Comerțul electronic revine în India - Ce trebuie să știți

1. Prezentare generală

Când oamenii de afaceri intră în spațiul comerțului electronic, spectrul lor se lărgește. Ele nu se mai limitează la satisfacerea nevoilor clienților care intră în magazinele lor. În schimb, trebuie să acorde o atenție deosebită și cumpărătorilor lor online.

Acum, deoarece numărul de clienți online poate fi adesea semnificativ mai mare în comparație cu clienții fizici, se așteaptă ca proprietarii de afaceri de comerț electronic să supravegheze cele mai mici lucruri pentru a determina dacă vizează sau nu satisfacția consumatorilor lor. Chiar și o mică eroare poate duce la pierderi uriașe.

De obicei, asigurarea unei experiențe excelente pentru clienți include un canal logistic perfect, o interacțiune fără cusur cu clienții și servicii la timp. Dar, în ciuda faptului că au asigurat toate acestea, mulți proprietari de comerț electronic nu reușesc să-și satisfacă clienții și există un motiv foarte simplu pentru acest lucru - retururile slabe ale comerțului electronic în fluxul de lucru din India.

Au fost de acord că niciun proprietar de afaceri nu dorește ca clienții să-și returneze produsele, dar ținând cont de psihologia obișnuită a cumpărătorului, oferirea opțiunii de a returna produsele fără probleme este ceea ce trebuie să facă fiecare vânzător online pentru a-și păstra clienții pe termen lung.

Dacă neglijați returnările de produse de comerț electronic în India și vă străduiți să satisfaceți așteptările clienților, citiți acest articol pentru câteva informații utile.

2) Ce sunt returnările comerțului electronic?

În termeni simpli, returnările de comerț electronic este numele dat fluxului de lucru care include toate operațiunile care au loc atunci când clienții returnează produse cumpărate de pe site-uri web sau aplicații de comerț electronic din India. Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive care sunt discutate în secțiunea următoare.

Deși returnările sunt obișnuite în fiecare afacere, ele sunt îngrijorătoare pentru vânzătorii online, deoarece nu numai că trebuie să renunțe la veniturile pe care le-au câștigat din acea vânzare, ci și să plătească bani suplimentari pentru a aduce produsul înapoi în depozit. În plus, vânzătorii trebuie să plătească taxe de depozit până când produsul se află acolo, iar dacă clientul cere un schimb, trebuie să suporte costul livrării produsului corect la ușa lor.

Dar, în ciuda acestui proces îndelungat de expediere inversă, vânzătorii nu pot restricționa oferirea opțiunii de returnare a comerțului electronic în India clienților lor, deoarece, așa cum am menționat mai devreme, este vorba despre asigurarea unei călătorii grozave a cumpărătorului pentru clienții lor.

Și acum, să discutăm despre cele mai comune motive pentru care clienții returnează produsele.

3) Motive comune din spatele returnărilor comerțului electronic în India

Cunoașterea clienților este cel mai important aspect al fiecărei afaceri. Înțelegerea a ceea ce îi motivează să facă achiziții ar putea ajuta la construirea unei relații mai bune și de lungă durată cu ei, asigurând în același timp niveluri ridicate de satisfacție a clienților.

În mod similar, este la fel de crucial să aflați de ce clienții nu sunt mulțumiți de produsele dvs. și le returnează. Vă poate ajuta să vă îmbunătățiți ofertele și, la rândul său, să reduceți rata de returnare a afacerii dvs.

Iată câteva motive potențiale pentru care clienții dvs. ar putea returna produsele dvs.

3.1) Clientul a cumpărat un articol greșit sau s-a răzgândit

Este greu de prezis când o persoană se va răzgândi. Adesea, atunci când caută un produs, oamenii se lasă influențați de oferte sau de aspectul atractiv al lucrurilor și le cumpără. Dar abia după ce și-au cheltuit banii își dau seama că nici măcar nu aveau nevoie de acel produs sau au cumpărat mărimea/stilul greșit. Acest lucru duce adesea la returnarea produselor.

Deși nu îi puteți împiedica să facă acest lucru, puteți asigura actualizarea informațiilor exacte despre fiecare produs, împreună cu imagini clare și recenzii sincere ale clienților.

3.2) Clientul a primit produsul cu întârziere sau modificarea în nevoie de client

De multe ori, oamenii comandă lucruri pentru a se potrivi cu o anumită ocazie sau pentru a sărbători un anumit eveniment. Odată ce acel moment a trecut, ei încep să simtă că nu mai au nevoie de produs. În mod alternativ, dacă livrarea comenzii întârzie sau este livrată după îndeplinirea cerinței unui client, aceștia nu ar mai simți nevoia.

Ambele scenarii declanșează returnări de produse de comerț electronic în India. Pentru a evita o astfel de situație, vânzătorii ar trebui să ofere cumpărătorilor informații de livrare în timp real, astfel încât aceștia să afle exact când vor primi produsele comandate. Vânzătorii ar trebui să acorde atenție datelor estimate de livrare și să informeze în mod constant clienții despre întârzierile de livrare, dacă există.

3.3) Clientul a primit un produs deteriorat sau defect

Niciun vânzător nu este perfect, indiferent de câți ani își conduce afacerea. Există momente în care vânzătorii online fac greșeli în ambalaj și ajung să livreze clientului un produs deteriorat. De exemplu, atunci când există articole care stau inactiv pentru perioade lungi de timp în depozit, acestea pot expira. Alternativ, ambalarea incorectă poate duce la scurgeri.

Dacă proprietarul comerțului electronic nu ține evidența acestor lucruri, poate ajunge să livreze articole defecte către clienții lor, ceea ce duce la returnări și, pe termen lung, la pierderi de afaceri.

3.4) Garderoba

În ultimul deceniu, garderoba a devenit o problemă serioasă pentru mulți proprietari de comerț electronic din India. Văzând politicile de returnare indulgente, de multe ori clienții le folosesc greșit folosind produsul și apoi depunând o cerere de retur. Deși nu văd un rău, acest lucru provoacă pierderi pentru vânzători.

Această problemă apare în general cu îmbrăcămintea și încălțămintea, dar ar putea implica și electronice, echipamente de bucătărie sau orice alt articol care poate fi folosit și returnat cu ușurință. Astfel, deși este recomandat pentru vânzători să existe politici de retur, acestea ar trebui să includă clauze de limită de timp sau ferestre de retur pentru produse, care să precizeze că clienții nu pot returna produsul după ce fereastra menționată este închisă.

3.5) Vânzătorul a trimis produsul greșit

Când vânzătorii de comerț electronic primesc o cerere uriașă pentru anumite produse, uneori comit greșeli ambalând și expediind produsele incorecte către client. Acest lucru poate duce nu numai la returnări de comerț electronic în India, ci și la plângerile clienților.

Vânzătorii ar trebui să fie atenți la aceste probleme și să se asigure că ambalajul și expedierea sunt gestionate corespunzător.

4) Retururile comerțului electronic în India: fapte

India este un centru de startup-uri și unicorni de comerț electronic. Cu atât de multe afaceri care apar, clienții au mai multe opțiuni din care să aleagă, dar, în același timp, există o concurență crescută atât în ​​ceea ce privește produsele, cât și caracteristicile oferite.

Potrivit Statista, în 2019, randamentele produselor de comerț electronic din India pe COD au fost de 27%, iar randamentele comenzilor preplătite au fost de 12%. În 2020, randamentul COD a scăzut cu 7%, în timp ce randamentul comenzilor preplătite a scăzut cu doar 1%. Instamojo spune că în prezent, randamentele în India sunt fixe între 25-40%. Dar întrebarea prin excelență este, ce guvernează aceste returnări?

Ei bine, iată câteva fapte care vor ajuta la scoaterea la iveală adevărul din spatele returnărilor comerțului electronic în India.

4.1) Faptul 1 - Îmbrăcămintea conduce lista de produse returnate

Majoritatea clienților care cumpără îmbrăcăminte nu sunt siguri cu privire la potrivirea, mărimea și alegerea culorii. Ei comandă produse pentru a verifica ce li se potrivește cel mai bine și returnează restul. În mod similar, cumpărătorii care navighează pe site-uri web noaptea târziu pentru o terapie cu amănuntul nu prea au nevoie de produsele pe care le comandă impulsiv. Rezultatul final este că ei plasează o comandă de retur de îndată ce aceasta apare la ușa lor.

Acesta în sine este un semn că proprietarii de afaceri de comerț electronic din India care se ocupă de îmbrăcăminte ar trebui să aibă o politică de returnare mai bună, un proces de expediere inversă mai evoluat și canale mai bune. Industria electronică și a încălțămintei ar trebui să lucreze și la acest lucru.

4.2) Faptul 2 - O politică slabă de returnare poate reduce profiturile cu 25%

Cumpărăturile de la mărci de ultimă generație oferă adesea clienților o fereastră de returnare de 30-60 de zile. Dar mărcile mai mici nu își pot permite același lucru. Deoarece există o mulțime de costuri, cum ar fi logistica, revânzarea, anularea mărfurilor deteriorate, repararea bunurilor defecte etc., implicate cu fiecare returnare în India, mărcile mai mici nu le pot procesa pe toate. Și în cele mai multe cazuri, în cele din urmă le duce veniturile până la 25%.

4.3) Faptul 3 - Creșterea logisticii inverse

O forță motrice pentru achizițiile clienților din India este flexibilitatea de a returna produsele. În plus, deoarece majoritatea vânzătorilor oferă transport gratuit și returnări de produse de comerț electronic, clienții nu trebuie să se gândească de două ori înainte de a adăuga produse în coșul lor. Chiar și mărcile mai mici oferă retururi cerând clienților să posteze produsul de la oficiul poștal din apropiere.

Toate acestea alimentează mai multe instrumente de logistică inversă și promovează cumpărăturile de comerț electronic în India.

5) Modalități de reducere a returnărilor comerțului electronic în India

Reducerea returnărilor de produse de comerț electronic este esențială pentru fiecare afacere, mai ales dacă doriți să reziste pe termen lung. Se poate face urmând trei pași simpli.

5.1) Pasul 1 - Încărcarea imaginilor și videoclipurilor de calitate ale produsului

Clienții indieni acordă o prioritate ridicată standardelor. Dacă un produs diferă de ceea ce este afișat pe site, vor plasa imediat o comandă de retur. Prin urmare, ar trebui să fiți foarte atenți când încărcați imagini și videoclipuri.

Dacă rămâneți doar la fotografii, luați-le din unghiuri diferite și nu le editați prea mult. Cu cât imaginile sunt mai apropiate de produsul real, cu atât clienții vor fi mai siguri că îl cumpără.

5.2) Pasul 2 - Fiți vocal cu privire la politicile dvs. de returnare

Când faci afaceri cu cineva, trebuie să-l faci conștient de normele și politicile tale. Ce drepturi primesc ei în calitate de clienți, pe cine ar trebui să apeleze în cazul oricărei discrepanțe, cât de mult ar fi returnate sau taxa de schimb sau dacă sunt gratuit, și toate celelalte îndoieli ar trebui să fie eliminate în prealabil.

5.3) Pasul 3 - Aveți descrieri ale produselor simple și la obiect

Satisfacția clienților este o necesitate în orice afacere și poate fi obținută doar dacă rămâneți fideli clienților dvs. Adăugând descrieri clare, oferiți clienților un motiv pentru care să aibă încredere în produsele dvs. și să știe ce comandă pentru ei sau pentru cei dragi.

6) Top 5 soluții pentru returnări de comerț electronic

Odată cu o creștere a returnărilor de produse de comerț electronic în India, multe companii de logistică creează platforme care oferă canale de expediere și retur fără întreruperi. Astăzi vă lămurim despre cinci astfel de companii.

6.1) ClickPost

Un software de inteligență logistică pentru comerțul electronic, ClickPost oferă clienților o experiență îmbunătățită post-cumpărare, care asigură cele mai înalte niveluri de satisfacție a clienților. Acesta servește ca un sistem de integrare cu mai mulți transportatori, un sistem de urmărire a curierului și o soluție logistică completă.

Compania este activă de câțiva ani și are de-a face cu unii dintre cei mai mari giganți ai comerțului electronic. Serviciile sale cheie includ:

a) O mai bună selecție a transportatorului

b) Integrare unică API pentru a gestiona toate manifestările

c) Ajută la identificarea încălcărilor SLA

d) Oferă acces la gestionarea automată a NDR

Există mult mai multe servicii oferite de ClickPost. Cu toate acestea, dacă doriți alte alternative, aruncați o privire la soluțiile prezentate mai jos.

6.2) Întoarcerea magiei

O platformă de gestionare a returnărilor, Return Magic se integrează cu peste 50 de transportatori pentru a se asigura că vânzătorii au acces la mai multe puncte de preluare pentru un proces de expediere inversă rapidă. Oferă pagini de urmărire cu marcă tuturor clienților împreună cu etichete de retur generate automat și e-mailuri personalizate care reprezintă marca pe piață.

6.3) ShippyPro

Fondată în 2016 de Francesco și Lorenzo, ShippyPro își propune să devină o tehnologie de transport universal care să răspundă nevoilor oricărui tip de companie de comerț electronic. În prezent, ShippyPro lucrează cu peste 160 de operatori de-a lungul a peste 70 de canale și îi ajută pe vânzători să se coordoneze cu piețe online uriașe precum Amazon, Shopify, Magneto etc.

6.4) Retururi în buclă

Spre deosebire de omologii săi, Loop Returns își propune să transforme randamentele în schimburi. Acest startup american permite comercianților cu amănuntul online și companiilor de comerț electronic să aibă control deplin asupra procesului lor de expediere inversă. Aceasta înseamnă că vânzătorii pot decide prin ce canal sau container va călători produsul lor.

Deoarece compania lucrează la conversia returnărilor în schimburi, îi salvează pe vânzători de la rambursare și, de asemenea, îi obligă pe clienți să revină pe site-ul web pentru mai multe.

6.5) Optoro

Optoro este un specialist în returnări de comerț electronic, care permite comercianților să se integreze cu mai multe piețe online și să proceseze direct cererile de returnare. Oferă atât clienților, cât și vânzătorilor acces pentru a monitoriza produsul care se întoarce la depozit și urmărește îndeaproape mișcarea acestuia de acolo înainte. Compania lucrează cu peste 500 de milioane de clienți din întreaga lume și își propune să proceseze retururi mai rapide pentru a reduce costul returnării.

7) Concluzie

În curând vor exista mai multe companii de comerț electronic care operează în India. Va fi o creștere a achizițiilor, iar profiturile vor crește și ele. Dar, în calitate de proprietari, puteți gestiona modul în care veți gestiona aceste returnări de comerț electronic.

Indiferent dacă vă uitați sau nu la problema principală și o abordați sau serviți mai întâi clienții care solicită o retur este complet alegerea dvs. În plus, identificarea dacă este vorba despre o returnare autentică sau o activitate frauduloasă trebuie abordată cu obiectivul comun de satisfacție a clienților fără a depăși bugetul.

Doar atunci când te vei ocupa de aceste lucruri, vei putea să-ți duci afacerea la cote mari și să fii martor la operațiuni bune în cadrul organizației.