Vocea Bazarului
Publicat: 2023-03-29Acesta este un ghid despre cum (și de ce) mărcile de retail trebuie să îmbrățișeze pe deplin și să execute transformarea digitală. Vom explica ce înseamnă asta, beneficiile, canalele pe care să ne concentrăm și tacticile pentru o strategie de transformare digitală în retail, care va atrage și reține cumpărătorii.
Cu instrumentele și tacticile potrivite, transformarea digitală a retailului vă poate rezolva mai multe probleme. Iată cum.
capitole:
- Ce este transformarea digitală în retail?
- Beneficiile transformării digitale pentru retaileri
- Cum să creezi o strategie de transformare digitală
- Începeți transformarea digitală a retailului
Imaginați-vă o experiență în magazin care a imitat cumpărăturile online. Găsiți dimensiunea sau nuanța corectă printr-o apăsare de buton, folosiți o cabină de probă care vă cunoaște numele și vă arată recomandări de produse și ieșiți din magazin fără să stați la coadă - în esență, toată comoditatea de a face cumpărături pe site-ul dvs. preferat, cu excepția livrat de magazinul local.
S-ar putea să sune ca ceva din The Jetsons , dar transformarea digitală face din aceasta o realitate pe care cumpărătorii o tânjesc.
66% dintre cumpărători se simt cei mai fericiți la cumpărături într-un mediu hibrid care combină experiențele din magazin și online. Transformarea digitală a comerțului cu amănuntul face legătura între cele două pentru a crea o călătorie de cumpărături fără întreruperi, indiferent de punctele de contact pe care clienții le folosesc pe parcurs.
Transformarea digitală duce la o creștere de impact pentru comercianții cu amănuntul prin creșterea retenției și satisfacției clienților, asigurând relevanța într-o industrie competitivă și eficientizarea operațiunilor.
Ce este transformarea digitală în retail?
Transformarea digitală în industria de retail este implementarea tehnologiei în experiența de cumpărături pentru a obține o creștere. Trecerea într-o transformare digitală are un efect de undă asupra fiecărui aspect al afacerii, inclusiv implicarea angajaților, experiența clienților și eficiența operațională.
De la implementarea automatizării, cum ar fi chatbot-urile, până la experimentarea cu realitatea augmentată pentru a aduce showroom-ul pe telefoanele mobile ale clienților tăi, transformarea digitală cuprinde diverse tendințe tehnologice și construiește o experiență omnicanal pentru cumpărătorii tăi.
Gigantul comerțului electronic Amazon dă tonul transformării digitale în industria de retail cu magazinele sale fizice de îmbrăcăminte, Amazon Style. Clienții își folosesc aplicația Amazon pentru a scana produsele din showroom, pentru a-și alege dimensiunea și culoarea și pentru a le expedia în dressingul lor personalizat.
Dressingul îi întâmpină cu un ecran digital care le cunoaște numele și preferințele, permițându-le clienților să comande dimensiuni suplimentare sau articole pe care să le încerce - fără a călca piciorul pe platforma de vânzări. Apoi își pot plăti achizițiile cu aplicația Amazon și pot evita să aștepte la cozi sau să caute angajați de vânzări.
Aceste magazine fizice conțin toate beneficiile cumpărăturilor online, cum ar fi confortul și personalizarea, oferind în același timp clienților avantajul de a atinge și de a interacționa cu produsele în viața reală.
Cu preferințele de cumpărături ale clienților împărțite destul de egal între cumpărăturile online și cele din magazin, magazinele Amazon Style folosesc transformarea digitală de vânzare cu amănuntul pentru a oferi cumpărătorilor tot ce este mai bun din ambele lumi.
Beneficiile transformării digitale pentru retaileri
Introducerea tehnologiilor digitale în orice componentă a modelului dvs. de afaceri va avea un impact. Desigur, digitalizarea completă a operațiunilor dvs. va maximiza acest impact, dar chiar și încorporarea unor elemente digitale simple, cum ar fi chatbot-uri sau chioșcuri cu autoservire, poate avea beneficii semnificative.
Creșteți retenția clienților
În timp ce prețul rămâne principala preocupare, 50% dintre cumpărători sunt de acord că o experiență slabă de cumpărături este al doilea motiv cel mai frecvent pentru care ar opri cumpărăturile cu o marcă. Reținerea clienților se bazează în mare măsură pe crearea unor experiențe ideale pentru clienți — totul trebuie să fie ușor și fără probleme, de la localizarea produselor până la verificarea și contactarea serviciului pentru clienți.
Transformarea digitală facilitează confortul cu tehnologiile care îmbunătățesc experiențele de cumpărături. Ajutând clienții să găsească rapid produsele în magazin cu aplicații mobile, simplificând procesele de plată cu cărucioare automate și oferind mai multe opțiuni de servicii pentru clienți cu chatbot și sisteme automate de mesagerie - toate aceste elemente combinate mențin clienții mulțumiți și asigură că rămân loiali mărcii dvs.
Ceea ce vă veți dori, pentru că, în general, este cu aproximativ 70% mai ușor să vindeți clienților existenți decât celor noi.
Împuterniciți angajații să impresioneze clienții
Imaginați-vă că intri într-un magazin Apple gata să cumpere cel mai nou MacBook, abordând un asociat de vânzări pentru ajutor și primind răspunsuri vagi. Indiferent dacă clienții cheltuiesc mii de dolari pe produse tehnologice noi sau câțiva dolari pe șervețele pentru copii, accesul la angajați cunoscători și ajutatori poate transforma o experiență de cumpărături neregulată într-o interacțiune excepțională.
Înarmarea angajaților cu tehnologia potrivită, cum ar fi tabletele care conțin actualizări de inventar în timp real și detalii aprofundate despre produse, îi va satisface pe clienți, asigurându-se că primesc cele mai exacte și precise informații posibile și ajută personalul să se simtă desăvârșit la locul de muncă.
Raționalizați gestionarea stocurilor
Gestionarea în timp real a inventarului, software-ul de prognoză bazat pe inteligență artificială și urmărirea instantanee a livrărilor prin aplicații mobile sunt doar câteva dintre modalitățile prin care transformarea digitală a retailului îmbunătățește gestionarea stocurilor.
Instrumentele digitale îi ajută pe comercianții să își anticipeze mai bine nevoile de inventar, oferind în același timp informații exacte pentru consumatori, creând o situație de câștig pentru toate.
De la accelerarea procesului de îndeplinire cu robotică în depozit până la menținerea în fruntea lanțului de aprovizionare cu informații în timp real, transformarea digitală are avantajele suplimentare de reducere a costurilor, îmbunătățire a eficienței operaționale și satisfacere a clienților.
Consolidați serviciul pentru clienți
Transformarea digitală cu amănuntul vă poate îmbunătăți cu adevărat eforturile proactive de servicii pentru clienți. Clienții se așteaptă să acceseze serviciul pentru clienți prin diverse canale, inclusiv aplicații de mesagerie, chatbot și centre de servicii. Transformarea digitală asigură că fiecare opțiune pe care și le-ar dori este disponibilă, permițând clienților să rezolve probleme și să primească ajutor, indiferent de canalul lor preferat.
Transformarea digitală poate consolida, de asemenea, serviciile pentru clienți în magazin cu tehnologii de tip self-service, cum ar fi chioșcurile de informații și instrumente de cunoștințe pentru asociații de vânzări, cum ar fi bazele de date portabile de inventar și aparatele de plată.
Aceste instrumente digitale asigură că experiența în magazin este rapidă și convenabilă, iar clienții au acces la personal de vânzări informat, făcându-i mai puțin probabil să caute soluții în altă parte.
8 moduri de a crea o strategie de transformare digitală de retail
Strategia de transformare digitală a fiecărui retailer va arăta diferit, în funcție de industria dvs., demografia clienților, obiectivele de creștere și de alți factori care vă definesc afacerea.
Unele elemente, cum ar fi comerțul omnicanal, pot fi implementate de aproape orice comerciant cu amănuntul. Tehnologiile mai complexe, cum ar fi AR, ar putea fi dificile (dar nu imposibile!) pentru întreprinderile la scară mică, care nu au capacitățile financiare de a investi în cercetare și dezvoltare. Dar doar pentru că nu ești Amazon, nu înseamnă că nu poți implementa noi tehnologii pentru a-ți susține strategia.
Cheia pentru construirea unei strategii solide de transformare digitală constă în găsirea combinației potrivite de tehnologii pentru a sprijini creșterea afacerii dvs. unice.
1. Creați o experiență omnicanal
Cumpărăturile omnicanal oferă clienților o experiență neîntreruptă și au devenit rapid un standard în industrie. Experiența omnicanal permite clienților să răsfoiască, să învețe despre și să cumpere produse prin diverse canale, inclusiv aplicații mobile, site-uri web, rețele sociale și chatbot.
Această experiență extinsă de cumpărături nu mai este doar o opțiune – clienții se așteaptă la aceasta. Raportul Klarna Owning Omnichannel a constatat că 75% dintre cumpărători se așteaptă să acceseze produse prin mai multe canale de brand. Potrivit raportului, site-urile de comerț electronic, motoarele de căutare, aplicațiile mobile și alte piețe sunt canalele de top. Rețelele sociale și magazinele fizice nu sunt departe.
Dar comerțul omnicanal nu beneficiază doar clienții; de asemenea, creează oportunități de creștere pentru mărci. Retenția clienților, implicarea, valoarea medie a comenzii și ratele de cheltuieli cresc atunci când comercianții cu amănuntul oferă soluții omnicanal.
Target îmbrățișează experiența omnicanal, oferind clienților săi nenumărate moduri de a cumpăra atât în magazin, cât și online. Clienții pot face cumpărături prin Instagram cu link-uri directe către site-ul de comerț electronic, în aplicația mobilă, online și în magazin. Target oferă, de asemenea, ridicare la bord și livrare în aceeași zi ca alternative suplimentare.
Cumpărătorii care se înscriu pentru un Target RedCard primesc reduceri exclusive și oferte de produse direct în e-mailurile lor. În același timp, utilizatorii de aplicații mobile primesc recomandări pe baza istoricului lor de cumpărături și de navigare.
Comerțul omnicanal al Target combină perfect marketingul personalizat, serviciile convenabile și cataloagele extinse de produse pentru a se asigura că clienții își finalizează achizițiile simțindu-se mulțumiți.
2. Creați culoare nesfârșite pentru a extinde experiențele în magazin
A merge la un magazin pentru un anumit articol și a descoperi că este epuizat este unul dintre cele mai frustrante sentimente pentru cumpărători. Transformarea digitală a comerțului cu amănuntul rezolvă această problemă și se asigură că clienții nu pleacă niciodată cu mâna goală prin crearea de coridoare nesfârșite. Coridoare nesfârșite extind catalogul de produse din magazin pentru a include articole doar online, produse epuizate și pachete speciale de economii, oferind instrumente în magazin pentru clienții pentru a-și finaliza călătoria de cumpărături.
Aceste instrumente pot lua forma unor chioșcuri cu autoservire, ecrane digitale, coduri QR legate de aplicații mobile sau chiar angajați înarmați cu tablete. Oricare ar fi metoda, scopul este de a ajuta clienții să găsească produsul dorit și să își finalizeze achiziția.
Walmart a combinat aceste tactici pentru a rezolva o problemă pe care asociații săi de vânzări au abordat-o - clienții foloseau laptopurile și tabletele afișate ale magazinului pentru a face cumpărături de pe Walmart.com. După câteva cercetări, compania a aflat că cumpărătorii fie își considerau telefoanele mobile prea mici pentru a obține detaliile complete despre produs, fie și-au uitat dispozitivele acasă. Walmart a instalat ecrane chioșc digitale pentru a ajuta clienții să finalizeze achizițiile din magazin pe site-ul de comerț electronic.
Tabletele au fost, de asemenea, furnizate asociaților de vânzări care lucrează la nivelul vânzărilor ca metodă alternativă de comandă online.
3. Folosiți datele pentru a spori personalizarea
Informațiile despre consumatori oferă retailerilor o înțelegere aprofundată a clienților lor, ceea ce poate duce la o personalizare sporită atunci când sunt utilizate în scopuri de marketing. Raportul McKinsey Next in Personalizare a constatat că 71% dintre consumatori doresc personalizare, iar 76% se simt frustrați când nu o primesc.
Datele zero-party, pe care clienții dvs. le oferă de bunăvoie, sunt adesea cel mai simplu mod de a culege informații despre publicul țintă. Comercianții cu amănuntul pot obține date fără părți prin mai multe metode, inclusiv concursuri, provocări, sondaje, chestionare, sondaje și cadouri. Toate aceste metode impun clienților să interacționeze cu marca dvs. realizând o sarcină rapidă și distractivă, oferind în același timp feedback și informații despre comunicarea lor și preferințele de produs.
Parcurile tematice Disney digitalizează și mai mult colectarea de date, înarmandu-și clienții cu tehnologie care urmărește interacțiunile și adună informații. MyMagic+ este o brățară digitală pe care vizitatorii o pot folosi pentru a plăti produsele din parc, pentru a-și accesa camerele de hotel, pentru a programa plimbări și multe altele. Aceste brățări cu cip RFID urmăresc vizitatorii prin parc, colectând informații pentru a împinge ofertele personalizate înapoi către utilizator.
Brățările digitale devin depozite de date folosite pentru a crea cea mai personalizată, experiență unică pentru fiecare vizitator. Dacă un vizitator care poartă trupa tinde să viziteze același restaurant, ar putea primi o notificare push cu privire la elementele noi din meniu. Vizitatorii care interacționează cu anumite mărci din parc ar putea primi sugestii de marfă pentru a-i ajuta să cumpere mai rapid.
4. Utilizați Internetul lucrurilor pentru a eficientiza operațiunile
Uneori, datele nu sunt folosite pentru a aduna informații despre oameni, ci mai degrabă obiecte. Internetul lucrurilor (IoT) descrie o rețea de obiecte urmărite prin senzori și software pentru a le conecta și a muta informații într-o rețea.
Unul dintre cele mai populare cazuri de utilizare IoT în transformarea digitală este checkout-ul fără contact în magazinele fizice.
Amazon Go folosește această tactică pentru a accelera procesul de cumpărare pentru clienții care folosesc tehnologia Just Walk Out . Potrivit site-ului web, tehnologia Just Walk Out folosește „aceleași tipuri de tehnologii folosite în mașinile cu conducere autonomă: viziune computerizată, fuziune a senzorilor și învățare profundă”.
Cumpărătorii intră într-un magazin Amazon Go folosind aplicația lor mobilă, plasează produsele în cărucioarele lor și ies când au terminat. Alți comercianți cu amănuntul, cum ar fi Whole Foods Market, au urmat exemplul și au început să implementeze această tehnologie în anumite locații.
Această tehnologie IoT face cumpărăturile mai convenabile pentru clienții care doresc să ia rapid câteva articole și, de asemenea, îi ajută pe comercianții să economisească costurile cu forța de muncă, să reducă scăderea și să creeze planograme de magazin mai bune pe baza datelor de achiziție.
5. Dați putere cumpărătorilor cu tehnologia blockchain
Oamenii se gândesc de obicei la metode de plată precum criptomoneda atunci când aud termenul de tehnologie blockchain, dar este mult mai mult decât atât. Desigur, oferirea clienților opțiunea de a utiliza criptomonede pentru plată este un element al transformării digitale de retail, dar tehnologia blockchain poate fi folosită și pentru a urmări produsele de la materii prime până la mărfuri finite sau pentru a autentifica bunuri de lux.
Conglomeratul de modă de lux LVMH a colaborat cu ConsenSys și Microsoft pentru a crea consorțiul blockchain AURA pentru a se asigura că fiecare produs poate fi urmărit și autentificat, indiferent de locul în care a fost achiziționat. AURA numește serviciul său de autentificare o „ștampilă digitală de autenticitate inviolabilă” folosită pentru a descuraja producția contrafăcută de mărfuri marca LVMH.
De asemenea, clienții pot urmări întreaga călătorie a produsului pe care îl achiziționează, de la producție la vânzări și vânzări la mâna a doua, asigurându-se că plătesc pentru lucrul real.
6. Extindeți eforturile de marketing pentru a vă construi raftul digital
Marketingul în transformarea digitală în retail îmbrățișează fiecare canal disponibil pentru consumatori pentru a-i ajuta să-ți descopere marca și să ia decizii de cumpărare. Intersecția acestor canale este raftul tău digital - un concept de comerț electronic care imită afișarea produselor din magazine. Pentru ca comercianții cu amănuntul să atragă cumpărători pe rafturile lor digitale, aceștia trebuie să creeze vizibilitate și credibilitate.
Creșteți vizibilitatea prin implementarea celor mai bune practici SEO pe paginile de produse cu cuvinte cheie vizate în motoarele de căutare, asigurându-vă că cumpărătorii vă găsesc marca. Apoi mențineți cumpărătorii implicați în paginile produselor (și câștigați-le încrederea!) prezentând UGC, cum ar fi evaluări și recenzii, conținut vizual și întrebări și răspunsuri.
Bazaarvoice simplifică acest aspect al transformării digitale cu o platformă cuprinzătoare care permite retailerilor să implementeze cu ușurință elemente UGC pe site-ul lor web, paginile de produse și canalele de social media.
Studiu de caz pe raft digital: Fresh Cosmetics
Brandul de frumusețe Fresh și-a completat paginile de descriere a produselor cu afișaje care primeau fotografii cu imagini trimise de clienți, precum și evaluări și recenzii. Fresh a folosit, de asemenea, sindicarea cu amănuntul pentru a-și mări volumul de recenzii, ceea ce a creat o privire cuprinzătoare și informativă asupra fiecărui produs.
Sindicarea de retail a crescut volumul de recenzii Fresh cu 7.702%, ceea ce înseamnă că clienții au avut acces la mai multe informații valoroase de care aveau nevoie pentru a face achiziții online de produse cosmetice.
De asemenea, Fresh maximizează UGC vizual, cum ar fi fotografiile și videoclipurile, prezentându-l atât pe paginile sale de produse, cât și pe canalele de social media. Această consecvență permite clienților să treacă fără probleme de la descoperirea produselor prin Instagram sau TikTok la cumpărături pe site.
Vezi această postare pe InstagramO postare distribuită de Fresh (@freshbeauty)
Like2Buy transformă UGC vizual în conținut care poate fi cumpărat cu un simplu clic. Postările Instagram au un buton de vizitare a magazinului care îi duce pe clienți la o vitrină unică în aplicație, unde pot naviga și afla mai multe despre produse. Achiziționarea unui produs este la fel de ușoară ca și clic pe butonul de vizualizare a site-ului web care le transferă fără probleme către magazinul de comerț electronic. Crearea acestor conexiuni digitale între punctele de contact face achiziția ușoară, rapidă și convenabilă.
7. Utilizați gamification pentru a implica cumpărătorii
Marketingul de gamification încorporează elemente ale jocurilor video, cum ar fi puncte, recompense și provocări, în campaniile de marketing. Cea mai simplă versiune a acestui concept este recompensele de loialitate, care recompensează cumpărătorii pentru achizițiile repetate. Nu numai că marketingul prin gamification încurajează loialitatea, dar este și ceea ce tânjește cumpărătorii, cu un impresionant 70% dintre cumpărători tânjind după gamification în călătoriile lor de cumpărături online.
Elementele gamificate fac, de asemenea, campaniile de marketing și experiențele de cumpărături mai interactive, captivante și mai interesante pentru cumpărători. Să presupunem că un comerciant cu amănuntul promovează un produs nou folosind diverse tactici de marketing. Postează o imagine promoțională de marcă pentru produs pe canalele sale de socializare, dar creează și un mini-joc care produce un mic cupon de reducere în aplicația sa mobilă. Cu ce opțiune ați alege să interacționați?
Elementele de jocuri pot fi implementate chiar și în magazin pentru a digitiza mediul de cumpărături concret. Retailerul de modă H&M, de exemplu, folosește gamification pentru a sprijini inițiativele de reciclare și pentru a implica consumatorii din magazin cu „coșuri inteligente de colectare a articolelor de îmbrăcăminte”. Aceste coșuri de reciclare colectează articole de îmbrăcăminte uzate și nedorite în schimbul unui card de reducere pe care cumpărătorii îl pot folosi la următoarea lor achiziție. Containerele au, de asemenea, ecrane digitale interactive care afișează statistici, cum ar fi clasamentele de reciclare în funcție de locație.
De asemenea, utilizatorii pot scana un cod QR pentru a accesa mai multe informații, cum ar fi modul în care eforturile lor de reciclare au impact asupra mediului și câți copaci sunt plantați în schimbul donației lor.
8. Experimentați cu realitatea augmentată (AR) și inteligența artificială (AI)
Nu în ultimul rând, doi tehnicieni sunt în fruntea transformării digitale în retail. Inteligența artificială și realitatea augmentată permit mărcilor să se joace cu cea mai populară tehnologie disponibilă, oferind o experiență de comerț electronic perfectă pentru cumpărători.
Realitate augmentată
Tehnologia de realitate augmentată (AR) arată un potențial interesant pentru conectarea experiențelor de cumpărături din magazin și online. Comercianții cu amănuntul au implementat AR în mod inovator pentru a ajuta clienții să testeze și să experimenteze produsele așa cum ar face-o în magazin, din confortul casei lor. Și aproape un sfert dintre cumpărătorii chestionați sunt încântați să vadă comercianții care folosesc tehnologia AR ca o modalitate de a ocoli camera de probă.
Unul dintre cele mai semnificative dezavantaje ale cumpărăturilor online de produse cosmetice este incapacitatea de a testa diferite nuanțe pentru a vedea ce produse se potrivesc tenului tău. Artistul virtual al Sephora aduce experiența de testare în magazin chiar pe dispozitivele mobile ale clienților săi cu AR.
Când utilizatorii deschid aplicația, sistemul le scanează și mapează automat fețele, creând un filtru realist care le permite utilizatorilor să „testeze” produsele Sephora ca și cum ar fi în magazin. Produsele pot fi adăugate în coș și achiziționate direct prin aplicație.
Retailerul suedez de mobilă și articole de uz casnic IKEA folosește AR pentru a ajuta clienții să-și planifice designul casei cu IKEA Place. În timp ce IKEA este cunoscută pentru că are showroom-uri organizate pentru a inspira cumpărătorii, aplicația mobilă facilitează imaginea produselor în spațiul clientului. Utilizatorii pot răsfoi întregul catalog IKEA, pot selecta piese și le pot plasa în casele lor cu aplicația AR.
De asemenea, pot cumpăra produse chiar prin aplicație și le pot livra acasă sau pot ridica piesele din magazin, creând o călătorie convenabilă de cumpărături de la început până la sfârșit.
Inteligenţă artificială
Marketingul cu inteligență artificială (AI) este un alt domeniu în care comercianții cu amănuntul pot experimenta pentru a găsi soluțiile care se potrivesc cel mai bine clienților lor. Chatbot-urile și aplicațiile de mesagerie bazate pe inteligență artificială pot deschide un canal suplimentar pentru problemele legate de serviciul clienți, uşurând povara angajaților serviciului pentru clienți și asigurând că publicul dvs. primește ajutor instantaneu ori de câte ori are nevoie.
Mărcile folosesc, de asemenea, inteligența artificială pentru a transforma alte domenii ale afacerii lor, inclusiv publicitatea. Brandul de modă Levi's va începe să testeze modele generate de inteligență artificială pe paginile sale de produse pentru a crește diversitatea și incluziunea, ajutându-l să atragă un public mai larg. La fel ca UGC, modelele generate de inteligență artificială le permit cumpărătorilor să se conecteze cu marca prezentând „oameni obișnuiți” cu diferite tonuri de piele, înălțimi și tipuri de corp. Această tactică întărește relațiile client-marcă, ceea ce poate afecta loialitatea și păstrarea clienților.
Începeți transformarea digitală de retail cu Bazaarvoice
Accelerați creșterea în același timp atrageți, păstrați și satisfaceți clienții prin transformarea digitală a retailului. Pasul unu: aflați cum să creați o experiență omnicanal pentru clienții dvs. folosind platforma Bazaarvoice.
De la conținut generat de utilizatori până la informații despre clienți și recenzii activate de coduri QR în magazin, Bazaarvoice oferă soluții omnicanal pentru transformarea digitală a retailului. Puteți afla mai multe despre el aici.
