismul consumatorilor și abundența de opțiuni îl fac să se simtă evaziv.

Ce este încrederea clienților, de fapt? Și cum te descurci să-l construiești?

În esență, încrederea clienților nu este diferită de încrederea pe care o ai în relațiile personale, în angajator sau în publicația ta de știri. Construirea încrederii clienților este ca orice încredere, o câștigi și trebuie să muncești pentru a o proteja.

Ce este încrederea clienților: Definiție

Încrederea clienților este credința sau credința pe care un client o are într-o afacere în ceea ce privește să facă ceea ce spun că va face și să își respecte angajamentele. O definiție simplificată a încrederii clienților este aceea că clienții cred că o companie va face bine pentru ei – sau nu.

Construirea încrederii clienților înseamnă a merge pe jos, a vorbi și a respecta faptul că oamenii sunt atenți.

Două principii ale încrederii clienților sunt esențiale pentru înțelegerea rolului acestuia în relații, afaceri sau altfel:

1. Încrederea clienților, ca orice încredere, se câștigă. Nu este dat și nu poate fi falsificat. Este câștigat în timp, prin fiecare interacțiune pe care un client o are cu afacerea dvs., de la mic ( de ex. Regret imediat că v-am dat adresa mea de e-mail? ), până la mare ( de ex. Cum a gestionat compania dvs. o încălcare critică a datelor? ). Fiecare punct de contact este o șansă de a construi încrederea pe o bază solidă în relație sau de a o distruge.
2. Încrederea clienților poate fi ruptă. Și este mult mai greu să reconstruiești încrederea ruptă decât să o construiești de la zero. Acum, asta nu înseamnă că nu vei face niciodată greșeli. Unele greșeli pot fi iertate odată ce încrederea este stabilită, în funcție de ceea ce face o companie în urma greșelii.

De ce contează încrederea clienților în afaceri

O afacere are nevoie de încrederea clienților pentru a reuși, simplu și simplu. Încrederea clienților stimulează loialitatea, care este vitală pentru vânzări, achiziții repetate și reputația unei mărci.

Clienții fideli au șanse mai mari să rămână cu un brand în timp, ceea ce favorizează relațiile bogate care alimentează succesul pe termen lung. De asemenea, este mai probabil să recomande o marcă altora fie prin gură în gură, fie prin recenzii online, ceea ce stimulează creșterea.

A avea și păstra încrederea clienților a devenit mai importantă pe măsură ce comerțul devine din ce în ce mai digital. Luați în considerare toate opțiunile pe care consumatorii le au astăzi pentru a cumpăra produse și pentru a se educa înainte de a face o achiziție.

Potrivit Gartner, 83% dintre consumatori nu vor face afaceri cu o marcă în care nu au încredere.

Și odată cu proliferarea rețelelor sociale, este atât de ușor să-ți exprime nemulțumirea dacă un client simte că un brand nu și-a îndeplinit promisiunile, rupând astfel încrederea.

Recenziile slabe dăunează rapid reputației unei companii, care este intrinsec legată de valoarea afacerii. Într-un sondaj al directorilor la nivel global, 63% au atribuit reputația lor valoarea de piață a companiei.

Miza este mare de ambele părți

Între progresele tehnologice precum învățarea automată și inteligența artificială și proliferarea datelor despre clienți, consumatorii de astăzi pun mai mult în joc decât bani: își partajează datele personale. Ceea ce este în joc – la propriu – sunt identitățile lor.

În lumea noastră din ce în ce mai bazată pe date, acest lucru ar putea avea implicații grave și de anvergură.

Clienții sunt dispuși să-și împărtășească datele în schimbul unor experiențe mai bune și mai personalizate ale clienților, iar acele experiențe s-ar putea traduce prin succesul vânzărilor. Dar ei nu vor mai face afaceri cu dvs. dacă folosiți greșit sau distribuiți acele date fără consimțământul lor.

Pe scurt: pentru a concura, trebuie să oferi experiențe remarcabile. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de date valoroase despre clienți. Și pentru a obține asta, clienții trebuie să aibă încredere în tine.

Cum să construiți încrederea clienților: șase moduri de a o câștiga

Desigur, companiile pot lucra în mod proactiv la construirea (sau reconstruirea) încrederii clienților și a fi demne de încredere.

Iată șase sfaturi esențiale pentru mărci despre cum să construiască încrederea clienților:

1. Serviciul pentru clienți este prima linie atunci când vine vorba de încrederea clienților. A existat o perioadă în care serviciul pentru clienți și experiența clienților erau separate. Acesta nu mai este cazul – serviciul este acum o parte integrantă a CX, iar toată lumea din organizația dvs. este responsabilă pentru aceasta. Aici colaborarea în cadrul companiei devine critică, iar software-ul CRM de servicii pentru clienți poate ajuta la simplificarea colaborării în timp real.
2. Fii sincer și receptiv cu tot ce îi afectează. Transparența este uriașă atunci când vine vorba de construirea încrederii clienților. Și consumatorii de astăzi sunt extrem de familiarizați cu soluțiile care există pentru a-i proteja. Spuneți-le ce faceți, ce protecții ați implementat pentru a preveni compromiterea datelor lor.
3. Respectați-le intimitatea și limitele. Oferiți clienților control asupra modului în care datele lor sunt colectate, utilizate și partajate. Fă-le mai ușor să se înscrie și să renunțe după bunul plac (în mod ideal, dintr-un singur loc). Și apoi onorează acele preferințe.
4. Abordați conflictele în mod clar și sănătos. Construirea încrederii clienților presupune ca atunci când este ruptă, să ne mărturisim și să promitem că vom face mai bine. Se întâmplă greșeli. Când o fac, dețineți-le și adresați-le direct. Nu luați în considerare o situație în care datele clienților dvs. ar fi putut fi în pericol; nu-l ignora în speranța că va exploda. Echipați-vă personalul de service pentru a gestiona orice întrebări în mod clar și direct, astfel încât clienții să se simtă auziți.
5. Vorbește despre încrederea clienților. Încrederea se pierde atunci când cuvintele și acțiunile tale nu se potrivesc. Cea mai simplă soluție? Autenticitate și urmărire. Dacă spui că confidențialitatea este importantă pentru tine, arată-o în fiecare etapă a călătoriei clientului.
6. Amintiți-vă că relațiile sunt un da și să ia. Nu te poți aștepta ca oamenii să predea cele mai importante bunuri pe care le au și să nu primească nimic în schimb. Depinde de tine să arăți cum beneficiază aceștia prin partajarea datelor lor. Investește în servicii excelente pentru clienți și campanii personalizate. Recunoașteți loialitatea și arătați-vă aprecierea – fie prin gesturi mari sau doar apărând zi de zi. Pe măsură ce construiți încrederea clienților, nu lăsați clienții să se simtă luați de la sine înțeles.

Viitorul afacerilor depinde de relațiile de încredere

Pe măsură ce procesele de afaceri devin din ce în ce mai automatizate, companiile se bazează și mai mult pe încrederea clienților și pe inteligența emoțională.

Stabilirea și menținerea încrederii clienților este un joc lung. Puteți câștiga bani rapid profitând de încrederea clienților, dar nu veți câștiga afaceri repetate (și consecințele v-ar putea distruge reputația).

Sunt șanse ca, dacă citiți un articol ca acesta, sunteți mai interesat de beneficiile pe termen lung decât de un câștig pe termen scurt.

Pentru a avea succes pe termen lung, mărcile trebuie să opereze cu empatie față de clienții lor. Asta înseamnă nu doar să-i cunoști, ci să-i respecti și să cultivi relația. Pentru că afacerile sunt personale.