Vocea Bazarului
Publicat: 2024-03-13Un cumpărător tocmai a terminat de examinat site-ul dvs. Și-au umplut coșul de cumpărături cu bunătăți pe care numai tu le poți oferi și acum se află la pragul de angajament la sfârșitul procesului de finalizare a comenzii: pagina de finalizare a comenzii. În acest moment, fie se întâmplă magia, fie se stinge în abisul cărucioarelor abandonate.
De ce pagina de finalizare deține atât de multă putere? Ei bine, este testul suprem al farmecului, eficienței și credibilității magazinului dvs. online. Faceți-o corect și rezultatul final vă va mulțumi. Înțelegi greșit și ai lovit o notă acrișă într-o performanță altfel perfectă.
capitole:
- Care este procesul de plată în comerțul electronic?
- Cum să-ți îmbunătățești procesul de plată în comerțul electronic
- Un ghid pas cu pas pentru implementarea optimizării procesului de plată
- Nu te opri la procesul de checkout
Care este procesul de plată în comerțul electronic?
Procesul de plată în comerțul electronic este călătoria pe care o urmează un cumpărător atunci când cumpără articole dintr-un magazin online. Fluxul începe atunci când cumpărătorul adaugă unul sau mai multe articole în coșul de cumpărături și se termină când primește confirmarea că achiziția a fost finalizată.
Checkout este punctul în care clientul își adaugă detaliile de plată și cumpără produsul (produsele). Întregul proces de finalizare a achiziției trebuie să fie cât mai clar și fără fricțiuni posibil pentru a oferi cea mai bună experiență de cumpărături posibilă, care să încurajeze cumpărătorii să-și finalizeze achizițiile.
Cum să-ți îmbunătățești procesul de plată în comerțul electronic
Aveți întrebări, noi avem răspunsurile. Acestea sunt sfaturile noastre de top pentru a oferi clienților tăi o experiență de plată pe care o vor iubi atât de mult, încât vor reveni în curând pentru mai multe.
1. Optimizați pentru mobil
Numai în SUA, 76% dintre consumatori cumpără folosind dispozitive mobile. Procentul este chiar mai mare (91%) pentru cei 18 - 49 de ani. Ignorarea acestui fapt (și eșecul în a-ți optimiza procesul de checkout în consecință) este ca și cum ai prezenta un maraton în șlapi - pur și simplu nu ești pregătit pentru cursă. Și probabil vei avea un genunchi răzuit. Sau două.
În primul rând, dimensiunea contează. Faceți ca toate elementele pe care se poate face clic să fie ușor de folosit, deoarece nimic nu testează răbdarea ca încercarea de a apăsa un buton minuscul de pe un ecran tactil.
Viteza este, de asemenea, esențială. O finalizare cu încărcare lentă nu este posibilă, așa că optimizați imaginile și utilizați funcții specifice pentru dispozitive mobile, cum ar fi portofelele digitale, pentru a menține lucrurile în mișcare într-un ritm alert.
Un alt truc frumos este includerea opțiunii de a scana un card de credit folosind camera telefonului. Această caracteristică nu numai că adaugă un strat de confort modern, dar și accelerează semnificativ procesul de plată.
2. Implementați semnale de încredere și dovezi sociale
În comerțul electronic, încrederea este moneda, iar procesul de plată este locul în care cumpărătorii o investesc. Dacă doriți să-i asigurați că este sigur să faceți acel pas final, trebuie să semnalați încredere - indiferent dacă este prin conținut generat de utilizatori (UGC), insigne sau ambele.
Afișarea UGC înseamnă literalmente ca clienții tăi să garanteze pentru tine la linia de plată. Conform Indexului nostru de experiență a cumpărătorilor, 78% dintre cumpărători se bazează pe acest conținut pentru a se simți mai încrezători în achizițiile lor. Indiferent dacă este o fotografie a unui client mulțumit sau o recenzie strălucitoare, încorporarea acestor elemente în jurul comenzii poate crește semnificativ încrederea cumpărătorului.
Insignele semnalează instantaneu clienților tăi că site-ul tău este securizat și informațiile lor sunt protejate. Exemple de aceste semnale de încredere includ certificate SSL, care criptează datele și insigne de plată precum Visa, Mastercard și PayPal.
Siglele familiare oferă un sentiment de securitate și familiaritate în mijlocul vastității (și a nebuniei generale) a internetului.
Sfat profesionist: Bazaarvoice vă ajută să culegeți, să distribuiți și să afișați recenziile utilizatorilor și alte UGC pe magazinul dvs. online și pe site-urile web ale partenerilor dvs. de vânzare cu amănuntul.
3. Nu face din crearea contului un deal-breaker
Nu toată lumea este pregătită să se angajeze într-o relație completă cu site-ul dvs. la prima întâlnire (îmi pare rău că sunt purtător de vești proaste, dar probabil că au alte întâlniri aliniate). Crearea unui cont poate fi un inconvenient minor pentru unii oameni, dar pentru alții, poate fi un deal-breaker.
Urmărește comoditate oferind căi care să se adreseze tuturor tipurilor de vizitatori. Opțiuni precum autentificarea cu rețelele de socializare sau continuarea ca oaspete pot transforma experiența de plată dintr-un argument de vânzări cu presiune ridicată într-un moment informal „vino așa cum ești”.
Conectarea la rețelele de socializare folosește profilurile existente, astfel încât procesul pare mai puțin ca un angajament și mai mult ca a vedea o față familiară într-o mulțime de străini. Pe de altă parte, a permite clienților să continue ca oaspeți este versiunea de comerț electronic a „fără condiții, să ne bucurăm de momentul”. Este o invitație de a explora fără a fi nevoie de prezentări formale plictisitoare.
Sfat profesionist: puteți utiliza servicii terță parte, cum ar fi Auth0 , pentru a oferi opțiuni de conectare la rețele sociale. Dacă utilizați WordPress, Shopify sau oricare dintre cele mai populare sisteme CMS, CCMS sau de comerț electronic, puteți să răsfoiți magazinele sau directoarele lor de aplicații pentru integrări.
4. Comunicați clar taxele și transportul
Găsirea produsului perfect este emoționant, dar știi ce nu este atât de grozav? Fiți lovit de taxe neașteptate și costuri de transport la finalizare. Se pare că acesta este motivul numărul unu pentru cărucioarele de cumpărături abandonate. Surprinde! , a spus nimeni.
Pune toate cărțile pe masă de la început. Fie că este vorba de o defalcare detaliată a costurilor sau de un calculator de expediere care se ajustează în timp real, oferindu-le clienților o imagine clară asupra pentru ce plătesc (și de ce) creează încredere și stabilește imediat așteptările.
Dar de ce să nu mai fii transparent? Faceți eforturi suplimentare, oferind opțiuni de expediere care răspund diferitelor nevoi și bugete. De la transportul standard la cel expres, oferirea de opțiuni permite clienților să își cântărească opțiunile în funcție de cât de repede au nevoie de articolele lor și de cât de mult sunt dispuși să plătească pentru viteză.
5. Oferiți mai multe opțiuni de plată
Cât de des ați fost ușor enervat de acele locuri care iau doar numerar? Este o durere să vă îndreptați spre cel mai apropiat bancomat. Așa se simt clienții când metoda de plată preferată nu este disponibilă. În acest caz, nu există nicio cutie magică la care să mergi. Probabil că vor pleca.
Indiferent de unde vin clienții tăi sau de cum preferă să-și cheltuie dolarii digitali, găzduiește-i. Fiecare metodă de plată vine cu propriile sale asigurări de securitate, atrăgând la diferitele niveluri de încredere și familiaritate din baza dvs. de clienți.
De la carduri de credit și PayPal la Apple Pay, Google Wallet, criptomonede și soluții Cumpărați acum, plătiți mai târziu, cu cât oferiți mai multe opțiuni, cu atât deschideți ușa pentru potențialele vânzări.
6. Afișează un indicator de progres
O bară de progres este o adăugare simplă, dar una care transformă procesul de plată într-o călătorie clar marcată, completată cu repere și un final în vedere. Mai mult decât să reducă anxietatea și/sau nerăbdarea, ea profită de sentimentul dulce al îndeplinirii sarcinilor. Fiecare pas înainte este o mică victorie care îi încurajează pe oameni să continue până ajung la linia de sosire.
Implementarea unei bare de progres este, de asemenea, o oportunitate de a vă rafina și simplifica procesul de finalizare a plății. Împărțind călătoria în pași distincti, puteți identifica și elimina orice complicații inutile.
Fiecare segment al barei de progres ar trebui să reprezinte o acțiune clară, concisă și necesară. Acest lucru accelerează tranzacția și minimizează șansele ca clienții să se piardă sau să fie copleșiți pe parcurs.
Sfat profesionist: Furnizorii precum FastSrping și FunnelKit facilitează construirea unei bare de progres, iar magazinul de aplicații Shopify oferă integrări cu aplicații precum CheckIt în același scop.
7. Permiteți achizițiile cu un singur clic
Ne place redirecționarea rapidă prin reclame, așa că de ce să nu redirecționăm rapid prin cumpărături? Pentru clienții care au cumpărat deja de la dvs. și au construit o relație stabilă, de încredere, achizițiile cu un singur clic sunt o binefacere. Nu este nevoie să reintroduceți informațiile - ei pot pur și simplu să alunece și să ne vedem data viitoare.
Când clienții știu că efectuarea unei achiziții repetate este la fel de ușor ca un singur clic, este mai probabil să revină. Este o ecuație simplă: mai puține bătăi de cap = mai multe vânzări. Această funcție, de asemenea, poziționează marca dvs. ca expert în tehnologie și centrată pe client, atribute care pot consolida loialitatea clienților și vă pot diferenția într-o piață aglomerată.
Sfat profesionist: puteți găsi furnizori terți, cum ar fi Stripe, care să vă ajute să configurați fără probleme achizițiile cu un singur clic.
8. Faceți disponibile opțiuni de asistență
Se întâmplă lucruri. Poate că este un cod promoțional care nu se va aplica sau o întrebare privind expedierea care îi deranjează pe cumpărători. Oricum ar fi, a se asigura că au pe cineva sau unde să apeleze cu problemele lor poate fi diferența dintre o vânzare și un cărucior abandonat.
Asistența poate apărea sub mai multe forme, de la chat live până la întrebări frecvente pe pagină sau detaliile de contact ale unui manager de succes al clienților. Ceea ce contează este să arăți că ești acolo pentru a ajuta, nu doar pentru a vinde. Este un nivel suplimentar de îngrijire și atenție care poate transforma un cumpărător unic în fanul tău numărul unu.
9. Reduceți numărul de câmpuri obligatorii de formular
Mai puțin, cu adevărat, este mai mult. Cunoașteți sincer pe cineva care a spus vreodată „oh, la bine, abia aștept să completeze acest formular de 25 de pagini”? Nu? Asta pentru că nu există (da, am verificat. Ai încredere în noi). Țineți cont de acest lucru atunci când vă proiectați fluxul de plată.
Concentrați-vă pe informațiile esențiale - numele clientului, adresa de facturare, adresa de livrare și informațiile de contact. E suficient, nu ai nevoie de toată povestea lor de viață. Mai mult decât atât, și riscați să renunțe la întregul proces.
Amintiți-vă că optimizarea plății prin comerțul electronic înseamnă eliminarea obstacolelor și transformarea procesului de cumpărare la fel de îmbietor ca o plăcintă proaspăt coaptă pe pervaz.
10. Simplificați aplicarea reducerii
Făcând clienții să treacă prin cercuri pentru a aplica coduri de cupon va arăta rapid o ofertă altfel dulce. Probabil le-ați dat de la început, așa că faceți opțiunea de a le aplica clară și accesibilă, fără a aglomera experiența procesului de plată.
Când clienții văd cu ușurință cât de mult economisesc, aceasta întărește valoarea achiziției lor, făcându-i mai probabil să apese butonul final de „cumpărare”. În plus, un proces simplu poate îmbunătăți experiența generală de cumpărături. Arată că te-ai gândit la fiecare detaliu al călătoriei clienților - chiar și la partea în care economisesc niște bani.
11. Oferă oferte de ultimă oră
Apropo de reduceri, de ce să nu le oferi în timpul procesului de checkout? Este o modalitate ascunsă de a crește valoarea medie a comenzii, oferind clienților ceva în schimb (cum ar fi articole de vânzare sau transport gratuit).
Practic, valorificați impulsul deciziei de cumpărare. În acest moment, cumpărătorii sunt deja angajați să facă o achiziție, iar o ofertă de ultimă oră poate fi un ghiont care îi face să simtă că primesc și mai mult profit.
Ca să nu mai vorbim, ofertele de ultimă oră sunt o oportunitate excelentă de a goli inventarul sau de a promova anumite produse. Alegând strategic ce oferte să oferi, puteți crește vânzările în timp ce vă gestionați stocul mai eficient. Câștig-câștig.
12. Confirmați achiziția
Felicitări, ai făcut o achiziție! Sfat rapid aici: nu lăsa clienții atârnați. Momentul după o achiziție este șansa ta de a lăsa o impresie de durată. Cu o pagină de mulțumire concepută atent, puteți transforma un moment tranzacțional în începutul unei relații continue, frumoase și profitabile .
Informați-vă clienții despre ceea ce urmează, cu instrucțiuni clare despre termenele de livrare, informațiile de contact ale serviciului pentru clienți și cum să le urmăriți comenzile. Pagina ta de mulțumire poate fi, de asemenea, o platformă pentru aprofundarea angajamentului clienților.
Aici, puteți oferi sugestii pentru produse similare, invitații de a vă înscrie în programul dvs. de fidelitate sau chiar o simplă solicitare de feedback.
Un ghid pas cu pas pentru implementarea optimizării procesului de plată
Ai cele mai recente și mai bune sfaturi. Acum, este timpul să optimizați efectiv fluxul de plată. Și la fel ca în majoritatea lucrurilor din viață și afaceri, este oarecum un proces - dar nu unul complex.
Pasul 1: Evaluați procesul actual de finalizare a comenzii
Începeți prin a merge o milă în pielea clienților și parcurgeți singur procesul de finalizare a comenzii. Luați în considerare orice puncte de frecare, cum ar fi câmpurile de formular inutile, navigarea confuză sau lipsa opțiunilor de plată. Acestea sunt primele tale indicii despre ceea ce trebuie optimizat. Sau cereți pe cineva dintr-un alt departament să o încerce pentru dvs.
Apoi, aruncați-vă în date. Analytics poate dezvălui unde se lasă clienții potențiali și care pași ar putea cauza ezitare. Căutați modele și tendințe care indică anumite domenii de îmbunătățire.
Nu uitați să culegeți feedback direct de la sursă - clienții dvs. Sondajele, formularele de feedback sau conversațiile directe pot oferi informații neprețuite despre experiențele și percepțiile lor.
Pasul 2: Stabiliți obiective clare
Transformă-ți cunoștințele în obiective acționabile. În primul rând, acordați prioritate problemelor pe care le-ați identificat pe baza impactului acestora asupra experienței clienților și asupra ratelor dvs. de conversie. Este numărul nebun de câmpuri de formular care încetinește clienții? Sau poate că lipsa unei opțiuni de checkout pentru oaspeți îi face să abandoneze nava?
Fiecare problemă ar trebui să corespundă unui obiectiv specific, cum ar fi „reducerea timpului de plată cu 30%” sau „scăderea ratei de abandon a coșului cu 15%”.
Obiectivele dvs. ar trebui să se alinieze atât cu nevoile clienților, cât și cu obiectivele dvs. mai largi de afaceri. Fie că este vorba de creșterea valorii medii a comenzii sau de creșterea achizițiilor repetate, fiecare obiectiv ar trebui să contribuie la viziunea generală a succesului dvs. în comerțul electronic.
Pasul 3: implementați modificările
Aici strategia se întâlnește cu acțiunea. Începeți prin a aborda fructele care nu se așteaptă - acele modificări care sunt relativ ușor de implementat, dar care pot avea un impact imediat asupra experienței clienților. Ar putea include simplificarea câmpurilor de formular, asigurarea faptului că site-ul dvs. răspunde la dispozitivele mobile sau adăugarea de semnale vizibile de încredere și insigne de securitate.
Apoi, abordați probleme mai complexe care pot necesita ceva mai mult timp și resurse (de exemplu, integrarea de noi opțiuni de plată, dezvoltarea unei funcții de cumpărare cu un singur clic sau reproiectarea întregii pagini de achiziție pentru comerțul electronic pentru o mai bună utilizare).
Deși implementarea acestor modificări ar putea dura mai mult, potențialul lor de a crește semnificativ conversiile și satisfacția clienților în timp le face să merite efortul.
Pasul 4: Monitorizați și rafinați
Călătoria de optimizare a comenzii nu se termină, pur și simplu evoluează. Doriți să remediați ceea ce este stricat, dar mai mult decât atât, doriți să îmbunătățiți continuu procesul de finalizare a comenzii.
Monitorizați impactul modificărilor pe care le-ați implementat. Utilizați instrumente de analiză pentru a urmări valorile cheie, cum ar fi ratele de abandonare a coșului de cumpărături, ratele de conversie și valoarea medie a comenzii. Continuați să strângeți feedback-ul clienților prin sondaje, testări ale utilizatorilor și comunicare directă pentru informații calitative care completează datele dvs. cantitative.
Unele modificări pot aduce rezultate pozitive imediate, în timp ce altele ar putea avea nevoie de modificări suplimentare pentru a-și atinge întregul potențial. Continuați să vă ajustați până când ajungeți la punctul favorabil. Flexibilitatea și dorința de a învăța din succese și eșecuri sunt cheia îmbunătățirii pe termen lung.
Nu te opri la procesul de checkout
Pagina dvs. de plată este foarte importantă, dar la fel este și restul site-ului dvs. de comerț electronic. La urma urmei, un proces de finalizare fără probleme pe un site web care altfel este dificil de navigat sau lent de încărcat nu are sens. Doriți să oferiți o experiență ușor de utilizat din momentul în care clienții ajung în magazinul dvs. până în momentul în care își finalizează achiziția.
Pentru mai multe informații și sfaturi practice despre cum să vă îmbunătățiți performanța la nivel general, consultați aceste 15 moduri de a îmbunătăți performanța site-ului dvs. de comerț electronic.
