Cum afectează procesul de returnare a produselor de comerț electronic satisfacția și experiența clienților

1. Introducere

Procesul de returnare a comerțului electronic este o parte critică a experienței clienților. Un proces de returnare fără probleme și convenabil poate crea clienți fericiți, care au șanse mai mari să facă cumpărături cu o companie din nou în viitor. Pe de altă parte, un proces de returnare dificil sau incomod poate frustra clienții și poate afecta satisfacția acestora față de o companie. Acest articol va discuta despre modul în care procesul de returnare a comerțului electronic afectează satisfacția și experiența clienților.

2) Înțelegerea procesului de returnare a comerțului electronic

Procesul de returnare a comerțului electronic începe atunci când un client inițiază o cerere de returnare. Se poate întâmpla din diverse motive, inclusiv primirea unui articol greșit, nemulțumit de calitatea acestuia sau pur și simplu răzgândirea cu privire la o achiziție.

Odată ce se face o solicitare de returnare, compania va furniza de obicei clientului instrucțiuni despre cum să returneze articolul. Aceste instrucțiuni pot varia în funcție de politicile companiei, dar de obicei implică ambalarea articolului și expedierea lui înapoi către companie. Uneori, compania poate furniza o etichetă de expediere preplătită pentru a facilita procesul pentru client.

Odată ce compania primește articolul returnat, va procesa returnarea și va emite o rambursare clientului. Rambursarea poate fi emisă de credit în magazin, care poate fi folosit pentru a face achiziții viitoare sau ca rambursare directă la metoda de plată inițială a clientului.

3) Diferitele tipuri de returnări și modul în care funcționează

3.1) Reveniți la expeditor

Conform acestei politici de returnare, clientul este responsabil pentru returnarea articolului către companie. Compania nu va furniza o etichetă de expediere preplătită și nu va rambursa costul de transport. Acest tip de retur poate fi oferit dacă compania are un magazin fizic unde articolul poate fi returnat personal.

3.2) Comanda anulată

Acest tip de retur apare atunci când clientul se răzgândește cu privire la o comandă după ce aceasta a fost plasată. Compania va rambursa costul articolului, dar nu și costul transportului. Poate exista și o taxă de reaprovizionare.

3.3) Retur pentru rambursare

Clientul inițiază astfel de returnări pentru că dorește să returneze un articol și să primească o rambursare. Compania va rambursa costul articolului, dar nu și costul transportului. Poate exista și o taxă de reaprovizionare.

3.4) Returnare pentru înlocuire

Acest tip de retur este solicitat atunci când clientul dorește să returneze un articol și să primească un înlocuitor. Compania va trimite un articol de înlocuire și poate furniza o etichetă de expediere preplătită pentru a returna articolul original. Poate exista și o taxă de reaprovizionare.

3.5) Returul vânzării finale

O retur de vânzare finală este atunci când un articol este marcat ca „vânzare finală” și nu poate fi returnat pentru rambursare sau înlocuire. Clientul poate primi doar un credit de magazin. Compania nu va rambursa costul transportului.

4) Cum poate afecta procesul de returnare a comerțului electronic satisfacția și experiența clienților

Fără îndoială, diagrama fluxului procesului de returnare a comerțului electronic poate afecta atât satisfacția clienților, cât și experiența. În ceea ce privește satisfacția, un client care poate returna cu ușurință un articol și poate primi rapid o rambursare sau o înlocuire este mai probabil să fie mulțumit de achiziție decât un client care trebuie să treacă printr-un proces lung și complicat. În ceea ce privește experiența, un client care are o experiență de returnare pozitivă este mai probabil să facă cumpărături cu aceeași companie în viitor decât un client care are o experiență negativă de returnare.

Iată câteva moduri în care procesul de returnare a comerțului electronic afectează satisfacția și experiența clienților:

4.1) Dacă politica nu este clară

Dacă politica dvs. de returnare este neclară, aceasta va duce la frustrarea clienților. Asigurați-vă că politica dvs. este ușor de găsit și de înțeles. Dacă este posibil, oferiți un link către politica dvs. pe fiecare pagină de site. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că politica dvs. de returnare este în concordanță cu politicile altor comercianți cu amănuntul din industria dvs.

4.2) Dacă procesul este prea complicat

Dacă procesul de returnare este prea complicat, clienții vor fi descurajați să returneze articole. Cheia este să faci procesul cât mai simplu posibil. Includeți instrucțiuni clare despre cum să returnați un articol și furnizați o etichetă de corespondență sau o etichetă de expediere, dacă este posibil.

4.3) Dacă durează prea mult timp pentru a primi o rambursare sau înlocuire

Asigurați-vă că procesați returnările rapid și eficient. Clienții vor fi supărați dacă durează prea mult pentru a primi o rambursare sau o înlocuire. Trebuie să oferiți o politică de returnare rapidă și ușoară pentru a vă menține clienții fericiți.

4.4) Dacă clientul trebuie să aștepte prea mult pentru o rambursare

Când un client trebuie să aștepte prea mult pentru o rambursare, se creează o oportunitate de a-și ghici decizia de a cumpăra în primul rând. Pentru a-ți mulțumi clienții, trebuie să oferi o politică de returnare rapidă și ușoară.

4.5) Dacă clientul nu primește articolul corect

Dacă clientul nu primește articolul corect, acesta va fi dezamăgit. De asemenea, le va crea o bătaie de cap să returneze articolul și să aștepte sosirea celui corect. Asigurați-vă că primiți comanda corect mai întâi pentru a evita această problemă.

4.6) Dacă clientul nu poate contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți

Unul dintre cele mai frustrante lucruri pentru un client este faptul că nu poate contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți. Dacă au o problemă cu achiziția lor, vor să poată vorbi cu cineva care îi poate ajuta. Asigurați-vă că aveți o echipă bună de servicii pentru clienți pentru a evita această problemă.

5) Factori care influențează satisfacția clienților cu returnările

5.1) Viteza procesului de returnare

Când un client face o retur, se așteaptă ca procesul să fie rapid și ușor. Dacă nu este, ei vor fi frustrați și s-ar putea să nu mai cumpere cu tine. Asigurați-vă că aveți o politică de returnare care este clară și ușor de urmat pentru a evita această problemă.

5.2) Ușurința procesului de returnare

Dacă un client trebuie să sară printre cercuri pentru a face o întoarcere, va fi nemulțumit. Asigurați-vă că procesul de returnare este cât mai ușor posibil, astfel încât clienții să nu fie descurajați să returneze articole.

5.3) Amabilitatea reprezentantului serviciului pentru clienți

Modul în care un reprezentant al serviciului pentru clienți tratează un client în timpul procesului de returnare poate face sau întrerupe afacerea. Reprezentantul ar trebui să fie prietenos și de ajutor pentru a se asigura că clientul este mulțumit de experiență.

5.4) Corectitudinea politicii de returnare

Politica de returnare ar trebui să fie corectă atât pentru client, cât și pentru companie. Dacă politica este prea strictă, clienții vor fi nemulțumiți. Dacă politica este prea blândă, compania va pierde bani.

5.5) Actualitatea rambursării

Rambursarea ar trebui să fie procesată prompt, astfel încât clientul să nu fie lăsat să aștepte. Nu numai că va crea o experiență proastă, dar va crește și șansa de retragere a clienților.

5.6) Experiența generală a procesului de returnare

Procesul de returnare ar trebui să fie simplu. Dacă este prea complicat, clienții vor fi frustrați și s-ar putea să nu se deranjeze să returneze articolul. Experiența generală ar trebui să fie pozitivă, astfel încât clientul să fie mulțumit și dispus să facă din nou afaceri cu compania în viitor.

6) Soluții pentru îmbunătățirea procesului de returnare a comerțului electronic și creșterea satisfacției clienților

6.1) Îmbunătățiți comunicarea cu clienții

Ar trebui să existe o comunicare clară cu clientul pe tot parcursul procesului de returnare. Aceasta include informarea acestora despre ceea ce se întâmplă în fiecare etapă, ce trebuie să facă și când se pot aștepta să primească rambursarea.

6.2) Faceți procesul de returnare mai convenabil

Procesul de returnare ar trebui să fie cât mai convenabil posibil pentru client. Înseamnă să ai o politică de returnare ușor de înțeles și să ofere mai multe opțiuni pentru returnarea articolelor (cum ar fi în magazin, online sau prin poștă). De asemenea, va fi util să furnizați etichete de expediere preplătite pentru returnări.

6.3) Oferiți stimulente clienților să returneze articole

În unele cazuri, oferirea de stimulente pentru ca clienții să returneze articole poate fi benefică. De exemplu, puteți oferi o reducere la următoarea lor achiziție sau o etichetă de livrare gratuită. Acesta va ajuta la compensarea costului de returnare și poate încuraja clientul să cumpere din nou cu dvs.

6.4) Îmbunătățiți calitatea serviciului clienți

O altă modalitate de a îmbunătăți procesul de returnare este prin îmbunătățirea calității serviciului clienți. Se poate face prin instruirea angajaților despre cum să gestioneze corect retururile și prin furnizarea unui număr gratuit pentru serviciul clienți. În plus, poate doriți să luați în considerare oferirea de asistență prin chat live, deoarece aceasta poate fi o resursă valoroasă pentru clienții cu dificultăți în procesul de returnare.

6.5) Asigurați-vă că rambursările sunt procesate rapid și eficient

Este important să vă asigurați că rambursările sunt procesate rapid și eficient, deoarece acest lucru va ajuta la îmbunătățirea experienței clienților. O modalitate de a face acest lucru este să configurați un sistem prin care rambursările sunt procesate automat de îndată ce returnarea este primită. În plus, vă puteți gândi să oferiți expediere rapidă pentru clienții care au nevoie de rambursări rapid.

6.6) Implementați o politică de returnare echitabilă și rezonabilă

Este important să implementați o politică de returnare echitabilă și rezonabilă, deoarece aceasta va ajuta la construirea încrederii clienților. O modalitate de a face acest lucru este de a oferi o rambursare completă pentru articolele returnate într-un anumit interval de timp și de a oferi o rambursare parțială pentru articolele returnate după acel interval de timp. În plus, ar trebui să vă asigurați.

6.7) Luați în serios feedbackul de la clienți pentru a identifica zonele de îmbunătățire

Procesul de returnare este o parte importantă a experienței clienților și este important să luați în serios feedbackul clienților pentru a identifica zonele de îmbunătățire. O modalitate de a face acest lucru este să chestionați clienții după ce au făcut o retur și să utilizați acest feedback pentru a face modificări procesului. În plus, ar trebui să încurajați clienții să ofere feedback pe platformele de social media și site-urile de recenzii.

7) Concluzie

Procesul de returnare este o parte crucială a experienței clienților și poate avea un impact semnificativ asupra satisfacției și loialității clienților. Prin eficientizarea procesului și prin facilitarea returnării articolelor clienților, puteți îmbunătăți satisfacția și reduce probabilitatea unor recenzii negative. În plus, luând în serios feedback-ul clienților și utilizându-l pentru a îmbunătăți procesul, puteți îmbunătăți și mai mult experiența clienților.