Cele mai bune practici pentru returnări și rambursări în comerțul electronic

1) Introducere în cele mai bune practici pentru returnările comerțului electronic

Când intri în magazin să cumperi ceva, s-ar putea să nu-ți placă și doar să-l arunci deoparte sau să-l ții înapoi pe raft. Pentru a reproduce această experiență în sectorul comerțului electronic, a fost conceput procesul de returnare a comerțului electronic. Procedura a îmbunătățit satisfacția clienților în sectorul comerțului electronic cu o astfel de marjă încât a devenit o caracteristică vitală a industriei.

În cazul returnărilor, cele mai bune practici implică îmbunătățirea experienței de returnare pe platformă, reducând în același timp rata de returnare a produsului. Dar, deoarece era o caracteristică care răspundea nevoilor clienților și însemna o pierdere pentru afacere, a devenit absolut esențial ca companiile să urmeze cele mai bune practici pentru returnări. Acest lucru le-a permis să deschidă calea pentru a furniza acest serviciu esențial clienților, reducând în același timp pierderile.

Industria comerțului electronic trebuie să fie mereu la înălțimea provocării de a face experiența de cumpărături online cât mai aproape de experiența de cumpărături din lumea reală. Odată cu creșterea internetului și a tehnologiei, a devenit mai ușor pentru companii să optimizeze această experiență și să ofere o experiență similară printr-un ecran. Capacitatea de a returna un produs a devenit un factor esențial în această dezvoltare și dezvoltarea sectorului comerțului electronic, în special în segmente precum Fashion și Electronics.

Procesul de returnări trebuie să urmeze cele mai bune practici absolute pentru returnările de comerț electronic. Compania a pierdut deja o vânzare în procesul de returnare și trebuie să suporte costul de logistică inversă și să reaprovizioneze articolul. Cele mai bune practici privind returnările de comerț electronic ajută la minimizarea acestei pierderi și vă asigură că primiți produsul în siguranță și păstrați clientul pentru achiziții ulterioare.

2) Ce este procesul de returnare a comerțului electronic?

Proiectarea fluxului de lucru pentru un proces decide eficiența și viabilitatea procesului în lumea reală. Pentru un proces la fel de complicat și vital precum returnarea comerțului electronic, este esențial să utilizați cele mai bune practici privind returnările comerțului electronic în fluxul de lucru și să urmați un proces optimizat de returnări din comerțul electronic. Procesul de returnare al unei retururi de comerț electronic ar trebui, de obicei, să arate astfel:

Pasul 1: Cumpărătorul plasează cererea de retur

Platforma dvs. ar trebui să poată accepta și procesa retururi automate, în primul rând dacă aveți de-a face cu articole de valoare mică. Puteți seta anumiți parametri și puteți accepta automat returnarea dacă o comandă se potrivește acești parametri.

Pasul 2: Generarea bonului de retur/eticheta de expediere retur

Pentru a vă asigura că articolul returnat ajunge la depozitul sau centrul de livrare corect, trebuie să vă asociați cu partenerul dvs. de logistică inversă și să trimiteți chitanța de retur șoferului de livrare care preia returnarea.

Pasul 3: Cumpărătorul returnează produsul

Odată ce returul este ridicat și în tranzit, este mai bine să oferiți clientului o experiență de urmărire a returului de marcă. Procesul de returnare a comerțului electronic poate dura ceva timp, dar puteți alege să trimiteți actualizări despre returnările lor prin notificări push sau e-mailuri, în funcție de preferințele dvs.

Pasul 4: Vânzătorul primește produsul.

Odată ce vânzătorul primește produsul, vânzătorul folosește apoi eticheta de retur pentru a ridica comanda și detaliile de returnare pentru a verifica integritatea returului. Produsul este apoi trimis pentru verificarea calității, iar clientul este anunțat că a fost primit returul.

Pasul 5: Scanarea și reaprovizionarea

Odată ce produsul a trecut verificările de calitate necesare, produsele sunt apoi scanate și reaprovizionate ca un nou SKU pentru a fi revândute. Utilizați cele mai bune practici pentru comerțul electronic pentru a verifica calitatea produsului primit și dictați termenii retururilor în politica de returnare.

Pasul 6: Actualizați starea comenzii și emiteți rambursarea

Odată ce produsul a fost reaprovizionat sau a fost verificat motivul returului, va trebui să actualizați starea comenzii pe site-ul dvs. și să emiteți rambursarea.

Pasul 7: Notificați clientul

Comunicarea cu clienții este cheia unui proces de returnare fără întreruperi. Odată ce rambursarea a fost emisă, clientul trebuie anunțat. Le puteți trimite numărul de referință și le puteți oferi un interval de timp pentru ca rambursarea să fie procesată pe baza termenilor gateway-ului de plată.

3) Care sunt unele dintre cele mai bune practici pentru returnările comerțului electronic?

O retur a comenzii înseamnă că pierdeți vânzarea, suportați costul logisticii înainte și invers și plătiți taxele de verificare a calității și de reaprovizionare. Când trebuie să suferi atât de multe pierderi într-un singur proces, dar este vital pentru experiența clienților, trebuie să te asiguri că folosești cel mai optimizat flux de lucru pentru a-l gestiona. Iată câteva dintre cele mai bune practici privind returnările de comerț electronic pe care le puteți încorpora în fluxul dvs. de returnări.

3.1) Politica corectă de returnare

Unul dintre pașii critici pentru a asigura retururi fără probleme este stabilirea și publicarea unei politici de retururi clare și concise. Politica de returnare postată pe site-ul dvs. ar trebui să fie ușor de găsit. De asemenea, puteți include un fragment din politica de retur și îl puteți conecta la documentul principal din politica de expediere.

Trebuie să descrieți starea produsului și o fereastră de retur pentru ca o comandă să se califice pentru retur. Documentele de politică pot fi greu de urmat, în primul rând atunci când folosiți litere mici pentru a descrie totul. Prin urmare, poate fi optim să folosiți ilustrații și diagrame de flux pentru a explica unii dintre termenii și condițiile mai complicate.

3.2) Moduri multiple de returnări

Dacă aveți o vitrină fizică, este ideal să le permiteți clienților să efectueze returnări în magazin. Acest lucru are două avantaje – puteți verifica produsul returnat direct și aveți o șansă excelentă de a reangaja fizic clientul. Retururile din magazin ajută, de asemenea, la inspirarea loialității clienților, deoarece faceți experiența de returnare cât mai fluidă posibil.

Ca alternativă, puteți alege parteneri de expediere și de execuție cu un lanț de aprovizionare existent și o rețea de ridicări din magazine și de la margine pentru a oferi clienților mai multe opțiuni.

3.3) Reangajați clientul

Este posibil să fi pierdut deja vânzarea în cazul returnării, dar o puteți folosi pentru a implica clientul cu platforma dvs. și pentru a economisi costurile de achiziție a clienților. Puteți utiliza pagina de urmărire a retururilor de marcă, puteți implica clienții proactivi pe parcursul procesului de retur și puteți sugera recomandări de produse prin intermediul acestor pagini de pe site.

Pentru a implica clientul, ar trebui să colectați și feedback cu privire la motivele returului, produsul și experiența de returnare. Dacă aveți un portofel sau un sistem de puncte de recompensă, oferiți-le opțiunea de a obține o rambursare mai rapidă prin aceste metode, astfel încât să vă interacționați din nou cu platforma dvs.

3.4) Îmbunătățiți satisfacția clienților

O returnare fără probleme aproape garantează că clientul se va întoarce pe platforma dvs. Deoarece trebuie să suportați deja o parte din costuri în procesul de returnare, concentrați-vă pe satisfacția completă a clienților. Evitați reducerea inutilă a costurilor în procesul de returnare, în special în zonele care pot împiedica experiența clienților.

4) Retururi de comerț electronic: Cele mai bune practici pentru a reduce rata de returnare

Chiar dacă returnările sunt o parte inevitabilă a experienței de comerț electronic, există câteva bune practici de returnare a comerțului electronic pe care le puteți urma pentru a facilita rata de returnare. Puteți face modificări procesului de returnări de comerț electronic și platformei dvs. pentru a implementa aceste modificări și a reduce numărul de returnări pe platforma dvs.

4.1) Imagini și descrieri optimizate ale produsului

Imaginile și descrierile produselor sunt referințele cheie care îi ajută pe clienți să ia deciziile de cumpărare. Dacă clientul găsește imaginile sau detaliile produselor diferite de ceea ce le-a perceput a fi, cel mai probabil este să returneze produsul. Asigurați-vă că furnizați dimensiunile și diagramele de mărimi exacte ale produsului.

4.2) Colectați feedback-ul clienților

Se spune că colectarea feedback-ului clienților este una dintre cele mai bune practici de returnare a comerțului electronic pe care le puteți urma. Feedback-ul clienților vă oferă informații valoroase asupra comportamentului clienților și vă permite să vă optimizați platforma și să vă adaptați experiența și serviciile la nevoile clientului.

4.3) Oferiți servicii excelente pentru clienți

Serviciul pentru clienți poate fi o parte crucială, dar neobservată, a experienței de returnare. Oferirea promptă a unui serviciu pentru clienți vă permite să rezolvați rapid întrebările clienților legate de livrare, achiziție și produse, iar clienții vor fi siguri de achiziția lor. Acest lucru va reduce inevitabil rata de returnare pe platforma dvs.

4.4) Utilizați Portalul de gestionare a returnărilor

Ar trebui să utilizați un portal de gestionare a retururilor oferit de software-ul de gestionare a experienței clienților, cum ar fi ClickPost, pentru a asigura retururi fără probleme pentru clientul dvs. Aceste portaluri vă vor permite să vă adaptați experiența de returnare pentru client și să oferiți o mai bună implicare a clienților.

5. Concluzie

Capacitatea de a returna un produs cumpărat online a fost unul dintre factorii critici ai pătrunderii comerțului electronic pe piețele de retail. Acest lucru le-a oferit clienților mai multă încredere și libertate de a cumpăra online. Dar, deoarece internetul a ajuns în fiecare colț și colț al lumii, companiile de comerț electronic trebuie să găsească cea mai bună modalitate de a-și livra produsele și serviciile clienților.

Procesul de returnare a comerțului electronic poate fi destul de complex, deoarece companiile trebuie să găsească o modalitate optimă din punct de vedere operațional și financiar de a colecta și reaproviziona produsul.

Pentru a minimiza pierderile, companiile trebuie să urmeze cele mai bune practici în returnările comerțului electronic. Acest lucru vă permite să vă asigurați că pierderea vânzării nu are un impact semnificativ asupra profitului dumneavoastră. În același timp, cele mai bune practici privind returnările de comerț electronic vă vor permite să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți și să luați măsuri pentru a reduce rata de returnare pe platforma dvs.

Întrebări frecvente despre cele mai bune practici în returnările comerțului electronic

1) Cum pot reduce rata de returnare a comerțului electronic folosind cele mai bune practici în returnările comerțului electronic?

Puteți urma câteva dintre cele mai bune practici de returnare a comerțului electronic pentru a vă asigura că rata de returnare este redusă. Una dintre modalitățile ideale de a face acest lucru este să colectați feedback-ul clienților pe portalul de retururi, astfel încât să puteți adapta experiența la nevoile clientului.

2) Care este cea mai bună opțiune pentru a adopta un proces optimizat de returnări de comerț electronic?

Una dintre cele mai bune modalități de a adopta un proces optimizat de retur este să utilizați un software de gestionare a livrărilor și expedierii precum ClickPost, care are un portal de gestionare a retururilor.