Nu faceți clienții urâtori: conectați în schimb strategiile agenției + software

Ce primești femeii care are totul? Este o întrebare care apare în fiecare an când facem cumpărături pentru soacra mea. Răspunsul din acest an părea a fi o pereche cochetă de papuci de dormitor scandinavi pe care soția mea a găsit-o pe Instagram.

Nu auzisem niciodată de brand, dar site-ul web arăta fantastic, comandarea a fost simplă, iar confirmarea prin e-mail a fost personalizată și rapidă.

Dar, în ciuda comandării cu mult înainte de Ziua Recunoștinței, papucii încă nu apăruseră cu o săptămână înainte de Crăciun. O privire rapidă pe rețelele sociale ale companiei a dezvăluit că nu eram singurii care ne așteptau comanda.

Au fost literalmente mii de plângeri și o mulțime de comentarii ostile. Uneori, devenirea virală nu este întotdeauna cel mai bun lucru care i se întâmplă unui brand.

Marea deconectare

Astăzi, este relativ simplu și ieftin să creezi un site web profesional cu aspect superb – și la fel de simplu să creezi un backend de comerț electronic.

Problema apare atunci când ceea ce se vinde pe site nu este conectat la ceea ce este disponibil în depozit și în întregul lanț de aprovizionare conectat.

Acest brand a făcut totul corect pe front-end, dar nu a putut livra de fapt produsul fizic pe backend, transformând mii de clienți noi în haters.

Este o poveste de avertizare, desigur.

Transformare digitală și legături pierdute

În același sens, am văzut că o mulțime de mărci mari întreprind o strategie de transformare digitală care începe în biroul CIO, este executată cu mari companii de software și integratori – și nu reușește să se conecteze la strategia de marketing a companiei.

Până când o mare companie de software primește o cerere de propuneri pentru un nou furnizor de servicii de e-mail, CDP sau un instrument de personalizare a site-ului web, cea mai mare parte a bugetului și planificarea de marketing a anului au fost făcute în consultare cu agenția lor.

În același mod, agențiile care sunt lucrătorii „până la tastatură” care execută aceste strategii digitale sunt rareori consultate cu privire la selecția de software ale mărcilor și informate după fapt.

În lumea de astăzi, pe măsură ce CMO înșiși se transformă în directori care dețin puncte de contact cu clienții cu sisteme care se extind dincolo de marketing și publicitate (gândiți-vă la experiențele din magazin, loialitate și call center), deconectarea dintre furnizorii de software și agențiile de publicitate devine expusă precum niciodată înainte.

Industria auto dezvăluie oportunități de CX

Lucrăm cu o mulțime de mari producători de automobile și este o perioadă interesantă în industrie. Mașinile devin mai curate, mai inteligente și mai rapide – și modul în care le cumpărăm se schimbă și el.

Cea mai mare parte a procesului de cumpărare auto se poate face din confortul casei tale și, cu informații despre prețuri aproape în timp real, o mare parte din negocierile vechii școli „lasă-mă să vorbesc cu managerul meu” a dispărut.

Tesla ne-a arătat recent o privire asupra viitorului atunci când a introdus un program de abonament pentru scaune încălzite și nu este nevoie de un geniu să ne uităm la unele dintre ecranele tactile uriașe din mașinile noastre și să vedem un viitor în care multe lucruri diferite pot fi achiziționate de la bord.

Ce-ar fi dacă producătorii de mașini ar putea conecta perfect ceea ce știau despre o mașină (date de telemetrie) cu tot ce știau despre șofer (datele de profil) în timp real?

Puține benzină? Companiile petroliere ar putea licita pentru preț pentru a încerca să câștige capacitatea de a vă umple rezervorul. Ora prânzului? Puteți fi direcționat către restaurantele de pe marginea drumului prin intermediul navigației și vi s-a oferit un cupon mobil pentru a le alege. E timpul pentru un schimb de ulei? Puteți rezerva o programare pentru service chiar de pe tabloul de bord al mașinii dvs.

Vedeți că unele dintre acestea se întâmplă deja astăzi. De exemplu, multe companii de asigurări oferă șoferilor opțiunea de a plasa un dispozitiv de urmărire în mașina lor, care trimite date de telemetrie înapoi pentru a măsura viteza de conducere. Mergeți destul de încet și puteți obține reduceri mari la tariful lunar.

Acolo unde inovația moare

Acestea fiind spuse, multe dintre cazurile de utilizare inovatoare (și evidente) de mai sus nu au fost încă implementate. Acest lucru nu se datorează faptului că sunt imposibile din punct de vedere tehnic, ci pentru că agenția care conduce campaniile pentru benzinării, serviciul dealer și fast-food nu are acces imediat la datele necesare pentru a le face posibile și relevante.

Agențiile se gândesc la mii de cazuri de utilizare care pot muta acul pentru mărci, dar multe idei grozave pot muri în vița execuției din cauza decalajului dintre ceea ce este posibil din punct de vedere tehnic și ceea ce este practic, având în vedere modurile tradiționale în care mărcile și agențiile lucrează împreună.

Acest gol trebuie completat dacă vom accelera transformarea digitală și vom oferi cu adevărat experiențele personalizate și relevante pe care clienții le așteptă.

3 motive pentru a reduce decalajul ACUM

Argumentele pentru a vă conecta mai strâns strategia de transformare digitală și strategia de introducere pe piață cu agenția dvs. sunt multe. Ei includ:

1. Agențiile au nevoie de date pentru mai mult decât direcționare. Majoritatea transformărilor digitale încep cu gestionarea datelor, iar segmentarea și analiza clienților se află în centrul managementului modern al datelor. Nu este suficient să oferiți agențiilor date de segmentare pentru direcționarea în publicitate și marketing. Partenerul dvs. de agenție proiectează, de asemenea, experiențe web și aplicații, introduce noi atribute de date puternice derivate din performanța media pentru campanii de reglare fină și folosește segmentarea clienților pentru a înțelege profilul ideal al clienților pentru a construi execuții creative.
2. Agențiile execută strategia software. L-am văzut de nenumărate ori în domeniul software-ului. Apare o nouă tendință fierbinte (cum ar fi DMP), dar există un decalaj între mărcile care cumpără instrumente noi și agențiile care sunt direcționate să le folosească. Fie că este vorba de marketing bazat pe cont, creativitate dinamică, direcționarea publicului cu DMP-uri sau managementul angro a datelor clienților cu platforme de date despre clienți, agenția se află în centrul punerii mâinii pe tastatură pentru a executa și a obține rentabilitatea investiției din investițiile mari în tehnologie. Cu cât agenția este introdusă mai devreme în evaluări; cu atât implementările vor fi mai reușite.
3. Agențiile sunt suporturile de cărți care țin împreună transformarea digitală. Imaginați-vă o inițiativă de marketing bazată pe date, cum ar fi lansarea unui produs; există o progresie de la strategie, bugetare, execuție pe canale, analiză și optimizare. Mărcile se gândesc la strategia lor de segmentare (cine va cumpăra asta?), bugetul lor de marketing omnicanal (cum le spunem oamenilor despre asta?), execuția în multe puncte de contact folosind e-mail, reclame digitale, media deținute, canale sociale (cum ajungem la oameni unde se interacționează cu noi?) și analize (am avut succes?). Software-ul joacă un rol critic, dar relativ mic atunci când vine vorba de succesul general. Cu toate acestea, agenția are conducerea întregului proces și este responsabilă în cele din urmă pentru ca mașina să funcționeze de la capăt la capăt.

Pe măsură ce intrăm într-o nouă eră interesantă în gestionarea datelor clienților cu CDP-uri și apariția CMO-ului însărcinat cu furnizarea întregii experiențe „client 360” pe canale, începem să vedem că strategiile de transformare digitală implică mai strâns agențiile. Este o evoluție foarte pozitivă.