Luarea deciziilor bazate pe date: 3 moduri de a stimula reziliența retailului

Dacă retailerii au învățat ceva din sărbători, este că luarea deciziilor bazate pe date trebuie să fie o prioritate pentru a-și atinge obiectivele pentru 2023 și ulterior.

Cifrele indică un viitor imprevizibil.

Pe de o parte, Federația Națională de Comerț cu amănuntul se aștepta ca vânzările cu amănuntul de sărbători din 2022 să crească între 6% și 8% față de 2021, ceea ce ar doborî recorduri dacă această predicție se va menține odată ce toate cifrele vor fi evidențiate.

În plus, piața muncii din SUA rămâne puternică, iar restricțiile legate de COVID-19 s-au relaxat.

Pe de altă parte, indicatorii economici indică din ce în ce mai mult o recesiune, soldurile cardurilor de credit sunt în creștere și tulburările geopolitice continuă.

În ciuda acestui mediu provocator, comercianții cu amănuntul care adoptă o abordare nouă a datelor pot spori loialitatea clienților și rezultatul final al acestora.

Luarea deciziilor bazate pe date: conectarea pieselor puzzle-ului

Pandemia a evidențiat un adevăr rece pentru retaileri:

Procesele de back-office dictează adesea CX.
Întreruperea lanțului de aprovizionare duc la întârzierea livrărilor.
Lipsa de stoc duce la comenzi neexecutate.
Și problemele de personal provoacă timpi de așteptare masivi la centrele de apeluri.

Toate aceste situații ridică o întrebare crucială: care clienți merită prioritate?

Din păcate, niciunul dintre sistemele care gestionează procesele de back-office nu oferă o perspectivă asupra contextului clientului. Cine sunt clienții profitabili față de cei care returnează multe dintre comenzile lor? Cine sunt influențatorii sociali? Cine sunt riscurile de abandon?

Sistemele de angajare front-end completează imaginea:

• Sistemele de marketing arată promovarea care a atras cumpărătorul
• Soluțiile de comerț electronic arată cine a făcut comenzi online
• Managementul experienței dezvăluie sentimentul clienților prin intermediul datelor sondajului
• Înregistrările de service arată cine este cel mai probabil să sune pentru actualizări de comenzi.

Când toate aceste date sunt stocate în sisteme separate, este greu să le înțelegi. Dar dacă este asamblat într-o perspectivă unificată, comercianții cu amănuntul pot lua decizii informate, bazate pe date, care conduc la profituri mai mari, o utilizare mai eficientă a resurselor și o reputație ridicată a mărcii.

Într-un interviu despre strategia de date pentru retail, Brad Blackmon, vicepreședinte executiv pentru Publicis Groupe, a declarat: „Ne aflăm acum în acest moment perfect în care tehnologia și datele sunt la un nivel în care pot lua decizii în timp real.”

Strategia de date cu amănuntul: Toate împreună acum

Pentru a crea o vedere unificată a clientului, care să permită luarea de decizii de afaceri în timp real, companiile de vârf dezvoltă modele de date centralizate. Aceste modele unificate îi ajută să expună datele clienților proceselor și aplicațiilor din întreaga întreprindere.

Un sondaj din 2022 realizat de HBR Analytic Services , în asociere cu SAP, a întrebat peste 180 de companii – inclusiv mulți retaileri – despre strategiile lor de date.

Aproape 4 din 5 respondenți au spus că au implementat un model de date centralizat, că se aflau în mijlocul unui proces de implementare sau că au planuri să facă acest lucru.

Un rezultat cheie al unui model de date centralizat este un scor precis al valorii pe durata de viață pentru clienți (CLTV). Această valoare îi ajută pe retaileri să ia decizii care au un impact pozitiv asupra profitului.

„Mărcile pot folosi datele în mod inteligent pentru a face vânzări încrucișate și vânzări în plus atunci când apare șansa”, a spus Blackmon. „De asemenea, îl pot folosi pentru a se concentra mai puțin pe acei consumatori care ar putea să nu fie la fel de valoroși și, în schimb, să îi recompenseze pe acești clienți fideli.”

Top 3 exemple de cazuri de utilizare în retail bazate pe date

Iată trei exemple despre modul în care o vedere unificată a clientului, bazată pe un model de date centralizat, poate beneficia o strategie de retail:

1. Reducerea punctelor dureroase în procesele de returnare
2. Unificarea datelor întreprinderii și ale clienților pentru a reduce și elimina pierderile
3. Îmbunătățirea serviciilor și a sentimentului clienților

1. Reducerea durerii de întoarcere

Returul în serie, cunoscut și sub denumirea de „bracketing”, este acțiunea de a cumpăra mai multe versiuni ale unui articol și de a returna majoritatea acestora. Un studiu a constatat că 63% dintre cumpărători au recunoscut că au fost încadrați în bracketing, față de 55% în 2019.

Practica dăunează în mod clar veniturilor din retail. Despachetarea, procesarea și inspecția articolelor retururilor le fac să consume timp și resurse. Ele ocupă, de asemenea, spațiu valoros în centrele de livrare; iar dacă acele facilități ating capacitatea, comerciantul cu amănuntul nu poate aduce un inventar nou.

Cu o înțelegere completă a profilurilor clienților, mărcile pot segmenta bracketers în campanii limitate la promoții în magazin. De asemenea, pot viza clienții mai profitabili cu promoții și oferte online pentru a le consolida loialitatea.

2. Oprirea miscarii înainte de a începe

Comenzile întârziate și livrările ratate fac ravagii loialității clienților.

Într-un sondaj recent, mai mult de 35% dintre consumatori au spus că schimbă comercianții cu amănuntul după o experiență negativă de livrare și scriu o recenzie negativă sau o postare pe rețelele sociale.

Cu o vedere clară a datelor lanțului de aprovizionare și a stării comenzilor ca parte a unui profil de client unificat, comercianții cu amănuntul pot identifica clienții CLTV cu întârziere și pot lua măsuri proactive.

De exemplu, pot oferi acestor clienți un cupon de reducere pentru următoarele lor comenzi. De asemenea, pot acorda prioritate acestor clienți atunci când apelează la un centru de contact, astfel încât timpii lungi de așteptare să nu le sporească frustrarea.

3. Creșterea ratelor de recuperare a clienților

Nu este un secret pentru nimeni că consumatorii se plâng mai mult și tratează prost lucrătorii din retail în timpul sărbătorilor. Cu o înțelegere îmbunătățită a datelor despre clienți, cu toate acestea, mărcile pot prioritiza reclamațiile și se pot concentra pe clienții profitabili.

Cu o vizualizare actualizată a datelor din istoricul achizițiilor clienților, de exemplu, mărcile pot vedea cine a continuat să cumpere bunuri sau servicii după reclamațiile lor. Dacă un client cu valoare ridicată și-a întrerupt implicarea de la reclamație, marca îl poate împinge într-o campanie pe mai multe canale pentru recuperare.

În plus, poate activa un bilet într-un call center, astfel încât un agent să poată urmări starea reclamației.

Gestionarea datelor pentru reziliență în comerțul cu amănuntul

Pentru mulți comercianți cu amănuntul, datele izolate reprezintă o problemă. Îi împiedică să identifice clienți de mare valoare în momentele critice de cumpărare și să ia măsuri pentru a le consolida loialitatea.

Luarea deciziilor bazate pe date în comerțul cu amănuntul poate îmbunătăți experiența și sentimentul clienților, întărind în același timp rezultatul final.

Prin prioritizarea procesului decizional bazat pe date, comercianții cu amănuntul pot rezolva această provocare, își pot îmbunătăți experiența clienților, pot opera cu mai multă eficiență și pot lua pași pozitivi către obiectivele lor financiare.