Comerțul electronic se întoarce în Canada - Ce trebuie să știți

1) Introducere în returnările comerțului electronic în Canada

Retururile comerțului electronic sunt o fațetă inevitabilă a tuturor afacerilor de comerț electronic din lume. Este valabil și pentru Canada. Companiile de comerț electronic au o rată estimată de returnare de 40% într-un an. Acest lucru face ca returnările să fie un punct de precauție pentru toți comercianții cu amănuntul de comerț electronic din Canada.

Deși companiile din Canada nu sunt obligate legal să înlocuiască un produs odată cumpărat, majoritatea companiilor fac acest lucru pentru a păstra clienții. Două treimi dintre clienții canadieni consideră ușurința returnărilor atunci când cumpără cu o marcă.

În acest moment, returnările comerțului electronic în Canada sunt inevitabile. Acest articol discută cauzele predominante ale returnărilor și soluțiile pentru dvs. După ce citim acest lucru, sperăm că veți reduce rata de returnare.

2) Ce factori afectează returnările comerțului electronic în Canada

Canada este o economie diversă, cu diferite personaje de cumpărători. Fiind vecină cu Statele Unite, Canada are influențe osmoze ale comerțului electronic. O așteptare larg răspândită a clienților este transportul gratuit de retur.

Pentru a înțelege ce impact are randamentele comerțului electronic în Canada, am identificat cinci factori posibili:

2.1) Consumatorul Hyper Elite

Consumatorii canadieni se încadrează pe scara cumpărătorilor obișnuiți și a cumpărătorilor hiper-elite. Consumatorii de super elită cumpără peste 41 de produse în fiecare an.

Sunt cumpărători încrezători și sunt mai predispuși să dedice loialitatea unor mărci. Pentru afacerile de comerț electronic din Canada, cumpărătorii de hiper-elite, urmați de cumpărătorii frecventi, sunt clienții principali.

Pe măsură ce acești consumatori cheltuiesc mai mulți bani și timp, ei se așteaptă și la standarde mai ridicate de servicii pentru clienți. Aceasta include în principal returnări convenabile și o politică prietenoasă de returnare. Un studiu realizat de Canada Post a constatat că 63% dintre clienți își abandonează cărucioarele nemulțumiți de politica de returnare.

2.2) Disponibilitatea clientului de a împărți costul returnărilor

În timp ce majoritatea clienților din Canada adoră transportul retur gratuit, nu este întotdeauna o opțiune viabilă pentru mărcile de comerț electronic. Cea mai bună practică este să menționați în mod clar motivele pentru a percepe clienților o taxă de retur în politica dvs. de retur.

Consumatorii canadieni sunt cumpărători conștiincioși. Un studiu realizat de Business Matters demonstrează acest lucru. Consumatorii canadieni au acceptat costurile de returnare atunci când au cumpărat o dimensiune greșită, deoarece s-au simțit responsabili pentru greșeală.

În mod similar, aproape 40% dintre cumpărătorii online sunt pregătiți să împartă costul returnării cu comercianții cu amănuntul. În timp ce 25% sunt dispuși să plătească dacă costul de transport pentru retur este rezonabil.

2.3) Rambursări fără costul returnărilor

Returnările sunt incomplete fără rambursări. Cu toate acestea, ambele nu trebuie să meargă împreună. În multe cazuri, costurile de logistică inversă depășesc suma de rambursare plătită clienților.

În timpul pandemiei, unii retaileri de comerț electronic au oferit rambursări clienților și i-au lăsat să păstreze produsul. A reprezentat o modalitate excelentă pentru comercianții cu amănuntul de a evita costurile masive de transport și procesare.

2.4) Retururi de vacanță

Sezonul sărbătorilor crește randamentul comerțului electronic în Canada. De obicei, sezonul de vacanță începe în noiembrie și se extinde până în ianuarie.

În timp ce consumatorii confiscă agresiv cadourile și mărfurile, mulți o fac pentru a returna produsele mai târziu. În mod surprinzător, tendința este mai semnificativă la cumpărătorii generației Z și Millennials.

Cu toate acestea, există întotdeauna spațiu pentru reangajarea clientului cu marca. Puteți începe prin a oferi schimburi și credit de magazin sau puteți transforma magazinele de vânzare cu amănuntul în centre de returnare pentru o experiență de returnare favorabilă.

2.5) Returnări omnicanal

Clienții canadieni așteaptă întotdeauna cu nerăbdare comoditate și ușurință. Așadar, companii precum ReturnBear și Happy Returns instalează numeroase cutii de predare și dulapuri pentru colete pentru a simplifica returnările clienților.

Strategiile de returnare omnicanal precum cumpărarea online și returnarea produselor în magazin sunt măsuri populare. O altă alternativă populară este alternativele de fixare a cutiilor de depozitare pe marginea trotuarului.

Recent, unele companii de comerț electronic au început să opereze vehicule cu un mecanism de urmărire pentru a colecta returnări într-un cartier.

Aceste metode reduc risipa de resurse, costurile logistice și eficientizează procesul de returnare.

3) Cinci motive comune pentru returnările comerțului electronic în Canada

Retururile spun povești despre așteptările neîmplinite ale clienților. Am enumerat principalele motive pentru returnările comerțului electronic în Canada:

3.1) Dimensiune greșită și produs greșit

Motivul des citat pentru returnări, în special pentru haine, pantofi și accesorii, este mărimile greșite ale produselor.

Diagramele de mărimi și descrierile produselor confuze fac clienții predispuși la erori. În aceste cazuri, retururile sunt transformate în schimburi cu suport suplimentar pentru clienți.

Livrarea produsului greșit are loc de obicei în timpul etapei de ridicare și ambalare. Dar în cazurile în care un client primește produsul greșit, returnările devin inevitabile. Și poate scădea și reputația mărcii.

Deci, mărcile de comerț electronic trebuie să supravegheze cu atenție pasul de alegere pentru a evita trimiterea produselor greșite.

3.2) Așteptări nealiniate asupra produsului

Este natura noastră să ne gândim la orice, iar reevaluarea achizițiilor este, de asemenea, firească. Acesta este un alt motiv comun pentru returnarea produselor în Canada.

Ocazional, produsele arată diferit pe ecran decât atunci când sunt primite în sfârșit. Uneori, clienții se răzgândesc după ce au primit produsul dacă acesta nu corespunde așteptărilor lor inițiale.

Deoarece multe politici de returnare au ferestre de returnare extinse, este mai ușor pentru clienți să depună pentru returnări.

3.3) Produse defecte

Defectele de fabricație sunt cazuri grave de returnări de comerț electronic. Produsele defecte oferă clienților un motiv valid pentru returnări și reduc simultan reputația mărcii dumneavoastră.

Retururile pot avea loc și în cazul în care produsele sunt deteriorate în timpul transportului. În astfel de cazuri, mărcile de comerț electronic își pot regândi transportatorii sau pot alege unul cu manipulare sigură.

3.4) Returnarea cadourilor

După cum am menționat mai sus, sezonul sărbătorilor provoacă returnări în masă de cadouri. În timp ce consumatorii au lista de cadouri pregătită, ei pot cumpăra unele extra sau își pot schimba mentalitatea după achiziționarea unui produs.

3.5) Practici de returnări frauduloase

Uneori, clientul cumpără produse online doar pentru a le returna după o singură utilizare. Acest lucru este valabil pentru toate verticalele industriei de comerț electronic din Canada, dar sectorul de îmbrăcăminte suferă cel mai mult.

Alternativ, îmbrăcămintea în mărime liberă îi determină pe clienți să cumpere același produs în mai multe mărimi sau culori și să le returneze după ce aleg unul care li se potrivește. Acest lucru a crescut volumul returnărilor de-a lungul anilor, iar mărcile de comerț electronic se confruntă cu aceste probleme la nivel mondial.

4) Cinci moduri în care companiile de comerț electronic pot gestiona returnările

Să aruncăm o privire la cele mai importante cinci moduri prin care puteți evita și reduce returnările comerțului electronic în Canada:

4.1) Informații complete despre produse cu imagini

O descriere detaliată și informativă a produsului este cheia pentru rezolvarea cauzelor semnificative ale returnărilor. O diagramă de mărimi standard poate aborda nepotrivirea mărimii.

În mod similar, imaginile și videoclipurile de înaltă calitate ale produselor vor informa consumatorii despre produs și aspectul său exact. Utilizarea imaginilor și a graficelor de înaltă calitate este o prioritate aici.

4.2) Strategia de returnări omnicanal

Știați că mai mult de jumătate dintre cumpărătorii online canadieni se așteaptă la returnări în magazine? Prin urmare, multe soluții de gestionare a retururilor precum ReturnsBear și Returnly promovează colectarea retururilor în magazin.

Strategiile omnicanal, cum ar fi schimbul de produse în magazin, promovează, de asemenea, vânzările încrucișate. De asemenea, aduce clienții înapoi la magazin din mediul de comerț electronic.

4.3) Experiență de întoarcere fără frecare

Un sistem excelent de asistență pentru clienți creează o experiență de returnare fără fricțiuni. Clienții au întotdeauna întrebări, indiferent de paginile de întrebări frecvente și de politica de returnare.

Soluțiile pentru clienți, cum ar fi chatbot-urile și sesiunile live de întrebări/răspunsuri prin apeluri sau mesaje text, vor rezolva întrebările clienților în timp real. Asistența dumneavoastră pentru clienți îi poate ghida adesea către soluții de returnare convenabile.

4.4) Soluții de management al returnărilor

Parteneriatul cu soluțiile de gestionare a retururilor bazate pe SaaS și transportatorii de expediere ar trebui să fie pe lista dvs. de sarcini. Aceste soluții gestionează cu experiență retururile și reduc blocajele din procesul de returnare.

Soluții precum ClickPost și ReturnBear vă simplifică preluarea și predarea returnărilor, urmăriți expedierile și gestionați inventarul pentru companii.

Aceste soluții eliberează comercianții cu amănuntul de suprasolicitarea manuală și scad costurile de logistică inversă.

4.5) Evaluare robustă a clienților

Este o practică obișnuită ca fiecare client să caute recenzii înainte de a se angaja la o achiziție. Datele sugerează că orice produs cu mai mult de 50 de recenzii ale clienților este mai puțin probabil să revină. Confirmarea socială trimite noilor clienți o aprobare solidă cu privire la calitatea produsului.

Chiar și atunci când recenziile sunt negative, clienții au șansa de a-și cântări deciziile și pot cumpăra produsul pentru un test de probă. Dacă produsul depășește așteptările, poate reduce drastic randamentele pentru marcă.

5) Servicii și soluții de gestionare a returnărilor pentru Canada

Am ales opt soluții de gestionare a returnărilor care sunt cele mai potrivite pentru a reduce returnările de comerț electronic în Canada pentru dvs.:

5.1) ClickPost

ClickPost este o soluție software la scară largă de gestionare a retururilor, condusă de o tehnologie AI convingătoare. ClickPost gestionează procesele critice de logistică inversă, cum ar fi acceptarea și procesarea cererilor de retur și a coletelor

ClickPost are încredere de către marile mărci globale pentru automatizarea perfectă și tabloul de bord convenabil de utilizat. Puteți controla toate comenzile de retur dintr-o singură fereastră.

Integrarea cu ClickPost permite clienților să plaseze cu ușurință cererile de returnare pe un portal de retururi de marcă. Între timp, motorul AI intuitiv al ClickPost din backend procesează cererile în conformitate cu regulile dvs. Puteți economisi astfel timp de la acceptarea manuală a cererilor.

Mecanismul lor AI alocă transportatorii pentru preluarea inversă pe baza performanțelor transportatorilor și a multor alte valori. Puteți fi siguri că numai transportatorului optim i se alocă ridicarea la retur.

Punctul de vânzare al ClickPost este capacitatea sa de a reduce RTO (Return to Origin) și NPR (Non-Pickup Reports).

API-urile pull-and-push ale ClickPost extrag starea coletului în timp real, identifică excepțiile de ridicare și comunică imediat cu clienții. Cu ClickPost, puteți fi sigur de stocul blocat și întârzierile de returnare.

Pe lângă acestea, ClickPost generează etichete de returnare, notifică clienții și gestionează ridicările eșuate.

5.2) Întoarcerea Ursului

ReturnsBear gestionează eficient retururile pentru a împinge marfa returnată în lanțul de aprovizionare. Ei fac acest lucru colaborând cu mai multe puncte de vânzare cu amănuntul din Canada.

ReturnsBear este centrat pe client. Companiile de comerț electronic din Canada pot oferi clienților atât opțiuni de ridicare, cât și de predare. ReturnsBear are mai multe chioșcuri instalate în toată țara, în toate marile orașe canadiene.

Simplifică procesul de returnare, astfel încât clienții să poată ocoli complet etichetele de retur și pachetul. Cel mai bun factor este că ReturnsBear se ocupă de verificarea calității mărfurilor și le reambalează pentru revânzare.

Comercianții cu amănuntul pot primi articolele returnate în 3 zile, astfel încât să poată fi revândute mai repede. Deoarece majoritatea canadienilor sunt conștienți de climă, ReturnsBear aderă și el la acest principiu. Acesta expediază mărfurile în loturi către depozitul comerciantului cu amănuntul pentru a reduce emisiile de carbon.

5.3) Retururi fericite

Happy Returns este specializată în logistică inversă și este un nume de top în retururile de comerț electronic. Este un software complet de gestionare a retururilor care se ocupă de procesarea stocurilor, a depozitelor și a comenzilor.

Soluția end-to-end oferă returnări către depozite și magazine fizice. Are peste 5000 de bare de returnare care le permit clienților să-și lase coletele fără ambalajul original sau eticheta de retur. Acest lucru face ca returnările să fie o briză pentru clienți și adaugă un plus de valoare mărcilor de comerț electronic.

Cel mai bun factor al HappyReturns este livrarea agregată între comercianți, astfel încât fiecare comerciant să poată economisi considerabil în călătoria de retur. Eficiența costurilor se extinde dacă comercianții includ PayPal în opțiunea lor de plată.

Software-ul lor intuitiv automatizează retururile cu schimburi cu un singur clic, vizibilitate completă a călătoriei coletelor și o pagină de retururi de marcă. Puteți configura și integra politici de returnare și puteți oferi mai multe metode pentru rambursări.

5.4) Poșta Canada

Cu o rețea vastă de peste 6200 de oficii poștale, Canada Post este o soluție accesibilă pentru călătoria de întoarcere a coletelor dumneavoastră. Portalul lor „Retururile mele” este un instrument gratuit prin care puteți configura și gestiona preferințele de returnare.

Prin integrarea cu API-ul Canada Post, clienții dvs. pot imprima direct etichete de retur pe site-ul dvs. web. Și aveți ocazia de a face vânzare încrucișată. Alternativ, puteți furniza o etichetă de retur preimprimată împreună cu expedierea.

Momentul de vânzare al Postei Canada este că mulți clienți sunt deja familiarizați cu el. Rețeaua lor vastă și locațiile convenabile permit, de asemenea, clienților să-și dea rapid coletele la un moment convenabil.

5.5) Managementul returnărilor Purolator

Purolator este o altă companie eficientă de logistică care se ocupă de logistica inversă, inclusiv de expedierea retururilor. Purolator recondiționează articolele returnate pentru revânzare sau reciclare în numele companiei de comerț electronic.

De asemenea, ei returnează rapid marfa la depozitul comerciantului cu amănuntul pentru o rambursare mai rapidă.

De asemenea, elimină în siguranță articolele nerecuperabile, care respectă reglementările privind siguranța mediului.

5.6) Retururi UPS

Serviciul UPS Returns are o gamă largă de servicii cu facilități complete de returnare și schimb. Schimbă articole de mare valoare în timp ce ridică simultan coletele returnate de la clienți.

UPS oferă atât funcții de urmărire a intrărilor, cât și ieșirii. UPS poate trimite direct clienților etichete de retur prin e-mailuri sau poate atașa etichete pretipărite la expedieri. Astfel, economisește timp și creează un flux de lucru de returnare convenabil pentru companii.

5.7) Logica de întoarcere

Fidel numelui său, Return Logic creează un flux de lucru obiectiv, personalizat pentru fiecare afacere. Ei analizează punctele dureroase și blocajele unei afaceri în procesul de returnare și le remediază. Acest lucru crește dramatic eficiența logisticii inverse.

Începând cu integrările cu mai mulți operatori și generarea de etichete pentru returnări preplătite. Return Logic oferă, de asemenea, prognoza inventarului, o verificare a calității produselor, urmărirea coletelor și schimburi.

Au asistență pentru clienți nonstop. AI Returnly se adresează gestionării depozitelor și a stocurilor, inclusiv stocarea stocurilor pentru mărcile D2C și comerțul electronic cu amănuntul.

5.8) Întoarcere

Punctul de vânzare al Returnly oferă cea mai bună experiență clienților pentru retururi. Ele oferă o facilitate de rambursare instantanee pentru un proces de plată automat și rapid. Acest lucru îi conferă Returnly un scor ridicat în procesarea plăților și gestionarea rambursărilor.

Returly se integrează cu alte software-uri de garanție de la terți dacă mărcile de comerț electronic solicită și își personalizează interfața. Portalul lor de returnări online cu autoservire este personalizat de marcă. Returnly oferă, de asemenea, credit instant și servicii de returnare în magazin.

6) Ce este o politică bună de returnare pentru Canada?

O politică excelentă de returnare susține valoarea clienților și construiește încrederea în marcă. Politica de returnare este, de asemenea, un factor decisiv pentru mulți clienți să cumpere cu o marcă. Prin urmare, este esențial ca politica dvs. de returnare să abordeze preocupările clienților.

În mod ideal, ar trebui să acopere perioada de returnare, condițiile în care se pot face cereri de returnare și metodele de rambursare. Alte clauze pot include instrucțiuni de expediere, acces la etichetele de retur și orice taxă de expediere sau de reaprovizionare.

Politica ar trebui să fie scrisă clar, astfel încât clienții să o poată înțelege cu ușurință. Ca bună practică, ar trebui să evidențiați punctele cheie, cum ar fi modul de imprimare a etichetelor de retur și informații despre serviciul pentru clienți.

7) Concluzie

Retururile comerțului electronic în Canada sunt frecvente. Dar, în loc să pierdeți venituri, puteți planifica strategic să depășiți orice obstacole. Retururile pot fi, de asemenea, o modalitate de a lega clienții.

Faptele sugerează că, cu cât este mai ușor pentru clienți să-și returneze produsul, cu atât sunt mai mari șansele ca aceștia să-ți viziteze din nou marca. Acesta este motivul pentru care mărcile de comerț electronic din Canada ar trebui să înțeleagă motivele returnărilor și să folosească soluții de returnare pentru a-și optimiza strategia de returnare.

8) Întrebări frecvente

8.1) Ar trebui comercianții de comerț electronic să ofere transport gratuit la retur?

În mod ideal, clienții solicită transport gratuit pentru returnări. Cu toate acestea, dacă afectează rezultatul unei afaceri de comerț electronic, ar trebui să încerce să o evite. Cel mai bine este să fiți sincer cu privire la costurile de returnare și să indicați clienților să împartă sarcina. Sau oferă-l pentru anumite articole.

8.3) Cum se manipulează produsele returnate?

Afacerile de comerț electronic pot gestiona produsele returnate în trei moduri: reaprovizionare, reciclare sau recondiționare sau aruncarea lor. În cele mai multe cazuri, dacă produsele sunt în stare bună, acestea sunt reintroduse în inventar. Acest lucru ajută la controlul pierderilor și risipei.