Tendințe în comerțul electronic în 2024: 15 perspective atrăgătoare pentru viitorul cumpărăturilor online

Comerțul electronic și piețele digitale au un ritm rapid și se schimbă mereu, așa că la ce tendințe se pot aștepta comercianții online în 2024?

În timp ce cumpărăturile în persoană revin în plină desfășurare, comerțul electronic continuă să prospere. De fapt, experții prevăd că vânzările de comerț electronic cu amănuntul la nivel mondial vor crește de la aproximativ 6 trilioane de dolari SUA la puțin peste 8 trilioane de dolari până în 2026.

Dar odată cu creșterea vine o concurență acerbă. Pentru a ieși în evidență, comercianții cu amănuntul online vor trebui să ofere clienților experiențe excepționale și personalizate. Și pentru a face asta, trebuie să înțeleagă tendințele din industrie și comportamentele consumatorilor care modelează comerțul electronic.

Tendințele comerțului electronic în 2024: ce modelează viitorul vânzării online astăzi

Deci, ce este nevoie pentru a oferi experiențe de comerț electronic care vor străluci în 2024?

Iată primele 15 tendințe de comerț electronic pe care trebuie să le cunoașteți în 2024:

1. Experiențe omnicanal unificate
2. Inteligenţă artificială
3. Comertul social
4. Durabilitate
5. Serviciu personalizat pentru clienți
6. Căutare vocală
7. Design UX pentru dispozitive mobile
8. Inflația și redefinirea valorii
9. ROPO (cercetare online, cumpărare offline) + BOPIS (cumpărare online, ridicare în magazin)
10. Cumpărături îmbunătățite cu AR și VR
11. Hiper personalizare
12. Confidențialitate și transparență
13. „Omul ca primă”
14. Direct către consumator
15. Comerț cu abonament

Extinde Infografic

1. Experiențele omnicanal fără întreruperi vor face sau distruge comercianții cu amănuntul online în 2024

În 2023, consumatorii au acceptat pe deplin revenirea la cumpărăturile în persoană, dar asta nu înseamnă că comerțul electronic a început să rămână în întârziere. Mai degrabă, clienții fac cumpărături prin mai multe canale și puncte de contact pentru orice achiziție dată.

De la magazine online la piețe ale terților, la aplicații de rețele sociale, la magazine fizice – oamenii cercetează, compară, cumpără și caută sprijin aproape oriunde îți poți imagina. Și se așteaptă să poată face acest lucru cu ușurință, practic fără întreruperi.

73% dintre consumatorii cu amănuntul cumpără pe mai multe canale, iar comercianții cu amănuntul care folosesc 3 sau mai multe canale cresc implicarea clienților cu 251% mai mult decât comercianții cu un singur canal.

Pentru a asigura o experiență coerentă a mărcii, comercianții cu amănuntul trebuie să își mențină prezența pe toate platformele online, inclusiv pe propriul lor site web, platformele sociale și magazinele terțe (cum ar fi Amazon).

Nu numai asta, dar trebuie să optimizeze experiența clientului omnicanal, unificând lucrurile pe back-end, astfel încât, indiferent de locul în care un client alege să-și reia călătoria de cumpărare, să poată continua fără probleme chiar de unde a rămas.

Tendințele comerțului electronic din 2024 incluse în experiențele omnicanal:

• Permiteți îndeplinirea flexibilă, permițând clienților să aleagă dacă să cumpere, să întrețină sau să returneze achizițiile online sau în magazin
• Îmbrățișați comerțul social odată pentru totdeauna (sau riscați să pierdeți publicul milenial și gen z)
• Oferiți servicii personalizate pentru clienți care îi pune pe clienți în control și în largul lor

(Mai multe despre acestea mai târziu.)

Mărcile care sunt capabile să-și unifice strategia omnicanal și să ofere experiențe perfecte și personalizate vor continua să câștige în 2024.

2. Inteligența artificială (IA) revoluționează comerțul electronic

Îl iubesc sau îl urăsc, AI este aici pentru a rămâne. A fost un instrument util pentru afacerile de comerț electronic de ceva vreme, dar în 2023 a ajuns în mainstream cu IA generativă, arătând consumatorilor cât de puternic poate fi.

Cu inteligența artificială care devine din ce în ce mai prolifică, este clar de ce se situează pe locul 2 pentru tendințele comerțului electronic din 2024.

Pentru comercianții cu amănuntul online, AI poate fi un instrument puternic care îi ajută:

• Personalizați experiențele și recomandările clienților
• Optimizați totul, de la logistica lanțului de aprovizionare până la gestionarea stocurilor
• Îmbunătățiți-le strategiile de marketing digital și ajungeți mai eficient la publicul țintă

Nu este de mirare că 97,2% dintre companii investesc în big data și AI. Și 91% dintre companiile de top raportează că au o investiție în curs de desfășurare în AI, pe care speră să o crească.

Comercianții cu amănuntul care rămân atenți la inteligența artificială și la învățarea automată se vor găsi în curând în dificultate.

În loc să evitați tehnologia, integrați-o în strategia dvs. de comerț electronic pentru 2024 cu grijă și intenționat. Înțelegeți riscurile, construiți încredere prin transparență și fiți proactiv în a face față provocărilor comune.

3. Comerțul social generează un angajament masiv în 2024

96,9 milioane de oameni din SUA cumpără direct pe rețelele sociale.

Și pe măsură ce tinerii mileniali și generația z continuă să consume piața, acest număr nu va face decât să crească.

83% dintre consumatorii generației Z spun că cumpărăturile lor încep pe rețelele sociale.

Din ce în ce mai multe mărci fac ca oamenii să descopere și să cumpere fără efort direct din aplicațiile lor de socializare preferate (în primul rând Instagram și TikTok), nu numai că își câștigă monedă socială, ci și ridică așteptările consumatorilor în general.

Se așteaptă ca comerțul social să ajungă la 2,9 trilioane de dolari până în 2026. Înseamnă că momentul pentru comercianții cu amănuntul să devină social este acum.

Tendințele comerțului electronic din 2024 incluse în comerțul social:

• Oferă comerț omnicanal fără întreruperi , care le permite consumatorilor să-și construiască propria călătorie de cumpărare
• Îmbrățișați autenticitatea atunci când interacționați cu publicul dvs
• Luați o abordare a designului UX, pe primul loc pe mobil (mai multe despre asta mai târziu)

4. Sustenabilitate: Merită să devină verde

Sustenabilitatea rămâne în prim-planul minții consumatorilor, deoarece aceștia experimentează din ce în ce mai mult impactul schimbărilor climatice direct. Această tendință va continua să creeze un impuls abia în 2024.

Consumatorii caută și acordă prioritate opțiunilor ecologice și chiar sunt dispuși să plătească prime pentru bunuri și afaceri durabile.

Dar nu este ușor să fii verde: mai ales în SUA, oamenii devin din ce în ce mai sceptici față de „spălarea verde”.

Cel mai recent raport al consumatorilor Mintel arată că:

60% dintre consumatorii americani cred că multe companii pretind că sunt sustenabile.

„Așteptarea măsurilor de reglementare și a acreditărilor din industrie nu va fi suficientă pentru a satisface așteptările consumatorilor. Pentru a rămâne în fața concurenților lor, mărcile trebuie să... să demonstreze progrese semnificative și măsurabile către obiectivele de sustenabilitate și să facă rapid schimbări pe baza circumstanțelor în schimbare.”

Companiile de comerț electronic trebuie să își dubleze practicile de sustenabilitate și să demonstreze un angajament clar, definitiv și autentic față de cauză. Consumatorii mai tineri doresc în special să susțină mărcile care se aliniază cu valorile lor. Dar dacă bănuiesc că inima ta nu este în ea, se vor grăbi să-ți fie dor.

5. Cunoaște-ți clientul: Serviciul personalizat pentru clienți este o cerință

Spune-i la revedere mentalității unice atunci când vine vorba de serviciul clienți.

Consumatorii se așteaptă la experiențe personalizate la fiecare pas al călătoriei – inclusiv serviciul pentru clienți. Preferințele lor personale, istoricul tranzacțiilor și interacțiunile cu serviciile anterioare ar trebui să informeze modul în care interacționați cu ei astăzi.

În ultimii ani, companiile au recunoscut că serviciul pentru clienți este o extensie foarte reală a mărcii, un chip sau o voce umană care reprezintă în mod ideal cele mai bune dintre atributele dorite ale mărcii.

În continuare, totuși, pur și simplu recunoașterea faptului că agenții de service fac parte din ecuația generală a mărcii nu este suficient.

De ce?

Pentru că în momentul interacțiunii cu clientul, serviciul devine de fapt brand.

Când un client interacționează cu departamentul dvs. de servicii, acea interacțiune are o putere enormă de a-și modela percepția asupra mărcii dvs. Cu cât clienții îmbrățișează mai mult canalele digitale, cu atât acest lucru devine mai adevărat.

Această tendință de servicii pentru clienți înseamnă că organizațiile trebuie să gândească creativ cum să rezolve elementele intangibile precum empatia și tonul vocii. Ei trebuie să se asigure că agenții au acces rapid la informațiile potrivite, la momentul potrivit, pentru a rezolva orice problemă sau punct de dificultate al clienților care ar putea apărea – chiar și în situații în schimbare rapidă.

6. Auziți asta: Căutarea vocală nu va fi oprită în funcție de tendințele comerțului electronic din 2024

Pe măsură ce difuzoarele și asistenții inteligenți devin și mai inteligenți, consumatorii le folosesc mai constant.

Aproximativ 40% dintre utilizatorii de internet din SUA folosesc un asistent vocal cel puțin lunar. Brandurile de comerț electronic trebuie să își optimizeze site-urile pentru comerțul vocal pentru a rămâne în fruntea curbei.

Marii comercianți cu amănuntul au început deja să permită clienților să plaseze comenzi direct prin difuzoare inteligente și mai mulți sunt în proces de a face acest lucru acum.

Comercianții cu amănuntul digital ar trebui să se concentreze pe optimizarea experiențelor lor comerciale pentru modele de limbaj natural. (Întrebați-vă: Cum vorbesc oamenii reali, nu algoritmii, despre produsele dvs.?)

Și amintiți-vă, căutarea vocală nu este doar despre ceea ce ei cer; este, de asemenea, despre modul în care răspunzi. Sari peste preambule și păstrează conținutul scurt și clar, sau riscă temutul: „ Alexa, oprește-te”.

Desigur, nu sunt doar difuzoarele inteligente care stimulează comerțul vocal. Multe căutări sunt efectuate prin intermediul telefoanelor inteligente, ca parte a unei experiențe de comerț combinat. Ceea ce ne conduce la următoarea noastră tendință de comerț electronic din 2024...

7. Mobile-first domină designul UX

Îți amintești în vremurile de altădată (2010 sau cam asa ceva), când site-urile web optimizate pentru mobil erau noul lucru important? Comerțul mobil a crescut în popularitate și ușurință în ultimul deceniu+.

Atât de mult încât soldurile s-au schimbat. Acum, în loc să optimizeze site-urile desktop pentru dispozitive mobile, mărcile proiectează experiențe mai întâi pe mobil.

91% dintre consumatori fac achiziții online de pe smartphone-urile lor.
Și în 2024, comerțul electronic va reprezenta 40,4% din totalul vânzărilor de comerț electronic.

Și comerțul mobil este de așteptat să reprezinte 710 miliarde USD (sau 10,4% din toate tranzacțiile cu amănuntul) în vânzările comerciale până în 2025.

În repetate rânduri, consumatorii arată că doresc să cumpere de pe dispozitivele lor mobile. Comercianții cu amănuntul digital trebuie să înceapă să ofere experiențe care sunt create special pentru mobil:

• Adoptă amprenta digitală și tehnologia de recunoaștere facială pentru a simplifica totul, de la conectare până la finalizare
• Dezvoltați o aplicație mobilă dedicată cu funcții de comerț electronic optimizate special pentru ecrane mai mici
• Oferiți opțiuni de plată adaptate pentru dispozitive mobile (cum ar fi Apple Pay și Google Pay) pentru a simplifica finalizarea plății

8. Inflația schimbă modul în care oamenii cheltuiesc online

Inflația era în mintea tuturor în 2023, iar în 2024 promite mai mult la fel. Pe măsură ce bugetele consumatorilor se îngustează, probabil că aceștia vor reduce cheltuielile online ca o modalitate de a introduce bariere împotriva cumpărăturilor impulsive.

Dar trebuie menționat faptul că consumatorii nu opresc toate cheltuielile discreționare. În schimb, sunt foarte atenți și intenționați cu privire la unde, cum și cu ce cheltuiesc dolarii lor câștigați cu greu.

Vor să vadă valoarea achizițiilor lor.

Într-adevăr, Mintel’s 2024 Global Consumer Trends raportează că consumatorii reevaluează ceea ce constituie valoare pentru ei:

„Consumatorii au idei din ce în ce mai diverse despre ceea ce indică „calitate” într-un produs sau serviciu. Pe măsură ce presiunile bugetare forțează compromisuri mai stricte, consumatorii devin din ce în ce mai realiști în căutarea valorii, deoarece ating un echilibru între calitatea primită și costurile suportate.”

Comercianții cu amănuntul ar trebui să continue să îmbrățișeze metodele încercate și adevărate de a atenua anxietatea cumpărătorilor:

Oferind returnări ușoare și opțiuni economice:

• 67% dintre cumpărători verifică politica de returnare înainte de a cumpăra online, iar o politică proastă i-ar putea împiedica să cumpere, în timp ce
• 92% dintre cumpărători vor cumpăra din nou de la o marcă dacă procesul de returnare a fost ușor
• Oferirea de pachete „de bază” și alte opțiuni care țin cont de buget poate face toată diferența pentru consumatorii care încearcă să reducă costurile

Pe lângă acestea, comercianții cu amănuntul își pot concentra atenția asupra modalităților în care oferă valoare dincolo de economiile de costuri. De exemplu:

• Folosind practici de afaceri etice, durabile și conștiente din punct de vedere social (pe care consumatorii se simt bine să cheltuiască, chiar și atunci când banii sunt strânși)
• Furnizarea de servicii fiabile, previzibile, de top (deoarece de îndată ce devine o bătaie de cap, ei pot elibera pe cauțiune)
• Recompensează loialitatea cu avantaje și bonusuri pe care le doresc cu adevărat

9. Trezește-mă înainte de a pleca: ROPO (cercetă online, cumpără offline) + BOPIS (cumpără online, plătești în magazin)

Cu consumatorii care schimbă călătoria clientului, comercianții cu amănuntul pot avea dificultăți să urmărească în mod eficient cum și când UX-ul lor virtual se traduce în vânzări fizice.

ROPO („cercetare online, cumpărare offline”) nu este un fenomen nou, dar a crescut în popularitate pe măsură ce tot mai mulți oameni își îmbină călătoria de cumpărare pe mai multe canale. Oamenilor le place să facă cercetări de produse online, folosind site-urile de comerț electronic ale companiilor, piețele terțelor părți și mai ales recenziile online, dar apoi merg să-și cumpere în magazin.

Deși experiența în sine nu a evoluat drastic, capacitatea noastră de a urmări călătoria a evoluat.

BOPIS și livrarea la bordul terenului par simple: trebuie doar să faceți cumpărături online și să optați pentru ridicarea în magazin sau la bord. Urmează un e-mail de confirmare, apoi un apel telefonic sau un check-in bazat pe locație alertează un angajat să iasă cu pachete. Scoate portbagajul și mergi acasă. Dar pentru majoritatea comercianților cu amănuntul, extinderea acestor servicii poate crea provocări monumentale. Este nevoie de agilitate și pivotări rapide pentru a transforma magazinele tradiționale în centre de onorare, astfel încât consumatorii să poată obține ceea ce au nevoie rapid și fără probleme.

Datorită unui aval de date deținute, urmăribile și analize avansate (și, desigur, AI), suntem mai bine echipați pentru a mapa călătoriile clienților noștri și a înțelege mai bine ce funcționează (și ce nu).

Retailerii care nu au investit deja într-o platformă unificată de date despre clienți (care reunește datele clienților din mai multe surse) ar trebui să facă acest lucru acum pentru a ține pasul cu această tendință de comerț electronic.

Tendințele comerțului electronic în 2024 legate de ROPO + BOPIS:

• Comerț omnicanal fără fricțiuni , care le permite consumatorilor să-și construiască propriile călătorii de cumpărare
• Confidențialitatea și transparența rămân esențiale pentru încrederea clienților
• „Omul ca primă” (mai multe despre asta mai târziu)

10. AR și VR fac comerțul electronic captivant

Una dintre provocările de top cu care se confruntă cumpărătorii online este capacitatea de a „proba” produse sau de a-și imagina pe deplin cum se vor potrivi în spațiul lor. Experiențele de vânzare cu amănuntul îmbunătățite și virtuale au transformat această provocare, permițând cumpărătorilor să vizualizeze – sau chiar să interacționeze – cu produsele online înainte de a cumpăra.

• Cumpărătorii pot „proba” orice, de la haine la machiaj, folosind smartphone-urile lor
• Ei pot folosi AR pentru a vedea cum se vor potrivi mobilierul și electrocasnicele în spațiile lor (cum ar fi aplicația IKEA bazată pe inteligență artificială)
• Showroom-urile VR permit cumpărătorilor să interacționeze virtual cu produsele sau chiar să le configureze înainte de a cumpăra (cum ar fi experiența anterioară a Audi cu Oculus)

Comerțul electronic AR și VR ajută la atenuarea anxietăților clienților cu privire la achizițiile online.

Un sondaj realizat de Snap/Publicis Media a constatat că 80% dintre cumpărători se simt mai încrezători în achizițiile lor atunci când folosesc aceste tehnologii, iar 66% dintre cumpărătorii care folosesc AR sunt mai puțin probabil să-și returneze achizițiile.

Și în timp ce tehnologia imersivă a parcurs un drum lung în ultimii câțiva ani, încă suntem la început.

Așteptați-vă să vedeți companii de comerț electronic din toate industriile lansând experiențe de realitate augmentată, virtuală și mixtă în 2024.

11. Personalizarea și experiențele organizate sunt la mare căutare

Am vorbit deja despre modul în care AI va continua să ajute comercianții cu amănuntul să optimizeze fiecare aspect al experienței de comerț electronic. Dar impactul său puternic asupra personalizării își justifică propria atenție.

Pe măsură ce consumatorii devin mai conștienți și mai confortabili cu capabilitățile avansate ale AI, așteptările lor cu privire la modul în care companiile folosesc tehnologia cresc.

24% dintre consumatori cred că retailerii ar trebui să folosească inteligența artificială pentru a face recomandări mai personale.

Când un client își dă consimțământul pentru ca dvs. să utilizați datele despre clienți, se așteaptă să vadă o rentabilitate a acelei investiții, prin intermediul unor experiențe hiperpersonalizate, organizate. Lucruri ca:

• Îndrumându-i către produsele pe care le vor iubi pe baza achizițiilor anterioare, a comportamentului și a implicării pe mai multe canale
• Oferirea de recompense personalizate pentru ca parte a programelor de loialitate
• Ajungeți la ei pe canalele lor preferate cu mesaje direcționate care rezonează în mod specific cu ei

Pe măsură ce capabilitățile de personalizare continuă să devină mai puternice, comercianții cu amănuntul care nu oferă clienților experiențe relevante și adaptate riscă să le piardă definitiv.

Dar succesul depinde și de încrederea clienților în practicile dvs. de date. Ceea ce ne duce la…

12. Confidențialitatea și transparența rămân esențiale pentru consumatori

Clienții de comerț electronic își doresc experiențe incredibile, personalizate, fără întreruperi, dar nu în detrimentul practicilor de date umbrite.

Gartner se așteaptă ca până la sfârșitul anului 2024, 75% din populația lumii va avea datele personale acoperite de reglementările privind confidențialitatea. Înseamnă că companiile constatate în încălcarea conformității se vor confrunta cu amenzi mari și consecințe legale.

Dar, pe lângă riscurile financiare ale încălcărilor reglementărilor, mărcile care încalcă încrederea clienților – mai ales când vine vorba de datele lor personale – riscă să-și piardă afacerea pe viață. (Ca să nu mai vorbim de recenziile negative pe care le vor lăsa ca răspuns.)

Confidențialitatea datelor și transparența trebuie să fie în fruntea oricărei strategii de personalizare sau CX pentru comerțul electronic în 2024.

Pe măsură ce companiile se îndreaptă spre noile capabilități AI și strategii de hiperpersonalizare, este esențial ca acestea să păstreze încrederea clienților o prioritate de vârf.

13. „Omul ca primă”

În lumea comerțului digital, nu este surprinzător faptul că suntem concentrați pe modurile în care tehnologiile emergente pot ajuta companiile să se dezvolte și să se extindă și să furnizeze experiențe virtuale excepționale.

Dar în urma AI-totul, oamenii încep să aprecieze și mai mult o atingere umană.

După cum raportează Mintel, consumatorii încep să „aprecieze ceea ce îi face pe oameni atât de unici – emoțiile, empatia, ideile creative și dorința de a se conecta cu semenii. Pentru a găsi un echilibru între progres și conservare, mărcile și consumatorii vor căuta din ce în ce mai mult elemente unice umane, în contrast cu algoritmii fără chip. ”

58% dintre consumatorii din SUA spun că comunicarea cu un om real este ceea ce face ca interacțiunile cu oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți să fie o experiență pozitivă.

Ei continuă să prezică că, în următorii ani, ne putem aștepta să vedem o tendință emergentă de „uman-ca-premium” care începe să-și facă efectul.

„Mărcile se vor concentra pe conectarea punctelor pe măsură ce conectivitatea capătă o nouă semnificație emoțională alături de una axată pe tehnologie, concentrându-și atenția asupra modului în care un produs sau achiziție poate îmbunătăți mai multe părți ale vieții cuiva.”

Pe măsură ce mărcile evoluează și adoptă tehnologie care mărește eficiența, productivitatea și scala, vor fi înțelept să-și amintească când și unde o atingere umană poate îmbunătăți chiar și cele mai multe experiențe digitale.

14. Mărcile și comercianții cu amănuntul prosperă direct către consumator

Modelul DTC (direct către consumator) era rezervat mărcilor native digital care căutau să economisească costuri și să se diferențieze cu propria experiență a clienților de marcă.

Acum, mărcile de toate formele și dimensiunile îmbrățișează abordarea DTC. Acest lucru se datorează parțial căutării de date despre clienți primari, dar și ca răspuns la chiriile vertiginoase pentru spațiul de vânzare cu amănuntul fizic.

SUA găzduiește cea mai mare cotă din lume de mărci DTC, iar site-urile DTC au fost al treilea cel mai popular canal de cumpărare online în 2023.

Consumatorii aleg să ocolească comercianții terți atunci când experiența clienților mărcii este mai ușoară, mai fiabilă sau oferă recompense sau prețuri mai bune.

Pe măsură ce ne îndreptăm spre 2024, așteptați-vă să vedem mai multe mărci și retaileri care își optimizează experiențele DTC într-un efort de a colecta mai multe date despre clienți, de calitate superioară, care să le permită să ofere nivelul de personalizare care generează loialitate continuă.

15. Comerțul cu abonament stimulează păstrarea

Modelele de abonament continuă să fie populare în rândul consumatorilor, combinând ușurința și comoditatea automatizării cu sentimentul de „surpriză și încântare” de a primi pachetul livrat (în cazul abonamentelor fizice de produse).

Retailerii de comerț electronic le place deoarece oferă venituri previzibile și continue.

Comerțul electronic global cu abonament este de așteptat să atingă 904,2 miliarde de dolari până în 2026.

De la produse fizice la servicii de streaming, se pare că aproape orice tip de vânzător digital poate beneficia de un comerț eficient cu abonament. Mărcile își pot deosebi abonamentele oferind opțiuni personalizate precum:

• Opțiuni de preț prietenoase cu bugetul
• Produse personalizate în funcție de preferințele consumatorilor și
• Opțiuni de îndeplinire ușoare și flexibile

Bineînțeles că doriți ca membrii dvs. de abonament să rămână, dar amintiți-vă că este esențial să le facilitați anularea și gestionarea abonamentelor. Nu numai că guvernele reprimă practicile de abonament dubios, dar îngreunând clienților să rupă legăturile va anula orice bunăvoință pe care ați acumulat-o, facilitând comanda.

Experiențele obsedate de clienți domină tendințele comerțului electronic din 2024

De la vânzarea cu amănuntul la abonament la personalizare până la comerțul omnicanal unificat, tendințele care deschid calea comerțului electronic în 2024 au toate un lucru în comun:

Totul este să pună experiența clientului pe primul loc.

Am mai spus-o și o voi spune din nou: atunci când aveți îndoieli, întrebați-vă: „Ce și-ar dori clientul meu?” Având asta ca busolă, sigur vei rămâne pe curs.