Ce este o excepție de livrare, cum să o preveniți și ce să faceți dacă este inevitabil

Ce este o excepție de livrare, cum să o preveniți și ce să faceți dacă este inevitabil

Omite defilarea — Descărcați PDF-ul

Descărcați acest blog ca PDF pentru a-l revedea oricând doriți. Vă vom trimite prin e-mail o copie.

Descarcă acum

Poate ți s-a întâmplat asta:

• Așteptați să fie livrat un pachet, decideți să căutați numărul de urmărire și descoperiți că a fost efectuată o încercare de livrare în timpul când nu ați fost acasă.
• Pachetul încă nu este în starea ta când te gândeai că va fi aici ieri.
• Sau, altfel nu ar putea fi livrat.

Lista continuă. Și nu îl face mai puțin frustrant.

Acest fenomen este cunoscut ca o excepție de livrare. Și probabil ți s-a mai întâmplat, indiferent dacă știi sau nu.

De fapt, Loqate a găsit:

• 62% dintre cumpărătorii online s-au confruntat cu excepții de livrare.
• Când se întâmplă acest lucru, 78% dintre consumatori se așteaptă ca comerciantul cu amănuntul să rezolve problema (chiar dacă livrarea eșuată a fost vina transportatorului).
• 1 din 20 de comenzi online nu ajung niciodată la adresa corectă.

Și conform Convey, până la 11% dintre expedieri întâmpină excepții de expediere.

Sunt multe!

Mai ales când trăim într-o societate în care cumpărătorii online se așteaptă să obțină ceea ce își doresc atunci când își doresc.

În timp ce transportatorii vor depune toate eforturile posibile pentru a se asigura că pachetele își îndeplinesc datele generale și estimate de livrare, există multe situații în care capacitatea de a livra la timp este în afara controlului tuturor. Se întâmplă - asta este viața, până la urmă.

Dar să fii pregătit pentru astfel de evenimente și să răspunzi clienților atunci când se întâmplă poate afecta dacă aceștia cumpără din nou de la tine în viitor.

Indiferent dacă vă aflați la comerțul cu amănuntul sau la nivelul consumatorului pentru a verifica starea de urmărire a pachetului dvs. și vedeți că acesta este marcat ca o excepție cu o dată de livrare afectată, din fericire, există modalități de a preveni ca acest lucru să se repete.

Să vorbim despre excepțiile de livrare și despre modul în care acestea afectează expedierea comerțului electronic.

Ce înseamnă excepția de livrare?

O excepție de livrare este atunci când un pachet este temporar blocat în tranzit dintr-un motiv neprevăzut, care ar putea întârzia când ajunge la destinație.

Cunoscute și ca o excepție de expediere, aceste incidente au loc dintr-o varietate de motive, dar sunt de obicei neașteptate (de la complet din senin, până la motive uneori prevenite).

Notă: o excepție de livrare nu înseamnă neapărat că expedierea va întârzia, ci că a existat un blocaj rutier (uneori literal) care a avut un efect fizic neplanificat asupra livrării sau a necesitat atenție la un moment dat de-a lungul călătoriei.

Cum vă afectează excepțiile de livrare afacerea

Companiile de comerț electronic știu direct cât de supărătoare pot fi excepțiile de livrare. Mai jos sunt câteva dintre motivele pentru care au un impact direct - și de ce companiile de comerț electronic trebuie să fie pregătite și să aibă un sistem pentru a face față excepțiilor de livrare.

Satisfacția clientului redusă

Excepțiile de livrare sunt unul dintre motivele pentru care transportatorii și companiile de comerț electronic vă oferă un număr de urmărire pentru pachetele dvs. Această transparență vă oferă vizibilitate asupra a ceea ce se întâmplă odată ce expedierea este în mâinile transportatorului.

Dar chiar și cu cea mai fiabilă urmărire a comenzilor de comerț electronic, se pot întâmpla multe unui pachet în timp ce acesta este în tranzit – care poate chiar să devină nedocumentat. De aceea , excepțiile de livrare pot duce la pachete întârziate (sau nelivrate) și, astfel, clienții frustrați.

Rata de abandon crescută

În timp ce excepțiile de livrare sunt întotdeauna neintenționate și de multe ori neprevenite, ele sunt totuși un punct de frustrare pentru clienți și trebuie tratate cu atenție.

Dacă un client are o experiență slabă de livrare cu coletul pe care l-a comandat de la dvs., acesta poate alege să nu mai comande de la dvs. (chiar dacă din punct de vedere tehnic a fost vina transportatorului sau a Mamei Natură și este considerată „un act de Dumnezeu”).

Reputația mărcii deteriorată

Chiar dacă mărcile de comerț electronic nu sunt de vină pentru multe cauze ale excepțiilor de livrare, unii consumatori pot renunța la acestea - chiar dacă a fost vina consumatorului, cum ar fi introducerea unei adrese invalide sau nelivrabile.

Scăderea veniturilor

Excepțiile de livrare, cum ar fi erorile de expediere și returnările, sunt foarte costisitoare. Aceasta poate include costul de re-expediere a comenzii - potențial în termeni de costuri de inventar și ambalare/etichetă.

Risipirea resurselor

În plus față de pierderea costurilor de transport și/sau de produse, excepțiile de livrare pot duce, de asemenea, la pierderea altor resurse, cum ar fi dolari de marketing și valoarea nerecuperabilă pe durata de viață a clientului (CLTV) din pierderea unui client la o excepție de livrare.

Excepțiile de livrare sporesc, de asemenea, întrebările de tip WISMO („unde este comanda mea?”), care umflă echipele de asistență pentru clienți și duc la ore petrecute cu întrebările de livrare.

8 cauze comune ale excepțiilor de livrare

Deși majoritatea covârșitoare a cumpărătorilor online își primesc pachetele la timp, este totuși probabil să întâlniți excepții de livrare. Iată vinovații tipici.

1. Întârzieri vamale

Transportul internațional nu vine fără provocările sale. Pachetele sunt adesea reținute la vamă mai mult decât se aștepta, ceea ce poate duce la pierderea datelor de livrare. Asigurându-vă că aveți codurile tarifare adecvate la nivel de SKU, vă puteți ajuta să faceți un proces de livrare mai fluid.

2. Sărbători federale

Pachetele pot fi livrate cu întârziere dacă are loc o sărbătoare națională – fie în țara de origine, fie în țara de destinație – în timp ce un pachet este în tranzit. Dacă este sărbătoare federală, transportatorii de transport maritim nu vor opera . Din cauza zilei libere, nu este neobișnuit ca transportatorii să fie întârziați din cauza nevoii de a reveni din urmă din cauza stocului de expedieri.

3. Condiții meteorologice

Dacă există o problemă meteorologică sau un dezastru natural (de exemplu, uragan, tornadă, incendiu sau inundație) care face ca ruta de livrare să fie imposibil de parcurs, pachetul va fi probabil întârziat. Aceste tipuri de întârzieri imprevizibile dincolo de controlul oricui, cunoscute sub numele de „acte ale lui Dumnezeu”, sunt de obicei regionale.

Dacă utilizați mai multe centre de onorare, este posibil să puteți expedia comanda dintr-o altă locație, atâta timp cât se află în afara căii de evitat. Siguranța este o prioritate de top, dar la fel este și serviciul pentru clienți. Mulți transportatori vor avea planuri de urgență în vigoare, iar transportul va sosi imediat ce va putea fi reluat în zona afectată.

4. Etichete deteriorate sau lipsă

Dacă eticheta de expediere de pe un pachet este deteriorată și transportatorul nu poate citi adresa de livrare sau scana codul de bare de expediere, coletul poate fi întârziat. Când detaliile importante sunt ilizibile sau imposibil de scanat, va fi generat un cod de excepție .

În mod similar, dacă eticheta conține o adresă incorectă (nelivrabilă, nerecunoscută de transportatori, incompletă etc.), atunci poate rămâne blocată într-o excepție de livrare.

5. Nimeni nu a fost acasă pentru a primi coletul

Pachetele pot fi amânate dacă necesită o semnătură la recepție și nimeni nu a fost acasă pentru a accepta pachetul . Când un destinatar este indisponibil, livrarea este reîncercată a doua zi în majoritatea cazurilor.

Clienții pot folosi instrumente gratuite de gestionare a livrărilor (furnizate de unii transportatori) care îi permit destinatarului să decidă cum, unde și când au loc livrările la domiciliu pentru a se potrivi cu programul lor, cum ar fi UPS My Choice pentru expedieri UPS sau FedEx Delivery Manager pentru expedieri FedEx.

6. Lipsa documentatiei

Una dintre cele mai prevenite cauze ale excepțiilor de livrare este legată de faptul că informațiile greșite pentru un colet sunt odată în mâinile transportatorilor. Aceasta poate fi orice, de la o adresă proastă la informații vamale lipsă sau incorecte.

7. Întârzieri de securitate sau de reglementare

Întârzierile de securitate și de reglementare ar putea fi legate de amenințările la adresa transportatorilor sau de probleme la frontiere pentru pachetele internaționale. Aceste rețineri pot fi temporare și pot duce la excepții de livrare.

8. Interferența animalelor

Deși rară, este posibil ca o excepție de livrare să fie cauzată de un animal - de la un câine într-un cadru urban, la o vacă într-un mediu mai rural - fie care intră în pachete în tranzit, fie reprezintă o amenințare pentru un șofer de livrare.

3 rezultate ale unei excepții de livrare

Chiar dacă oricare dintre evenimentele enumerate mai sus se întâmplă, este posibil ca întârzierile să fie evitate, mai ales dacă fereastra de livrare nu s-a închis încă. Iată ce se poate întâmpla.

1. Pachetul este oricum livrat la timp

Uneori, o excepție de livrare este doar o notificare proactivă că pachetul dvs. poate fi întârziat din mai multe motive (cum ar fi vremea nefavorabilă), dar oricum apare la timp.

2. Pachetul este livrat cu întârziere

Întârzierile excepțiilor de livrare sunt de obicei relativ scurte; Adesea, excepțiile de livrare ajung în ziua următoare (de exemplu, dacă nimeni nu a fost acasă la prima încercare de livrare, transportatorul va încerca din nou a doua zi).

3. Pachetul este returnat

Dacă transportatorul nu poate livra coletul (de exemplu, din cauza unei adrese incorecte sau a deteriorării etichetei), este posibil ca acesta să fie returnat expeditorului.

Cum să reduceți frecvența excepțiilor de livrare

În timp ce unele excepții de livrare sunt inevitabile, există câțiva pași clari pe care tu și clienții tăi îi poți lua pentru a reduce șansele acestora.

Creați o pagină de urmărire

Urmărirea expedierilor este miza de masă pentru comenzile de comerț electronic. Cu cât oferiți clienților mai multă vizibilitate cu privire la actualizările de livrare în timp real, cu atât este mai probabil ca aceștia să fie acasă când sosește acel pachet.

Verificați adresa de livrare

Adresa de livrare este de obicei cea mai importantă informație de pe pachet. Includerea tuturor informațiilor necesare va asigura că transportatorul poate livra cu succes expedierea la destinația dorită!

Există nuanțe pentru adresele rezidențiale versus adresele de afaceri, adresele interne vs. internaționale și alte tipuri de adrese, cum ar fi corespondența guvernamentală. Există, de asemenea, o componentă foarte manuală pentru excepțiile de livrare legate de adresă, care este predispusă la erori umane: introducerea unei adrese greșite. Din fericire, există instrumente care ajută la prevenirea acestui lucru.

De exemplu, ShipBob folosește instrumente automate de validare a adresei pentru a revizui toate elementele de adresă pentru a determina validitatea acestora. Dacă instrumentul de validare a adresei verifică că adresa este validă, dar au fost făcute greșeli de scriere sau datele au fost introduse incorect, instrumentul de validare va face corecții și va returna o versiune curată a adresei. Consultați ghidul de formatare a adresei ShipBob aici.

ShipBob permite, de asemenea, mărcilor de comerț electronic să își editeze comenzile în tabloul de bord ShipBob până în momentul în care comanda este preluată. Aceasta înseamnă că, dacă un client a introdus o adresă greșită și o prinde rapid, mai are timp să remedieze eroarea.

Activați notificările de expediere

Partajarea actualizărilor, urmărirea link-urilor și a altor măsuri pentru a se asigura că știu unde să meargă pentru a vedea cele mai recente pachete – și chiar să primească actualizări proactive prin e-mail și text – va ajuta doar la prevenirea excepțiilor de livrare.

Optimizarea proceselor logistice

În timp ce cele mai bune strategii de logistică nu pot elimina evenimentele întâmplătoare, cum ar fi defectarea unui camion sau blocarea, deteriorarea sau închiderea unui cutremur de drumuri, există o anumită planificare pe care o puteți face pentru a reduce anumite excepții de livrare și pentru a pune în aplicare situații neprevăzute pentru o mai mare agilitate a lanțului de aprovizionare.

Un exemplu în acest sens este distribuirea inventarului în mai multe centre de onorare pentru ca comenzile să fie expediate de fiecare dată din cea mai optimă locație. Aceasta servește și ca rezervă, în cazul în care, de exemplu, dacă o anumită regiune sau zonă este devastată de un uragan, veți avea în continuare inventar într-o altă unitate pentru a primi comenzile expediate. Acest lucru este util în special pentru companiile care vând produse esențiale sau de sănătate pentru a-și menține lanțul de aprovizionare în perioadele de nevoie.

Folosiți etichete rezistente la intemperii

Atunci când un pachet este în mâinile transportatorului și apoi este livrat la destinație, acesta este supus vremii nefavorabile, cum ar fi ploaie sau zăpadă. Pentru a preveni șansa de sângerare a cernelii, luați în considerare utilizarea etichetelor și a hârtiei care sunt rezistente la apă.

Colaborați cu mai mulți operatori

Diversificarea amestecului de purtători are mai multe beneficii, inclusiv să nu vă puneți toate ouăle într-un singur coș. Dacă, în experiența dvs., un transportator este mai predispus la excepții de livrare, încercați să folosiți alții pentru a vedea dacă lucrurile se îmbunătățesc.

În mod similar, este important să fiți conștienți de adresele limitate de operator sau de adresele de destinație care pot utiliza numai anumite servicii de transport. Exemple de aceste adrese includ căsuțe poștale, baze militare, închisori etc. În SUA, numai USPS poate livra la aceste adrese.

Dacă adresa unei comenzi este o căsuță poștală și opțiunea de expediere selectată este UPS Ground, de exemplu, este posibil ca selecția transportatorului să fie înlocuită de USPS.

Utilizați software

Multe tipuri de software din spațiul logistic vă pot ajuta cu toate practicile de mai sus. De exemplu, software-ul ShipBob vă ajută să vă asigurați că toate câmpurile adecvate sunt introduse pentru adresele de livrare și nu numai, vă ajută să vă împărțiți inventarul, vă oferă urmărire actualizată și multe altele.

Excepție de livrare de către transportator

Toți transportatorii majori au un proces de excepție de livrare în vigoare, iar consumatorul are avantajul de a alege un transportator care le satisface cel mai bine nevoile. Consultați pagina lui ShipBob despre USPS vs UPS vs Fedex , pentru a afla mai multe.

Excepții de livrare FedEx

FedEx este, fără îndoială, cel mai de încredere dintre cei mai importanți transportatori, fiind specializat în transportul rapid și rapid . Site- ul FedEx citează factori externi , cum ar fi vremea sau chiar o anvelopă deflată, fiind cauza majorității întârzierilor. Dar ei afirmă în mod corect că doar pentru că există o excepție de livrare, nu înseamnă că transportul va ajunge efectiv cu întârziere.

Excepții de livrare UPS

UPS este bine-cunoscut pentru livrarea de produse mai mari și mai valoroase, ceea ce face o excepție de livrare și mai îngrijorătoare. Potrivit site-ului web UPS , adresele necunoscute , bunurile deteriorate sau lipsa semnăturii la livrare sunt motive comune pentru o excepție .

Excepții de livrare USPS

Deoarece USPS este administrat de guvernul federal al Statelor Unite , motivul cel mai frecvent pentru o excepție de livrare este o sărbătoare federală, dintre care există 11. Clienții vor primi o notificare de excepție a livrării atunci când își urmăresc coletul dacă există o întârziere. USPS încurajează clienții să-și gestioneze comenzile și să țină cont de pachetele lor cu funcțiile de Urmărire a textului și Livrare informată .

Excepții de livrare DHL

De asemenea, DHL se referă la excepțiile lor de livrare ca excepții de expediere și, deoarece DHL este în primul rând un transportator internațional, adesea o întârziere se datorează autorităților vamale. Consultați pagina lor despre conformitatea vamală .

3 cele mai bune moduri prin care companiile de comerț electronic să răspundă la excepțiile de livrare

În funcție de cauza unei excepții de livrare, poate fi necesar să întreprindeți anumite acțiuni. Iată ce trebuie să faceți dacă observați o excepție în timp ce un pachet este în tranzit .

1. Contactați operatorul de transport

Ar trebui să puteți căuta online locația exactă a coletului și motivul excepției de livrare. Dacă utilizați FedEx, având la dispoziție numărul de urmărire FedEx , astfel încât să puteți urmări expedierea și să o împărtășiți cu clientul (dacă doriți să le oferiți posibilitatea de a urmări expedierile ).

2. Contactați clientul

Dacă adresa de expediere a clientului este necunoscută sau incorectă, veți dori să-i contactați pentru a verifica acuratețea adresei de corespondență și pentru a face toate corecțiile necesare.

Dacă știți despre întârzieri și despre motivul acesteia (de exemplu, condiții meteorologice nefavorabile care au închis locația de expediere sau au determinat operatorul de transport să oprească operațiunile), asigurați-vă că informați clientul despre întârziere și despre motivul acesteia.

Trimiteți un e-mail celor afectați, cereți scuze pentru eventuala întârziere a expedierii și mulțumiți-le pentru răbdare.

Orice oportunitate de a transforma o situație suboptimă într-o experiență pozitivă va fi amintită pentru o altă vânzare și livrare viitoare.

3. Emite o rambursare sau retrimite pachetul

Dacă coletul nu poate fi livrat sau dacă a fost deteriorat în timpul transportului, atunci discutați cu clientul despre emiterea unei rambursări sau retrimiterea coletului.

Dacă coletul a fost deteriorat în timpul transportului, atunci costul poate fi acoperit complet în funcție de asigurarea de transport pentru acel pachet.

Cum gestionează ShipBob excepțiile de livrare

ShipBob este o companie terță parte de logistică (3PL) care oferă servicii de onorare a comenzilor pentru comercianții de comerț electronic, inclusiv stocarea inventarului, ridicarea și ambalarea comenzilor și expedierea pachetelor. Prin tehnologia noastră, există mai multe măsuri pe care le puteți lua pentru a preveni și gestiona cu ușurință excepțiile de livrare.

Prevenirea excepțiilor de livrare

Uneori, clienții greșesc atunci când introduc detaliile adresei. Software-ul ShipBob oferă posibilitatea de a face modificări oricăror comenzi după cumpărare, atâta timp cât acestea nu au început încă procesul de onorare cu amănuntul.

Puteți edita adresa și informațiile destinatarului, articolele și cantitățile de comandă, opțiunea de livrare, adăugați asigurare și chiar creați noi comenzi manual.

Răspunsul la excepțiile de livrare

Înțelegem și realizăm că în lumea transportului maritim se întâmplă daune și pierderi. ShipBob se ocupă de procesarea cererilor pentru clienții noștri fără costuri suplimentare . Toate reclamațiile pot fi depuse rapid și ușor prin ShipBob pentru pachetele pierdute sau deteriorate în timpul tranzitului.

Fiecare transport expediat prin ShipBob este acoperit până la 100 USD, indiferent de transportatorul utilizat, iar ShipBob va oferi rambursări instantanee pentru aceste expedieri. Puteți crea o reexpediere în sistem și puteți expedia din nou articolul destinatarului prin copierea comenzii și, dacă este necesar, să o modificați.

„Vechiul nostru 3PL nu a depus reclamații pentru transporturi deteriorate pentru noi, cum ar fi ShipBob. Eram încă o companie mică și nu aveam timp să facem asta noi înșine. Am devenit prea frustrați de celelalte 3PL și am știut că trebuie să facem parteneriate cu o companie care ne satisface nevoile.”

Lindsay Louise, manager de execuție și retail la Synchro

ShipBob are, de asemenea, funcții de gestionare a contactelor care facilitează notificarea oricăror clienți afectați care îndeplinesc anumite criterii. Comenzile care revin la ShipBob din cauza unei livrări eșuate vor apărea în fila Procesare cu starea Excepție de livrare.

Concluzie

Unele excepții de livrare pot fi prevenite, dar multe sunt inevitabile. A avea partenerii potriviți vă poate ajuta să reduceți tensiunea cu clienții și să rezolvați rapid problemele, mai ales atunci când comenzile sunt sensibile la timp. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru îndeplinirea comerțului electronic, consultați ShipBob. Solicitați o cotație de preț mai jos.

Întrebări frecvente privind excepțiile de livrare

Mai jos sunt răspunsuri la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre excepțiile de livrare în transport.

Ce fac dacă coletul meu are o excepție de livrare?

Primul lucru de făcut este să vă verificați numărul de urmărire și să contactați transportatorul pentru a afla mai multe. În funcție de informațiile pe care le oferă transportatorul, puteți contacta clientul și emite o rambursare sau modifica data livrării, dacă este necesar.

Cum repar o excepție de livrare FedEx?

Contactați FedEx și transmiteți informațiile pe care le-ați primit, acestea vă pot oferi o perspectivă mai bună cu privire la motivul pentru care a existat o excepție de livrare și ce se poate face. De cele mai multe ori pachetul va ajunge conform programului, fără întârzieri.

De ce coletul meu are o excepție de livrare?

Excepțiile de livrare apar din mai multe motive, de la probleme cu transportatorul, întârzieri meteorologice, sărbători sau adresă incorectă. Contactarea transportatorului și a clientului sunt primii pași în cazul în care primiți o excepție de livrare.