Cum să creați o politică de retur pentru comerțul electronic de cea mai bună calitate

Numai în 2018, 369 de miliarde de dolari din vânzări au fost pierdute din cauza retururilor. În plus, cel puțin 30% din toate produsele comandate online sunt returnate, față de doar 8,89% în magazinele fizice. Aceasta înseamnă că în special comercianții online nu își pot permite să treacă cu vederea politica de returnare a comerțului electronic.

Dovada este în cifre – cumpărătorii care sunt nemulțumiți de procesul de returnare al unui comerciant cu amănuntul au șanse de trei ori mai mari să nu mai cumpere niciodată de la acel comerciant. Pe de altă parte, 95% dintre cumpărătorii care sunt mulțumiți de procesul de returnare au spus că vor cumpăra din nou de la acel comerciant în viitor. În timp ce crearea unei politici de returnare a comerțului electronic poate părea doar o mare bătaie de cap, este o oportunitate valoroasă de a vă diferenția de alți retaileri online și de a-ți face clienții să revină pentru mai mult.

Modalități simple de a reduce în mod proactiv cantitatea de returnări din comerțul electronic

Logistica de realizare inversă poate fi o cheltuială mare pentru afacerea dvs. online. Deci, există pași simpli pe care îi puteți lua pentru a reduce volumul total de returnări și pentru a minimiza unele dintre costurile asociate cu returnările de comerț electronic:

• Creați descrieri clare ale produselor. Oferirea de informații fiabile despre produsele dvs. în avans vă poate reduce cantitatea de returnări de comerț electronic. Când clienții dvs. primesc un produs care se potrivește așteptărilor lor, vor fi mai puțin probabil să returneze acel produs. Așadar, asigurați-vă că produsele de pe site-ul dvs. au o descriere clară și precisă. Fotografiile de înaltă calitate ale produselor vă pot ajuta și aici!
• Efectuați regulat controlul calității. Dacă descrierile și fotografiile dvs. reflectă produsele dvs. cu acuratețe, dar încă primiți un volum mare de returnări de comerț electronic, este posibil să existe o problemă cu articolele în sine. Dacă vă confruntați cu problema, evaluați calitatea articolelor care sunt returnate în mod regulat, testați produsul și verificați-vă cu producătorul pentru a rezolva orice probleme de producție care ar putea afecta calitatea.
• Măriți-vă ferestrele de timp de întoarcere. De obicei, clienții se așteaptă la cel puțin 30 de zile pentru a returna o achiziție online, dar doar 5% dintre cumpărători spun că returnează de fapt comenzile online la mai mult de 30 de zile după cumpărare. Așadar, extinderea limitelor de timp pentru returnare (de exemplu, oferirea unei politici de returnare de 60 de zile față de o politică de 30 de zile) poate reduce efectiv cantitatea de returnări de comerț electronic, deoarece creează mai puțină urgență pentru client să trimită articolul înapoi.
• Identificați tendințele articolelor returnate frecvent. Este o idee bună să includeți un sondaj rapid cu o singură întrebare în procesul de returnare a comerțului electronic, care să întrebe de ce un client a ales să returneze un anumit produs. Acest lucru face posibilă identificarea dacă există o problemă de calitate - de exemplu, dacă aceleași articole de îmbrăcăminte sunt returnate și clienții continuă să spună că se datorează unei probleme de potrivire, este posibil să puteți identifica o potențială problemă de mărime la producător. Apoi, puteți face îmbunătățirile necesare inventarului viitor pentru a evita returnarea acelorași produse din aceleași motive.

Sfaturi pentru crearea unei politici de returnare a comerțului electronic

Chiar dacă urmați pașii de mai sus pentru a reduce în mod proactiv cantitatea de returnări de comerț electronic pe care trebuie să le gestionați, nu veți putea niciodată să eliminați complet toate returnările. Prin urmare, este vital să aveți o politică eficientă de returnare a comerțului electronic.

Iată cinci sfaturi cheie pentru crearea unei politici de returnare a comerțului electronic simplă și simplificată, care vă va încânta clienții!

Păstrați-l simplu și fiți transparent

Transparența este o componentă cheie a oferirii unei experiențe excelente pentru clienți. La fel ca politica de expediere, este esențial ca politica de returnare să fie ușor accesibilă clienților tăi. Ar trebui să fie simplu, direct și clar postat pe site-ul dvs. web. Eșecul de a furniza o politică transparentă de returnare a comerțului electronic sau transformarea procesului de returnare într-o problemă confuză vă poate afecta negativ rezultatul final. Dacă clienții trebuie să caute politica dvs. de returnare sau să treacă peste cercuri pentru a trimite un produs înapoi, probabil că vor merge doar pe site-ul altui concurent. Pe de altă parte, o politică și un proces de returnări transparente, fără întreruperi, pot crea o creștere a loialității mărcii și a veniturilor!

Oferiți vizibilitate în fiecare etapă a procesului de onorare a comenzii, inclusiv retururile de comerț electronic

Transparența nu ar trebui să se oprească odată ce un client a plasat o comandă la tine! Este la fel de important să oferiți transparență odată ce returnările clienților dvs. se întorc la centrul dvs. de onorare. Clienții vor dori să cunoască starea returnării și rambursării sau schimbului lor. Prin urmare, este important să lucrați cu un furnizor de servicii de onorare care vă poate oferi dvs. și clienților dvs. vizibilitate asupra acestui proces. Este o idee bună să oferiți întotdeauna clienților informații de urmărire pentru expedierea lor de retur și să configurați alerte automate text pentru a-i notifica după primirea și rambursarea returnării.

Luați în considerare oferirea de returnări gratuite

Știați că 79% dintre clienți nu vor cumpăra dintr-un magazin online care percepe taxe de transport pentru retur? Livrarea retur gratuită nu va avea sens pentru marjele fiecărei afaceri, în special pentru comercianții online mai mici sau cei care tocmai au început. Dar, dacă este posibil, oferirea de returnări gratuite pentru comerțul electronic poate provoca o creștere suficient de mare a vânzărilor totale, încât ajunge să se plătească singur în timp. Încercați să analizați câteva numere pentru a vă da seama câte comenzi suplimentare ar trebui să îndepliniți pentru a ajunge la pragul de rentabilitate a transportului gratuit la retur. Dacă trebuie să percepeți taxe pentru retururile de comerț electronic, asigurați-vă că aceste costuri sunt clare pentru client și că nu există taxe ascunse.

Procesați rapid returnările de comerț electronic

În 2016, 88% dintre clienți au declarat că ar limita sau vor opri cumpărăturile la un comerciant care a durat prea mult pentru a-și credita rambursarea, iar 77% au spus că ar fi mai puțin probabil să recomande un comerciant cu amănuntul cercurilor lor sociale dacă durează prea mult să emite un credit. Aceste cifre au continuat să crească doar pe măsură ce procesele de retur și procesele bancare continuă să devină mai rapide pentru a se alinia preferințelor mai exigente ale consumatorilor. Din acest motiv, este important să lucrați cu un furnizor de servicii de onorare care dispune de o logistică eficientă de onorare, astfel încât să poată procesa retururile cât mai repede posibil.

Apelați la un furnizor expert de servicii de îndeplinire

Lucrul cu un furnizor de servicii de onorare înseamnă că retururile clienților dvs. pot fi gestionate de o terță parte, mai degrabă decât de propriul personal intern. Acest lucru eliberează timp pentru ca personalul dvs. să se concentreze pe alte sarcini. În plus, furnizorii de servicii calificați vor putea să profite de ani de experiență și expertiză în industrie, precum și de cea mai de ultimă tehnologie, pentru a gestiona veniturile eCommerce mai rapid și la scară. Aceasta poate include furnizarea clienților de etichete de retur preplătite, partajarea informațiilor de urmărire a retururilor și sprijinirea integrărilor prin intermediul software-ului lor de onorare care va trimite automat textul returnării și rambursează actualizările clienților.

Creați și executați cea mai bună politică de returnare a comerțului electronic cu The Fulfillment Lab!

Este timpul să salutăm viitorul proceselor de onorare și procese eficiente și eficiente de onorare a comenzilor cu The Fulfillment Lab! Serviciile noastre inovatoare de realizare a comerțului electronic includ:

• Software-ul Global Fulfillment proprietar, ușor de utilizat, care simplifică automatizarea actualizărilor de text pentru returnările de comerț electronic
• Acces la cele 14 centre de livrare (2 interne și 12 internaționale) pentru a accelera procesul de returnare a comerțului electronic
• Vizibilitate deplină asupra procesului de onorare de la capăt la capăt, inclusiv a returnărilor de comerț electronic
• Și altele!

Cu aceste servicii de realizare a comerțului electronic, puteți depăși cu ușurință obstacolele returnărilor de comerț electronic! Sunteți gata să începeți? Luați legătura cu unul dintre membrii echipei noastre astăzi!