Care sunt tendințele de top pentru procedurile și politicile de returnare a comerțului electronic?

Introducere

Cererile clienților evoluează, la fel și tendințele privind procedurile și politicile de returnare. Acele evoluții care au fost în fruntea listelor retailerilor de comerț electronic sunt în jos și sunt înlocuite cu unele noi.

Cu toate acestea, nu trebuie să fii un profet pentru a ghici ce tendințe de revenire vor decola în timpul viitor. Tot ce ai nevoie este niște cercetări și date.

Astfel, am intervievat câțiva dintre membrii echipei noastre interne, am săpat mai adânc în rapoartele de cercetare din industrie și am urmărit ceea ce preferau clienții noștri. Apoi, am pregătit această listă cu primele 11 tendințe pentru procedurile și politicile de returnare.

11 tendințe de top pentru procedurile și politicile de returnare a comerțului electronic de care trebuie să fiți atenți

Iată cele mai importante tendințe de rentabilitate pe care le-am descoperit:

1) Retururile gratuite sunt în fruntea clienților

Dacă vă gândiți să taxați clienții pentru transportul de retur - gândiți-vă din nou! Sigur, returnările gratuite reprezintă o mulțime de provocări pentru vânzătorii de comerț electronic, cum ar fi costuri operaționale mai mari, abuzul de politică și garderoba (o practică în care cumpărătorii cumpără articole cu singura intenție de a le returna), dar este aici pentru a rămâne și mai mulți comercianți cu amănuntul. va oferi în continuare o politică de returnare gratuită.

De ce? Implicarea clienților SAP Emarsys a efectuat recent un sondaj în care au intervievat peste 2000 de cumpărători online din SUA. 88% dintre ei au spus că au încetat să cumpere cu mărci de comerț electronic care au introdus o politică de returnare plătită. De fapt, peste 54% dintre clienți evită vânzătorii care taxează pentru returnarea unui articol.

Deci, dacă luați în considerare experiența clienților și părțile de vânzări, returnările gratuite vor continua în perioada următoare.

În plus, cu piețele gigantice de comerț electronic precum Amazon și Flipkart care oferă returnări gratuite, a ridicat ștacheta așteptărilor în rândul cumpărătorilor, care vor continua să cumpere de la acele mărci care nu reduc costurile pentru expedierea returului.

Element cheie: adăugați un proces de expediere retur la politica dvs. Cu toate acestea, dacă semnalați clienții fraudă care returnează fiecare articol pe care îl achiziționează, segmentați acești cumpărători și restricționați procesul pentru ei.

2) O politică de retur detaliată și personalizată va fi cheia pentru minimizarea returnărilor

Nu există nicio îndoială în faptul că returnările sunt un coșmar pentru fiecare vânzător de comerț electronic. Deși nu pot evita aceste returnări, deoarece fac parte din afacerile online, le pot reduce într-o mare măsură prin adoptarea mai multor metode. O politică detaliată de returnare este una dintre ele.

Când elaborați o politică de returnare care descrie toți termenii și condițiile, aceasta menține claritatea și oferă transparență cu privire la produsele care pot fi returnate și care nu.

Drept urmare, vă puteți limita clienții la anumite criterii care scad ratele de returnare. Am văzut multe mărci care oferă politici de returnare ultra-detaliate.

Luați ca exemplu politica de returnare a Adidas. Menționează clar că „articolele desemnate ca vânzare finală nu sunt eligibile pentru returnări sau schimburi”.

Pe de altă parte, politica de returnare a Sugar a anunțat clar că produsele uzate nu pot fi returnate.

Element cheie: definiți clar politica de returnare, menționând toate regulile și termenii pe care trebuie să le urmați pentru a returna un articol. În plus, puteți indica și acele produse care nu sunt eligibile pentru retur pentru a evita procesele agitate inutile.

3) AI va juca un rol important în gestionarea returnării

Fie că este vorba de logistică înainte sau de logistică inversă - AI se dovedește a fi un schimbător de joc. Prin urmare, pe măsură ce timpul trece, proprietarii de afaceri de comerț electronic integrează AI în operațiunile lor mai mult decât înainte.

Anul trecut, aproximativ 58% dintre companiile de logistică online au adoptat AI pentru a accelera procesul și a elimina sarcinile repetitive descurajante.

Acestea includ plasarea automată a retururilor, aprobarea automată a returnărilor, gestionarea excepțiilor de ridicare prin automatizare și multe altele. Mărci precum Myntra, Meesho, AJIO și Amazon au adoptat AI pentru a simplifica procesul de returnare fără probleme.

Element cheie: dacă nu folosiți inteligența artificială, pierdeți ceva grozav și lăsați concurenții să câștige împotriva dvs. (poate că o folosesc deja). Așadar, alegeți software-ul de expediere precum ClickPost și automatizați majoritatea sarcinilor legate de returnare pentru a rămâne în fruntea curbei.

4) Ferestrele extinse de returnare vor redefini satisfacția clienților

Te simți vreodată sceptic când vezi o marcă care oferă o perioadă de returnare de 7 zile? Exact asta se întâmplă atunci când oferiți clienților o politică limitată de returnare.

Având în vedere că 63% dintre clienți doresc ca fereastra de returnare să fie de cel puțin 30 de zile, mărcile înclină spre o perioadă lungă de returnare. Stimulează un sentiment de credibilitate în rândul cumpărătorilor și îi face să se simtă încrezători în achizițiile lor.

Allbirds, un brand de retail de modă, oferă o perioadă de returnare de 30 de zile și, de asemenea, cu un sistem „fără întrebări”.

De fapt, Nike cunoaște foarte bine acest joc. Oferă chiar și o perioadă de probă de 60 de zile și acceptă returnarea din orice motiv.

Element cheie: Oferiți o perioadă decentă pentru ca clienții dvs. să returneze articolele. Dacă nu puteți oferi o perioadă de retur de 60 de zile, o politică de returnare de 20-30 de zile funcționează bine. De asemenea, puteți extinde perioada de returnare în timpul vacanțelor precum Amazon. Amazon prelungește timpul la 30 de zile în timpul sezonului de vacanță.

5) Companiile se vor baza pe platforme de top de gestionare a returnărilor

Doriți să adăugați o soluție de gestionare a returnărilor la arsenalul dvs.? Este momentul perfect pentru a face asta. Potrivit unui index recent, dimensiunea pieței globale a serviciilor de management al returnărilor produselor este de așteptat să crească cu 5,1% în 2024.

Acest lucru indică faptul că sistemul de management al randamentului este una dintre cele mai eficiente investiții pe care le fac comercianții cu amănuntul. Ei vor continua să facă acest lucru, deoarece un retailer online se confruntă cu o medie de 145 de milioane de dolari în schimbul fiecărui miliard de dolari în vânzări.

Deoarece returnările sunt provocări comune pentru comerțul electronic cu amănuntul, software-ul de gestionare a retururilor se dovedește a fi un salvator în acest caz. De ce nu?

Acestea oferă un portal de returnare în sistem self-service, ajută marca să urmărească fiecare returnare inițiată de clienți într-un singur loc, gestionează rapoartele de non-ridicare și, cel mai important, le oferă informații despre returnări.

Acest lucru face ca soluțiile de gestionare a returnărilor să fie un must-have în tehnologia comerțului electronic.

Element cheie: optați pentru o soluție eficientă de gestionare a returnărilor. Cu toate acestea, dacă vă simțiți pierdut într-un ocean plin de opțiuni, luați în considerare să încercați ClickPost. A încheiat parteneriate cu peste 350 de companii de logistică.

Aceasta înseamnă că nu contează care sunt transportatorii tăi preferați; le puteți trata fără probleme prin ClickPost.

Oh! Și v-am spus că oferă deja toate funcțiile exclusive de returnare (menționate mai sus) pentru a vă ușura procedurile de returnare? În plus, vă puteți spori credibilitatea mărcii prin afișarea unui portal de returnare personalizat.

6) Deși etichetele de retur preplătite vor rămâne în continuare, returnările fără etichete vor crește

A existat o perioadă în care etichetele de retur preplătite erau în fruntea listei fiecărui comerciant cu amănuntul care dorea să facă procesul de returnare mai simplu pentru clienți. Acum, timpul a evoluat, la fel și așteptările clienților. Vor returnări fără etichetă!

Ați returnat vreodată un produs cumpărat de la Amazon? Dacă da, știți că ei nici măcar nu cer clienților să imprime eticheta de retur. Doar returnați articolul cu cutia originală agentului de livrare și gata.

Aceleași returnări fără etichetă sunt adoptate de mărcile de comerț electronic de astăzi. A devenit mult mai intens, deoarece aproximativ 25% dintre clienți consideră că etichetele de retur sunt unul dintre cele mai mari puncte de durere în întreaga procedură de returnare.

Astfel, fără îndoială, etichetele de expediere preplătite vor exista în continuare, dar retururile fără etichete vor avea loc în politicile de returnare ale majorității mărcilor.

Element cheie: Oferiți o combinație de retururi preplătite și fără etichetă pentru a satisface mai bine nevoile clienților și eficiența operațională.

7) Clienții vor dori la actualizări periodice ale rambursărilor

La fel ca în cazul expedierii, clienții își așteaptă articolele; și în logistica inversă, clienții așteaptă cu nerăbdare rambursarea.

Cu cât primesc rambursarea mai devreme, cu atât mai bine. Exact asta a descoperit studiul lui Zipdo. A menționat că aproximativ 56% dintre clienți se așteaptă la o retur în termen de o săptămână de la procesarea returnării.

Dar pe tot parcursul procesului, ei rămân în anxietate. Prin urmare, doresc asigurarea frecventă a inițierii rambursării. În orice caz, își pierd încrederea în marcă, ceea ce duce la o rată mai mică de retenție a clienților .

Element cheie: asigurați-vă că vă mențineți clienții la curent pe tot parcursul procesului de returnare, trimițând notificări la timp.

De obicei, software-ul de gestionare a returnărilor vine deja cu o funcție încorporată care trimite clienților actualizări periodice de returnare și rambursare. Astfel, nu trebuie să investești în alte soluții de actualizare a cumpărătorilor.

8) Cumpărătorii preferă portalurile de retur cu autoservire și returnările simple

Pune-te pentru un moment în pielea clienților. Să presupunem că doriți să returnați un articol, dar aflați că procesul este mult prea complicat. Trebuie să trimiteți un e-mail personalului, să așteptați o perioadă lungă de aprobare, să tipăriți etichetele de retur și apoi să treceți printr-un proces agitat pentru a finaliza.

Nu se simte descurajantă? Clienții tăi simt la fel. Deoarece mai multe mărci, inclusiv Zalando, Sugar și Amazon oferă returnări fără probleme, cumpărătorii doresc ca procesul de returnare să fie cât mai ușor posibil.

Unul dintre studiile Invesp a constatat că 92% dintre clienți ar cumpăra mai probabil de la acele mărci care fac procesul de returnare nedureros pentru ei. În plus, o retur cu autoservire va rămâne, de asemenea, în fruntea listei clienților, deoarece îi ajută să solicite returnări cu un singur clic.

Element cheie: Adăugați un portal de returnare personalizat cu autoservire și aplicați un proces de aprobare automată sistemului dvs. Dacă este posibil, optați pentru politica de returnare „fără întrebări”.

9) Politica de returnare plasată pe produs și paginile de plată va menține transparența

Tendința 1 a listei noastre a demonstrat deja că o politică detaliată de returnare poate face sau distruge întregul joc. Dar ce se întâmplă dacă trebuie să parcurgă nenumărate pagini ale site-ului tău pentru a găsi această politică de returnare? Le va scurge entuziasmul.

Dacă considerați că 60% dintre vizitatorii magazinului verifică politica de retur înainte de a cumpăra ceva, este obligatoriu să le faceți vizibilă politica. Din fericire, mărcile adoptă această abordare.

Acum leagă politica de returnare a produselor și a paginilor de plată. Nu numai că îmbunătățește loialitatea mărcii, dar ajută și la câștigarea impulsului de cumpărături ale clienților.

Aruncă o privire pe pagina de produse Allbirds. Acolo, a adăugat linkul de politică cu detalii, astfel încât clienții să poată face cumpărături cu încredere.

De asemenea, Patagonia a adăugat politica de returnare pe pagina de finalizare a comenzii pentru a câștiga mai repede buy-in-urile clienților.

Element cheie: la fel ca și mărcile menționate mai sus, puteți adăuga politici de returnare la produse și paginile de plată. Dacă este posibil, adăugați-l și în locurile relevante ale magazinelor dvs., cum ar fi pagina Întrebări frecvente, bannerul site-ului web și chatul pe site.

10) Comercianții cu amănuntul vor adopta diverse metode de returnare

Utilizarea diverselor metode de returnare va fi în tendințe în acest an și în viitor.

Deoarece experiența îmbunătățită a clienților este principalul obiectiv al mărcii, iar procesul de returnare ușor este prima prioritate a clienților, vom vedea comercianții care optează pentru mai multe metode de returnare pentru a satisface această cerere în creștere. Acestea includ, dar nu se limitează la retururi în magazine, locații de predare și serviciul de depozitare a coletei.

Lenskart este un exemplu arzător. Dacă vizitați pagina sa cu politica de returnare, veți găsi opțiuni precum „vizitați cel mai apropiat magazin”, „programați o ridicare” și „Expediați produsul către Lenskart”.

Element cheie: Încercați să implementați mai multe metode de returnare în politica dvs. pentru a rămâne pe partea mai sigură și pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorilor.

11) Afacerile sunt înclinate către logistica inversă ecologică

Odată cu creșterea economiei circulare și a logisticii ecologice, accentul mărcilor de comerț electronic se mută către proceduri de returnare ecologice. Studiul a afirmat că piața globală a logisticii ecologice va atinge 1481,5 miliarde de dolari în 2028.

De ce nu? Studiul Business of Sustainability a raportat că aproximativ 78% dintre clienți doresc să cumpere de la mărci care susțin economia circulară.

De aceea, ei explorează diferite abordări, cum ar fi remanufacturarea, vânzarea la prețuri reduse și repararea. H&M este un exemplu perfect în acest sens. Își încurajează clienții să returneze articolele utilizate ușor în schimbul unei mici reduceri la următoarea lor achiziție.

De fapt, pentru a susține această tendință, furnizorii de servicii 3PL bine-cunoscuți precum DHL, FedEx și Ceva au integrat operațiuni neutre din punct de vedere al emisiilor de carbon în pachetele lor de servicii.

Element cheie: adoptați diferite abordări ale logisticii inverse ecologice pentru a satisface nevoile cumpărătorilor.

Rămâneți cu un pas înainte cu aceste proceduri de returnare a comerțului electronic și tendințe de politică

Când obțineți o scurtă privire a ceea ce se va întâmpla în acest an și mai departe, vă ajută să fiți la curent în această lume în continuă schimbare și vă puteți servi clienții într-un mod mai bun. Acest lucru contribuie și mai mult la creșterea afacerii dvs.

Așadar, contați pe aceste strategii, puneți o bază solidă și pregătiți-vă afacerea pentru succes.