Cele mai bune practici de achiziție pentru comerțul electronic pentru a încuraja vânzarea

O experiență de plată îmbunătățită îi ajută pe clienți să finalizeze achiziția, dar o experiență slabă vă poate pierde conversia.

Clienții doresc un proces de finalizare a comenzii electronice rapid și transparent, care oferă asistență, subliniază confidențialitate și securitate și oferă informații detaliate despre comandă.

Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un client să se răzgândească cu privire la o achiziție la milimetri distanță de butonul de finalizare a comenzii.

Luați în considerare aceste statistici:

• Rata medie de abandon al coșului este de 70,19% din 2023.
• Rata medie de conversie a comerțului electronic este de 2,04% din august 2023.
• Începând cu 2022, numărul de abandonare a coșului mobil a fost cu 12% mai mare decât cel de pe computer.
• Patruzeci și opt la sută dintre consumatori și-au abandonat coșul deoarece costurile suplimentare erau prea mari și aproape un sfert din cauza creării forțate a contului în 2022.

Puteți vedea că abandonul coșului este în plină desfășurare, iar conversiile sunt slabe. Consumatorii sunt volubili și, având în vedere cantitatea de produse și magazine disponibile online, au dreptul să fie.

Dar după ce ai cheltuit timp, efort și bani pentru a-ți atrage clienții potențiali interesați de produsul tău, vrei să conduci vânzarea acasă. O experiență de plată plăcută este diferența dintre o vânzare și veniturile pierdute.

Luați în considerare următoarele perspective și exemple atunci când vă concentrați pe optimizarea comenzilor pentru comerțul electronic. Scopul este de a iniția o experiență mai rapidă și mai ușoară, fără a compromite informațiile necesare procesării unei comenzi.

Cele mai bune practici pentru experiența utilizatorului

Indicați progresul plății

Cei mai mulți oameni cunosc ordinea procesului de finalizare a comenzii până acum:

1. Adăugați articole în coș
2. Oferiți informații de facturare, expediere și plată
3. Previzualizează comanda
4. Efectuați plata
5. Primiți confirmare

Dar, deoarece fiecare site de comerț electronic este diferit, clienții noi s-ar putea să nu știe la ce să se aștepte la plățile pe mai multe pagini.

Puteți utiliza un indicator de progres de finalizare a comenzii, cum ar fi o bară de progres, pesmeturi sau file etichetate care arată pașii următori pentru a atenua incertitudinea.

Exemple de indicatori de progres

Sub logo-ul Allbirds , în stânga sus, este o pistă de breadcrumb care indică faptul că utilizatorul trebuie să furnizeze în continuare informații de livrare și detalii de plată înainte de a putea finaliza achiziția. Funcționează deoarece este vizibil pe spațiul alb și ajută clientul să știe unde se află în casă.

Barnes & Noble folosește file etichetate pentru a afișa următorii pași în finalizarea comenzii. Aceste etichete îndrăznețe nu lasă nimic în seama imaginației și facilitează clientul într-un proces previzibil.

Țintește-te la finalizarea comenzii pe o singură pagină atunci când este posibil

Dacă vă puteți consolida procesul de finalizare a comenzii într-o singură pagină, veți avea în vedere toți pașii și promovați transparența, claritatea, ușurința și viteza.

Acestea fiind spuse, un proces de plată pe mai multe pagini poate fi util pentru dezordinea pașilor și pentru a preveni copleșirea în timpul proceselor mai complexe. Și, dacă un client renunță la finalizarea comenzii, efectuarea unei plăți pe mai multe pagini vă poate ajuta să determinați mai precis problema.

În concluzie, mai multe pagini pot testa răbdarea unui client atunci când o singură pagină este posibilă, dar mai multe pagini pot simplifica procesele complicate de achiziție

Eliminați sau ascundeți câmpurile de formular inutile

Un flux rapid de plată pentru comerțul electronic exclude informațiile inutile.

De exemplu, nu trebuie să-i ceri întotdeauna clientului numărul de telefon. Și dacă cumpără un produs digital care nu necesită livrare, nici nu aveți nevoie de adresa lor.

Singurele informații de contact de care aveți nevoie este adresa de e-mail a clientului pentru trimiterea actualizărilor comenzii.

Cerând doar un e-mail, economisiți clienților bătălia de a furniza detalii personale și de a se înscrie. În schimb, un e-mail este o modalitate inițială bună de a comunica cu clienții, permițându-i să-i încurajezi să se înscrie mai târziu și să colecteze feedback.

De asemenea, puteți ascunde câmpuri opționale, cum ar fi numele companiei sau a doua linie de adresă, într-o pictogramă de meniu derulant, pentru a găzdui toți clienții.

Optimizează Mobil Checkout

Optimizarea procesului de achiziție pentru ecrane mai mici, cum ar fi smartphone-uri și tablete, este necesară în peisajul comerțului electronic de astăzi. Începând cu iulie 2023, vânzările mobile reprezentau 60% din toate vânzările de comerț electronic din întreaga lume.

Ecranele mai mici și navigarea pe ecranul tactil necesită practici suplimentare de UX, cum ar fi:

• Un singur câmp „nume complet” în loc de două câmpuri pentru nume și prenume
• Câmpuri opționale ascunse, cum ar fi o a doua linie de adresă, numele companiei sau codul de reducere
• Butoane CTA proeminente care indică capacitatea de atingere
• Eliminarea hyperlinkurilor și ferestrelor pop-up în zonele în care clienții pot atinge accidental
• Sugestii automate de la tastatură pentru terminațiile de e-mail (de exemplu, „@gmail.com” sau „@aol.com”)

Exemple de optimizare pentru mobil

Paginile de plată pentru desktop (prima imagine) și mobil (a doua imagine) ale Allbirds prezintă experiențe similare, dar nuanțate. În versiunea desktop, rezumatul comenzii este vizibil implicit. În versiunea mobilă, rezumatul comenzii este ascuns într-un meniu derulant, permițând utilizatorilor să-și vadă oricând detaliile comenzii, fără a aglomera ecranul mai mic.

În plus, Apple Pay a fost adăugat la gama de opțiuni de plată rapidă în versiunea mobilă. Adaptarea opțiunilor de plată la dispozitivele clienților este convenabilă și intuitivă, încurajând mai multe vânzări.

Ascundeți câmpul Cod de reducere

Reducerile la timp pot crește conversiile, dar un câmp de cod de reducere vizibil gol poate încuraja un client să devină nemulțumit de prețul pe care i l-ai acordat și să părăsească pagina de finalizare a comenzii pentru a găsi un cod. În cel mai rău caz, ei nu găsesc un cod și se răzgândesc cu privire la achiziție.

Ascundeți câmpul de reducere dintr-un meniu derulant pentru a servi clienții care au și nu coduri de reducere.

Afișați validarea formularului și alertele de eroare

Mesajele automate de eroare roșii îi ajută pe clienți să remedieze rapid greșeli precum lipsa unui câmp, furnizarea unei adrese greșite sau introducerea unui număr nevalid de card de credit.

Alertele de validare ecologice care confirmă informații exacte oferă liniște și încurajează clienții să continue procesul de plată.

Amintiți-vă că ambele tipuri de feedback ar trebui să vină imediat după ce clientul introduce (sau uită să introducă) informațiile.

Designul bun al formularului are, de asemenea, alerte care sunt vizibile, de preferință chiar sub câmpul relevant.

Exemplu de alerte de eroare

Uncommon Goods indică clar când clientul încearcă să continue cu următorul pas fără a completa un câmp obligatoriu. Textul roșu vă atrage atenția și semnalează o eroare pentru a vă asigura că colectați informații corecte și necesare.

Ușurează revizuirea și editarea informațiilor

Dacă clienții își dau seama că au introdus adresa sau metoda de plată greșită, ar trebui să își poată schimba rapid și ușor selecțiile.

O pagină curată de examinare a comenzii cu câmpuri editabile oferă clientului o ultimă șansă de a corecta erorile. Mai bine, permiteți clienților să-și revizuiască și să editeze selecțiile pe măsură ce parcurg pașii.

Exemplu de revizuire și editare ușoară

Pagina de plată a lui Warby Parker este o singură pagină continuă care se prelungește după fiecare pas, dar păstrează selecțiile anterioare ale clientului pe ecran. Designul UX care poate fi derulat permite clienților să revizuiască și să editeze rapid alegerile lor fără a apăsa butonul înapoi.

Cele mai bune practici de copywriting

Scrieți câmpuri de formular clare

Etichetele câmpurilor de finalizare a achiziției nu trebuie să lase loc de interpretări greșite sau ambiguități. De exemplu, un câmp de adresă ar trebui să aibă o etichetă care specifică dacă dorește o adresă de expediere sau de facturare.

Câmpurile ar trebui să arate, de asemenea, cum să introduceți informații formatate. De exemplu, specificați dacă un număr de card de credit necesită spații sau în ce ordine trebuie introdusă data nașterii.

Explicați parametrii comunicării prin e-mail și text

Aveți nevoie doar de adresele de e-mail ale clienților pentru a comunica confirmările și actualizările comenzii, dar puteți oferi și mesaje SMS. Pentru e-mailurile și textele promoționale, trebuie să oferiți clientului posibilitatea de a se înscrie.

Butonul de înscriere ar trebui să fie etichetat cu un CTA și să ofere o explicație scurtă, dar atrăgătoare, a ceea ce se poate aștepta clientul de la viitoarele e-mailuri și texte. Explicația previne confuzia, surprizele neplăcute și răspunderea.

Exemplu de descriere a înscrierii prin e-mail

Pagina de finalizare a achiziției Ulta conține o casetă de selectare opțională etichetată „Înscrieți-vă pentru e-mailuri acum”, încurajând clienții să se înscrie. Descrierea de sub etichetă spune: „Fiți primul care află despre ultimele noastre vânzări, noile sosiri și oferte speciale.” Copia scurtă informează clientul despre beneficiul exclusiv al primirii e-mail-urilor Ulta.

Apelați înscrieri și extra în mod neinvaziv

Este posibil ca clienții să fi evitat crearea unui cont, dar îi puteți împinge către economii, beneficii, vânzări în plus și vânzări încrucișate cu o copie subtilă și atrăgătoare.

Concentrați-vă pe CTA care subliniază beneficiile pentru client fără a împiedica achiziția finală. Clienții pot aprecia valoarea acestui tip de mesaje, chiar dacă nu completează CTA-urile.

Exemplu de copiere a programului de recompense

Cinemark combină o înscriere ușoară în clubul său de recompense cu o copie simplă care transmite mesajul: câștigați puncte înregistrându-vă gratuit. De asemenea, copia obișnuită „Adăugați câteva gustări” este o modalitate eficientă de vânzare încrucișată și de a încuraja un AOV mai mare.

Cele mai bune practici pentru tranzacții

Adăugați mai multe opțiuni de plată

În 2023, potrivit Institutului Baymard, 11% dintre consumatorii online și-au abandonat cărucioarele pentru că nu existau suficiente metode de plată.

Cu atât de multe moduri diferite de a plăti pentru produse online astăzi, ar trebui să aveți aceste opțiuni pe pagina dvs. de plată.

Asigurați-vă că oferiți următoarele tipuri de plată:

• Carduri de credit și de debit : Fiind cea mai comună metodă de plată, cardurile sunt necesare. Faceți un pas mai departe și oferă mai multe companii de carduri de credit pentru a ajunge la și mai mulți clienți.

• Portofele digitale : acestea includ PayPal, Apple Pay, Google Pay și Venmo și plățile cu cardul rivale în popularitate. Ele oferă o experiență de plată mult mai rapidă, așa că ar trebui să le includeți.

• Cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL) : Furnizorii precum Affirm și Shopify's Shop Pay își asumă riscul clientului și le permit să plătească pentru produse în rate. Plățile dvs. ar trebui să includă BNPL, mai ales dacă produsele dvs. au un preț ridicat, clienții dvs. cumpără mai multe articole împreună sau doriți să ajungeți la o bază de clienți care utilizează mai rar cardurile de credit.

• Carduri cadou și carduri preplătite : includeți aceste metode de plată pentru a ajuta la creșterea conversiilor. Luați în considerare să vindeți carduri cadou pentru magazinul dvs., dacă nu ați făcut-o deja.

Exemplu de opțiuni de plată multiple

Pagina de plată a Yankee Candle oferă mai multe opțiuni de plată. Compania de lumânări oferă două opțiuni BNPL (Afterpay și PayPal), patru opțiuni de card de credit (MasterCard, Visa, American Express și Discover) și o opțiune de portofel digital (PayPal). Gama largă de opțiuni asigură că experiența de plată este accesibilă tuturor clienților.

Dezvăluie și reduce costurile suplimentare

După cum am spus mai devreme, aproape jumătate dintre consumatori abandonează cărucioarele, deoarece costurile suplimentare sunt prea mari. Nu urăști când totalul tău este de 15 USD, dar cu taxe de transport, taxe și comoditate, ajunge la 30 USD?

Cea mai bună practică este să oferiți transport gratuit după un prag de cheltuieli, dacă puteți. Clienții dvs. vor vedea valoarea prețului final inferior și este esențial pentru a rămâne competitivi în spațiul comerțului electronic.

Evident, circumstanțele dvs. de afaceri vă pot impune să percepeți anumite taxe, indiferent de situație. Taxa pe vânzări, de exemplu, este ceva la care clienții se pot aștepta. Sau poate nu vă permiteți să ignorați anumite taxe de servicii.

Pentru a combate consternarea la costuri suplimentare, fiți dinainte cu privire la totalul final cât mai curând posibil. Așteptările clienților la prețuri nu vor depăși niciodată ceea ce le arătați. Acesta este, de asemenea, modul în care construiți încredere.

Oferă achiziție cu un singur clic

Finalizarea achiziției cu un singur clic este exact așa cum sună: clienții pot finaliza achiziția cu un singur clic sau atingere. Cu permisiunea clientului, puteți salva informațiile necesare de la o achiziție anterioară, cum ar fi e-mailul, adresa de expediere și numărul cardului de credit.

Experiența cu un singur clic simplifică procesul de cumpărare într-un singur buton, mergând dincolo de plățile pe o singură pagină pentru a încuraja achizițiile impulsive și pentru a crește CLV.

Implementați o experiență de plată cu un singur clic dacă:

• Aveți o mulțime de clienți care revin.
• Vindeți articole mai puțin costisitoare.
• Vindeți articole consumabile de zi cu zi.

Afișați un rezumat detaliat al comenzii

Un rezumat al comenzii la începutul plății este important, deoarece clienții doresc să vadă că au adăugat articolul potrivit și că costă ceea ce se așteptau.

De asemenea, este important să aveți un rezumat final detaliat al comenzii care să includă:

• Costul final detaliat al fiecărui produs
• Costul total final al comenzii
• O fotografie de înaltă calitate a fiecărui produs
• Cantitatea, culoarea și tipul fiecărui produs
• Adresa de livrare a clientului
• Metoda de plată a clientului

Cele mai bune practici de expediere și îndeplinire

Utilizați completarea automată

Utilizarea completării automate a sistemului și a browserului în timpul plății reduce frecarea pentru client și îi economisește timp. De asemenea, vă asigură că primiți informații exacte pentru a evita taxele suplimentare de transport și întârzierile.

Luați în considerare utilizarea completării automate pentru orice informații de contact pe care le-au furnizat și oferiți opțiunea de a selecta ca adresa de facturare să fie aceeași cu adresa de expediere, astfel încât să nu fie nevoiți să o tasteze din nou dacă este.

Furnizați opțiunea de a urmări sau modifica o comandă

După ce un client achiziționează un produs fizic, va dori actualizări de livrare. Furnizați un link „urmăriți comanda” în rezumatul comenzii de pe pagina de finalizare a comenzii și într-un e-mail de confirmare.

După achiziție, urmărirea cu actualizări prin e-mail sau mesaje SMS ajută la construirea încrederii cu clientul și sporește probabilitatea de păstrare.

Dacă un client trebuie să schimbe adresa de expediere sau nu mai dorește produsul, ar trebui să poată face modificări cu ușurință. Pe pagina de confirmare și pe e-mail, furnizați o opțiune precum „efectuați modificări la comanda mea” sau conectați-le la asistența pentru clienți pentru a face modificări.

Detalii oferte pentru toate opțiunile de îndeplinire

Timpul de livrare și ridicare, costurile, serviciile și beneficiile pot varia. În timpul finalizării, este posibil ca un client să nu vadă avantajul de a alege o opțiune de livrare întârziată versus livrare accelerată.

Mai ales dacă nu oferiți transport gratuit, veți dori să oferiți detalii clare pentru opțiunile pe care le oferiți. De exemplu, clienții ar putea fi nevoiți să plătească pentru transport, dar ridicarea ar putea fi gratuită. Cu cât luați mai multe măsuri pentru a vă adapta la situația clientului, cu atât vor crește mai mult marca dvs.

Pentru mai multe informații, consultați ghidul nostru de livrare pentru comerțul electronic și articolul nostru Cum să îmbunătățiți experiența de livrare a clienților dvs.

Exemplu de furnizare a detaliilor opțiunii de expediere

Uncommon Goods oferă niveluri flexibile pentru expediere, care variază în ceea ce privește costul și timpul de livrare și sunt transparente cu privire la toate opțiunile lor.

Specificarea că opțiunea Economie este „cea mai ecologică opțiune de transport” a companiei este, de asemenea, o modalitate bună de a construi încrederea în brand, arătând că îi pasă de durabilitate.

Cele mai bune practici privind încrederea în achiziții

Transmite o politică de returnare gratuită

Un studiu a constatat că 72% dintre consumatori iau decizii de cumpărare pe baza unei politici de returnare. Clienții doresc să-și returneze comenzile fără a fi nevoiți să plătească o taxă, ceea ce este acum norma.

Precizați că oferiți returnări gratuite într-o anumită perioadă, cum ar fi 15 sau 30 de zile, pentru a încuraja vânzările.

Chiar dacă unii clienți își returnează comenzile, veți reduce riscul și anxietatea pentru client și veți construi încredere care poate duce la vânzări viitoare.

Exemplu de transmitere a returnărilor gratuite

Pagina de finalizare a plății Gap include o casetă de informații non-invazivă care oferă detalii despre returnările gratuite pentru toate comenzile, cu și mai multe informații în linkul din dreapta jos. Caracteristici ca acestea îi fac pe clienți mai încrezători în ceea ce privește achiziția lor, deoarece vânzarea se simte mai puțin riscantă.

Oferă checkout pentru oaspeți

Unii comercianți cu amănuntul de comerț electronic, cum ar fi Target și Walmart, necesită crearea unui cont pentru a putea colecta date pentru a realiza campanii de marketing mai bine direcționate și pentru a crește CLV. Cu toate acestea, este posibil ca magazinul dvs. să nu aibă atât de multă prezență ca giganții comerțului electronic pentru a scăpa de a solicita un cont pentru a cumpăra.

Luați în considerare posibilitatea de a permite clienților să cumpere ca oaspete. Cazarea oaspeților necesită doar o adresă de e-mail și elimină bariera de a introduce o mulțime de detalii personale pentru ceea ce ar trebui să fie o achiziție rapidă.

Conectarea socială este o altă alternativă la crearea forțată a contului fără a sacrifica colectarea datelor.

Conectarea socială (sau conectarea) le permite clienților să folosească unul dintre conturile lor de rețele sociale, cum ar fi Facebook, pentru a face o achiziție. Această metodă vă permite să colectați detalii personale, cum ar fi numele complet, e-mailul, numărul de telefon, ziua de naștere și multe altele, fără a pune clienții printr-un proces îndelungat de înscriere.

Transmite siguranță cu insigne de securitate

Mulți cumpărători online ezită să convertească pur și simplu pentru că nu știu prea multe despre un produs. Alți clienți pot fi precauți să apese butonul „plătiți acum” pentru achiziții scumpe sau pentru companiile mai mici cu cunoaștere scăzută a mărcii.

Insignele de securitate pentru software-ul antivirus, metodele de plată și tranzacțiile securizate ajută la potolirea acestei anxietate de cumpărare. Pictogramele și siglele familiare dintr-un mediu online potențial necunoscut îi încurajează imediat pe clienți să-și coboare garda.

Exemplu de insigne de securitate

Adobe nu este o companie mică, dar pagina sa de finalizare a comenzii conține încă o insignă „tranzacție securizată” în partea stângă jos și mai multe sigle pentru metode de plată. Aceste completări simple le spun clienților că achiziția pe care urmează să o facă este legitimă, de încredere și sigură.

Cele mai bune practici pentru serviciul clienți

Afișați o secțiune de întrebări frecvente lângă Checkout

Un serviciu bun pentru clienți nu trebuie să implice o conversație.

După ce ați colectat feedback-ul clienților pentru o perioadă, puteți compila o listă cu cele mai frecvente preocupări ale clienților dvs. Mai ales dacă produsul sau politicile dvs. sunt complexe, o secțiune de întrebări frecvente lângă pagina de finalizare a achiziției poate ajuta clienții să se simtă mai încrezători în decizia lor.

De asemenea, este mult mai ușor pentru clienți să facă conversii dacă găsesc răspunsuri imediate la întrebările lor în timp ce verifică. În caz contrar, cineva care este confuz cu privire la modul de returnare a unui produs, de exemplu, poate să nu facă achiziția pentru început.

Exemplu de secțiune Întrebări frecvente din Checkout

Guitar Center afișează o listă de întrebări frecvente ascunse în meniuri derulante. Ei răspund la întrebări despre asigurarea companiei, retururile, transportul și politicile de preț pentru care clienții noi ar putea avea nevoie de o explicație. Ei vor aprecia să primească răspunsuri rapide la întrebări care, altfel, i-ar putea împiedica să continue procesul de finalizare a comenzii.

Faceți mai ușor pentru clienți să se conecteze cu asistența

Uneori, întrebările frecvente nu sunt suficiente pentru a ajuta situația specifică a unui client. O pagină bună de finalizare a achiziției include un număr de telefon sau un e-mail pentru serviciul clienți într-o locație subtilă, dar așteptată.

Activarea asistenței prin chat este, de asemenea, o modalitate din ce în ce mai populară de a ajuta clienții. Cel mai bine este să păstrați un buton de „chat” ușor vizibil, dar neinvaziv, într-o locație așteptată, cum ar fi partea din dreapta jos a paginii.

Asistența pentru clienți ușor de găsit acționează ca o plasă de siguranță pentru clienți în timpul achizițiilor. De asemenea, îi încurajează să accelereze procesul după ce își dau seama că pot cere cu ușurință ajutor dacă întâmpină o problemă.

Exemplu de asistență pentru clienți ușor de găsit

HP își leagă linia de asistență pentru vânzări și pagina de service pentru clienți în meniul lor principal de navigare și are o funcție de chat live în partea de jos a paginii. Împreună, aceste caracteristici îi spun clientului că HP îi pasă și dorește să-l ajute prin achiziție.

Interacționează cu clienții imediat după finalizarea comenzii electronice

Procesul post-cumpărare face parte din experiența de plată și ar trebui să îl tratați ca atare. Trimiteți un e-mail sau un mesaj prin care îi mulțumiți clientului, oferiți detaliile comenzii și oferiți asistență dacă are întrebări sau nelămuriri cu privire la comanda lor.

De asemenea, puteți continua cu întrebări frecvente valoroase despre produse, sfaturi, tutoriale și multe altele pentru a le reaminti clienților că marca dvs. există.

Interacțiunea cu clienții după achiziție le arată că îți pasă și că ești receptiv, ceea ce duce la o experiență mai fluidă și un CLV mai mare pe termen lung.

Un proces de plată fără frecare în mișcare rămâne în mișcare

Când clienții sunt pe cale să-ți cumpere produsul minunat, experiența de finalizare a comenzii ar trebui să fie rapidă, ușoară și chiar interesantă. Ești bun în ceea ce faci, dar produsul tău probabil nu este singurul de acest fel de pe piață.

Așa cum înotătorii de competiție profită de fiecare mică ocazie de a aluneca mai bine prin apă, ar trebui să depuneți toate eforturile pentru a menține un proces de checkout fără frecări.

Pentru a crește ratele de conversie, profitați de fiecare oportunitate posibilă pentru a optimiza călătoria clientului și a scăpa de orice nu vă avantajează pe dvs. și pe client.