Retururi de comerț electronic în Statele Unite ale Americii (SUA)

1. O privire rapidă asupra capitalei comerțului electronic a lumii - Statele Unite ale Americii (SUA)

Statele Unite ale Americii sunt locul de naștere al computerului modern și de unde au apărut protocoalele de comunicare pe internet. Este logic că sunt unul dintre liderii comerțului electronic din lume.

Întreprinderile și grupurile de cercetare americane analizează și implementează în mod continuu noi modalități de a reduce decalajul produs-consumator. SUA s-a remarcat ca fiind creatorul de aplicații de rezolvare a problemelor care sporesc potențialul comerțului electronic. Sunt omniprezente când vine vorba de cele mai bune practici și politici.

Dar fiind capitalul comerțului electronic nu protejează SUA de returnările de produse. În calitate de inovatori tehnologici, ei găsesc modalități de a face returnările comerțului electronic fără probleme. Acest articol se concentrează pe înțelegerea motivelor din spatele returnărilor în SUA. Vom discuta, de asemenea, ce au făcut ei pentru a eradica numeroasele sale cauze fundamentale.

2. Motivele din spatele returnărilor comerțului electronic în SUA

Statele Unite ale Americii nu sunt străine de returnările de produse din comerțul electronic. Sondajele recente arată că aproximativ 50% dintre cumpărători au revenit în ultimul an.

Cimentând liderul categoriei de returnări în comerțul electronic, aproape 90% dintre cumpărători au recunoscut că au returnat îmbrăcăminte. Aproape 45% dintre respondenți au declarat că au returnat pantofi și electronice. Având în vedere că computerele se confruntă cu o rată de returnare de 10%, aducând în spatele unei liste exhaustive, rămâne o întrebare - de ce?

2.1) Obiecte deteriorate

Opt din zece cumpărători susțin că motivul pentru returnarea produselor este că au primit articole deteriorate sau rupte. Deteriorarea produsului poate fi atribuită unei gestionări proaste a stocurilor, probleme legate de depozit sau ambalare incorectă.

2.2) Produse care nu se potrivesc cu descrierea

65% dintre clienții comerțului electronic solicită retururi și rambursări, deoarece produsul pe care îl primesc nu este așa cum este descris. Această diferență poate fi de culoare, mărime, compoziție sau model.

2.3) Nu este mulțumit de produs

O treime dintre clienții care au depus cereri de retur o fac pentru că nu le-a plăcut articolul primit. Aceste produse returnate ar putea rezulta din manopera, calitatea sau chiar funcționalitatea slabă.

2.4) Valoare slabă

O mică parte dintre cumpărătorii de comerț electronic constată că prețul perceput pentru produs nu este sincronizat cu ceea ce li se trimite. Atunci când clienții primesc mărfuri de o valoare slabă, ei fac adesea solicitări de rambursare împreună cu recenzii proaste.

2.5) Livrat cu întârziere

Un procent neglijabil de cumpărători online procedează cu cereri de retur deoarece coletul nu a sosit până la data promisă. Deoarece mulți consumatori fac achiziții pe baza datelor de livrare promise, orice întârziere poate duce la solicitări de rambursare.

3. Provocările cu care se confruntă companiile americane de comerț electronic atunci când vine vorba de returnări

Jocul de comerț electronic din Statele Unite ale Americii este plin de provocări la nivel profesional. Dacă nu aveți codurile de înșelăciune pentru el, cel mai probabil vă veți lupta puțin cu un aspect sau altul.

3.1) Nu există un singur regulator

Când vine vorba de legile privind returnarea comerțului electronic, companiile au dreptul să decidă esențialul politicii lor de returnări. Legea federală a Statelor Unite ale Americii oferă câteva linii directoare de bază. Statul pune adesea în vigoare legi mai stricte privind returnările și rambursările.

În ciuda regulilor de bază, există o diferență evidentă în politicile de returnare a comerțului electronic în funcție de magazin și de stat. Având în vedere că achizițiile interstatale au loc tot timpul, nu este de mirare că în curând urmează o luptă pentru rambursări și drepturile consumatorilor.

3.2) Politici conduse de consumatori

Este sigur să spunem că toate politicile de returnare din SUA sunt, în general, adaptate pentru satisfacția clienților. Aceasta înseamnă perioade generoase de returnare, transport gratuit la retur și rambursări complete. Dar ce zici de returnările extinse de comerț electronic fără întrebări?

Cu magazinele care acceptă produse cu intervale de timp care se extind până la un an, este timpul să găsim echilibrul între satisfacția clienților și profitabilitate. Deoarece aceste politici de returnare sunt populare, ele sunt adesea stabilite drept standardul de aur al celor mai bune practici. Dar sunt ei?

3.3) Opțiuni de retur multiplu

Unul dintre cele mai mari probleme ale returnărilor este cerința ca întreprinderile americane de comerț electronic să poată oferi mai multe moduri de returnare. Satisfacția clienților este adesea legată de moduri flexibile de livrare.

Până la 60% dintre cumpărători preferă să-și returneze bunurile la oficiul poștal, la magazinul de vânzare cu amănuntul sau la colectarea prin curier. Mai puțin de 50% aleg să returneze achizițiile de comerț electronic la punctele de colectare sau dulapuri.

Dar chiar și în cazul în care companiile de gestionare a returnărilor oferă soluții, opțiunile de returnare multiplă pot fi o povară pentru companiile cu sediul în SUA.

3.4) Procesare post-retur

Procesarea post-retur – atât internă, cât și externă, este la fel de crucială. Prelucrarea internă implică controlul calității, segregarea și prelucrarea, precum și reaprovizionarea. Iar procesarea externă implică reconcilierea rambursărilor cu serviciile orientate către client.

Pentru a reduce frecvența clienților, companiile trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea operațiunilor de returnare. 30% dintre seniorii care beneficiază de servicii de comerț electronic în SUA declară că nu vor fi un client repetat după o experiență negativă de returnări. 60% dintre tinerii americani împărtășesc acest sentiment.

3.5) Pierderea costului produsului

Cu majoritatea categoriilor, este imposibil să se obțină marje de profit complete după randamente. Retururile comerțului electronic mănâncă profiturile sub formă de transport, reparații și reaprovizionare. Eliminarea produselor returnate este adesea cea mai rentabilă opțiune.

Legile de mediu din America fac mai greu să le arunci, vrând-nevrând. Există adesea o rutină extinsă și costisitoare asociată cu reciclarea mărfurilor returnate. Fără nicio motivație pentru a reaproviziona profiturile tot mai mari, companiile din SUA se luptă să echilibreze acest proces.

4. Comerțul electronic american returnează legile după stat și natură

În SUA, există două reguli principale de urmat atunci când vine vorba de returnările comerțului electronic. Primul este că politica de returnare trebuie să fie vizibilă în mod evident.

Iar a doua este că magazinul trebuie să menționeze în mod clar toate retururile și regulile de eligibilitate și procesare a rambursărilor. Aceasta include listarea articolelor care nu pot fi returnate.

În Florida, comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot avea o politică fără rambursare. Neinformarea clienților despre același lucru înainte de cumpărare va da dreptul clienților la o rambursare completă pentru returnări în termen de o săptămână de la cumpărare.

Între timp, magazinele de comerț electronic din Hawaii pot avea doar unul dintre cele patru tipuri de politici. Aceștia pot oferi doar rambursări, rambursări sau credit, schimburi sau credit, sau nicio rambursare, schimburi sau credit.

Legile din Minnesota stabilesc chiar și dimensiunea fontului pe care magazinele fizice le pot folosi pentru a-și afișa politicile de returnare. Dimensiunea fontului trebuie să fie de minim paisprezece puncte.

Comercianții cu amănuntul de comerț electronic din Ohio nu trebuie să aibă politici de returnare. Și dacă au unul, nu poate fi doar pe chitanță.

Multe produse de comerț electronic nu pot fi returnate. În conformitate cu legile federale și de stat, acestea sunt de obicei articole aparținând categoriei medicale, de wellness sau de îngrijire. Produsele pentru bebeluși și accesoriile asociate bebelușului ajung adesea în această listă.

Legile privind produsele comerciale electronice care nu pot fi returnate sunt generate în primul rând pentru a bloca produsele care pot prezenta un pericol pentru siguranță. Cu toate acestea, produsele vândute într-un eveniment sau promoție specială, abonamentul sau cupoanele sau chiar abonamentele digitale nu pot fi reținute în retur.

Statele Unite ale Americii dă frâu liber afacerilor de comerț electronic pentru a-și crea propriile politici de returnare. Cu toate acestea, acest lucru poate deruta cumpărătorii atunci când vine vorba de achiziții interstatale.

5. Cum pot companiile din Statele Unite ale Americii să-și reducă ratele de returnare a comerțului electronic

Având în vedere natura complicată a returnărilor de produse de comerț electronic în America, companiile ar face bine să-și reducă returnările. Acestea pot fi realizate prin aplicarea celor mai bune practici recunoscute la nivel global pentru operațiunile de returnare.

5.1) Livrare exactă

Livrați conform promisiunii. Nimic nu irită un client mai mult decât promiterea excesivă și livrarea insuficientă. Respectați termenele promise cumpărătorului dvs. Chiar și o zi poate avea o diferență între vânzări de succes și profituri.

5.2) Calitate așa cum sa promis

Ca întotdeauna, calitatea va face ca un client să se întoarcă de la mai mult. După ce ați așteptat un pachet, să vă asigurați că primirea bunurilor dvs. nu este frustrant. Inducerea în eroare a clientului când vine vorba de calitate contribuie în mare măsură la ratele de returnare.

5.3) Descrieri oneste

Fii sincer cu toate aspectele produsului tău. Asigurați-vă că descrieți cu exactitate trifectul cumpărăturilor din comerțul electronic - dimensiune, culoare și funcție. Descrierile înșelătoare sunt un motiv de îngrijorare crescândă, deoarece duc la returnări evitabile.

Când este posibil, utilizați comparații vizuale pentru dimensiune și culoare. Acest lucru permite unui client să acorde mai multă încredere în produsul dvs. înainte de cumpărare. De asemenea, le oferă o idee mai precisă despre ceea ce cumpără. De asemenea, decupează acel Photoshop.

5.4) Realitatea virtuală

Un supliment în timp ce oferă descrieri sincere, realitatea virtuală va duce lucrurile cu un pas mai departe pentru a vă ajuta să reduceți randamentele comerțului electronic. Când utilizați funcția VR în magazinul dvs., clienții pot vedea cum arată produsul dvs. pe ei sau în spațiul lor.

Realitatea virtuală oferă, de asemenea, o idee aproape exactă a dimensiunii și îi ajută pe clienți să decidă dacă produsul dvs. le satisface nevoile. Puteți fi sigur că returnările dvs. vor scădea oferindu-le baza perfectă pe care să ia deciziile de cumpărare.

5.5) Ambalare adecvată

Toate produsele de comerț electronic se confruntă cu o mare traumă în călătoria lor către noile lor case. Sunt zguduite, scăpate și prăbușite pe parcursul tranzitului lor. Oricât de sigur sunteți în ceea ce privește depozitarea și ridicarea, mărfurile dumneavoastră pot suferi totuși daune din cauza transportului.

O modalitate sigură de a evita acest lucru este să investești într-un ambalaj amplu și adecvat. Când alegeți să fiți zgârcit în acest aspect, se va reflecta în coloana dvs. de returnări și rambursări. De asemenea, orice cumpărător care a primit bunuri deteriorate este puțin probabil să se întoarcă. Așa că cheltuiește pe ambalaj.

6. Cum poate ClickPost să ajute companiile din SUA cu returnări de comerț electronic

ClickPost poate ajuta companiile din SUA cu soluția sa de gestionare a returnărilor. Planificarea aspectului logistic al returnărilor comerțului electronic este o pacoste. Este consumator de timp, minuțios și nu este imun la erori.

Cu automatizarea bazată pe inteligență artificială, ClickPost selectează pentru dvs. transportatori specializați în categoria dvs. de returnări de produse. Alege soluțiile de expediere pe baza unor criterii de selecție prestabilite pe care le puteți personaliza. De asemenea, atribuie transportatorul în mod automat fiecăruia dintre returnările dvs., fără a necesita intervenție umană.

Următorul pas în care ClickPost intervine pentru a ajuta este în momentul ridicării. Ce se întâmplă dacă clientul nu este acasă sau adresa este greșită?

Deși mici, diferențele de oră din SUA pot fi o problemă. Preluările eșuate pot apărea din cauza comunicării greșite în ceea ce privește orarul și orarul. ClickPost vă ajută să depășiți ridicările eșuate prin rezolvarea problemei. Emite comunicări către client care solicită clarificări. Răspunsul este apoi împărtășit expeditorului. Și în cel mai scurt timp, vei avea o ridicare reușită.

ClickPost vă permite să vă concentrați asupra altor aspecte ale returnărilor dvs. eliminând nevoia de intervenție umană în logistica retururilor de comerț electronic.

7. Concluzie

Când vine vorba de ajustarea afacerii dvs. de comerț electronic și a profiturilor sale, orice modificare pe care o încorporați pentru a îmbunătăți diferite aspecte este un derivat din trei trăsături - onestitate, încredere și capacitatea de a prevedea. Aceste trăsături sunt responsabile pentru construirea celor mai mari giganți de comerț electronic din întreaga lume.

Onestitatea este cea mai bună politică de comerț electronic pe care o va aplica afacerea ta. Fiți sincer în comunicarea cu cumpărătorul în ceea ce privește reprezentarea produselor și orice tranzacție financiară.

Încrederea este cheia pentru a atrage noi clienți și pentru a elimina orice feedback negativ. Pentru a câștiga încrederea clienților, prețuri perfecte pentru produse, pentru a monitoriza calitatea produsului și pentru a oferi servicii de livrare impecabile.

Previziunea este incredibil de crucială atunci când vine vorba de operațiuni în spațiul american de comerț electronic. Capacitatea de a identifica modele de returnare și de a implementa modificări adecvate în aprovizionare și logistică poate ajuta la reducerea pierderii de venituri.

Cu toate acestea, retururile comerțului electronic în Statele Unite ale Americii nu se grăbesc să dispară. Luați în considerare implementarea unor instrumente tehnologice de ultimă oră pentru comerțul electronic pentru a vă ajuta cu returnarea produselor.

8. Întrebări frecvente

1) Ce procent din comenzile Amazon sunt returnate?

Peste 20% din produsele achiziționate online de pe Amazon sunt returnate.

2) Care este cel mai bun articol returnat în SUA?

Aproape 90% dintre cumpărători au declarat că au returnat îmbrăcăminte anul trecut.