Cum să gestionați și să preveniți retururile comerțului electronic în domeniul sănătății

1) Dependența în creștere de comerțul electronic pentru dispozitive medicale

Industria mondială a dispozitivelor medicale este în plină expansiune cu activitate, estimată că va crește la puțin peste 700 de miliarde de dolari în 2029, de la actualele 490 de miliarde de dolari. În 2017, 22 % dintre purtătorii de ochelari și-au achiziționat online ochelari cu prescripție medicală. În 2020, acest număr a crescut la peste 44%.

Există doi catalizatori care conduc această tendință.

Tulburările cronice sunt predominante din cauza stilului nostru de viață sedentar. Și creșterea acestor tulburări a devenit o povară pentru instituțiile de sănătate din întreaga lume.

A existat, de asemenea, un impact economic din cauza creșterii rapide a pacienților care necesită monitorizare internată. Ca urmare, există o schimbare de paradigmă către îngrijirea la domiciliu. Această schimbare necesită utilizarea dispozitivelor medicale portabile sau portabile.

Pacienții își comandă online ochelari, glucometre și benzi de testare. Clinicile și spitalele cumpără consumabile, cum ar fi depresoare limbii și specule, folosind instrumente de comerț electronic. Vânzările online de dispozitive medicale au eliminat obstacolul care era inaccesibilitatea.

Majoritatea farmaciilor cu amănuntul de cartier dețin doar câteva mărci în fiecare categorie de dispozitive medicale. În schimb, magazinele medicale angro specializate au mai multe opțiuni în inventar. Dar nu sunt amplasate convenabil.

Și nu putem trece cu vederea diferența de preț între magazinele cu amănuntul și cele cu ridicata. Cumpărătorii sunt adesea șocați când observă creșterea de 100% a prețului pe etichetă.

Cei cu sănătate precară și persoanele în vârstă cu probleme de mobilitate tind să se bazeze în mare măsură pe farmaciile de cartier. Prin urmare, au ratat adesea produse și oferte mai bune.

Neputând să călătorească pentru a cumpăra ceea ce aveau nevoie, au depins de alții, cum ar fi îngrijitorii, care să-i ajute. Acest lucru a limitat alegerile celor care au nevoie urgentă de dispozitive medicale.

Cu toate acestea, magazinele de comerț electronic i-au salvat din situația lor dificilă, iar clienții nu mai erau la cheremul magazinelor fizice. Farmaciile online au avut prețuri mai bune și game de produse prezente pe piețele de comerț electronic.

Și clienții își puteau obține dispozitivele medicale la fel de repede în ziua în care au plasat comanda sau în următoarele două zile. Chiar dacă clientul s-a grăbit și a optat să-și ridice produsul de la un magazin de vânzare cu amănuntul, ar putea oricând să cumpere rezerve și accesorii online.

Faptul este că magazinele de comerț electronic se adresează celor care nu au cea mai bună sănătate. Ele oferă un mod convenabil de cumpărături, plată fără probleme și opțiuni de livrare. De asemenea, ei stochează o varietate mai mare de produse la un preț mai bun.

2) De ce sunt returnate dispozitivele medicale cumpărate online?

Dispozitivele medicale cumpărate online sunt fie returnate, fie rechemate dintr-un motiv principal. Siguranță.

Defectele de tot felul duc la returnarea dispozitivelor medicale. Un produs care nu funcționează sau unul care dă o citire greșită reprezintă un pericol. Este posibil ca produsul să nu funcționeze așa cum ar trebui sau conform descrierii. Uneori, utilizatorii pot experimenta efecte nedorite atunci când folosesc dispozitivul.

Toate procesele de fabricație trebuie să fie supuse unor teste riguroase și proceduri de control al calității. Acest lucru este pentru a ne asigura că dispozitivele sunt sigure pentru pacienți și medici. Cu toate acestea, uneori chiar și cele mai bune produse pot avea defecte care trec neobservate până când provoacă probleme. Când se întâmplă acest lucru, poate fi necesară o rechemare sau o returnare pentru a corecta problema.

Rechemarile sau returnările încep de obicei cu probleme de siguranță sau de fabricație. Acestea sunt identificate de producătorul dispozitivului, de medici sau de pacienți. În unele cazuri, un dispozitiv poate fi rechemat din cauza unui singur incident raportat; în altele, pot fi necesare mai multe rapoarte înainte de emiterea unei retrageri.

Odată inițiată o rechemare, producătorul va colabora cu FDA pentru a determina cauza problemei și va lua măsuri pentru a o remedia. Dacă este necesar, retragerea se poate extinde la distribuitorii și comercianții cu amănuntul care vând produsul afectat. Retururile sunt de obicei gestionate de la caz la caz și pot implica înlocuirea dispozitivului defect sau rambursarea prețului de achiziție.

Rechemarile și returnările de dispozitive medicale pot fi perturbatoare pentru pacienți și producători, dar sunt vitale pentru siguranța pacienților.

3) De ce este important să manipulați și să procesați cu grijă dispozitivele medicale returnate?

Dispozitivele medicale reutilizabile trebuie decontaminate sau dezinfectate. Fiecare dispozitiv medical returnat este un material bio-contaminat periculos. Acestea trebuie transportate și aruncate. Alte dispozitive ar trebui să fie eliminate în casă sau prin intermediul serviciilor comerciale.

Deși este o parte necesară pentru menținerea sănătății oamenilor, returnările de dispozitive medicale pot avea, de asemenea, un impact negativ asupra mediului. De exemplu, multe dispozitive medicale sunt fabricate cu substanțe chimice nocive. Ele se pot scurge în pământ și pot contamina solul și rezervele de apă.

În plus, eliminarea deșeurilor medicale poate atrage paraziți și alți dăunători, răspândind boli. Ca atare, industria medicală trebuie să ia măsuri pentru a minimiza impactul asupra mediului al activităților sale.

Producătorii de dispozitive medicale primesc returnări ale clienților din diverse motive, inclusiv pentru investigarea eșecului. Compania dvs. ar trebui să stabilească proceduri la ambele capete ale lanțului de aprovizionare pentru expedierea, manipularea, procesarea și eliminarea acestor produse.

4) Cum să gestionați și să procesați returnările de dispozitive medicale de comerț electronic

Manipularea și procesarea adecvată a returnării dispozitivelor medicale de comerț electronic este responsabilitatea atât a producătorului, cât și a clientului.

La sfârșitul producției, ar trebui să existe controale pentru a se asigura că produsele returnate sunt manipulate în siguranță.

Produsele trebuie expediate în containere etanșe și etichetate ca fiind potențial contaminate. Prelucrarea trebuie efectuată într-o zonă desemnată folosind echipament individual de protecție. Toate eliminarea produselor trebuie efectuate în conformitate cu reglementările locale.

Ar trebui să existe proceduri pentru a se asigura că dispozitivele medicale potențial contaminate sunt ambalate și expediate corespunzător. Clienții ar trebui să primească instrucțiuni despre cum să elimine dispozitivele medicale potențial contaminate în siguranță sau să le ambaleze pentru returnare.

Există șapte domenii cheie pe care ar trebui să lucreze orice afacere care se ocupă de returnările de dispozitive medicale din comerțul electronic.

4.1) Aplicarea politicii companiei

În societatea litigioasă de astăzi, producătorii de produse trebuie să stabilească politici și proceduri. Acestea sunt necesare pentru a aborda și controla în mod adecvat starea dispozitivelor medicale returnate potențial contaminate. Acest lucru poate minimiza răspunderea și crește siguranța publică, a mediului și a angajaților.

De înțeles, unii clienți ar putea dori să returneze un produs folosit sau potențial contaminat. Cu toate acestea, este în interesul tuturor dacă producătorii descurajează returnarea ocazională a oricărui dispozitiv medical potențial contaminat.

Cu politici și proceduri adecvate, producătorii pot contribui la asigurarea faptului că produsele returnate sunt manipulate în siguranță și în mod adecvat, prevenind contaminarea ulterioară și protejând atât consumatorii, cât și angajații.

Înainte ca un producător sau un distribuitor să poată dezvolta o politică pentru manipularea dispozitivelor medicale contaminate, este esențial să se așeze și să evalueze impactul potențial asupra diferitelor departamente din cadrul companiei.

Care vor fi cele mai importante provocări? Cum va afecta acest lucru fluxul de muncă? Ce modificări trebuie făcute pentru a se adapta noii politici? Diagramele de flux pot fi o modalitate utilă de a vizualiza atât ciclurile de proces vechi, cât și cele noi.

Ele pot ajuta oamenii să vadă unde pot apărea blocajele și să identifice problemele potențiale care trebuie abordate.

4.2) Ambalare

Compania dvs. poate alege să furnizeze kituri de returnare la cererea clienților dvs. Seturile de returnare vor trebui să conțină instrucțiuni pe care clientul va trebui să le urmeze. De asemenea, va trebui să atașați formulare, containere speciale de transport sau orice etichete de avertizare/pericol biologic necesare.

Furnizarea acestor materiale îl face convenabil pentru client. De asemenea, vă ajută să vă conformați oricăror cerințe sau cerințe de reglementare. Aceste materiale vor oferi, de asemenea, validarea protecției oferite de pachet.

Seturile de returnare reduc, de asemenea, costul și timpul asociat cu un produs deteriorat sau lipsă. De asemenea, vă ajută să evitați potențialele probleme internaționale referitoare la reglementări vamale sau alte reglementări de import/export.

Indiferent dacă clientul dvs. returnează un produs în scopuri de garanție sau din motive de reglementare, deținerea unui kit de returnare poate economisi timp, bani și dureri de cap companiei dvs.

4.3) RMA efectiv

Când vine vorba de returnarea unui dispozitiv medical, sunteți responsabil să vă asigurați că produsul este reparat sau înlocuit. Acest lucru este cu condiția ca condițiile prevăzute de politica magazinului dvs. să fie îndeplinite. Ar trebui să precizați clar condițiile în care un client poate returna un produs.

Acordați-vă timp pentru a explica cum ar trebui returnat produsul și trimiteți-le ambalaje specializate în cazul în care returnările lor justifică necesitatea. Distribuiți adresa de expediere pentru returnare cu clientul dvs. sau trimiteți-i o etichetă de retur.

Un RMA, sau o autorizație de returnare a mărfurilor, poate fi o parte vitală a gestionării returnărilor clienților pentru o companie de dispozitive medicale. RMA-urile pot asigura că articolele returnate sunt gestionate într-un mod conform. De asemenea, pot ajuta la urmărirea stării articolelor.

4.4) Partener de expediere

Doi factori determină necesitatea returnării prompte a dispozitivelor medicale. Cert este că majoritatea dispozitivelor medicale sunt mărfuri scumpe și au factori de risc asociați.

Alegeți un partener de transport bine conectat, care este bine versat în manipularea materialelor potențial periculoase, adică a dispozitivelor medicale returnate. Asigurați-vă că posedă infrastructura pentru a asigura conformitatea cu siguranța și tranzitul rapid.

4.5) Instruirea personalului

Gestionarea returnărilor din categoria dispozitivelor medicale poate fi o afacere dificilă. Nu numai că trebuie să faceți față frustrării clientului, dar trebuie și să vă asigurați că produsul este manipulat corect. Trebuie să fiți sigur că sunt respectate procedurile de siguranță necesare.

Dispozitivele medicale pot prezenta un risc sever dacă nu sunt manipulate corespunzător. De aceea, angajații trebuie să aibă acces și instruire în procedurile adecvate de manipulare și decontaminare a dispozitivelor medicale.

Orice personal care intră în contact cu produsul trebuie să fie instruit cu privire la măsurile de siguranță. Aceasta include echipamentul individual de protecție (EIP). EIP trebuie selectat pe baza factorului de risc și a tipului. Acestea pot include halate de laborator, halate, mănuși, acoperitoare pentru cap și picioare, măști de față și protecție pentru ochi și căile respiratorii.

Tot personalul care aparține echipei de eliminare a deșeurilor sau din menaj trebuie să fie bine instruit pentru a manipula dispozitivul medical returnat în siguranță. Luarea acestor măsuri de precauție va asigura că toți cei care intră în contact cu produsul vor rămâne în siguranță.

4.6) Măsuri de siguranță

Dispozitivele medicale trebuie decontaminate sau sterilizate înainte de a fi returnate unei companii. Acest lucru ajută la asigurarea că dispozitivul medical este sigur de utilizat și elimină posibilitatea contaminării încrucișate.

Cu toate acestea, uneori nu este de dorit sau posibil să decontaminați sau să sterilizați produsul. Igienizarea unui produs ar putea masca motivul respingerii și returnării.

Producătorii ar trebui să considere întotdeauna toate produsele returnate ca fiind contaminate. Ar trebui să parcurgă procesul de dezinfecție în interior înainte de a-l pune pe raft.

4.7) Eliminare

Toate dispozitivele medicale trebuie sterilizate înainte de eliminare. Acest lucru este pentru a ne asigura că toate bacteriile și virusurile dăunătoare sau infecțioase sunt distruse. Și că produsul eliminat nu va reprezenta un pericol pentru sănătate.

Toate materialele de curățenie care au intrat în contact cu dispozitivul medical returnat trebuie să fie sterilizate sau decontaminate. Dacă urmează să fie aruncate într-o „pungă roșie”, nu necesită decontaminare înainte de eliminare.

Cu toate acestea, este întotdeauna recomandat să verificați cu agențiile specifice statului pentru îndrumări privind eliminarea, doar pentru a fi în siguranță.

5) Cum vă poate ajuta ClickPost cu returnările de dispozitive medicale de comerț electronic?

Când vine vorba de dispozitive medicale returnate, implementarea unui RMA adecvat împreună cu un software de returnare automată vă va face returnările fără probleme, oferindu-vă și date pentru a vă reduce returnările. ClickPost vă poate ajuta cu returnările dvs. online, oferind companiei dumneavoastră o soluție de gestionare a returnărilor.

ClickPost automatizează cererile dvs. de retur și creează și imprimă etichete pentru returnările dvs. Apoi atribuie notificări de ridicare partenerilor logistici desemnați și sortează potențialele rapoarte de non-ridicare. De asemenea, vă oferă o pagină de urmărire unificată pentru a vizualiza toate returnările de produse.

ClickPost vă poate prelua gestionarea retururilor și vă permite să vă concentrați asupra protocoalelor de calitate și siguranță post-retur care necesită supravegherea dvs.

6. Concluzie

Este extrem de esențial să fii la curent cu toate procesele de returnare atunci când vine vorba de returnările de dispozitive medicale din comerțul electronic. Acest lucru este deosebit de important având în vedere natura potențial periculoasă a acestor produse. Modificând câteva procese cheie în operațiunile de returnare, ar trebui să puteți gestiona logistica inversă și eliminarea oricăror produse returnate într-un mod conform.

7) Întrebări frecvente

1) Pot returna un glucometru cumpărat online?

Glucometrele defecte pot fi returnate. Asigurați-vă că urmați toate procesele descrise de producător pentru a vă procesa returnările.

2) Pot returna o pereche de ochelari cumpărați online?

Unele magazine pot percepe o taxă de reaprovizionare pentru produsele nedefecte. Asigurați-vă că parcurgeți politica de returnare a magazinului pentru a vedea dacă sunteți eligibil pentru o rambursare completă, schimb sau credit în magazin. Urmați instrucțiunile pentru returnare, așa cum sunt descrise în politica magazinului.