Optimizare digitală a călătoriei clienților: o abordare holistică

O călătorie a clienților este o cale parcursă către cumpărarea oricăror bunuri sau servicii. Călătoriile digitale ale clienților sunt folosite ca instrument pentru a mapa întrebările și punctele dure pe care le au consumatorii înainte de a putea continua călătoria lor de cumpărare.

Călătoria clientului este un concept care se concentrează pe calea pe care clienții o parcurg printr-o pâlnie, începând cu conștientizarea unei mărci și terminând cu o achiziție. Înțelegerea călătoriilor clienților poate ajuta la optimizarea acestora, astfel încât să se alinieze cu strategia de marketing a mărcii.

Hărțile digitale ale călătoriei clienților sunt reprezentări vizuale ale procesului prin care clienții interacționează cu marca (sau produsele) dvs. Acestea pot fi folosite pentru a identifica oportunități de rafinare a experienței clienților sau de îmbunătățire a satisfacției clienților. Călătoria digitală a clientului este procesul pe care orice utilizator de internet îl urmează de la etapa de internet până la reținere.

4 etape ale experienței în călătoria digitală a clienților

Această călătorie este o serie de pași pe care îi parcurg clienții tăi și fiecare pas poate fi optimizat pentru a crește eficiența prezenței tale digitale generale. Pentru a vă optimiza călătoria digitală a clienților, trebuie să identificați etapele cheie ale acestei călătorii. Aceste etape sunt; conștientizarea, implicarea, tranzacția/realizarea și reținerea.

Conștientizare:

Conștientizarea clienților este primul pas al oricărei călătorii a clienților. Aceasta este etapa de descoperire în care clientul tău realizează că ceva lipsește din viața lor și are nevoie de ceva. De exemplu, ar putea fi orice, de la cumpărarea unui telefon nou până la înlocuirea unei ferestre sparte.

Este etapa de conștientizare care conduce clientul către tine, știind că brandul tău există. Orice utilizator de internet care are nevoie de ceva intră online și efectuează cercetări pentru un produs sau serviciu de care are nevoie. Deci, aceasta înseamnă că trebuie să aveți o prezență puternică pe internet pentru ca aceștia să vă găsească și că trebuie să aveți la dispoziție serviciul pentru clienți gata să răspundă la orice întrebări pe care vi le-ar putea adresa.

Logodnă:

După etapa de conștientizare vine implicarea. Până în acest moment, consumatorul știe deja ce își dorește și ce are de oferit brandul tău. A interacționa cu clienții înseamnă a le oferi un motiv să rămână interesați de ceea ce ai de spus, de ceea ce ai de oferit. Pentru ca acest lucru să se întâmple, mărcile trebuie să se concentreze pe furnizarea de conținut care este relevant și valoros pentru publicul țintă. Oferindu-le conținut, cum ar fi tutoriale, postări pe blog, cărți electronice sau ghiduri electronice, le permiteți să interacționeze cu dvs. S-ar putea să nu le vinzi încă, dar trebuie să fii acolo pentru a le răspunde la întrebări, astfel încât să se gândească la marca ta atunci când au nevoie de produsul sau serviciul tău.

Utilizați instrumente de analiză a datelor și de ascultare socială precum Lucidya pentru a înțelege cu ce fel de conținut interacționează mai bine publicul țintă. Instrumente ca acestea vă pot ajuta să înțelegeți ce conținut generează o implicare mai mare și vă pot ajuta să personalizați conținutul viitor în consecință.

Tranzacție/Îndeplinire:

Tranzacția sau etapa de onorare este a treia etapă și acolo clientul face o achiziție și creează o înregistrare în sistemul dumneavoastră. Aceasta este, de asemenea, etapa în care puteți solicita recenzii, iniția cereri de asistență și îi puteți menține implicați în continuare cu marca dvs. prin recomandarea de produse.

Odată ce consumatorul a luat decizia de a continua să cumpere ceva de la dvs., acesta poate face achiziții suplimentare în aceeași sesiune sau în timpul sesiunilor viitoare (rețineți: clienții revin!). Implinirea poate însemna lucruri diferite pentru diferite mărci, este important să definiți ce înseamnă pentru afacerea dvs.

Indiferent de modul în care descrii împlinirea, aceasta este etapa în care clienții devin cu adevărat clienți și se angajează față de produsul sau serviciul tău.

Retenţie:

Obținerea de noi afaceri este întotdeauna grozavă, dar, în calitate de brand care dorește să prospere, vrei să te asiguri că clienții tăi rămân loiali și continuă să-ți folosească produsele sau serviciile. În această etapă finală a călătoriei clienților, este important să mențineți legăturile cu clienții, asigurându-vă că aceștia sunt mulțumiți de experiența lor și nu își pierd interesul.

Retenția poate fi considerată ca o măsură a cât de bine este capabilă marca dvs. să-și păstreze clienții. Este adesea privită ca cea mai importantă etapă a călătoriei clienților, deoarece determină dacă va exista sau nu vreo afacere viitoare de la acești indivizi.

Călătoria digitală a clienților legată de experiența clienților:

Călătoria digitală a clienților este crucială pentru o experiență excelentă a clienților, deoarece orice experiență a clienților începe cu a fi conștienți de o marcă sau de o nevoie și se termină cu loialitate. Oferirea unei experiențe excelente pentru clienți înseamnă să ascultați dorințele și nevoile consumatorului. Atunci când clienții se simt auziți, nu numai că sunt mai probabil să-ți cumpere produsul în continuare, dar au și mai multe șanse să împărtășească cât de grozav este produsul sau serviciul tău cu alții.

Experiența clienților vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți de ce clienții nu trec de la diferite etape ale călătoriei lor digitale ale clienților. Clienții pot decide să vă vadă produsele și serviciile, dar să nu treacă la tranzacție sau chiar la etapa de implicare. Prin sondaje sau chestionare puteți înțelege mai bine de ce clienții se comportă diferit decât vă așteptați și cum să vă asigurați că trec la etapa de achiziție.

Înțelegerea călătoriei digitale a clientului și a modului în care funcționează pentru orice brand este importantă pentru a construi o bază de clienți loiali. Pe lângă faptul că ne concentrăm asupra călătoriei clienților în general, am enumerat câteva modalități de optimizare a călătoriei digitale a clienților dvs.

Abordare omnicanal:

În lumea digitală și în ritm rapid de astăzi, călătoria clienților trebuie să răspundă cerințelor clienților pe mai multe canale. Deci, în loc să se concentreze pe canale, mărcile ar trebui să se concentreze asupra clienților lor adoptând o abordare omnicanal care să atingă echilibrul corect al importanței în toate etapele călătoriei clienților. Acest lucru va asigura că consumatorii nu pierd oportunități, deoarece se concentrează prea mult pe un canal și nu pe altul. Acest lucru va asigura, de asemenea, o călătorie fără probleme a clienților și o experiență excelentă pentru clienți, deoarece echipa dvs. de asistență pentru clienți va primi alerte în același timp de la fiecare canal, în loc să rateze întrebările clienților.

Toate mâinile pe punte:

Optimizarea și îmbunătățirea călătoriei clienților este o sarcină uriașă și ar putea necesita multă forță de muncă și efort. De asemenea, poate duce la schimbări mari în cadrul organizației și de aceea este important să vă implicați angajații în proces.

Echipa ta ar trebui să fie formată din oameni dedicați experienței clienților și călătoriei clienților. Aceasta înseamnă că toată lumea din organizația dvs. ar trebui să aibă o înțelegere de bază a modului în care clienții interacționează cu marca dvs., unde se află în călătorie atunci când o fac și ce schimbări trebuie făcute pe baza acestor informații.

Optimizarea călătoriilor clienților înseamnă că este timpul pentru toți din cadrul organizației: marketeri, dezvoltatori, designeri – chiar și finanțe să se implice, să ofere feedback și să contribuie la dezvoltarea unei căi palpabile bazate pe date fiabile .

Personalizați experiența:

Personalizarea este o parte majoră a călătoriei digitale a clienților de astăzi. Personalizarea vă poate ajuta să faceți o diferență uriașă și să vă asigurați că marca dvs. iese în evidență pe piață. Este important să rețineți că abordările universale nu funcționează și că trebuie să utilizați tipul potrivit de date pentru diferiți consumatori.

Personalizarea călătoriilor clienților necesită cunoașterea perfectă a propriei afaceri și a obiectivelor acesteia și o înțelegere clară a pieței țintă.

Asigurați-vă că abordarea dvs. este suficient de scalabilă pentru a nu scăpa de sub control atunci când începeți să extindeți și asigurați-vă că nu sunteți prea intruziv cu metodele dvs. scalabile.

Cu toate acestea acoperite, veți ști ce fel de conținut ar trebui să afișați pe site-ul dvs. web și pe rețelele de socializare în funcție de piața dvs. demografică.

Concluzie:

Călătoriile digitale ale clienților devin din ce în ce mai importante pentru companii, atât în ​​ceea ce privește modul în care sunt proiectate, cât și modul în care sunt optimizate. Deși există multe moduri diferite prin care o călătorie digitală a clienților poate fi optimizată, cel mai important lucru de reținut este că trebuie să țină cont întotdeauna de nevoile și preferințele clienților tăi. Optimizarea călătoriei clienților înseamnă a crea o experiență generală de brand pentru clienții tăi și a te asigura că aceștia se simt apreciați și auziți la fiecare pas. Trebuie să vă gândiți la fiecare punct de contact posibil, de la e-mailuri la postări pe rețelele sociale sau chiar când cineva vă sună la telefon.

Dacă poți face acest lucru suficient de bine încât să pară o experiență organică pentru ei, mai degrabă decât o serie de tactici menite în beneficiul tău, se va asigura că nu vor simți niciodată că sunt doar un alt număr dintr-o bază de date.