Strategii de servicii pentru clienți pentru a vă conduce afacerea DTC

Direct to consumer (DTC) este, în total, cel mai mare canal de creștere în produsele de consum. Există beneficii evidente care vin cu DTC, cum ar fi o marjă brută mai mare, capacitatea de a pilota produse noi în spații controlate, deținute de marcă și, bineînțeles, oferirea clienților dvs. de un canal de vânzare la care probabil se așteaptă.

Dar succesul DTC necesită operarea la scară cu un grad ridicat de eficiență și o experiență excelentă pentru clienți. Strategiile potrivite de servicii pentru clienți vă pot ajuta să vă realizați obiectivele DTC.

Serviciul modern care conectează operațiunile back-office cu implicarea clienților din front-office poate fi un catalizator pentru creștere.

Strategii de servicii pentru clienți: construirea loialității

Să luăm în considerare rolul pe care serviciul clienți îl joacă pentru orice afacere, inclusiv pentru DTC. Este un centru de cost sau un centru de profit? Vă ajută să construiți loialitatea și susținerea clienților?

Desigur, există o oportunitate ca serviciul pentru clienți să fie un centru de profit și este ușor de măsurat. Cu toate acestea, loialitatea și advocacy sunt acolo unde serviciul pentru clienți devine cu adevărat strategic. Poate fi măsurat în multe feluri. O măsurătoare critică este valoarea de viață a clientului (CLV).

Servirea clientului dvs. la punctul de care are nevoie este un punct de inflexiune pentru CLV de fiecare dată când o persoană interacționează cu o companie.

De la autoservire la ambasador corporativ

Serviciul pentru clienți începe de obicei cu autoservire. Cost redus și adesea preferat de clienți, este oferit în aplicație, pe web și prin canale live, cum ar fi SMS și OTT, chat și voce. Dar atunci când este nevoie de comunicare de la persoană la persoană, succesul depinde de eficiența operațională și de excelența serviciilor.

Eficiența operațională este deosebit de critică într-un moment în care mărcile se confruntă cu problemele lanțului de aprovizionare care au devenit o realitate de zi cu zi, împreună cu lipsa forței de muncă.

Pe măsură ce canalele de autoservire au devenit mai inteligente, rolul de agent de servicii a fost ridicat la rangul de ambasador corporativ. Agenții se confruntă cu probleme mai complexe; tratate prost, pot evoca reacții puternice ale clienților, cum ar fi:

• „Am fost transferat de mai multe ori; A trebuit să mă repet.”
• „Agentul a fost foarte drăguț și a vrut să ajute, dar se pare că nu știau cum.”

Ceea ce vrem să auzim un client spunând după o experiență de service este: „Știau exact cine sunt. Am primit răspunsul meu imediat și, de fapt, au avut o sugestie grozavă despre cum ar putea funcționa și mai bine.”

Impactul incontestabil al serviciului pentru clienți asupra succesului afacerii

Impactul unui bun serviciu pentru clienți asupra unei afaceri a crescut în urma pandemiei. Îmbunătățirea serviciului sporește loialitatea clienților și rezultatul final.

4 strategii de servicii pentru clienți pentru un DTC mai bun

Deci, cum oferim experiențe excepționale care vă pot face afacerea DTC să iasă în evidență față de concurență?

1. Utilizați servicii moderne pentru a scurta integrarea noilor agenți cu instruire contextuală, fluxuri de servicii ghidate și articole de cunoștințe contextuale pentru a asigura coerența serviciului.
2. Cunoaște-ți clientul cu o înregistrare a clienților care este alimentată cu informații de la platforma de date despre clienți.
3. Înțelegeți, în timp real, cum funcționează implicarea clienților dvs. cu ajutorul analizei sentimentelor.
4. Deserviți complet nevoile clienților dvs. cu acces direct la sistemele de back-office, cum ar fi facturare, garanții, piese și inventar.

Când o implicare în serviciul clienților are succes, acea implicare de la persoană la persoană generează încredere. Aflați momentul pentru a trece fără probleme de la asistență la vânzare cu sugestii de oferte complementare.

Exemplu de serviciu pentru clienți DTC

Pentru a vedea mai bine cum aceste strategii pot sprijini o afacere DTC, să luăm în considerare acest scenariu.

Best Run Coffee a adăugat modelul de afaceri DTC pentru a recâștiga cota de piață și a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților. Angela, un client nou, a comandat o cafetieră de pe site-ul de comerț electronic al companiei, dar a primit produsul greșit. Cu un oaspete care vine în două zile, ea este gata să opteze pentru o altă marcă și să lase o recenzie negativă.

Angela folosește autoservirea pentru a iniția întoarcerea, dar chatbot-ul proactiv o conectează cu un agent live, Aaron, care îi aude frustrarea. Profilul complet de client al Angelei și fluxul de cazuri specifice retururilor îl împuternicesc să identifice problema, să-i aducă aparatul potrivit peste noapte și să-i ridice starea de spirit oferindu-i o pereche complementară de ciocolată pentru iubitorii de cafea.

Acum că starea de spirit a Angelei s-a schimbat, fluxul de lucru ghidat îl avertizează pe Aaron că Angela a verificat abonamentul la cafea, dar nu a făcut niciodată achiziția. El o întreabă dacă este încă interesată, oferindu-i o probă gratuită de 2 luni.

Angela își exprimă îngrijorarea cu privire la livrări, deoarece este o călătorie frecventă de afaceri. Nicio problemă, Aaron o va ajuta să programeze livrarea în prima lună și să împărtășească un articol care arată cum să programeze livrarea viitoare într-un singur pas simplu.

Aaron trimite o confirmare prin e-mail cu urmărirea comenzii, un cupon digital pe care Angela îl poate împărtăși prietenilor pentru o ofertă de încercare a abonamentului de două luni și un sondaj de satisfacție a clienților.

Valorificarea serviciului

Când o comandă nu sosește sau sosește un articol greșit, este un punct de pierdere periculos pentru o afacere DTC.

Best Run Coffee a valorificat un canal de servicii premium pentru a transforma ceea ce ar fi putut fi un client pierdut într-o oportunitate de a câștiga loialitate și de a promova oferte complementare.