Cum să gestionați și să preveniți retururile comerțului electronic în produse cosmetice

1) Atractia de a cumpăra produse cosmetice online

Cosmeticele sunt una dintre categoriile de produse cel mai ușor de cumpărat online. Clienții preferă, de asemenea, să le cumpere prin magazinele de comerț electronic, mai degrabă decât prin puncte de vânzare fizice. Dar de ce?

Magazinele de vânzare cu amănuntul cu mărci multiple sunt pline de concurență. Clienții se pot simți presați să cumpere produse pe care nu le doresc. Oamenii de vânzări, care lucrează pe comisioane, comercializează adesea produse în mod evident. Ei pot îndemna cumpărătorul să verifice alternativele rentabile sau superioare ale concurentului.

Prizele fizice sunt adesea aglomerate și confuze. Ar putea exista, de asemenea, diferențe între ceea ce își dorește clientul și ceea ce intenționează personalul de vânzări să vândă. Așa că nu este de mirare că clienții apelează la internet pentru a cumpăra tenuri de buze și corectoare.

Iată câteva motive pentru care mai mulți clienți aleg să-și cumpere produsele cosmetice din magazinele online.

1.1) Știți ce vor

Ar putea exista prea multe alternative într-un magazin fizic pentru cineva care știe ce vrea. Clienții s-au săturat să fie presați să încerce o altă marcă. Sau ascultând spiele de marketing. De ce să treacă prin trucul de a merge pe culoarul produselor cosmetice când își pot cumpăra preferatele online?

1.2) Oferte

Magazinele online sunt pline de oferte. Există mai multe reduceri de obicei în curs. Cumpărătorii pot găsi adesea articole etichetate pentru lichidare sau vânzare de sfârșit de sezon sub butonul de vânzare. Ofertele precum livrarea gratuită și retururile gratuite facilitează clienților. În plus, multe magazine de comerț electronic oferă și cupoane pentru achiziții.

1.3) Pachete de mostre

Cumpărătorilor le place să cumpere mostre pentru a testa produsele pe o perioadă lungă de timp înainte de a cumpăra. Acest lucru diferă de decizia aproape instantanee pe care ar trebui să o ia într-un magazin fizic pe baza unei probe. Produse precum fondul de ten, fardul de ochi, rujurile și parfumurile vin în dimensiuni de eșantionare. Clienții se întorc adesea pentru a face o achiziție la dimensiune completă de culoarea sau tipul lor preferat.

1.4) Combo-uri

Brandurile de cosmetice oferă adesea combinații distractive de produse cosmetice și de îngrijire a pielii. Și sunt afișate mai vizibil online în comparație cu ofertele unei cărămidă și mortar. Sunt perfecte pentru cadouri și escapade de sărbători. Și este logic că cumpărătorii preferă să le cumpere online.

1.5) Ediții limitate

Colaborările cu alte reclame generează lansări în ediție limitată. Clienții fideli se grăbesc să cumpere aceste obiecte de colecție. Deoarece acestea se vând rapid, timpul este esențial. Cu cozi lungi la punctele de vânzare cu amănuntul, este logic să le achiziționați online. Cu o alarmă setată pentru picătură, cumpărătorii pot lenevi pe canapea și pot apăsa Cumpărați acum.

2) De ce sunt returnate produsele cosmetice cumpărate online?

Cu siguranță are sens ca mai mulți clienți să aleagă să-și cumpere cosmeticele online. Dar de ce retururile?

2.1) Calitate slabă

Calitatea slabă poate fi rezultatul fie al problemelor de producție, fie din cauza stocării. Produsele care sunt sparte, curgând sau crăpate pot fi returnate. Aceste returnări sunt rare, deoarece sunt mai puțin frecvente la mărcile de cosmetice premium.

2.2) Aproape de expirare

Gestionarea necorespunzătoare a stocurilor poate determina un magazin să vândă produse aproape de expirare. Motivele vânzării acestora pot fi ascunse sub oferte și reduceri. Și produsele cu reducere nu sunt adesea returnabile.

2.3) Umbra greșită

Uneori, clienții percep culoarea greșită pe computerul sau pe ecranul mobil. Alteori, pot primi culoarea greșită. Retururile fie ele depind de politica magazinului.

2.4) Contrafacere

Piețele online pentru cosmetice vând adesea produse cu prețuri reduse. Clienții uită adesea zicala - dacă este prea frumos pentru a fi adevărat. Ar putea ajunge să solicite retururi pentru produse contrafăcute.

2.5) Cumpărare pe impuls

Cumpărătorilor le place, de asemenea, să se șocheze cu achiziții impulsive. A lua o șansă cu produsele cosmetice le trimite adrenalina în năvală. Uneori, riscul lor dă roade. Alteori, vor profita de returnări gratuite.

3) Ce se întâmplă când produsele cosmetice achiziționate online sunt returnate?

Lumea încearcă să-și corecteze dependența de utilizarea plasticului. Se vorbește mult despre durabilitate pentru a repara daunele aduse mediului. Cu toate acestea, acest sentiment nu este evident în numărul de produse de înfrumusețare care sunt returnate.

FDA nu permite magazinelor să doneze sau să revinde produse cu sigilii sparte. Mărcile de cosmetice trebuie să elimine orice produs care a fost deschis. Asta indiferent dacă au fost folosite sau nu, pentru a preveni riscul de infecție.

Un angajat al Ulta a realizat un videoclip Tiktok pentru a aduce vizibilitate la ceea ce se întâmplă cu returnările de produse cosmetice. Ea s-a înregistrat dărâmând produse cosmetice - răzuind fardurile de pleoape și rupând rujurile. Pentru a preveni scufundarea cu tomberonul, mai multe despre asta într-un pic, returnările sunt distruse.

Ea a estimat că peste 40% dintre clienți au intrat cu retururi. Din aceasta, doar aproximativ 30% ajung înapoi la rafturi. Restul sunt considerate deteriorate și sunt procesate așa cum s-a menționat mai sus.

Scafandrii din tomberon sunt cei care acordă atenție coșurilor de gunoi din spatele magazinelor de frumusețe. Ei aleg prin ele pentru a colecta produse puțin folosite și noi care pot fi revândute. Cu ambalajul original și prețuri reduse, este destul de ușor să găsiți clienți.

Multe mărci de produse cosmetice sunt asociate cu TerraCycle. Prin golirea produselor și reciclarea ambalajelor, acestea ajută la reducerea deșeurilor. Unii distribuie, de asemenea, produse nedeschise și neutilizate angajaților lor.

Fiecare produs care este deschis și returnat este aruncat la gunoi. Cosmeticele recoltate din tomberoane reprezintă un pericol pentru sănătate. Fiecare retur afectează producătorul și vânzătorul. Acest lucru îi împiedică să aibă capacitatea monetară de a-și îmbunătăți ofertele către client.

4) Măsuri pentru a reduce rentabilitatea comerțului electronic în industria cosmeticelor

4.1) Politica de returnare

Magazinele de comerț electronic au politici de returnare blânde. Eșecul de a oferi returnări ușoare va determina clientul să caute în altă parte pentru cumpărături. Cu toate acestea, este o bună practică să acceptați numai produse deteriorate sau defecte. Acest lucru reduce sarcina financiară pentru producător și vânzător.

4.2) Descrieri precise

Fără hype și fără exces de promisiune. Descrierile precise vor permite clienților să facă o achiziție învățată. Acest lucru va duce la rate mai mici de returnare. Atunci când promiteți o ședere de 24 de ore sau o rezistență la sângerare, produsul trebuie să funcționeze conform indicațiilor.

4.3) Videoclipuri instructive

Clienții care nu înțeleg produsul se vor simți frustrați și vor solicita returnări. Asigurați-vă că adăugați videoclipuri care demonstrează utilizarea și funcționarea produsului. Mai ales dacă este inovator sau nou în ceea ce privește aplicarea. Acest lucru va ajuta clientul să înțeleagă cum și când să-l folosească.

4.4) Prim-planuri detaliate

Majoritatea produselor de înfrumusețare pot fi granulate sau strălucitoare, mate sau lucioase. Adăugarea de fotografii mărite va permite clienților să înțeleagă cât de grosieră sau fină este textura. Majoritatea cumpărătorilor sunt pretențioși cu privire la felul în care se simte un produs pe față. Aceste imagini îi vor ajuta să-și dea seama de cea mai bună opțiune.

4.5) Toate mărturiile

Feedback-ul pozitiv și negativ îi va ajuta pe clienți să înțeleagă cine este cel mai potrivit produsul. De exemplu, un produs poate avea recenzii negative de la cineva care are pielea grasă. Este posibil să fi lăsat o recenzie pozitivă la un produs care se potrivește mai bine tipului lor de piele.

4.6) Probă înainte de cumpărare

Este recomandat ca orice produs cosmetic dependent de culoarea acestuia sa fie swatchat la un magazin fizic. Făcând acest lucru, clienții nu își riscă ceea ce văd pe ecran. Deoarece rujurile și fondurile de ten diferă prin variante minuscule în nuanțe, acestea oferă randamente mai mari.

4.7) Evaluați de ce au loc returnări

Adresați-vă întotdeauna unui client și înțelegeți de ce anumite produse sunt returnate mai mult. Făcând acest lucru, veți putea corecta modul în care îl prezentați. De asemenea, vânzătorii pot lua în considerare aceste date atunci când își proiectează produsele.

4.8) Educarea consumatorului

Clienții trebuie să fie educați cu privire la ceea ce se întâmplă cu produsele pe care le returnează. Este un instrument de marketing bun pentru a transmite mesajul că produsele nu sunt revândute. În același timp, poate încuraja un client să descarce un produs prin alte mijloace, spre deosebire de returnarea acestuia.

5) Cum poate ClickPost să rezolve problema returnării produselor cu care se confruntă industria cosmeticelor?

ClickPost ajută mărci precum Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics și altele să își gestioneze returnările comerțului electronic. ClickPost identifică și țintește punctele cu probleme în funcție de tipul de industrie și vă permite să personalizați procesul pentru a se potrivi mai bine mărcii dvs.

Motorul său AI de gestionare a retururilor vă permite să atribuiți ponderi diferitelor aspecte ale alegerii unui partener de expediere pentru retururi. Cum ar fi tarifele RTO, viteza de livrare, prețul etc. ClickPost va folosi apoi parametrii alocați de dvs. pentru a se angaja în alegerea și atribuirea automată.

La fel ca apelurile WISMO sau Where Is My Order, apelurile Where Is My Refund sunt destul de comune în industria cosmeticelor. ClickPost vă ajută să reduceți numărul acestor apeluri inițiate de client. Realizează acest lucru permițând mărcii dvs. să lanseze actualizări personalizate de urmărire pentru clienți.

Trimiterea de notificări de referință cheie către cumpărători ajută la îmbunătățirea conexiunii și a încrederii mărcii. ClickPost vă permite, de asemenea, să trimiteți mesaje proactive în caz de întârzieri în procesarea returnărilor. Este cea mai bună practică să țineți un client informat cu privire la starea returnărilor și a rambursărilor.

Puteți utiliza acest software pentru a trimite clienților interogări automate specifice unei probleme, pentru a rezolva rapoartele care nu sunt preluate. De asemenea, puteți utiliza aceste date pentru a programa parteneri mai buni de ridicare pentru comenzile viitoare. În acest fel, vă puteți asigura că returnările sunt procesate cu acuratețe și rapiditate.

ClickPost vine și cu multe funcții bonus utile. Vă oferă vizibilitate asupra tuturor returnărilor efectuate de diverși parteneri de transport pe un singur tablou de bord. Adăugarea de recomandări de produse pe pagina de urmărire vă permite să generați vânzări suplimentare prin vânzări încrucișate.

6. Concluzie

În timp ce oferirea de returnări gratuite poate fi esențială pentru a obține satisfacția clienților, sarcina de eliminare va revine dvs. În schimb, puteți urma cele mai bune practici din industrie.

Unele mărci au început să ofere rambursări sau schimburi, permițând în același timp clientului să dispună de produs după cum dorește. Iar alții, acceptă retururi doar dacă produsul este defect sau deteriorat.

Deoarece returnările nu pot fi revândute și doar distruse, nu are sens să plătiți pentru transportul de retur. Dar, dacă considerați că este util să reciclați ambalajele returnate, puteți colabora cu companii precum TerraCycle și ClickPost pentru a vă ajuta să realizați acest lucru.

7) Întrebări frecvente

1) Ce se întâmplă cu machiajul care este returnat?

Pe baza politicii de returnare a magazinului, aceștia vă pot accepta returnările. Dar produsele cosmetice returnate nu sunt revândute. Sunt distruse deoarece reprezintă un pericol pentru sănătate.

2) Vă poate interzice un magazin de comerț electronic să efectuați retururi?

Multe mărci au ochii pe practicile de returnări frauduloase sau excesive. Drept urmare, ei pot bloca clienții care profită de politicile lor de returnare.