Costul returnărilor de comerț electronic și de ce ar trebui să vă pese

1. Introducere

Crearea unei experiențe ideale post-cumpărare pentru clientul dvs. online vine cu costul returnărilor de comerț electronic. Se pare că singurii bani pe care i-ați despărți sunt costul etichetei de retur. Dar fiți sigur că costurile de returnare sunt mult mai multe decât se vede.

Reținerea clienților s-ar fi dovedit a fi opțiunea mai bună pentru magazinul dvs. online. Dar plătiți un preț mare pentru a oferi politica liberală de returnare și rambursare pe care o cere fiecare cumpărător. Deloc surprinzător, aproape 30% din expedierile de ieșire se transformă în retururi de comerț electronic. Acest lucru contribuie la o parte considerabilă a ieșirii de numerar.

Trăim într-o perioadă în care se așteaptă ca majoritatea noilor afaceri să facă față pierderilor mari. Vor hemoragii bani în primii doi ani. Toate pentru a câștiga încrederea clienților, pentru a-și cuceri segmentul țintă și pentru a-și construi imaginea de marcă. Dar înțelegerea costului returnărilor de comerț electronic vă poate ajuta să vă limitați cheltuielile. Crearea unui flux unic de logistică inversă, potrivit afacerii dvs., vă va ajuta să vă optimizați economiile.

2) O defalcare a costului returnărilor comerțului electronic

Atunci când un produs trimis unui client nu îi este de folos, acesta este returnat la depozitul dumneavoastră. Retururile de comerț electronic utilizează logistica inversă pentru a muta articolul înapoi de la client la depozitul dvs. Acest lucru vă permite să recuperați valoarea produsului.

Costurile de returnare nu se limitează la costurile de producție și vânzare, așa cum se întâmplă în logistica de ieșire. Marfa returnată implică costuri în călătoria lor inversă. Costurile se adună rapid de-a lungul lanțului de aprovizionare. Și cheltuielile se adună în întreaga organizație.

2.1) Costul logisticii inverse

Costul logisticii inverse este pornit de eticheta de expediere și vă poate costa mai mult decât costul expedierii produselor către clienți. Acest lucru se datorează faptului că pachetele tind să urmeze un set diferit de reguli și puncte de control pe drumul înapoi la tine.

În timp ce companiile de comerț electronic iau în considerare adesea costul de expediere în timp ce își stabilesc prețul produsului, acestea tind să treacă cu vederea costul retururilor. Costul returnărilor de comerț electronic este important, indiferent dacă pachetul este transportat peste câteva mile sau granițe internaționale.

În plus, este posibil să trebuiască să plătiți pentru două etichete de expediere și o etichetă de retur atunci când vine vorba de solicitări de schimburi de produse. Deși modeste, etichetele de expediere pot da adesea o lovitură solidă rezultatului tău.

2.2) Excepții privind costul ridicării

Uneori, eșecul de preluare se poate datora faptului că șoferul nu poate ajunge la locație la data sau intervalul de timp programat. Este posibil ca duba lor să nu aibă spațiu pentru pachet sau este posibil ca pachetul să nu fie pregătit pentru ridicare.

Dacă eșecul de ridicare se datorează partenerului logistic, acesta va reprograma și va încerca ridicarea. Cu toate acestea, dacă eșecul de ridicare se datorează clientului, este posibil să trebuiască să plătiți suplimentar pentru încercări suplimentare de ridicare.

2.3) Costurile de verificare a calității

Produsele care sunt returnate trebuie să fie supuse unor verificări de calitate înainte de a putea fi atribuite diferitelor categorii de acțiuni. Produsele pot fi desemnate pentru revânzare, reparare sau lichidare.

Produsele care se confruntă cu lichidare sunt de obicei vândute cu o reducere semnificativă, deoarece sunt considerate nevândute de către companie. Cu toate acestea, returnările de produse nu se datorează întotdeauna calității proaste. Uneori, returnările de produse se datorează pur și simplu remușcărilor sau răzgândirii cumpărătorului. În aceste cazuri, produsul este încă în stare bună și poate fi revândut la preț întreg.

2.4) Costurile de ambalare

Unii parteneri de transport oferă pungi resigilabile pentru livrarea produselor dumneavoastră. Acest lucru este pentru ca clienții tăi să le poată refolosi în cazul returnărilor. Dar este posibil ca tipul și dimensiunea să nu se potrivească tuturor tipurilor de produse. Este posibil să fi găsit, de asemenea, soluții logistice mai potrivite pentru afacerea dvs. care nu stochează acest tip de ambalaje.

Lăzile, paleții, ambalajele din carton, arahidele din polistiren, foliile cu bule și pernele de aer sunt unele dintre cele mai frecvent utilizate materiale de ambalare în logistică.

Cu toate acestea, dacă produsele dumneavoastră sunt perisabile sau medicale, acestea pot necesita condiții speciale de tranzit. Acestea ar putea include controlul temperaturii, izolație, folie și gheață carbonică. Toate acestea te-ar costa atunci când vine vorba de returnări de comerț electronic.

2.5) Suplimentări

La fel ca și expedierea, procesele logistice ale retururilor de comerț electronic vin cu o serie de suprataxe. Acestea includ taxe vamale, manipulare specială, circumstanțe excepționale, depozitare în timpul tranzitului și creșterea combustibilului.

Retururile de comerț electronic trebuie să treacă prin vamă cu o documentație completă care, printre altele, specifică motivul returnării. Cu excepția cazului în care documentele sunt complete, poate fi necesar să plătiți penalități suplimentare.

Suplimentările pentru taxele de manipulare sunt deosebit de mari pentru transporturile de dimensiuni impare și grele sau periculoase. Acestea necesită, în general, mai mult de o persoană pentru încărcare și descărcare sau pentru manipulare specializată.

Dacă afacerea dvs. comercializează produse restricționate și reglementate, este posibil să trebuiască să plătiți taxe de depozitare. Acest lucru se datorează faptului că departamentul vamal poate dura timp pentru a vă elibera expedierea. Expedierea dumneavoastră returnată poate necesita, de asemenea, depozitare dacă produsul dumneavoastră se întoarce dintr-o țară care se confruntă cu tulburări civile sau este în război. În astfel de cazuri, țările suspendă de obicei toate operațiunile logistice.

Locațiile de preluare care se află în afara orașului sau în zone îndepărtate vor costa suplimentar. Preluările de sâmbătă sau în afara orelor standard de funcționare vor intra și în categoria de servicii premium, cu prețuri care să reflecte acest lucru.

Fluctuația prețurilor la combustibil poate determina sau distruge costul transportului retur. Deoarece costul combustibilului este greu de prezis, majoritatea furnizorilor de transport maritim adaugă un cost-tampon peste costul actual pentru a-și acoperi operațiunile.

2.6) Taxe de muncă

Partenerul dvs. de logistică inversă va lua în considerare costurile forței de muncă în costurile de expediere retur. Acest lucru se face pentru a oferi compensații de muncă care sunt echitabile pentru echipa de depozit și de expediere. Aceste echipe sunt implicate în ridicarea, împachetarea, încărcarea și livrarea returnărilor dvs.

Departamentul dumneavoastră de asistență pentru clienți și service este un alt domeniu care va fi martor la o expansiune imensă. Acest lucru este necesar pentru a gestiona fluxul de cereri de returnare, verificări de stare și revendicări. Costurile de reconciliere care se ocupă de emiterea de credite, analiza inventarului și returnările de produse neacoperite de garanție sunt un alt domeniu care va genera cheltuieli.

Dacă procesul de returnare al companiei dvs. nu este automatizat în măsura în care este posibil, veți întâmpina taxe de muncă mai mari.

2.7) Costul renovării

Renovarea returnărilor vă ajută să profitați la maximum de inventarul existent. De asemenea, permite actualizarea articolelor care altfel ar fi aruncate la gunoi. Cu toate acestea, reprezintă o mare parte din costurile de returnare.

În loc să deschideți mai multe centre de reparații, este mai rentabil să aveți mai puține hub-uri identificate strategic. Este imperativ ca aceste locații să fie, de asemenea, bine conectate.

Renovarea are un cost ridicat. Unul dintre factori este stocarea mărfurilor returnate în depozit în această perioadă. Produsul dvs. va ocupa un spațiu valoros până când este gata de a reveni pe raft. Stocarea materialelor și instrumentelor adecvate necesare pentru repararea produsului este, de asemenea, costisitoare. Gestionarea inventarului de aprovizionare ocupă, de asemenea, spațiu pe rafturi și podea.

2.8) Costul reinventarului

Când un produs de comerț electronic este returnat, afacerea dvs. va suporta costuri de primire și depozitare. Aceste costuri intră în imagine atunci când vă conectați produsul în facilitățile dumneavoastră și îl stocați. Cu toate acestea, pot exista unele erori de documentare în timpul primirii mărfurilor. Este posibil ca departamentul dumneavoastră financiar să fie nevoit să facă lucrări suplimentare pentru a reconcilia orice probleme de contabilitate care pot apărea.

Reaprovizionarea presupune, de asemenea, pregătirea unui produs pentru rafturi. Aici un produs returnat este reambalat cu etichete și cutii, astfel încât să fie gata pentru a fi vândut. Cutiile și etichetele individuale ar putea să nu coste mult. Dar luați în considerare volumele de rentabilitate la care sunt supuse majoritatea companiilor de comerț electronic. Costurile se pot multiplica într-un număr șocant mai devreme decât îți dai seama.

2.9) Plata rambursării

Indiferent dacă magazinul dvs. oferă credit de magazin sau rambursare, aceasta va fi o ieșire de bani. Nu orice articol care este returnat poate fi vândut fără procesul de recondiționare și reaprovizionare. Îndeplinirea cererii de rambursare a clienților vă va costa scump. În majoritatea scenariilor, convingerea unui client să facă schimb de produse poate fi utilă.

2.10) Servicii de reținere a clienților

Industria comerțului cu amănuntul consideră că reținerea clienților este mai puțin costisitoare decât achiziția clienților. Dar politica dvs. de returnare dictează dacă acest fapt va fi valabil pentru afacerea dvs.

O echipă de asistență și servicii pentru clienți cu cunoștințe care să se ocupe de returnările dvs. este o necesitate. Aceștia trebuie să fie instruiți și actualizați cu privire la politicile, legile și abilitățile soft necesare pentru a gestiona eficient returnările. Acest lucru vă va ajuta să vă mențineți un grad ridicat de satisfacție a clienților. Cu toate acestea, aceste investiții se pot acumula rapid.

3) De ce este important să înțelegeți costul returnărilor de comerț electronic

3.1) Gestionarea randamentelor crescătoare

Înțelegerea costului returnărilor de comerț electronic vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire. Automatizarea sau strategiile pot ajuta la creșterea eficienței și la reducerea cheltuielilor. Pe termen lung, perfecționarea punctelor forte și găsirea de soluții pentru punctele slabe vă va ajuta să faceți față rentabilității tot mai mari.

3.2) Reducerea stocurilor deteriorate

Analizarea costurilor returnărilor vă poate ajuta să reduceți stocurile deteriorate de la producători, precum și de la client. Mărfurile deteriorate de la producători vor avea impact asupra recenziilor despre produse și experiență. Ambalarea necorespunzătoare în operațiunile dvs. de logistică din cauza supravegherii și a ciupirii de bănuți vă poate dăuna. Este posibil să pierdeți posibilitatea de a vinde un produs returnat. Această sabie puternică cu două tăișuri este suficient de puternică pentru a vă pune marjele de profit în pericol. Acest lucru va afecta evaluările clienților și recuperarea pierderilor prin revânzări.

3.3) Îmbunătățiți operațiunile de logistică inversă

Înțelegând unde se află o parte din costurile de retur, vă puteți planifica mai bine operațiunile de logistică inversă. Dacă iese mai ieftin, ai putea să faci echipă cu partenerul tău logistic. Ei se pot ocupa de inspecția calității, repara și revinde marfa. Acest lucru este mai eficient decât direcționarea acestuia înapoi la depozitul dvs. Acest lucru este valabil mai ales dacă sunteți pe piață cu mărfuri sezoniere. În astfel de cazuri, a avea muncă cu normă întreagă pe tot parcursul anului nu are sens. Strategii ca aceasta în general în operațiunile de logistică inversă vă pot ajuta să vă îmbunătățiți procesul de returnare.

3.4) Pentru a găsi modalități de a reduce ratele de returnare a comerțului electronic

Veți fi obligat să găsiți o soluție, astfel încât marjele dvs. de profit să nu fie tăiate în panglici. Identificați motivele cheie pentru returnare și înțelegeți cheltuielile asociate cu marfa returnată. Acest lucru poate însemna găsirea de producători și furnizori alternativi. Sau chiar să vă înscrieți la furnizori de transport care sunt experți în gestionarea domeniului dvs. sau care au rețele excelente în zonele dvs. de livrare.

4) 4 sfaturi de lucru pentru a reduce costurile de returnare a comerțului electronic

4.1) Restock și vinde rapid

În calitate de comerciant cu amănuntul, este posibil să simțiți că mărfurile care au fost vândute și livrate sunt în afara accesului dvs. Dar puteți prelua rapid controlul asupra modului în care vă proiectați portalul digital post-cumpărare. Solicitări de rambursare/schimb ușor de găsit în butonul istoric al comenzilor cumpărătorului vă vor ajuta. Asigurați-vă că există termene clar menționate sub fiecare produs. Acest lucru le va permite să-și ia deciziile mai rapid.

Cu posibilitățile de returnare la doar un clic distanță, cumpărătorul dvs. va fi împins în modul proactiv și va alege să păstreze sau să returneze produsul. Dacă decid să-și returneze achiziția, îi puteți împinge spre o picătură rapidă. Sau îi puteți informa despre data și ora programate pentru ridicare. Permițându-le să facă returnări mai rapide, veți putea primi, reaproviziona și revinde produsul mai rapid.

4.2) Diferite feluri, moduri diferite

Fiecare marfă pe care o vindeți are o importanță diferită în ceea ce privește natura și valoarea. Produsele fast fashion și sezoniere necesită returnări mai rapide. Acest lucru este pentru a nu rata acea fereastră mică pentru o posibilă revânzare. Poate doriți ca unele produse să ajungă la magazinul dvs. fizic, iar altele la depozitul dvs. De asemenea, puteți alege să direcționați produsele care sunt defecte și în stare reparabilă direct către o fabrică sau un furnizor de asistență tehnică.

Când reduceți tipurile variate de returnare, aterizarea la o singură adresă permite procesarea și vânzările mai rapide. Cu soluțiile automate AI bazate pe reguli conectate la software-ul dvs. de logistică inversă, puteți direcționa articolele returnate acolo unde trebuie. Acest lucru se decide pe baza introducerii clientului la „motivul returnării”.

4.3) Digitizarea și accesarea datelor

Dacă nu sunt folosite sisteme inovatoare, veți zbura orb când vine vorba de returnări. O etichetă de retur poate fi urmărită și informează mașinile și manipulatorii despre conținutul acesteia. Dar nu vei avea idee în ce stare se află produsul până când ajunge la echipa ta. Conectarea manuală a datelor de pe etichetele de expediere în sistemul dumneavoastră pentru fiecare retur este o risipă îngrozitoare a forței de muncă.

Deși digitizarea necesită investiții, ușurința cu care vă puteți procesa returnările face ca aceasta să merite. Prin utilizarea software-ului, sunteți informat și pregătit să faceți față retururilor. Puteți planifica din timp fluxul operațiunilor. În acest fel, personalul tău se poate ocupa de sarcini care necesită de fapt intervenția umană, iar tu o treci pe lista de sarcini a computerului tău.

4.4) Comunicarea cu clientul

Echipa dvs. de asistență pentru clienți are o sarcină principală: să ofere cumpărătorilor dvs. suport de vânzări plăcut. Creșterea sferei de rentabilitate pentru afacerile online le-ar putea face să se înece de clienți furioși. Cumpărătorii dvs. ar putea suna sau e-mail pentru a ști unde sunt rambursările sau schimburile lor.

Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când alegeți procesarea manuală a returului în locul soluțiilor în mare parte automate. Procesarea mai extinsă a returnărilor are un impact direct și foarte negativ asupra experienței și loialității clienților.

Trimiteți clienților dumneavoastră notificări push la fiecare pas. În acest fel, ei pot rămâne informați și amândoi puteți urmări împreună călătoria de întoarcere. Transparența acestui releu îmbunătățește experiența clienților. De asemenea, vă scutește echipa de servicii pentru clienți de necazul de a face față solicitărilor de răspunsuri.

5) Cum vă poate ajuta ClickPost cu returnările de comerț electronic?

ClickPost vă poate ajuta să reduceți costul returnărilor dvs. online. Un furnizor de soluții de gestionare a returnărilor, vă automatizează cererile de returnare. Cu capacitatea de a automatiza generarea și tipărirea etichetelor de retur, alege, de asemenea, un expeditor pe baza intrărilor dvs. programate.

Toate aceste procese vă ajută să reduceți costurile eliminând nevoia de forță de muncă dedicată. De asemenea, reduce pierderile monetare din cauza erorilor umane.

Orice rapoarte de non-ridicare sunt rezolvate prin capacitatea Clickpost de a comunica cu clientul și de a transmite aceste informații expeditorului.
Acest lucru elimină necesitatea ca echipa de service pentru clienți să depaneze problemele de ridicare. Iar echipa ta se poate concentra pe aspecte ale serviciului în care este necesară prezența lor.

Acest lucru înseamnă, de asemenea, că veți avea nevoie de o echipă mai mică atunci când vine vorba de serviciul clienți. Deci, vei ajunge să economisești bani prin limitarea numărului de angajări în echipă.

Portalul vine și cu o pagină de urmărire unificată pentru a vizualiza toate returnările dvs. Software-ul ClickPost se adresează nevoilor de vizibilitate și de acțiune promptă atunci când vine vorba de returnări. Vă poate economisi bani și timp pentru afacerea dvs. și este o metodă dovedită de a reduce costurile returnărilor comerțului electronic.

6. Concluzie

Trebuie să fiți pregătit să faceți față unui volum din ce în ce mai mare de returnări și poate doriți să luați în considerare modalități de a reduce costul acestor returnări. Automatizarea proceselor și expertiza de externalizare sunt două abordări care vor minimiza semnificativ impactul lor asupra profitului dumneavoastră.

7) Întrebări frecvente

1) Cine plătește transportul de retur?

Majoritatea legilor statale și federale dictează că o companie trebuie să plătească pentru transportul de retur numai dacă trimite un produs greșit sau defect. Vă puteți modifica politica de returnare pentru a acoperi celelalte aspecte ale returnării, după cum considerați potrivit pentru afacerile dvs. de comerț electronic. Cu toate acestea, transportul și returnările gratuite sunt o bună practică bine privită și implementată pentru expedierea comerțului electronic.

2) Trebuie să plătesc pentru o etichetă de retur?

Etichetele de returnare sunt procesate și contabilizate numai dacă sunt folosite de client.

3) Ce înseamnă Retur gratuit?

Retururi gratuite înseamnă că un magazin de comerț electronic nu va percepe clientului costurile de expediere și taxele de reaprovizionare.