Comerțul electronic revine în Singapore - Ce trebuie să știți

1) Introducere în returnările comerțului electronic în Singapore

Nu există astăzi aproape nicio afacere de comerț electronic care să nu se confrunte cu amenințarea returnărilor. Comerțul electronic din Singapore nu face excepție de la această normă. La fel ca în multe alte țări, returnările în Singapore sunt de obicei rezultatul defectelor produsului, așteptărilor neîmplinite și livrărilor întârziate.

Acesta este motivul pentru care succesul unei afaceri în Singapore depinde de cât de eficientă este politica sa de returnare. O estimare a constatat că aproape 63% dintre consumatori examinează politica de returnare a unei mărci înainte de a finaliza achiziția.

Înainte de a specifica motivele și soluțiile pentru gestionarea returnărilor de comerț electronic în Singapore, nu ați dori să înțelegeți comportamentul consumatorilor și piața comerțului electronic de acolo?

2) O privire la economia Singapore:

Iată principalii factori care vă vor influența randamentul pentru Singapore:

2.1) Principalii consumatori din Singapore

Consumatorii din Singapore sunt pricepuți la digital, au o putere de cumpărare mare și le place să facă cumpărături online!

Populația milenară reprezintă cea mai mare proporție de cumpărători online. Majoritatea consumatorilor înclină să facă cumpărături online în timpul reducerilor și al sărbătorilor.

Consumatorii din Singapore au cea mai mare dimensiune a coșului din toată Asia de Sud-Est. Un client mediu cheltuiește aproape 64 USD pentru o singură tranzacție.

Fără îndoială, consumatorii din Singapore consideră mai degrabă calitatea produsului decât prețul. Deci, dacă produsul dvs. nu corespunde așteptărilor lor, sunt șanse să obțineți mai multe returnări.

2.2) Diversitatea în industria comerțului electronic din Singapore:

Verticalele care funcționează excepțional de bine în comerțul electronic sunt moda, electronice și media, mobilier și electrocasnice, jucării și hobby-uri de bricolaj. Acestea sunt urmate de alimente, produse cosmetice și îngrijire personală.

Există o cerere mare pentru comerțul electronic transfrontalier în Singapore, dar nu eclipsează popularitatea mărcilor și piețelor interne.

Shoppee și Lazada sunt piețele interne de comerț electronic din Singapore care domnesc pe primul loc, ocolind chiar și Amazon.

O bună majoritate a cumpărătorilor online preferă soluții de vânzare cu amănuntul omnicanal, cum ar fi alegerea unui produs online și vizitarea magazinului de marcă pentru a evalua calitatea produsului. Comerțul mobil reprezintă mai mult de 60% din cumpărăturile online.

2.3) Opțiuni de plată populare pentru comerțul electronic:

Modalitățile preferate de plată pentru tranzacțiile online rămân cardurile de credit și de debit. Transferurile bancare și portofelele sunt a doua cea mai populară metodă.

Interesant este că doar 1% dintre cumpărătorii online din Singapore folosesc opțiunea de ramburs la livrare. Acest lucru nu înseamnă că mărcile de comerț electronic pot ignora returnările ramburs la livrare. Deci, cel mai bine este să aveți rambursări care să corespundă opțiunilor de plată ale oamenilor.

2) De ce clienții din Singapore returnează comenzile cumpărate online?

Consumatorii din Singapore se potrivesc cu comportamentul cumpărătorilor la nivel mondial în ceea ce privește returnările comerțului electronic. Cele mai multe cazuri de returnare se găsesc în sectoarele modei, electrocasnicelor și îngrijirii personale. Există, de asemenea, cazuri de tactici fără scrupule, cum ar fi bracketingul. de returnări în Singapore:

2.1) Probleme cu articolele cumpărate

Industria modei din comerțul electronic primește cea mai mare rată de returnări. Nu este surprinzător, motivul principal include inexactități în diagramele de mărime. Deși acest lucru este cel mai răspândit în industria de îmbrăcăminte, alte produse precum pantofii și mobilierul sunt, de asemenea, predispuse la erori de mărime.

Având diagrame de mărimi cu care clienții nu sunt familiarizați și nu oferind suficiente detalii duce la o interpretare greșită. O modalitate de a evita această confuzie este să utilizați măsurătorile diagramei de mărimi pe care le înțeleg consumatorii. De exemplu, unele țări au ca mărime standard inci, în timp ce altele folosesc centimetri.

2.2) Produse deteriorate

Produsul deteriorat este cel mai frecvent factor care determină returnări. Poate fi o deformare de fabricație. Produsele pot fi deteriorate din cauza manipulării greșite în timpul transportului.

Ambele scenarii sunt periculoase pentru mărci. Acestea reprezintă costuri mari în înlocuirea mărfurilor stricate și pierderea loialității clienților.

În Singapore, unde scepticismul cu privire la cumpărarea unui produs online este încă răspândit, produsele deteriorate pot ruina reputația unui brand pentru totdeauna.

2.3) Sosiri târzii

Sosiri târzii sunt adesea probleme de transport. Cu toate acestea, afectează negativ satisfacția și așteptările clienților. Clienții pot returna un articol atunci când consideră că produsul nu mai este necesar.

Sau sunt obligați să-l cumpere din magazin. Uneori, clienții se pot răzgândi chiar și atunci când articolul este întârziat cu o zi sau două.

2.4) Nemulțumirea clienților față de produse

Numeroase motive provoacă nemulțumirea clienților. Un motiv simplu este că clientul nu mai simte nevoia de a avea produsul. Un alt motiv valabil este că comerciantul a expediat produsul greșit.

Acest eveniment obișnuit se poate întâmpla în orice moment în timpul ridicării și împachetarii. Un alt motiv poate fi că clienții simt că produsul nu își merită valoarea.

2.5) Bracketing

Bracketing-ul este o practică în care un client cumpără produse cu intenția de a le returna. Este posibil să fi întâlnit consumatori care cumpără același produs în mai multe dimensiuni sau pachete de culori. Ei selectează unele și returnează restul care nu le convine.

Acest lucru este frecvent în industria comerțului electronic de modă și atunci când comercianții cu amănuntul oferă transport gratuit.

2.6) Garderoba

Gardoarea este o practică frauduloasă care este surprinzător de comună în comerțul electronic. Aici, un client cumpără un produs doar pentru a-l returna după ce l-a folosit pentru o perioadă scurtă de timp. Garderoba se poate întâmpla cu îmbrăcăminte, electronice și chiar ceramică de bucătărie.

3) Cum să reduceți returnările comerțului electronic pentru Singapore

Acum că cunoașteți factorii comuni pentru returnarea produselor, ce puteți face pentru a le reduce sau a le evita? Iată câteva soluții:

3.1) Aveți o politică de retururi flexibile

O politică flexibilă de retur este un semn distinctiv al încrederii pentru toți clienții. În mod ideal, mărcile de comerț electronic definesc o perioadă de returnare ținând cont de confortul clienților.

O fereastră de returnare de 30, 60, 90 de zile sau zile prelungite pentru cererile autentice oferă clienților o asigurare de timp. O cercetare de la Universitatea din Texas verifică că o fereastră de returnare extinsă a minimizat rata de returnare pentru unele mărci din SUA.

3.2) Timp de livrare mai rapid

Termenele de livrare sunt un factor crucial atunci când vine vorba de satisfacerea clienților și evitarea retururilor. Livrările la timp vor oferi clienților mai puține șanse de a abandona produsul și de a declanșa un RTO (Return to Origin). În mod similar, ridicările rapide la returnare permit clienților să-și păstreze loialitatea față de marcă.

De asemenea, ajută dacă marca se concentrează pe măsuri de precauție suplimentare, cum ar fi ambalajele de marcă și siguranța produselor. Acest lucru oferă clienților o experiență optimă de livrare și previne returnările.

3.3) Furnizați informații exacte despre produs

O descriere exactă a produsului poate reduce returnările de la dimensiuni incorecte și așteptările clienților nealiniate. Cea mai bună practică este furnizarea de informații detaliate.

Puteți începe cu o diagramă de măsurare detaliată cu dimensiuni precise ale produsului. Adesea, specificarea detaliilor precum greutatea și materialele utilizate oferă clienților informații exacte.

Având în vedere incertitudinea în rândul consumatorilor mai în vârstă din Singapore, furnizarea de detalii cuprinzătoare îi va ajuta să ia o decizie informată de cumpărare.

3.4) Oferiți schimburi de produse

Dacă returnările nu pot fi evitate, acestea pot fi optimizate în schimb pentru schimburi. Deși mărcile de comerț electronic trebuie să suporte unele costuri logistice aici, ele sunt plătite pentru satisfacția clienților și salvează imaginea mărcii.

Când clienții primesc produse defecte, le puteți schimba și trimite un înlocuitor pentru a câștiga mai multe puncte brownie.

3.5) Îndeplinirea returnărilor omnicanal

Pentru Singapore, returnările omnicanal sunt cea mai bună strategie, în special pentru mărcile mari de comerț electronic.

Le oferiți consumatorilor șansa de a-și alege ora și locul convenabil. În cazul în care selectați un punct de vânzare cu amănuntul, crește numărul acestora și șansele de vânzare încrucișată.

În Singapore, această metodă este deosebit de eficientă, deoarece mulți consumatori preferă cumpărăturile în magazin.

4) Cele mai bune practici pentru abordarea returnărilor comerțului electronic în Singapore

4.1) Furnizați imagini și videoclipuri

În timp ce cuvintele pot fi grele pentru ochi, imaginile și videoclipurile de înaltă calitate nu sunt. Furnizarea imaginilor și videoclipurilor potrivite le permite clienților să examineze produsul înainte de a face o achiziție. Odată ce consumatorii sunt asigurați de calitatea produsului, șansele de returnare sunt mai puține.

4.2) Politica fără întrebări

Majoritatea clienților se așteaptă la o politică de returnare fără probleme. Clienții se așteaptă la puține sau deloc frecări în returnarea unui articol care își păstrează starea inițială. Multe mărci de comerț electronic din Singapore, cum ar fi Zalora, Love, Bonito și Zaful, oferă deja o politică fără întrebări.

4.3) Rambursări rapide

Scopul final al tuturor clienților care returnează un produs este de a avea o rambursare în timp util. În timp ce procesul de returnare poate scoate la iveală nemulțumirea clienților, mărcile de comerț electronic pot inversa această experiență negativă, rambursând banii clienților la timp.

4.4) Utilizați soluții de gestionare a returnărilor

În timp ce clienții se așteaptă la o experiență de returnare ușoară, mărcile de comerț electronic se pot confrunta cu provocări în procesarea și onorarea comenzilor de retur la timp. Aici este locul în care serviciile de gestionare a returnărilor și software-ul ajută la automatizarea procesului.

Unele soluții simplifică procesarea retururilor, urmărirea coletelor și alocarea transportatorului. Unii pot monitoriza dulapurile unde clienții lasă coletele.

Aceste soluții ajută mărcile să evite fraudele, să asigure calitatea produselor înainte de a accepta retururi și să faciliteze logistica inversă. Ele vă permit să reduceți sau să eliminați pierderile.

4.5) Proces de returnări fără întreruperi

Un proces de retururi fără probleme automatizează toate aspectele retururilor. Începând cu un portal de retururi unde clienții pot depune cu ușurință o cerere de retur.

Apoi, alocați un curier pentru a ridica coletul de la adresa clientului sau atribuiți o locație convenabilă de predare.

Următorii pași implică urmărirea în timp real a coletului și notificări despre rambursări.

Pentru brand, înseamnă returnări ușoare generații de etichete și plasarea comenzilor de retur cu un transportator adecvat. Abordarea problemelor care pot apărea pe drum vine, de asemenea, în acest proces.

5) Servicii și instrumente de gestionare a returnărilor pentru Singapore

5.1) ClickPost

ClickPost este o soluție integrată de gestionare a retururilor care automatizează procesul de logistică inversă. Motto-ul ClickPost este de a oferi clienților tăi o experiență de returnare fără probleme.

ClickPost creează portaluri de returnări de marcă cu personalizări simple. Vă permite să stabiliți reguli pentru returnări și schimburi. Motorul său AI aprobă sau refuză automat cererile de returnare. Automatizarea reduce costurile operațiunilor și eforturile manuale.

În continuare, AI ClickPost alocă automat și curieri pentru ridicarea inversă. Acest lucru se bazează de obicei pe preferințele stabilite de dvs. și pe istoricul performanței acestora în gestionarea cererilor de returnare pentru anumite regiuni.

ClickPost generează facturi Airway și etichete de retur și trimite cereri de ridicare companiilor de curierat. Aceștia rezolvă situațiile de preluare eșuate și vă informează despre încălcările SLA. Între timp, ClickPost monitorizează și gestionează și excepțiile de ridicare prin coordonarea cu clienții.

În cele din urmă, ClickPost urmărește coletele returnate în timp real de la operatori pentru a reduce șansele de blocare a stocurilor. ClickPost actualizează clienții când fiecare etapă este atinsă. Cu ClickPost, mărcile pot avea propria lor pagină de urmărire a mărcii care promovează revânzarea.

5.2) Singapore Post

Singapore Post este serviciul poștal al țării care funcționează de 160 de ani. Singapore Post este un furnizor de servicii de transport maritim bine echipat care se ocupă de logistica inversă. Compania plasează atât mărcile clienților, cât și cele de comerț electronic pe picior de egalitate.

Singapore Post se ocupă de logistica inversă atunci când clienții își lasă coletele la oficiul poștal din apropiere. Ei atribuie borderoului de retur fiecărui colet și oferă clientului și mărcii de comerț electronic o copie.

Coletele sunt scanate și procesate atunci când se îndreaptă către sediul companiei. Agentul de curierat preda apoi coletul comerciantului cu amanuntul, iar acesta din urma confirma primirea.

Recent, Singapore Post a instalat POPStation pentru serviciul de vestiare cu o funcție simplă de scanare a codurilor de bare în peste 150 de locații. Cu aceasta, clienții beneficiază acum de o mai bună comoditate pentru returnarea coletelor și colectarea de noi livrări.

5.3) Janio

Janio este o companie de logistică cu sediul în Singapore. Oferă soluții de transport intern și internațional, expediere de mărfuri și logistică de comerț electronic.

Serviciul de gestionare a retururilor de la Janio este un program bine planificat care abordează o parte din plasarea comenzilor de retur. Cu Janio, puteți programa ridicări sau transferuri. Clienții tăi pot alege o opțiune convenabilă între cele două.

Janio automatizează și procesul de returnare. În primul rând, se ocupă de cererile de returnare ale clienților în numele mărcii și le acceptă. De asemenea, aceștia autentifică cererea de retur contactând clientul prin SMS.

Acesta permite clienților să aleagă fie o opțiune de ridicare, fie de predare. Janio atribuie automat o dată de ridicare și selectează locația de predare oferită de clienți pentru a crea un program.

Apoi trimite clienților e-mailuri de confirmare cu etichetele de retur și instrucțiunile de pregătire a coletului de retur. Restul este munca partenerului de curier ales.

5.4) Oracle Netsuite

Oracle Netsuite este o soluție generală de gestionare a retururilor care gestionează returnările pe mai multe canale de vânzare. Ei completează ordinele de schimb, acordă credit și atribuie reguli de garanție. Există trei caracteristici cheie.

În primul rând este gestionarea RMA, care vă permite să primiți și să acceptați retururi și oferă actualizări pentru clienți. Urmărirea expedierii este, de asemenea, inclusă în RMA

În al doilea rând este gestionarea garanției, care permite mărcilor de comerț electronic să stabilească regulile pentru repararea și garanția produselor.

În al treilea rând este gestionarea rambursărilor clienților, care automatizează procesul de procesare a rambursărilor și acceptă mai multe opțiuni de plată pentru clienți.

5.5) Parcel Perform

Parcel Perform este o altă soluție de gestionare a retururilor cu sediul în Singapore. Afacerile de comerț electronic se integrează cu mai mulți operatori din Singapore, inclusiv UPS, FedEx și Singapore Post.

Cu Parcel Perform, puteți procesa cererile de retur automat sau le puteți confirma manual. Puteți trimite etichete de retur clienților, inclusiv etichete fără hârtie, sau puteți să le expediați împreună cu transportatorii. De asemenea, puteți urmări coletul și aveți o pagină de urmărire cu benzi.

Clienții sunt notificați imediat ce sunt eligibili pentru a primi rambursări. Notificările sunt, de asemenea, emise pentru actualizări de ridicare și în scopuri de răscumpărare. Parcel Perform oferă, de asemenea, rapoarte detaliate și feedback-ul clienților pentru analiză.

5.6) Return Prime

Pentru comercianții Shopify din Singapore, Return Prime este o alegere excelentă pentru gestionarea returnărilor. Cu Returns Prime, comercianții își pot defini politica privind retururile și schimburile.

Puteți căuta fotografii ale produselor pentru verificare și aproba automat retururile. Clienții sunt notificați prin e-mailuri în mai multe limbi, cu etichete de returnare ca atașamente.

Beneficiile suplimentare pentru comercianți includ furnizarea de opțiuni multiple de rambursare, restricționarea returnărilor pentru anumite articole, permiterea clienților să schimbe articolele la alegere și furnizarea de asistență prin chat live.

6. Concluzie

Retururile de comerț electronic în Singapore sunt inevitabile. Deci, o afacere de comerț electronic trebuie să își evalueze strategiile și să ia măsurile adecvate pentru a gestiona cererile de returnare. Luarea unor măsuri optime pentru a evita returnările sau realizarea unui proces convenabil pentru clienți va duce afacerea de comerț electronic la noi culmi.

7) Întrebări frecvente

7.1) Care este politica comună de returnare pentru companiile din Singapore?

Cea mai comună politică de returnare în Singapore este o fereastră de returnare de 30 de zile. Majoritatea mărcilor prezintă ca opțiuni atât ridicările la retur, cât și returnările.

7.2) Ce să faci cu produsele returnate?

Produsele returnate pot fi reaprovizionate pentru a fi vândute ca articole noi, recondiționate pentru a fi vândute ca articole uzate sau eliminate în cazurile în care nu pot fi revândute.