Politica de schimb de comerț electronic - Ghid de experți pentru cele mai bune practici

Introducere

Sectorul comerțului electronic este cel cu cea mai rapidă creștere din ultimul deceniu. Cu o expunere nelimitată, mărcile trebuie să se străduiască și mai mult acum pentru a atrage atenția clientului asupra mărcii și produsului lor. Dacă verificați valorile generale ale clienților, se arată că disponibilitatea unui proces de schimb fără întreruperi are un impact pozitiv asupra reținerii clienților. De aceea, orice afacere de comerț electronic are nevoie de o politică de schimb de comerț electronic impecabilă.

Acest document de politică de schimb de comerț electronic vă va permite să creați un proces de afaceri pentru retururi și/sau schimburi și să aduceți transparență în procesul de cumpărare. S-a demonstrat că o politică de schimb indulgentă crește numărul de achiziții. De asemenea, va crește valoarea medie a coșului, deoarece clienții sunt dispuși să facă mai multe achiziții.

Dacă doriți să beneficiați de aceste beneficii, citiți blogul de mai jos pentru a înțelege ce face ca o politică de schimb de comerț electronic să fie bună. Odată ce înțelegeți acest lucru, veți putea elabora o politică de schimb de comerț electronic pentru site-ul dvs.

Ce este o politică de schimb de comerț electronic?

Politica de schimb de comerț electronic este documentul care ghidează și dictează procesul de schimb. Documentul este formulat pentru a construi un proces fără întreruperi pentru a facilita procesul de schimb.

O politică de schimb asigură clientului că marca va funcționa până când clientul este mulțumit de produs. Împreună cu aceasta, documentul de politică va standardiza și automatiza procesul de schimb de comerț electronic.

Politica de schimb de comerț electronic trebuie scrisă și publicată înainte de a accepta orice achiziție. Asigurați-vă că afișați linkul de politică în momentul plății și pe site.

3 lucruri care ar trebui incluse într-o politică de schimb de comerț electronic

Politicile de schimb sunt de obicei o parte a documentului privind politica de returnare . Este recomandabil să aveți o politică separată. Indiferent de modul în care vă reprezentați programul de schimb, iată câteva elemente cheie pe care trebuie să le includeți în politica dvs. de schimb.

1) Interval de timp pentru fereastra de schimb

Politica ar trebui să definească în mod clar un interval de timp în care clienții pot face schimbul. Acest interval de timp poate fi separat de fereastra de returnare pentru a încuraja schimburile. De obicei, se recomandă să păstrați fereastra de schimb între 7 și 30 de zile. Puteți modifica acest interval de timp în funcție de categoria de produs și termenul de valabilitate al acestuia.

2) Modul de schimb

În funcție de preferințele clienților și de configurarea lanțului de aprovizionare, puteți personaliza procesul de schimb. Aceasta poate include introducerea de schimburi în magazin sau la bord sau implementarea unei evaluări a calității la ușă. Aceste condiții trebuie să fie subliniate în politica de schimb de comerț electronic pentru o experiență mai bună a clienților.

3) Condiție acceptabilă a produsului pentru schimb

Nu va fi fezabil ca o companie să accepte fiecare cerere de schimb. Acest lucru îi deschide spre fraudă cu returnări și poate duce la o creștere a pierderilor. Prin urmare, devine imperativ să se sublinieze condițiile pentru o cerere de schimb eligibilă în poliță. Aceasta ar trebui să includă dacă doriți nefolosit, nedeschis sau nu deteriorat. Condițiile pot diferi pentru diferite unități de stocare (SKU), deoarece fiecare produs returnat poate fi supus unor procese separate.

4 sfaturi pentru a vă îmbunătăți programul de schimb de comerț electronic

Iată câteva sfaturi care vă vor permite să creați o experiență de schimb ușor de utilizat.

1) Reguli de schimb clare și concise

În timpul redactării politicii de schimb, limbajul și claritatea documentului de politică sunt cruciale. Cititorii din toate mediile ar trebui să fie capabili să citească și să înțeleagă regulile definite în politica de schimb. Această claritate evită confuzia din partea clienților, precum și ghidează echipa de asistență pentru clienți asupra acțiunilor adecvate, fără nicio confuzie.

2) Stimulați schimburile în detrimentul returnărilor

O retur va însemna în esență că ați pierdut vânzarea. Dacă stimulați clienții să schimbe produsul ca o soluție, veți minimiza pierderile și veți păstra vânzarea, precum și clientul. Ca rezultat, veți putea oferi o experiență mai bună a produsului împreună cu o experiență perfectă pentru clienți.

3) Analizați datele de schimb de clienți

Întrebați motivul schimbului în timp ce procesați o cerere de schimb. Acest set de date poate fi extrem de util în prezicerea modelelor de comportament ale clienților. De asemenea, vă va permite să obțineți mai multe informații despre experiența clienților cu produsul/produsele dvs. De exemplu, dacă primiți o mulțime de solicitări de schimb din cauza problemelor de dimensionare, inclusiv o diagramă de mărimi precisă va fi benefică.

4) Implementați automatizarea schimburilor

Gestionarea manuală a procesului de schimb poate fi greoaie, ducând adesea la erori. Platformele de gestionare a retururilor vă permit să implementați un flux de schimb automat. Puteți seta condiții și parametri pentru aprobarea automată a cererilor de schimb pe baza politicii dvs. de schimb.

De ce ar trebui să promovați schimburile de comerț electronic?

Companiile bune oferă o experiență excelentă de returnare. Companiile excelente transformă cererile de returnare în surse de generare de clienți potențiali. S-a demonstrat că procesul de returnare și schimb are un impact asupra ratei de reținere a clienților.

Pentru o afacere de comerț electronic, schimburile au un impact financiar mai mic decât o retur. Acest lucru se datorează faptului că păstrați achiziția în timpul procesului de schimb. În consecință, cererile de schimb din cauza mărimii greșite, a unui defect de fabricație etc., nu înseamnă o pierdere completă pentru afacerea de comerț electronic.

Schimburile vă permit, de asemenea, să păstrați încrederea clientului. Acest lucru promovează o imagine de marcă mai bună pentru a genera achiziții repetate.

3 Exemple ideale de politici de schimb pentru comerțul electronic

Nu există o modalitate mai bună de a învăța și de a înțelege ceva decât studierea poveștilor de succes în domeniu. Iată trei exemple de politici de schimb de comerț electronic pe care le puteți studia și din care puteți deriva.

1) Myntra

Sectorul de îmbrăcăminte are cel mai mare randament și curs de schimb . Myntra, fiind una dintre cele mai populare platforme de modă de comerț electronic de pe piața indiană, și-a dat seama destul de bine de fluxul de schimb. Platforma de schimb Myntra este exemplul perfect al modului în care puteți defini regulile pentru clienți în cadrul politicii.

Documentele de politică folosesc pictograme infografice pentru a evidenția condițiile. Are un program de schimb separat pentru a reduce rata de retur și pentru a promova schimburile. Ciclul de schimb funcționează destul de repede, iar automatizarea perfectă implementată în backend permite un schimb mult mai rapid.

2) Decathlon

Decathlon este unul dintre cele mai mari accesorii sportive și mărci omnicanale din sectorul comerțului electronic din India. Prin urmare, politica sa de schimb și returnare este un exemplu excelent de mărci omnicanal. Politica de schimb este un exemplu excelent al modului în care puteți defini reguli diferite pentru diferite categorii de produse.

Politica de schimb separă regulile de schimb în funcție de natura SKU-urilor . Acest lucru permite o experiență de schimb mai îmbogățită și minimizează pierderile pentru companie. Împreună cu aceasta, definește reguli separate de returnare pentru diferite moduri de livrare. Acest lucru îi permite să evite suprapunerea inventarului pentru diferite moduri de livrare.

3) Croma

Croma este un lanț de magazine de articole electronice și gadgeturi care are magazine în toată țara. Politica de schimb pentru articole de mare valoare poate fi o nucă greu de spart. Cu toate acestea, puteți arunca o privire asupra politicii de schimb a lui Croma pentru a înțelege cum puteți naviga în mod ideal pe acest teren. Trebuie să găsiți echilibrul potrivit între liniile directoare stricte de verificare a calității și o experiență perfectă pentru clienți.

Deoarece Croma are o rețea uriașă de magazine în toată țara, încurajează schimburile în magazine pentru a ușura verificările de calitate. Pe lângă aceasta, are reguli de politică foarte detaliate cu privire la eligibilitatea produsului pentru retur. Această combinație permite companiei să ofere un proces de schimb impecabil într-un sector competitiv precum electronica.

Concluzie

Găsirea echilibrului corect în procesul de schimb de comerț electronic este imperativă. Procesul trebuie să fie conceput pentru a oferi clienților cât mai confortabil posibil. În același timp, trebuie să fii atent când acceptați cererile de schimb. Trebuie să vă protejați compania de orice fraudă de retur/schimb. Sperăm că blogul de mai sus vă va ajuta să formulați o politică de schimb care să ofere o experiență mai bună pentru clienți, protejând în același timp interesele dvs. de afaceri.

Întrebări frecvente

1) Ar trebui să existe o politică de schimb separată?

Dacă doriți să încurajați schimburile, este mai bine să aveți o politică separată de schimb de comerț electronic. Acest lucru nu numai că va educa clienții cu privire la disponibilitatea schimbului, ci va permite și un flux de lucru mai bun de schimb. Puteți adăuga mențiuni despre această politică de schimb și în documentul privind politica de returnare.

2) Care este cursul de schimb comun pentru categoriile de comerț electronic?

Procesul de schimb de comerț electronic este foarte utilizat în sectoare precum îmbrăcămintea și electronica. Acest lucru se datorează faptului că randamentele din aceste sectoare sunt mai probabil să fie legate de produs. Drept urmare, aceste sectoare au unul dintre cele mai mari cursuri de schimb din sfera comerțului electronic.